【脱属人化】クレーム対応の鉄則とは？再発防止を仕組み化する具体策
顧客から寄せられたクレームは、企業の評判に関わってくるため適切な対応が求められます。また、対応したクレームは顧客の満足度向上や、ナレッジの蓄積に展開できるポジティブな側面もあります。
とはいえ、クレームに上手く対応できなかったり、次に活かすための手順が分からなかったりする方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クレーム対応が上手くいかない原因や、クレーム対応の鉄則を中心に解説します。
- 理不尽な要求や怒鳴り声に直面している現場の担当者
- 組織として一貫した対応をするための基準を求めているチームリーダー
- クレームの再発防止を目指している管理職
上記に当てはまる方は本記事を参考にすると、クレーム対応のコツが分かるほか、クレームを「資産」に変えて再発を防止する仕組みまで整えられるようになります。
目次
クレーム対応が上手くいかない原因
クレーム対応が上手くいかない原因は、以下の通りです。自社が下記のケースに当てはまっていないか確認しましょう。
- 対応方法が担当者任せになっている
- 過去の対応履歴が残っていない
対応方法を記した業務マニュアルが共有されないと、担当者ごとに対応に差が出てしまい、「人によって言っていることが違う」といった不満につながります。
過去の問い合わせ履歴を把握していないと、似たような問い合わせが来ても異なる回答をするおそれがあります。
クレーム対応を円滑にするためには、業務マニュアルと過去事例を社内全体で共有するべきなのです。とくに、検索性が高く、社内のナレッジを簡単に管理・共有できる「ナレカン」のようなツールに資料を保管しておけば、誰でも必要な情報に即アクセスできます。
クレーム対応の鉄則｜二次クレームを防ぐ「初期対応」3つのステップ
以下では、二次クレームを防ぐ初期対応の3つのステップについて解説します。
【STEP1】共感しながら謝罪する
まず、顧客の気持ちに共感しながら謝罪します。
たとえば、「商品が届かない」という問い合わせに対し、「申し訳ございません、状況を確認します」と事務的に伝えると、顧客は自分の怒りが受け流されているように感じます。
「それは大変でしたね」「さぞご不安なお気持ちかと思います」といったフレーズを使って共感の意を示すことで、顧客の感情を落ち着かせることができるのです。
【STEP2】「感情」と「事実」を切り分けながらヒアリングする
次に、感情と事実を切り分けながら顧客の話を聞きます。
怒っている顧客の話には感情と事実が混ざっており、これを整理せずに解決策を提示すると、「話を聞いていない」という二次クレームに繋がります。
感情と事実の切り分けシートを用意し、「相手が何に怒っているか」という感情の部分と、「いつ・どこで・誰が・何をしたか」という事実の部分をそれぞれメモし、整理するのがおすすめです。
【STEP3】納得感のある解決策を提示する
最後に、納得感のある解決策を示します。
「できません」で終わらせず、「〇〇は致しかねますが、△△または□□のいずれかをお選びいただけます」と選択権を与えることで、顧客の納得感を引き出せます。また、要望に100%応えられない場合は、その理由まで具体的に伝えましょう。
さらに、ご指摘をいただいたことに対しての感謝を最後に伝えることで、顧客をクレーマーではなくアドバイザーとして送り出すことができるのです。
クレームを「資産」に変える！再発防止の仕組み
以下では、クレームを組織の資産に変え、再発を防止する仕組みを3つ紹介します。
ボトルネックの見つけ方
まず、ボトルネックの見つけ方についてです。
クレームが発生したとき、誰がミスをしたのかを追及しても本質的な解決には至りません。「組織の仕組みのどこに問題があるのか」を特定することが必要です。
「確認不足だったから」で終わらせずに、「なぜ確認が漏れたのか」と深く掘り下げてボトルネックを見つけ出しましょう。
クレーム対応を標準化するマニュアルの作り方
2つ目は、クレーム対応を標準化するマニュアルの作り方についてです。
個人のスキルに頼った対応だと、担当者によってクオリティに差が生じてしまいます。そのため、対応方法やエスカレーションのフロー図、顧客に良い印象を与えるフレーズなどを記したマニュアルを作り、社内で共有しましょう。
また、マニュアルを作った後は、情報が古くなっていないか定期的に確認し、都度更新する必要があります。マニュアルを常に最新の状態に保つことで、長期的に運用できるのです。
過去事例の共有
3つ目は、過去事例の共有についてです。
過去の問い合わせ履歴や解決策を社内で共有し、すぐに検索できる状態にしておくことで、似た事案が発生したときにスムーズに対応できるようになります。
とくに、「キーワード検索機能」やチャット形式の「AI検索機能」が備わっている「ナレカン」のようなツールに過去事例を保管するのがおすすめです。
【必見】クレーム対応のクオリティを維持する方法
以下では、クレーム対応のクオリティを維持する方法を解説します。
クレームへの対応スピードが遅かったり、担当者によって返答が異なっていたりすると、顧客はさらに不満を抱き、信頼を失ってしまいます。
そこで、マニュアルやノウハウの共有が有効ですが、Excelをはじめとしたファイルでの情報管理では、情報が増えるにつれて必要な情報を探しにくくなるという課題があります。また、更新履歴が分かりにくいため、どれが最新の情報なのか混乱するのです。
そこで重要なのが、対応ノウハウや過去事例を蓄積できるだけでなく、誰でもすぐに目的の情報にアクセス可能なツールを導入することです。ツールを使えば、必要な情報をすぐに取り出せるため、誰でもクオリティを落とさずに対応できます。
こうした条件に最も当てはまるのが、誰でも簡単に社内情報を蓄積・検索・活用できるツール「ナレカン」です。ナレカンなら、クレームの履歴や対応ノウハウを簡単にまとめられるだけでなく、チャット形式の「AI検索機能」で必要な情報にすぐにアクセスできます。
クレーム対応の情報を蓄積・共有するのに最適なツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
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上手い人が実践！クレーム対応のコツ
以下では、上手い人が実践しているクレーム対応のコツを3つ紹介します。
相手の怒りを鎮める「クッション言葉」を活用する
1つ目は、クッション言葉を活用することです。
クッション言葉とは、本題の前に添えることで相手への心理的な衝撃を和らげる役割を果たす言葉です。単に「できません」「確認します」と伝えると相手は拒絶されたと感じるため、状況を理解したうえで発言しているということを示しましょう。
たとえば、「おっしゃることは重々承知しておりますが」「お忙しい中誠に恐縮ですが」といったフレーズを使うことで、相手への敬意を示せるだけでなく、こちらの要求を通しやすくなるのです。
「D言葉（でも、だって、ですから）」を封印する
2つ目は、D言葉を封印することです。
D言葉とは、「でも、だって、ですから」といった、クレーム対応において最も火に油を注ぐフレーズのことです。顧客が怒っているときにこのような言葉を使うと、顧客は「攻撃された」と判断し、さらなる怒りを生み出してしまいます。
D言葉を使うと顧客に「言い訳」だと捉えられてしまうため、相手の意見を一度肯定してから別の視点を出したり、「こちらの説明不足でございますが」と責任を自分に引き取ってから説明したりしましょう。
冷たく見えないテキストコミュニケーションを意識する
3つ目は、冷たく見えないテキストコミュニケーションを意識することです。
メールやチャットによる対応は、声のトーンや表情が分からないため、通常より冷たく伝わってしまいます。もちろんビジネスメールで「！」や顔文字は使えませんが、その分、形容詞や副詞を丁寧に使うようにしましょう。
「少々お待ちください」を「ご不安な時間を過ごさせてしまい心苦しいのですが、今しばらくお待ちいただけますでしょうか」という伝え方に変えるだけでも、顧客に与える印象が良くなります。
クレーム対応の鉄則と再発防止の仕組みまとめ
ここまで、クレーム対応のコツと再発防止の仕組みを中心に解説しました。
クレーム対応が上手くいかないのは、マニュアルや過去事例が共有されていないためです。しかし、紙や口頭でクレーム内容の共有を行っていると、情報が属人化するほか、情報へのアクセスの悪さから必要な情報を即座に見つけられません。
そこで、「クレーム対応の記録やクレーム対応のマニュアルを適切に管理・共有できるITツール」が必須です。とくに、検索性の高いツールに資料を保管していつでも参照できるようにすれば、誰が担当してもクオリティを落とさずにクレームに対応できます。
結論、クレーム対応の記録・共有に最適なのは、社内のクレーム対応の記録を一括管理でき、情報の検索機能に優れたツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」で情報共有を活発にし、クレーム対応における問い合わせ管理のストレスを解消しましょう。
