クレーム対応のポイントとは？上手い人が実践している手順も解説！
顧客から寄せられたクレームは、企業の評判に関わってくるため適切な対応が求められます。また、対応したクレームは顧客の満足度向上や、ナレッジの蓄積に展開できるポジティブな側面もあります。
とはいえ、クレームに上手く対応できなかったり、次に活かすための手順が分からなかったりする方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クレームが発生する原因や、上手い人の対応手順とポイントを中心に解説します。
- 適切なクレーム対応の手順が分からない
- クレーム対応が上手い人が知りたい
- クレーム内容を記録・管理するツールを探している
という方は本記事を参考にすると、適切なクレーム対応の手順が分かるほか、クレームを活用できる仕組みを整えられるようになります。
目次
【対処法あり】クレームの発生原因とは
以下では、クレームの発生原因と対処法について解説します。クレームが発生する原因を把握して、それぞれのクレームに適した対応を取りましょう。
（1）商品・サービスにトラブルがある
まずは、商品の欠陥やサービスへの不満に関したクレームが挙げられます。
このような場合は、商品・サービスの不具合を正確に把握する必要があります。また、頻繁に発生するクレームは、以下のようにあらかじめ基本的な対応をマニュアル化しておくと、経験の浅い社員でも迅速に対応できます。
- 商品・サービスの不具合が発生しやすい原因、原因の特定方法
- 修理や返品の受付に関する業務フロー
- 補償範囲の説明、および自社側で発生する事務手続き
クレームが発生した場合は、不具合へのお詫びとともに顧客の被害に対する共感を示すことが、円滑に対応するコツです。そして、事前に用意した「上記項目の解答を含む」マニュアルに沿って解決策を提示しましょう。
（2）顧客対応に不満がある
顧客対応に関するクレームは、クレームへの対応が煩雑で顧客に対する敬意が足りていないときに発生します。
顧客対応に関するクレームでは、初期対応を誤ると二次クレームが発生し、問題が長期化する場合があります。そのため、対応の差が出ないように、ベテランの対応ノウハウを、経験の浅い社員へあらかじめ共有しておく必要があるのです。
また、不満が起こりやすいポイントを想定した、顧客対応の社員教育も重要です。このように、あらかじめ「顧客対応の差によってクレームが発生しない、悪化しない仕組み」を作ることで、二次クレームも未然に防げます。
（3）顧客が誤解している
企業側に過失がなくても、顧客側の誤解でクレームが発生する場合があります。
このとき、誤解があっても反論せず、問題の解決に焦点を当てた対応がポイントになります。そして、誤解によるクレームを防止するためには、誤解されやすい箇所の改善が重要です。
たとえば、過去のクレームを参考にして「説明や情報が不足している箇所」、商品に関わる内容であれば「取扱説明書で難解な箇所」を見直すことで、クレームの発生を未然に防げるようになります。
上手い人に共通するクレーム対応のポイント3選
以下では、上手い人に共通するクレーム対応のポイントについて解説します。クレーム対応における重要なポイントを把握し、チームで同じクオリティの対応ができなければなりません。
（1）顧客に共感する
クレーム対応では、共感の姿勢が重要です。共感して相手への理解を示せば、顧客が安心して会話できます。
また、共感の姿勢を示すためには、意識的に動作で表現する必要があります。具体的に共感を伝える動作には以下の方法が挙げられます。
- 表情や声のトーンを意識する
- 相槌をする
- 頷く
- 復唱する
また、顧客の主張に対して企業側の非を断定できない場合、対応が上手い人は全面的に謝罪するのではなく、顧客の不満に焦点を当てた部分的な謝罪・共感をしています。顧客を安心させて怒りを鎮静化しつつ、謝罪の効果を高めているのです。
（2）客観的に事実を確認する
顧客の態度が攻撃的だったりクレーム内容が理不尽だったりしても、客観的で冷静な事実確認が重要です。
たとえば、法律などの客観性が高い基準は、認識齟齬の防止や悪質なクレーマーへの対処法に効果的です。そこで、対応の上手い人はクレームの内容に間違いがないかを判断しつつ、粘り強く要望を聞いて顧客の要求を的確に捉えています。
また、「クレームは企業に対するものであり、担当者自身を責めている訳ではない」認識をチーム全体で持てると、クレーム対応の精神的負担を緩和できます。
（3）対応を平準化する
クレーム対応の標準化によって、効率的かつ的確な顧客対応が実現します。
たとえば、クレームを種類ごとに区別しつつ、マニュアル化して原因と解決策をまとめます。また、マニュアルによって対応を平準化しておけば、クレーム対応が原因となる二次クレームも避けられます。
また、マニュアルに記載したクレームは、FAQ（頻繁に寄せられる質問と回答）にするためのナレッジとして横展開できます。ほかにも、経験が豊富な社員のノウハウ共有によって、クレーム対応の品質が向上も見込めるのです。
このように、組織全体でクレームに対応すると、クレームの再発を防げます。
クレーム対応を最適化するツール
以下では、クレーム対応を最適化するのにおすすめのツールをご紹介します。
クレームを記録・共有すれば、同種のクレームの再発防止につながるうえ、過去の記録を参考に各種クレームへの有効な対応方法が分かります。しかし、紙媒体などのアナログな情報管理では、すぐに情報を探し出すのは困難なため、さらなるクレームの発生につながりかねません。
そこで、「情報の管理に役立つITツール」を導入すれば、クレームに関する情報を一か所に集約できます。ただし、情報を集めただけでは必要な内容が見つからないので、『検索性に優れているか』は使用するツールを選択する際に大切です。
結論、クレーム対応には、情報の管理や情報へアクセスしやすいツール「ナレカン」一択です。
ナレカンには、クレームの履歴や受け答えをマニュアルとして簡単にまとめられる機能だけではなく、チャット形式で必要な情報をAI検索できる機能が備わっています。そのため、クレームに対してどのように対応すればよいかすぐに調べられるので、慌てることなく適切に対応しやすいです。
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クレーム対応の上手い人が実践している手順
冷静にクレーム対応するためには、あらかじめ対応の手順を十分に把握しておく必要があります。以下では、クレーム対応の上手い人が実践している手順について解説します。
（1）クレームを正確に把握する
迅速かつ正しく対応するためには、クレーム内容の正確な把握が必要です。
二次クレームを防止するためにも、問題の原因が企業側のミスなのか、顧客側の勘違いなのかは明確にしましょう。また、クレーム対応中には、以下の項目を記録します。
- クレームの目的・動機
- いつ・どのようなトラブルが発生したのか
- どのような不満があるのか
- 顧客は何を要求しているのか
このとき、対応が上手い人はクレームを把握しながら、トラブルが発生した要因も特定しています。そして、状況によっては他部署と連携する必要もあるため、紙ではなくツールやアプリを使ってメモをしていることもポイントです。
（2）顧客の状況を整理する
クレームを把握したら、顧客の状況を改めて整理します。
対応が上手い人は、質問をしながらクレームの内容を正確に把握しつつ、作成したメモをもとに顧客への理解を示します。
また、正しい知識がなければ状況を的確に整理するのは難しくなります。そのため、教育段階からマニュアルを整備し、対応に「ムラ」が発生しないように注意しましょう。
（3）解決策を提示する
状況確認が済んだら、迅速に解決策を提示します。
解決策を示すときは、顧客の視点に立った話の進め方が必要です。また、対応に時間がかかる場合は、一旦通話を終了して折り返すようにする配慮も重要です。
そして、クレームへの対応が完了した後も、二次クレームに発展しないように、顧客の気持ちを考えて慎重に言葉を選びます。ここで、対応が上手い人は顧客が納得するまで、丁寧に説得を続けているのです。
（4）顧客にお詫びと感謝をする
解決策に顧客が納得したら、再度お詫びをします。
誠意を示して、企業に対する信頼が回復するように努めなければならないからです。一方、顧客からのクレームは商品・サービスの改良に活用できるので、クレームを寄せてくれた顧客に対して感謝の言葉を伝えるようにしましょう。
また、後日検討結果をメールで連絡することも忘れてはなりません。クレーム対応の積極的な姿勢が、企業への信頼や顧客の満足度向上につながるのです。
（5）クレーム内容をチームに共有する
クレーム対応の記録をチームへ共有することも重要です。
このとき、解決後にまとめて記録するのではなく、都度リアルタイムで共有しておけば、対応の経緯を詳しく記録できるうえ共有漏れもありません。また、クレーム内容を情報として蓄積すれば、以下の用途で活用できます。
- クレームの再発を防止するリスク管理
- 商品・サービスの改良
- マーケティングの施策考案
社内でクレームを共有して報告・相談する仕組みを整えておけば、クレーム対応の負担を軽減できます。そして、クレーム対応が上手いチームは、「ナレカン」のようなITツールを使って、クレーム内容を正確に残しながら常に対応を改善しているのです。
クレーム対応の電話が上手い人の特徴
クレーム対応の電話が上手い人は、相手の感情や状況を的確に読み取り、柔軟に対応する能力を持っています。
たとえば、「迅速な対応」は、電話でのクレーム対応が得意な人が行っている共通点の一つであり、重要なポイントです。なぜなら、クレームの原因を素早く把握し、適切な解決策を提示できれば、顧客の不満を最小限に抑えられるからです。
電話でのクレーム対応が上手い人は、常に顧客の視点を忘れず、臨機応変に対応することで、顧客からの信頼回復に努めています。
【やってはいけない】クレーム対応におけるNG行動
ここでは、やってはいけないクレーム対応におけるNG行動を紹介します。以下の行動は、火に油を注ぐことになり、企業の信頼も失いかねないので注意しましょう。
- 発言を否定する
- 「聞く姿勢」ができていない
- 対応が遅すぎる
クレーム対応では、顧客の発言を否定してはなりません。顧客の気分を損ねるだけでなく「クレーム対応に関するクレーム」が発生します。そのため、刺激になるような発言を避け、相手の意見を受け止める姿勢が重要です。
クレーム対応では「聞く側」に徹するようにしましょう。相手の発言をさえぎって話を進めると、かえって相手の怒りを増幅させてしまうので、相手の意見をすべて聞き入れたうえで、冷静に対応するのがポイントです。
その場で解決できないクレームなど後日改めて対応する場合は、迅速に対応するのがポイントです。対応が遅くなると、顧客が不信感を抱く原因になります。
クレームも適切に対応すると、顧客の理解を得られるので信頼も回復させられます。そのためには、クレームに対応する側が冷静に、そして真摯な態度を常に意識することが不可欠です。
クレームを減らすコツ
クレームを減らすコツとして「顧客を待たせないこと」「クレームの種類・原因・解決策を分析すること」の2つが挙げられます。
- 顧客を待たせない
- クレームの種類・原因・解決策を分析する
問い合わせに時間がかかってしまうと、顧客に不満を募らせてしまいます。顧客はすぐに解消したいことがあって問い合わせをしているため、クレームに発展しないよう迅速に対応するのが大切です。
「何に対して、なぜ、クレームが生じているのか」細分化して、社内で解決策を考えることもクレームを減らすコツの１つです。また、過去のクレーム対応で有効だった対応をマニュアル化すれば、同種のクレームの再発防止につながります。
以上のポイントを押さえると、クレーム発生の予防につながります。
クレーム対応のポイントと手順まとめ
ここまで、クレームが発生する原因から、上手い人の対応手順まで解説しました。
クレームが発生する原因には商品・サービスのトラブルがあり、臨機応変な対応が求められます。また、対応後にクレーム内容を記録・共有すれば、クレームの再発防止やマニュアルへと展開でき、クレーム対応の負担も軽減させられます。
しかし、紙や口頭でクレーム内容の共有を行っていると、情報が属人化したり、情報へのアクセスの悪さから必要な情報を即座に見つけられません。そこで、「クレーム対応の記録やクレーム対応のマニュアルを適切に管理・共有できるITツール」が必須です。
結論、クレーム対応の記録・共有に最適なのは、社内のクレーム対応の記録を一括管理でき、情報の検索機能に優れたツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」で情報共有を活発にし、クレーム対応における問い合わせ管理のストレスを解消しましょう。
