コールセンターでナレカンを導入し、情報共有が格段にスムーズになりました
目次
- 1 「コールセンターでナレカンを導入し、情報共有が格段にスムーズになりました」
- 2 “久原本家グループの問い合わせが集結する、お客様コミュニケーション室”
- 3 “ITが苦手でも安心して使える、圧倒的なシンプルさ”が導入の決め手になりました”
- 4 “ナレカンを軸とした運用体制で、最新情報も素早く把握できるようになりました”
- 5 “知りたい情報はすべてナレカンに集約されているので、“辞書を引くような感覚”で使えています”
- 6 “手厚いサポートで、疑問点や不安点を解消しながらスムーズに導入できました”
- 7 “正確かつ迅速な情報共有を実現したい企業に、ナレカンは向いていると思います”
- 8 “情報管理に課題のある企業にとって、『ナレカン』は課題解決の第一歩になります”
「コールセンターでナレカンを導入し、情報共有が格段にスムーズになりました」
膨大な情報の中から迅速かつ正確に情報を収集する必要がある環境で、問い合わせ管理に課題を感じていたのが、株式会社 久原本家グループ お客様コミュニケーション室様。
久原本家グループ
業種：総合食品メーカー
従業員：1,410名（2025年2月時点）
ナレカンの導入により、情報収集の精度とスピードの向上を実現した、お客様コミュニケーション室の清水様、米田様、現場リーダーのK様に、ナレカン導入の背景や、実際の活用方法についてお話を伺いしました。
“久原本家グループの問い合わせが集結する、お客様コミュニケーション室”
— 貴社の事業内容について教えてください。
清水様：
「我々久原本家グループは、明治26年（1893年）創業の醤油蔵を原点とする総合食品メーカーです。 」
— 皆様のご担当業務について教えてください。
清水様：
「お客様コミュニケーション室というコールセンターに所属しています。
お客様からのご注文のお問い合わせ、商品発注に関わる事務作業など、非対面のお客様対応を行う部門になります。
そのなかでも私は、現場のマネジメントやDX推進、分析業務を主に担当しています。」
“ITが苦手でも安心して使える、圧倒的なシンプルさ”が導入の決め手になりました”
— ナレカン導入前に感じていた課題はどのようなものでしたか。
清水様：
「同部署には、茅乃舎・椒房庵など各ブランドの商品情報、通販サイトや店舗の状況、イベント運営など、さまざまなお問い合わせが寄せられます。
更新の頻度も高いため、スタッフが『エクセル』や『スプレッドシート』にて参照することが大きな負荷となっていました。
そのため、スタッフの負荷を軽減し、お客様対応に集中できる環境を整えたいと考えました。」
— どのようにして、ナレカンの導入に至りましたか。
清水様：
「複数の製品のソリューションを比較検討するところから始めました。
企業様ごとに製品の特性はさまざまで多機能なツールも魅力的でしたが、『操作が複雑で一部のITリテラシーが高い社員しか使えずに形骸化していくのではないか…』という不安がありました。そのため、現場のメンバーが使いこなせるかを軸に慎重に検討を進めていました。
その点、ナレカンは製品デモを見た瞬間に、『これなら全員が迷わず使いこなせる』と直感的に感じました。
スタッフにとって、ストレスなく自然に使えるかは重要な要素だったので、ナレカンの“圧倒的なシンプルさ”が導入の決め手になりました。」
— 現場スタッフの反響はいかがでしたか？
米田様：
「我々の部署は、ITツールに慣れている人もそうでない人もさまざまですが、導入当初にいくつか質問を受けた程度で、『使い方や見方が分からない』と言う人はおらず、いまでは全員がナレカンを当たり前のように使っています。」
清水様：
「幅広い年代のスタッフが在籍しているため、世代問わず迷わず使える“シンプルで簡単”
な設計が重要だと改めて感じました。」
“ナレカンを軸とした運用体制で、最新情報も素早く把握できるようになりました”
— 実際の活用方法について教えてください。
米田様：
「ナレカンに情報をまとめたり更新したりするのは、主に管理者や現場リーダーが担当しています。掲載された情報をスタッフが確認して、最新情報をキャッチアップしています。
具体的には、ナレカンには下記の情報をまとめています。
- 即時性の高い情報
- 業務マニュアル関連の情報
例：商品情報、入荷情報、メディア情報など
例：よくある質問・新たに追加されたオペレーションなど
これまでは、社内メールをスタッフへ共有するのに、管理者側の時間と労力がかかっていました。
ですがナレカン導入後は、メールをそのままナレカンに自動転送するだけで、スタッフが必要な情報を自分で確認できるようになりました。
この結果、スタッフにすぐに最新情報が行き渡るようになり、問い合わせへの対応もスムーズになりました。」
— 御社では、どれくらいの頻度で情報の更新がされていますか？
現場リーダーＫ様：
「頻度は非常に高いです。そのため、業務開始前やお昼休憩前後、15分休憩前後など、1日に最低5回はナレカンの記事に目を通す時間を確保しています。
以前は、情報のキャッチアップが追いつかず、管理者や現場リーダーが都度フォローする必要がありましたが、現在は『困ったらまずナレカンで確認』という運用になり、ナレカンを軸に業務が回っています。」
“知りたい情報はすべてナレカンに集約されているので、“辞書を引くような感覚”で使えています”
— ナレカン導入後、どのような変化を実感されていますか。
清水様：
「他部署からのメールを紐づけておくだけで、自動的に【記事】化されるので、現場が情報をキャッチアップするまでの時差がなくなりました。
これにより情報が属人化することなく、全員が同じ情報量で判断できるようになりました。」
米田様：
「弊社で扱う情報のなかには、関係者全員に周知したい内容もあれば、部署スタッフだけに共有したい内容もあります。その点、ナレカンでは、【フォルダ】ごとに公開範囲を設定できるため、情報の管理や共有がしやすくなりました。
『こういうシーンではここを見ればよい』というのがすぐに把握できるようになったので、とても助かっています。」
— ほかに、どのような場面でお役に立っていますか。
清水様：
「閲覧数の多い記事や最新の記事など、ナレッジの動向を把握できる【利用状況レポート機能】がとても役立っています。
利用状況レポートの内容はホーム画面の『よく見られている記事』『最新の検索ワード』に反映されるため、現場の関心や課題をより的確に把握できるようになりました。
また、スタッフも『どの情報を優先してキャッチアップすればよいか』がわかりやすくなり、“今注目されている情報”をひと目で確認できるようになりました。
いまはナレカンが起点となり、『こういう詳しい資料があったら便利だよね』とか『この情報は類似しているからまとめて整理しようか』というように、自然と資料作りや情報整理をする動きも生まれています。」
※画像は、ホーム画面のイメージです。（久原本家様の実際の環境ではありません。）
現場リーダーK様：
「私は、記事の【お気に入り機能】が新しくできたことがすごくよかったです。
これまでは、こまめに情報を確認していても時間が経つにつれて覚えた内容は薄れていってしまうので、その度に情報を遡らなければならず手間でした。
それが、重要な情報は『お気に入り登録』しておけばすぐに振り返れるようになったので、とても便利です。」
※画像は、お気に入り機能のイメージです。（久原本家様の実際の環境ではありません。）
— ナレカンの「検索性」はいかがでしょうか。
清水様：
「情報にたどりつくまでの時間が短縮されました。
以前、スタッフから『PCの動作が重い』という声があり確認したところ、全員が同じファイルをそれぞれダウンロードしていたんです。ダウンロードフォルダには大量のデータが溜まっていて、『これは重くなるよな』と思いました（笑）。
その点、ナレカンでは画像をダウンロードしなくてもプレビューで確認できますし、ファイル内のテキスト検索も可能なので、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、作業効率が格段に上がりました。
これまではファイルを開くたびに5〜10秒ほどかかっていたので、そういった地味なタイムロスがなくなったのも嬉しいポイントです。」
現場リーダーK様：
「ナレカンには、AIを活用した【自然言語検索】をはじめ、社内用語や『ネット、ウェブ、EC』などの類語も一括検索できる【チーム辞書機能】も備わっているので、これまで抱えていた『検索の悩み』を解消できています。
スタッフは、お客様と電話がつながった状態ですばやく情報を見つけ出さなければなりませんが、いまは知りたいと思った情報はすべて、ナレカンに集約されているので、辞書を引くみたいに使えています。」
“手厚いサポートで、疑問点や不安点を解消しながらスムーズに導入できました”
— ナレカンのサポート体制はいかがですか。
清水様：
「担当者様からの十分なサポートがあったので、過去データの移行も非常にスムーズに進めることができました。
導入初期の段階で『どの情報を、どのチームに公開するか』といったルールを決めて、それに従って必要な情報を【記事】として作成していくだけだったので、導入時に障壁を感じることがありませんでした。
加えて、最初にもお伝えしたとおり、ナレカンはシンプルで簡単なツールだったので、現場スタッフも直感的に使い方を理解できたのだと思います。」
米田様：
「導入に向けて【オンライン説明会】を実施してもらえたのが、非常にありがたかったです。
不安に感じていた点や疑問に思っていたことも、直接お話を聞いて解消できたので、スムーズに導入が完了したのだと思っています。
また、利用中も定期的に使い方や機能について意見交換できる場があるのも嬉しいです。そこで、『こんな機能があったら助かるよね』と話していた内容が、実際に実装されたときはみんなで喜びました（笑）。
ナレカン導入後も、次々に機能アップデートが行われているので、今後も楽しみにしています。」
“正確かつ迅速な情報共有を実現したい企業に、ナレカンは向いていると思います”
— ナレカンをどんな企業様におすすめしたいですか。
清水様：
「情報の更新頻度が高く、それでいて正確かつ情報を迅速に共有したいという組織にナレカンは向いていると思います。
ITにあまり馴染みのないスタッフが多い組織でも、ナレカンはシンプルで使いやすいので、安心して利用できると思います。」
現場リーダーK様：
「ほかには、シフト制の組織でも使いやすいと思います。
シフト制では、全員が同じ時間に勤務しているわけではないため、口頭での伝達が行き届かず、『言った・言ってない』の認識齟齬が起こりがちです。そのようなときにナレカンに“文字”として残しておけば、その場にいなかった人も、共有された情報や状況が把握しやすくなります。
そのため、全国各地に店舗があるような、物理的に距離がある拠点とのやりとりにも、ナレカンが活躍すると思います。」
“情報管理に課題のある企業にとって、『ナレカン』は課題解決の第一歩になります”
— 最後に、一言メッセージをお願いします。
清水様：
「ツールを検討するときは、どうしても多機能なものに目が行きがちになってしまいますが、やはり本質としては『全員がしっかり使い続けられるのか』が非常に重要です。
その点において、ナレカンは運用ハードルが低いツールだと日々感じています。もし同じような課題をお持ちの方々がいれば、ぜひ一度試していただくのが良いか思います。」
米田様：
「コールセンターの現場では、実際に電話対応をするスタッフや現場リーダー、管理者というようにさまざまな役割があり、それによって共有すべき情報量は異なります。
そのなかで、問い合わせ管理に課題を抱えている企業であれば、ナレカンは課題解決の第一歩として非常に有益なツールだと思います。
また、『こういう機能があったら助かるな』という現場の声を汲み取って機能アップデートをしてくださるので、どんどん使いやすくなっていると感じます。ナレッジ管理ツールをお探しの方には、候補のひとつとして検討していただくと良いのではないでしょうか。」
現場リーダーK様：
「ナレカンは汎用性が高く、シンプルなので、辞書のような使い方を、どこまでも追及できるツールだと思います。
コールセンターのように『数秒以内に、必要な情報を見つけたい』というような、スピード感が求められる場面でもナレカンは力を発揮すると思います。」
