コールセンターで業務効率化が必要な理由とは？手法や注意点も紹介
業務のムリ・ムダ・ムラを省く業務効率化は、昨今多くの企業が積極的な取り組んでいる課題であり、コールセンター業においても取り組む企業が多いです。
しかし、コールセンター業務の課題抽出ができず、どのようにアプローチをすれば良いかわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点を解説します。
- コールセンターで業務効率化が必要な理由を知りたい
- 業務効率化を実現する手法や注意点を把握し、実践したい
- コールセンターの業務を効率化できるITツールを探している
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターで業務効率化を進めるべき理由や注意点を理解しながら、自社に最適な手法を導入して業務効率化を実現できます。
目次
コールセンター業務を効率化しなければならない背景
コールセンターの業務効率化が求められる背景には、顧客の流入チャネルが多様化したことがあります。
従来は電話やメールでの問い合わせが一般的でしたが、今日ではチャットボットやSNSで問い合わせをする顧客もいます。このように、顧客の流入経路の手法が増えて対応も複雑化した分、オペレーターの対応能力も以前より求められるようになったのです。
しかし、オペレーターの能力を上げるために、各個人に最適化された教育手法をとることは現実的ではありません。そこで、業務フローや教育体制の仕組みを見直し、効率的にスキルアップできる環境が必要になったことも背景のひとつとして挙げられます。
コールセンターで管理すべきKPIとは
以下ではコールセンターで管理すべきKPIを解説します。KPIは「重要業績評価指標」と呼ばれ、コールセンターにおいては以下の項目をKPIとして設定することが多いです。
| KPI名 | 内容 |
|---|---|
| 応答率 |
着信に対してどれほど電話を取り、応答できたかを示す割合 |
| 放棄呼率 |
着信があったものの、対応できなかった割合 |
| 稼働率 |
勤務時間のうち、電話業務が占める割合 |
| SL（サービスレベル） |
着信に対して、任意に設定した時間内で応答した割合 |
| ASA（平均応答速度） |
着信に対して、応答ができるまでにかかった時間 |
| AHT（平均処理時間） |
一人あたりの顧客対応にかかった時間の平均 |
| ACW（平均後処理時間） |
一人あたりの顧客対応後、後処理にかかった時間の平均 |
| ATT（平均通話時間） |
一人あたりにかかる通話時間の平均 |
| CPC（1コールのコスト） |
コール1回あたりにかかるコスト（時間・リソース含む） |
以上がコールセンターにおける代表的なKPIですが、企業によってより細かく管理する場合もあるので、自社の運用と照合しながら管理する必要があります。
コールセンターの業務を効率化するメリット
ここでは、コールセンターの業務を効率化するメリットを解説します。業務効率化への積極的な取り組みにより、企業は以下のメリットの享受が可能です。
コストカットの実現
コールセンターの業務効率化は、コストカットの実現に繋がります。
業務効率化によって、オペレーターの平均対応時間が短縮されると、1つの問い合わせにかかる時間が大幅に削減できます。本来一件しか対応できなかった時間で、複数の問い合わせ処理ができるようになれば、勤務時間内での対応可能件数が格段に向上するのです。
その結果、顧客対応を理由で発生していた時間外労働が減り、人件費軽減も実現します。
業務負荷の軽減
コールセンターの業務効率化は、オペレーターの業務負荷軽減に直結します。
業務効率化では業務の無駄を省くために、フローの見直しや再構築が欠かせません。そこで、顧客対応時に統一されたフローを構築できれば、オペレーターは業務フローに則って顧客対応が進められるようになります。
オペレーターの知識量や経験の差に左右されずに対応できるので、クレームリスクを減らしたうえで、対応時間の短縮が実現します。
コールセンターの業務を効率化する方法
以下では、コールセンターの業務を効率化する手法を解説します。自社の現場の現状を考慮し、どの手法が適しているかを見極めて取り組むことが大切です。
顧客ごとの対応時間を短縮化する
コールセンターの業務を効率化するためにも、顧客ごとの対応時間を短縮化しましょう。
問い合わせ一件あたりにかかる処理時間や通話時間が短縮できれば、オペレーターひとりあたりが処理できる件数を大幅に増やせるからです。対応時間を短縮化する例として、類似事例のナレッジ化や各個人への個別のフィードバックが挙げられます。
また、一件あたりの平均的な処理時間を設定しておき、オペレーターごとにATT（平均通話時間）を記録すると、対応に時間がかかってしまった原因特定がしやすくなります。
適切な人材配置を実施する
コールセンター業務を効率化するには、適切な人員配置を徹底しましょう。
オペレーターは「機械系の知識がある」「傾聴力がある」など、それぞれ得意とするものに違いがあります。そのため、「機械系に強いオペレーターはテクニカル担当」「傾聴力があるオペレーターは料金窓口」などそれぞれの強みに応じた振り分けをしましょう。
ただし、人材配置をするときに「各オペレーターのスキルが可視化」されていなければ、マネジメント側もどのように配置をすべきかがわからなくなってしまいます。そこで、誰が何のスキルに秀でているのかを管理できる仕組みが必要です。
教育制度を充実させる
コールセンターの業務効率化を実現させるには、教育制度を充実させましょう。
コールセンターの業務のメインは、オペレーターによる電話対応です。ただし、環境改善に努めても、オペレーターのスキルが向上しなければ業務効率化は実現できません。
オペレーターのスキル向上のためにも、教育制度を充実させ、不明点があった場合はすぐに改善できる環境づくりに取り組みましょう。また、研修内容はあとから振り返れるように管理をすれば、業務中に不明点が出たときでも速やかな確認が可能です。
情報共有を活性化する
情報共有の活性化も、コールセンターの業務効率向上に役立ちます。
過去の問い合わせ対応例やトークスキル・顧客情報などを社内で共有して、情報の属人化を防ぎましょう。すべての情報が漏れなく共有されていれば、仮に特定の顧客や問い合わせ内容に対応したことのないオペレーターでも、クオリティを落とさずに対応可能です。
情報共有を促進するには、「ナレカン」のような「社内に情報を一元管理できるナレッジ管理ツール」を活用すると、誰でも簡単に適切な情報共有ができるようになります。
コールセンターの業務効率化の注意点
ここでは、コールセンターの業務効率化に取り組むときの注意点を解説します。施策の実施による効果を最大限得るためにも、以下のポイントへの配慮が大切です。
サービスの質も意識する
コールセンターで業務効率化を実施する場合は、サービスの質も意識しましょう。
業務効率に意識を向けすぎると、サービスの品質が落ちる場合があります。質の低下は顧客離れはもちろん、クレーム増加の原因となってしまうのです。
効率化は重視すべきである一方、対応が雑になったりフローが簡略化されすぎて顧客に伝わりにくくなったりする事態にならないように注意しましょう。そこで、管理者も現場のオペレーターも「効率と質を両立する意識」を正しく持たなければなりません。
同時に複数施策を取り入れない
業務効率化に取り組むときは、同時に複数施策を取り入れないように注意しましょう。
同時に複数施策を実施すると、効果判定が難しくなり、自社にとってどの施策が適していたのかの分析ができません。さらに、導入する施策が増えるほど運用も複雑になるので、オペレーターがついていけず、対応できなくなる恐れもあります。
したがって、複数施策を同時に進めるような運用は避け、ひとつの施策について効果検証を実施しながら取り組むようにしましょう。
コールセンターの業務効率化を実現するおすすめのツール
以下では、コールセンターの業務効率化を実現するおすすめのツールをご紹介します。
コールセンターの業務効率化には、一件当たりの対応時間を削減することが必要です。しかし、応対の質が落ちてはいけないので、品質を維持しながら、応対の無駄のみを省かなくてはいけない点が課題です。
そこで、「過去の対応事例を蓄積できるツール」を導入すると、類似した事例を参考にして、素早い対応をすることができます。また、「情報へのアクセス性が高いツール」であれば、類似した事例を探す時間も短縮可能です。
結論、コールセンターの業務を効率化するなら、過去の事例を一元管理して、超高精度の検索機能で欲しい情報に即アクセスできるツール「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」には業務マニュアルや対応事例を蓄積できるうえ、上司に質問するように探せる「AIによる自然言語検索」で欲しい情報を即座に取り出せます。そのため、一件当たりの対応時間を削減することが可能になるのです。
コールセンターの業務効率化に役立つツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
コールセンターの業務効率化の成功事例
以下では、コールセンター業務の効率化に成功した事例を紹介します。成功事例から、自社に取り入れられそうな施策を探しましょう。
名古屋市｜産業部・市民生活部
引用：名古屋市トップページ
名古屋市は、愛知県の県庁所在地であり、中部地方最大の人口を有する政令指定都市です。産業部と市民生活部は、地域の企業支援や雇用促進、商業活性化から消費生活の向上や安全対策、住民サービスまで幅広く担当しています。
名古屋市では、問い合わせ件数が増加している状況下で、応対品質を維持しつつ業務の効率化を実現することが課題となっていました。
そこで、同市は、24時間365日対応のAIチャットボットを導入し、簡単な問い合わせをAIチャットボットに、複雑なものを人間に担当させ、生産性を向上させました。また、FAQについてもAIで自動化することで利便性を向上することに成功しました。
このように、同市は、AIを利用して課題であった生産性向上とサービスの品質維持の両立を実現しました。同市の担当者は、「AIやIoTを利用して、これからも新産業の創出や市民サービスの向上につなげていきたい」と述べています。
東京ガス株式会社
東京ガス株式会社は、都市ガスや電力の供給を中心に、幅広いエネルギーソリューションを国内外で展開する総合エネルギー企業です。
東京ガスでは、事業拡大に伴う対応の複雑化や情報の見つけづらさから、オペレーターの経験値によるスキル差が課題となっていました。
そこで、同社は情報の一元管理やAIを活用したツールの導入を実施し、情報を見つけやすくする仕組みを整えました。また、AIによる音声認識も利用して、会話内容に応じた情報をAIが提案できるようにすることで、業務効率化を実現しました。
同社は、この取り組みの結果、オペレーターの応答時間を情報を探す作業を中心に平均「10秒短縮」することに成功しています。さらに同社は、「将来的にはAIに提携の問い合わせ対応を任せ、オペレーターは付加価値の高い業務に専念させる」と述べています。
コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点のまとめ
ここまで、コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点を解説しました。
コールセンターでの業務効率化は、業務負荷軽減やコストカットに効果があるので、早急な取り組みが必要です。効率化手法は多々ありますが、ITツールを利用すると、教育制度を短時間で整備できるため、費用対効果高く業務効率化が進められます。
しかし、コールセンター業務の効率化には、一件当たりの対応時間を削減する必要があります。そのため、ツール選定時には、情報へのアクセス性の良さを重視すると、過去の対応例や業務マニュアルを即座に確認できるため、業務効率化に貢献するのです。
したがって、コールセンター業務の効率化には、社内のナレッジを一元管理できるうえ、「平均0.2秒」の高速スピード検索が可能なツール「ナレカン」が必須です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、自社の業務効率化を実現させましょう。
