コールセンターにおけるエスカレーションとは？課題や効率化方法も紹介！
コールセンターでは、無理な要求をしてくる顧客に対して、オペレーターの応対が難しい場合があります。このようなケースにおいて「エスカレーション」は重要な業務になります。
しかし、「エスカレーションを円滑にできない」と悩む責任者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、エスカレーションの問題点や効率的な対応方法を中心にご紹介します。
- エスカレーションが発生する要因を把握したい
- エスカレーションの効率的な方法を知りたい
- エスカレーション対応で役立つツールを教えてほしい
という方はこの記事を参考にすると、エスカレーションの適切な対応方法がわかるだけでなく、コールセンター向けのツールも見つかります。
目次
エスカレーションとは
ここでは、エスカレーションの概要と発生する要因について解説します。エスカレーションの効率アップのためには、概要や発生原因から押さえておきましょう。
エスカレーションの概要
コールセンターにおけるエスカレーションとは、電話を受けたオペレーターが対応しきれない問い合わせを、責任者やSV（スーパーバイザー）が代わって対応することを指します。
具体的には、顧客対応中の保留された電話の質問・相談への応対や、電話対応の引き継ぎなどさまざまです。
発生する要因
エスカレーションの発生する主な要因として「オペレーターの知識不足」や「応対フローの未整備・不足」などが挙げられます。
よくあるのが、商品やサービスについての詳しい質問にオペレーターでは対応しきれないケースです。また、クレーム対応時に「上の立場の人を呼んでほしい」と顧客側から要求される場合もエスカレーション対応になります。
そのため、商品やサービスの情報を共有したり、よくある質問をまとめたり、対応マニュアルを整備したりするなど、オペレーションをスムーズにする工夫が必要です。
エスカレーションの問題点
ここでは、エスカレーションの問題点について解説していきます。問題点を把握して、解決の糸口を探しましょう。
エスカレーションの判断が難しい
オペレーターにとって、エスカレーションの要否を判断する最適なタイミングを見極めるのは非常に困難な課題です。
とくに新人のオペレーターは経験不足から、適切なエスカレーションの基準を判断するのが難しいといえます。しかし、すべての対応をエスカレーションすると責任者の負担が大きくなってしまい、業務効率の低下につながってしまいます。
そのため、エスカレーションの判断基準はマニュアルを作成し明確に定めましょう。
情報共有に時間がかかる
エスカレーション対応では顧客を待たせないよう迅速な情報共有が不可欠です。
しかし、応対内容の伝達や転送先の特定が滞りやすく、情報共有に時間がかかってしまいます。また、手書きのメモでは、記入漏れや紛失により伝達ミスが発生し、さらなる苦情につながりかねません。
そのため、過去の対応履歴を共有できる「ナレカン」のようなツールを導入し情報共有の効率化を図りましょう。
効率的なコールセンターのエスカレーション対応方法4選
以下では、効率的なエスカレーションの対応方法を4つご紹介します。コールセンター責任者の方は必見です。
（1）レベル分けをして対応者を決めておく
対策の1つ目は、エスカレーションをする場面を明確にし、重要度や緊急度、要望別にレベル分けをすることです。
レベル分けにより担当者を事前に定めることで、顧客へのより質の高い対応が可能になります。たとえば、緊急性の低い要望はオペレーターが、緊急性の高いトラブルは責任者が対応するなどの体制を整えましょう。
結果、責任者へエスカレーションが集中したり、顧客を長時間待たせたりする状況を防止できます。
（2）明確なエスカレーションのフローを決めておく
対策の2つ目は、明確なエスカレーションの流れを示した応対フローを整備しておくことです。
なぜなら、オペレーターが問い合わせから引き継ぎまでの一連の流れを把握していれば、落ち着いて対応できるようになるからです。たとえば、対応のステップが一目でわかる図表やフローなどを作成すると良いでしょう。
以上のように、明確なフローを設定は、オペレーター全員が迅速に最適な判断を下す助けとなり、結果的に顧客満足度の向上につながります。
（3）オペレータ向けFAQを整備する
対策の3つ目は、オペレータ向けのFAQを整備しておくことです。
オペレータがFAQを参照すれば、複雑な問い合わせでも自力での解決が可能になります。また充実したFAQがあれば、新人オペレータでもある程度対応が可能です。
結果として、エスカレーションが削減され応対にかかる時間が減ることで、顧客満足度の向上にも貢献します。
（4）社内の情報共有を徹底する
対策の4つ目はエスカレーションの問い合わせと対応内容を記録して、社内で情報を共有することです。
応対記録を社内共有することでノウハウが蓄積されて、類似の事例が発生した場合にエスカレーションなしで対応可能になります。ただし、エクセルで管理すると「目的のファイルが見つからない」という問題が発生しがちです。
そのため、「過去の履歴を瞬時に探し出せるツール」を活用し、業務効率化を図りましょう。
【コールセンター必見】エスカレーション対応で役立つツール
以下では、エスカレーション対応で役立つツールをご紹介します。
これまで紹介してきたとおり、エスカレーション対応では事前の応対フローの整備と共有が大切です。しかし、紙のメモでの情報共有は、時間がかかる上に紛失の恐れがあるため、リアルタイムで共有できるクラウド型ツールを利用しましょう。
ただし、エスカレーション発生時、マニュアルの確認や責任者への引き継ぎなどで欲しい情報を瞬時に選択する必要があります。そのため、管理している情報を必要なときに瞬時に絞り込めるツールを選択しましょう。
結論、自社が導入すべきなのは、社内のあらゆる情報を一元管理でき、誰でも瞬時に検索できる機能が備わった「ナレカン」が最適です。
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コールセンターのエスカレーションまとめ
これまで、エスカレーションの問題点や効率的な対応方法を中心にご紹介しました。
エスカレーションはマニュアルやフローを整備したり、情報を共有できる仕組みをつくったりすることで効率化できます。ただし、紙のメモでは記入漏れや紛失により伝達ミスの原因になってしまいます。
そのため、「ITツール」を活用し円滑に情報共有するシステムが不可欠です。また、顧客とのやり取りでは迅速さとノウハウの活用が重要になります。瞬時に必要な情報を絞り込めるツールを選択しましょう。
結論、自社が導入すべきなのは、社内のあらゆる情報を一元管理・共有でき、誰でも瞬時に検索できる機能が備わった「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、エスカレーション対応の悩みを解消しましょう。
