コールセンターにおけるエスカレーションとは？効率的な対応方法を紹介！
コールセンターでは、無理な要求をしてくる顧客に対して、オペレーターの応対が難しい場合があります。このようなケースにおいて「エスカレーション」は重要な業務になります。
しかし、「マニュアルはあるのに、エスカレーションが円滑にならない」と悩む責任者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、エスカレーションの問題点や効率的な対応方法を中心に解説します。
- エスカレーションがうまくいかない原因を知りたい管理職
- 効率的なエスカレーション方法を知りたいSV
- エスカレーション対応のマニュアルを刷新したい管理職
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、エスカレーションの適切な対応方法がわかるだけでなく、コールセンターに最適な管理ツールも見つかります。
目次
エスカレーションとは
コールセンターにおけるエスカレーションとは、電話を受けたオペレーターが対応しきれない問い合わせを、責任者やSV（スーパーバイザー）が代わって対応することです。具体的には、顧客対応中に保留された電話の質問・相談への応対や、電話対応の引き継ぎなどさまざまです。
エスカレーションの発生する要因は「オペレーターの知識不足」や「応対フローの未整備・不足」などです。よくあるのが、商品やサービスについての詳しい質問にオペレーターでは対応しきれないケース、クレーム対応時に「上の立場の人を呼んでほしい」と顧客側から要求されるケースです。
そのため、商品やサービスの情報を共有したり、よくある質問をまとめたり、対応マニュアルを整備したりするなど、オペレーションをスムーズにする工夫が必要です。
コールセンターのエスカレーションはなぜうまくいかない？
コールセンターではエスカレーションは不可欠ですが、実際には判断の迷いと情報共有の遅れにより、適切に機能しないケースが多く見られます。これは個人のスキル不足ではなく、背景には「判断基準の不明確さ」と「情報分断」という構造的な問題があるのです。
まず、オペレーターは「どの時点でエスカレーションすべきか」という明確な基準を持てないまま応対していることが多く、判断が属人化しやすい状況にあります。その結果、必要以上にエスカレーションして責任者の負担が増大するか、逆に判断が遅れて対応品質を下げるかのどちらかに偏ってしまい、業務効率の低下を招きかねません。
さらに、エスカレーション時には顧客を待たせない迅速な連携が求められますが、応対履歴や関連情報が分散していると、伝達内容の整理や転送先の特定に時間がかかります。このように「判断基準が曖昧」「情報が一元化されていない」という二重の要因が重なり、エスカレーションは本来の機能を果たせなくなってしまうのです。
エスカレーション対応で起こりがちな3つの問題
以下では、エスカレーション対応で起こりがちな問題を3つ紹介します。エスカレーションがうまくいっていない方は必見です。
（1）担当者ごとに対応が変わる
1つ目は、担当者ごとに対応が変わることです。
エスカレーションの要否の判断基準が曖昧だと、オペレーターは自らの経験や感覚に頼って判断せざるを得ず、対応方針にばらつきが生じます。その結果、同じ内容の問い合わせでも担当者によって結論が異なり、顧客が再度問い合わせた際に矛盾した案内を受ける事態が起こります。
このように判断基準が属人化すると、組織として一貫した応対品質を維持できず、顧客から対応ポリシーに疑念を抱かれてしまうのです。
（2）情報共有に時間がかかり対応が遅れる
2つ目は、情報共有に時間がかかり対応が遅れることです。
社内で応対フローや過去事例が体系的に共有されていないと、オペレーターが責任者に一から状況を説明し、判断を仰ぐ必要があります。その間、顧客は回答を保留されるため、満足度の低下やクレームにつながるリスクが高まります。
たとえ口頭や紙のメモ、チャットツールで社内情報を共有したとしても、履歴の検索性が低く、必要な情報を確認するまでに時間がかかってしまうのです。
（3）過去の対応ナレッジが活用されない
3つ目は、過去の対応ナレッジが活用されないことです。
過去の事例の解決方法が蓄積・共有されていなければ、似た問い合わせが起きるたびにゼロから確認・説明を繰り返すことになり、エスカレーションの発生頻度が高止まりします。また、「なぜそのエスカレーションが起きたのか」が分析されないため、同じミスや判断遅れが再発し続けます。
ナレッジが共有されていれば、本来はオペレーター自身で解決できるケースも多く、不要なエスカレーションの削減につながるはずです。
効率的なコールセンターのエスカレーション対応方法4選
以下では、効率的なエスカレーションの対応方法を4つ紹介します。コールセンター責任者の方は必見です。
（1）レベル分けをして対応者を決めておく
対策の1つ目は、エスカレーションをする場面を明確にし、重要度や緊急度、要望別にレベル分けをすることです。
レベル分けにより担当者を事前に定めることで、顧客へのより質の高い対応が可能になります。たとえば、緊急性の低い要望はオペレーターが、緊急性の高いトラブルは責任者が対応するなどの体制を整えましょう。
結果、責任者へエスカレーションが集中したり、顧客を長時間待たせたりする状況を防止できます。
（2）明確なフローを決めておく
対策の2つ目は、明確なエスカレーションの流れを示した応対フローを整備しておくことです。
オペレーターが問い合わせから引き継ぎまでの一連の流れを把握していれば、落ち着いて対応できるようになります。たとえば、以上のような、対応のステップが一目でわかるフロー図を作成すると良いでしょう。
明確なフローを設定することは、オペレーター全員が迅速に最適な判断をする助けとなり、結果的に顧客満足度の向上につながるのです。
（3）オペレータ向けFAQを整備する
対策の3つ目は、オペレータ向けのFAQを整備しておくことです。
オペレータがFAQを参照すれば、複雑な問い合わせでも自力での解決が可能になります。また充実したFAQがあれば、新人オペレータでもある程度対応が可能です。
結果として、エスカレーションが削減され応対にかかる時間が減ることで、顧客満足度の向上にも貢献します。
（4）社内の情報共有を徹底する
対策の4つ目はエスカレーションの問い合わせと対応内容を記録して、社内で情報を共有することです。
応対記録を社内共有することでノウハウが蓄積されて、類似の事例が発生した場合にエスカレーションなしで対応可能になります。ただし、エクセルで管理すると「目的のファイルが見つからない」という問題が発生しがちです。
そのため、「過去の履歴を瞬時に探し出せるツール」を活用し、業務効率化を図りましょう。
【コールセンター必見】エスカレーション対応で役立つツール
以下では、エスカレーション対応で役立つツールを紹介します。
日ごろから社内でマニュアルが共有されていなかったり、応対フローが整備されていなかったりすると、エスカレーションの要否の判断が難しくなります。
エスカレーションを効率よく実施するには、担当者やフローの事前決定、FAQの整備、社内情報の共有が必要です。しかし、紙の書類などで共有すると、情報を探すのに時間がかかる上に紛失のおそれがあります。
過去事例やノウハウ、マニュアルを蓄積・共有できるナレッジ管理ツールを導入すると、類似の事例が発生したときにスムーズに対応できるようになります。これにより、エスカレーションする回数を減らすことができます。
社内のあらゆる情報を一元管理できるツール「ナレカン」がなら、ノウハウの蓄積・共有はもちろん、高精度の検索機能も備えているため、欲しい情報にすぐにアクセスできます。そのため、エスカレーション対応がスムーズになるだけでなく、エスカレーションの発生件数も削減できます。
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エスカレーションが非効率なまま放置されるリスク
エスカレーションが非効率なまま放置されるリスクとして、以下の内容が挙げられます。
- 顧客対応が遅延して満足度低下
- オペレーターの判断負荷が増える
- 上位担当者への業務集中によるボトルネック化
回答の確認に時間がかかると、顧客は期待が裏切られた反動で満足度が下がります。また、対応が遅いという体験は、ネガティブな口コミとして広まりやすいです。
判断基準が曖昧だと、「責任者に怒られそう」「どうせ相談しても時間がかかる」と考えて、適切なタイミングでのエスカレーションができなくなります。
エスカレーション対応に追われると、センター全体の品質向上やスタッフの育成といった本来の仕事に時間を割けなくなります。
これらのリスクを回避するためには、エスカレーションの判断基準やフローを設け、社内全体で共有する必要があります。そのため、「ナレカン」のようなナレッジ管理ツールを活用し、エスカレーションを効率化しましょう。
コールセンターのエスカレーション対応まとめ
これまで、エスカレーションの問題点や効率的な対応方法を中心に紹介しました。
エスカレーションはマニュアルやフローを整備したり、情報を共有できる仕組みをつくったりすることで効率化できます。ただし、紙のメモでは記入漏れや紛失により伝達ミスの原因になってしまいます。
そのため、「ITツール」を活用し円滑に情報共有するシステムが不可欠です。また、顧客とのやり取りでは迅速さとノウハウの活用が重要になるため、瞬時に必要な情報を絞り込めるツールを選択しましょう。
結論、自社が導入すべきなのは、社内のあらゆる情報を一元管理・共有でき、誰でも瞬時に検索できる機能が備わった「ナレカン」一択です。
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