二次クレームとは？発生する原因や二次対応の方法も解説！
クレームへの対応が不適切だと、二次クレームが発生する恐れがあります。クレーム対応は社員にとって大きな負担になるだけでなく、顧客の信用を失いかねないので未然に防ぐことが重要です。
しかし、「どのように二次クレームを防止すれば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、二次クレームが発生する原因と未然に防止するためのコツを中心にご紹介します。
- 二次クレームへの対応方法を知りたい
- 二次クレームを減らし、業務負担を減らしたい
- クレーム情報を適切に管理するツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、二次クレームを未然に防止するためのコツが分かり、顧客との良好な関係の構築につなげられます。
目次
二次クレームとは
「二次クレーム」とは、担当者が顧客からのクレーム対応を誤り、新たなクレームに発展してしまう状態を指します。
顧客がトラブルによって感じた不満を表す「苦情」に対して、「クレーム」は顧客が損害を受けたときに補償を要求する行為を指します。
また、一番最初に受けるクレームを「一次クレーム」、一次クレームへの対応が不適切だった場合に新たに生じるクレームを「二次クレーム」と言います。
二次クレームへの対応は一次クレームと比べて時間がかかる傾向にあり、担当者の負担も大きくなるので、未然に防止する必要があります。そのため、二次クレームの発生を防ぐには、一次クレームに適切に対応することが重要です。
二次クレームが発生する3つの原因とは
ここでは、二次クレームが発生する3つの原因について解説します。クレーム対応でやってはいけないこととしては「言い訳をする」「クレーム内容を共有しない」などの内容が挙げられます。
（1）言い訳をしている
言い訳をしてしまうと、二次クレームに発展してしまいます。
「言い訳」「誤魔化し」「責任逃れ」をしていると、不誠実だと受け取られてしまいます。「だから」「ですから」などの否定的な“D言葉”は避けて「承知しました」「失礼しました」といった相手に同意を示す“S言葉”を使うように意識しましょう。
このように、クレーム対応では言い訳をせず、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をすることで、二次クレームの防止につなげられます。
（2）顧客の話をしっかり聞いていない
顧客の話をしっかり聞いていない点も、二次クレームが発生する原因のひとつです。
顧客の話を聞き流したり遮ったりすると、さらに不快な思いをさせてしまいます。もし認識の違いが発生していたとしても、途中で遮らず、顧客の話を最後まで聞くことがポイントです。
したがって、二次クレームを防止するには、顧客の話をしっかり聞いて、相手の気持ちに寄り添う姿勢を示す点に注意しましょう。
（3）クレーム内容を共有していない
二次クレームが発生する原因として、クレーム内容を共有していない点が挙げられます。
過去に発生したクレームの内容を社内で共有していなければ、問題点の改善につなげられないので「同じクレームが発生する」「クレーム対応時に同じミスを繰り返す」恐れがあります。
そのため、クレーム内容を共有していないと、顧客からの信頼を失ったり、二次クレームが発生したりしてしまうのです。
【対処法】クレームにおける二次対応の方法とは
クレーム対応には、現場社員が対応する「一次対応」と、現場社員では対応が困難な場合にスーパーバイザーや上司が引き継ぐ「二次対応」があります。ここでは、二次対応で有効と言われる「三変法」について解説します。
人を変える
はじめに、クレームに対応するメンバーを変えます。
例として、現場の担当者から責任者への引き継ぎが挙げられます。責任者が対応して誠意を示すことで、顧客が落ち着きを取り戻し、クレーム対応を円滑に進めやすくなります。
ただし、何度も対応者を変えると、たらい回しにされたと受け取られてしまう恐れがあるので注意しましょう。
場所を変える
次に、クレームに対応する場所を変えます。
たとえば、店内から別室への移動が挙げられます。場所を移して、顧客が落ち着いて冷静に話せる雰囲気を整えることがポイントです。
また、電話でクレーム対応をしている場合は、クレームの現場に向かって直接対応することも手法のひとつです。
時間を変える
最後に、クレームに対応する時間を変えます。
具体的には、「折り返しの電話」や「訪問」を約束して、後日改めて連絡をします。時間を置くことで、解決策を検討したり、相手をクールダウンさせたりすることが可能です。
このように、時間を変えて、クレーム対応を仕切り直しましょう。
クレームの二次対応で大切なポイント
ここでは、クレームが二次対応に発展してしまったときに大切なポイントを紹介します。以下の要点を抑え、冷静に顧客の怒りを和らげるように努めるのが肝心です。
エスカレーションする
二次クレームが起こったら、すぐに上長へエスカレーションしましょう。
エスカレーションとは「段階的な上位へのアプローチ」を意味し、ビジネスでは「自分一人では対応が難しい問題を、上司や責任者などの上位者に引き継ぐこと」を指します。
クレーム対応のミスは、一次対象者だけでなく企業・店舗への不信感も生み出してしまいます。さらなるトラブルに発展させないためには、顧客に対して上の者に代わる旨を説明し、エスカレーションをするのが最善です。
二次対応者への橋渡し
顧客にエスカレーションする旨を説明したら、すぐに必要な情報を二次対応者へ説明しましょう。
クレーム対応を引き継ぐときには、クレーム内容、二次クレームに発展した原因、顧客が求めている対応など、必要な情報を速やかに、簡潔に伝える必要があります。
顧客の要望に素早く対応し、クレームの肥大化を防ぐことで、企業への損害を最小限に抑えられるよう尽力しましょう。また、クレームの二次対応を発生させないために、再発防止策も検討・実践すべきです。
【解決策】二次クレームを未然に防止するための2つのコツとは
ここでは、二次クレームを未然に防止するための2つのコツについて解説します。二次クレームを防いで、担当者の負担を軽減しましょう。
（1）メモを徹底する
二次クレームを防止するコツとして、メモを徹底する点が挙げられます。
顧客とのやりとりをメモして記録に残しておくと「言った言わない」が原因のトラブルを防げます。また、メモを取りながら情報を整理することで、状況を正確に把握できるようになるのです。
したがって、クレーム対応では「発生日時」「クレーム内容」「発生原因」などをメモする点を徹底して、二次クレームを防ぎましょう。
（2）社内に共有する
クレームを社内に共有することも、二次クレームを防止するコツのひとつです。
クレームを共有すると、過去の対応履歴を情報として蓄積して「再発防止」や「商材の改善」につなげられます。また、クレームを共有するときは「情報をスピーディーに共有する」「関係者が簡単にアクセスできるようにする」点が重要です。
実際に、クレームを共有する文化が浸透している企業では、のようなシンプルなITツールを使って、スムーズに情報共有できる仕組みを整えているのです。
【必見】クレーム対応の質を向上させるツール
以下では、社内のクレーム対応の質を向上させるツールをご紹介します。
二次クレームとは、顧客からのクレーム対応を誤って新たなクレームを発生させてしまうことから始まります。つまり、適切なクレーム対応を行うことや、そもそもクレームを生じさせないように対策するのが重要です。
そこで、「クレームの情報管理に役立つツール」を導入すれば、過去の顧客事例を一か所に集約できます。ただし、情報を寄せ集めただけでは必要な情報を瞬時に発見するのは困難なので、検索機能に秀でているツールを選択しましょう。
結論、クレーム対応の向上には社内情報の管理や共有、抽出に優れたツール一択です。
ナレカンは過去のクレーム対応事例を簡単に記録できるうえ、クレームの内容に応じた適切な対応マニュアルを「AI検索」で探し出せる機能が備わっています。そのため、顧客が求めているクレーム対応を行い、二次クレームを未然に防げるので、業務負担を軽減に役立ちます。
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二次クレームの原因・対応まとめ
これまで、二次クレームが発生する原因や二次クレームに対応するコツを中心にご紹介しました。
二次クレームが発生する原因は様々ありますが、二次クレームは一次クレームの段階で正しく対処していれば、本来発生しないものです。したがって、クレーム対応事例を社内に共有し、クレーム対応の改善に努めることで二次クレームを未然に防止できます。
ただし、誰しもが常に適切なクレーム対応を再現できるわけではありません。そこで、社内情報の管理や検索機能に秀でたツールがあると、過去のクレーム対応事例やクレームの対応マニュアルへ即座にアクセスできるため、多種多様なクレームにも柔軟に対応しやすくなります。
結論、二次クレームの対応改善には社内情報の蓄積や共有、抽出に優れたITツール「ナレカン」が最適です。
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