コールセンターのマネジメントとは？管理者の仕事内容やスキルも解説
コールセンターでは、スーパーバイザー（SV）やマネージャーといった管理職がオペレーターを教育します。そのため、管理者がコールセンターにおける顧客満足度を左右すると言っても過言ではありません。
しかし、「どのようにコールセンターのマネジメント業務をすれば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターの業務管理の内容やマネージャーに向いている人を中心にご紹介します。
- コールセンターのマネジメント業務の内容が知りたい
- コールセンター管理者に必要な素質が気になる
- 業務管理における課題を解決したい
という方はこの記事を参考にすると、コールセンターのマネジメントの仕事内容や向いている人が分かるだけなく、業務管理の課題解消に役立つ便利なツールも見つかります。
目次
コールセンターのマネジメントとは
ここでは、コールセンターのマネジメントや管理者の概要を説明します。コールセンターのマネジメント業務をしている方は必見です。
コールセンターのマネジメントの概要
コールセンターのマネジメントとは、コールセンターの業務や職場環境の改善のために、コールセンターに関わる全ての業務を管理することを指します。
コールセンターのマネジメントは、おもに管理者やスーパーバイザー（SV）、リーダーといった役職の方が携わります。具体的な業務には、オペレーターの育成や勤怠管理、業務改善の立案や実施などがあります。
以上より、コールセンターのマネジメントをする目的は、コールセンターの応対品質の向上を目指しつつ、オペレーターが継続的に働けるような環境を整えるためだとわかります。
コールセンターの管理者とオペレーターの違い
コールセンターの管理者とオペレーターは、業務の幅や責任の大きさで異なります。
コールセンターの管理者は、オペレーターの教育や管理から業務の計画立案まで幅広い業務を扱います。また、オペレーターに対する教育の質が、直接顧客満足度や評価につながるため、責任は重大です。
一方で、オペレーターは、顧客からの問い合わせに対して、適切な回答や対応をする業務を担います。このように、管理者とオペレーターは業務の種類や責任の大きさという点で区別されます。
コールセンターの管理者の仕事内容
コールセンターの管理者の仕事内容は以下の通りです。
1. 難易度の高いクレームや問い合わせの対応
1つ目は、難易度の高いクレームや問い合わせの対応です。
基本的に受電対応はオペレーターが担当します。しかし、クレームや想定外の問い合わせに対して、すべてのオペレーターが完璧に対応できるわけではありません。
そのため、イレギャラーな問合せには、管理者が適切に対応しなければなりません。ただし、問い合わせ対応だけでなく製品・サービス自体をよりよくするために、運営者の目線で「なぜこのような問い合わせや苦情がでたのか」と分析することが大切です。
2. オペレーターの教育
2つ目は、オペレーターの教育や管理です。
オペレーターの入れ替わりが激しいコールセンターでは、一貫した対応が求められるため「質の良い教育」が求められます。しかし、大人数のオペレーターを抱えている場合、管理者が多忙ゆえにしっかりと教育が行き届かない事態が発生することもあります。
そこで、のようなノウハウやマニュアルを蓄積して共有できるツールを導入し、自発的に学べる環境づくりを進めましょう。
3. 労働環境の改善
3つ目は、労働環境の改善も管理者の仕事です。
コールセンターにおけるオペレーターの仕事は、直接電話で顧客の厳しい意見を聞くこともあり、ストレスがかかります。そのため、オペレーターが快適に働けるよう、定期的なストレスチェックや適切な休憩時間の設定などが必要です。
また、居心地のよい空調や作業スペース作りも管理者の仕事に含まれます。このように、管理者は、オペレーターのストレスを軽減し長く働いてもらうために、労働環境の改善をしなければなりません。
コールセンターの管理者に向いている人や必要なスキル
ここでは、コールセンターの管理者に向いている人や必要なスキルを紹介していきます。ほかの業種でも活きる能力なので、以下を必ず確認しましょう。
（1）全体を俯瞰して統率できる人
1つ目に、全体を俯瞰して統率できる人が管理者に向いています。
たとえば、コールセンターの管理者は「職場全体で円滑に情報共有ができる仕組み」をつくる必要があります。また、チームの統括と並行して、他部署との連絡をとるのも管理者の仕事であり、マルチタスクをこなす能力やコミュニケーション能力も求められます。
以上のことから、常に全体を俯瞰的に捉えて、密に連携を取れるような仕組みづくりを主体的に進められる人が管理者に適任だと言えます。
（2）数値化して管理するスキル
2つ目に、コールセンターでの応対品質を向上するために、感覚ではなく数値で管理するスキルが必要不可欠です。
具体的には、受電数、架電数、成約件数などを一括管理して、次に活かすために分析をします。たとえば、管理者はテレアポの成功率などを数値化して分析することで、どこに課題があるのかを特定することができるのです。
また、オペレーターのモチベーションを維持するために、成約率などの数値を共有するのもマネジメント業務のひとつです。以上のように、「直感ではなく数値で業務管理するスキル」が、コールセンターの管理者で求められるスキルだと言えます。
（3）オペレーターとしてのスキル
3つ目に、オペレーターとしてのスキルが備わっていることも、管理者の条件になります。
オペレーターの業務を正しく理解していなければ、オペレーターへの指導や教育ができません。また、オペレーターだけでは、対応が難しいクレームや問い合わせがきたときに、代わりに管理者が対応する場面もあります。
そのため、管理者はオペレーターとしても動けるスキルが必要なのです。具体的には、問い合わせ対応能力や傾聴力、コミュニケーション能力などのスキルが挙げられます。
【離職率が高い？！】コールセンター業務管理でよく見られる2つの課題
ここでは、コールセンター業務における管理でよく見られる2つの課題を紹介します。マネージャーには課題解決力も求められるため、管理職を目指している方は必見です。
（1）オペレーターの対応がばらつく
1つ目に、オペレーターの対応がばらつくという課題があります。
コールセンターでは、経験やスキルの異なるオペレーターが受電対応をしています。そのため、業務経験の浅いオペレーターとベテランでは、どうしても応対品質に差が出てしまうのです。
そこで、常に最新の業務マニュアルやFAQを共有できるのようなツールを導入しましょう。マニュアルやFAQがいつでも閲覧可能であれば、業務への理解が深まり、全体の応対品質の底上げが期待できます。
（2）業務が効率化できない
2つ目に、業務が効率化できないという課題です。
コールセンターではマニュアル、FAQ、受電メモなど、大量の情報を共有することが求められます。しかし、紙媒体では紛失する可能性があったり、保管場所まで確認をしに行ったりと手間がかかるのです。
そのため、コールセンターの業務を効率化したい企業では、顧客情報の記録や管理ができるITツールを取り入れましょう。ITツールの導入で業務負担が軽くなれば、残業や労働時間の短縮につながり、離職率低下にも貢献します。
【これで解決】コールセンター業務の効率化におすすめのツール
以下では、コールセンター業務の効率化におすすめのツールをご紹介します。
コールセンターにおいては、オペレーターの応対品質が経験に大きく左右されるため、対応にばらつきが生じやすいです。しかし、優れたベテランオペレーターの対応内容は形式知化されず、属人的なノウハウとして継承されにくいという課題があります。
そこで、「ベテランオペレーターの対応ノウハウやマニュアルを蓄積・共有できるツール」を導入すれば、全体の応対品質向上が見込めるのです。また、知りたい情報がなかった場合にも、詳しい人にすぐに聞けるよう質問機能が備わっているものが望ましいです。
結論、コールセンター業務を効率化するには、優秀な社員のノウハウを蓄積・共有し、いつでも必要な情報が得られるツール一択です。
ナレカンの「記事」に、ベテラン社員のノウハウをまとめ、他のオペレーターに共有することで、一定の業務品質を保てます。また、ツール内に情報が見つからなくても、質問機能で疑問を解消できるので、使われるナレッジが自然と蓄積されていくのです。
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コールセンターの管理者の仕事内容やよく見られる課題まとめ
これまで、コールセンターの管理者の仕事内容やよく見られる課題を中心にご紹介しました。
コールセンターでは、オペレーターによる応対品質の差が課題としてあります。経験の長さやスキルを問わず、オペレーターは一律受電業務に従事するため、ベテランオペレーターと新人オペレーターでは応対品質が著しく異なります。
そこで、ベテランオペレーターのノウハウを蓄積し、共有できるツールを導入すれば、新人オペレーターもベテランオペレーターの知見を借りて業務を遂行できます。したがって、コールセンター全体でサービス品質を向上させられるのです。
結論、コールセンターの管理者が導入すべきは、優れたオペレーターのノウハウを共有して、コールセンター全体で業務の質を底上げできるツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひを導入して、コールセンターの応対品質を改善していきましょう。
