コールセンター向けFAQシステム比較6選｜失敗しない判断軸と運用術
近年、カスタマーサポートなどでは、FAQを取り入れ、迅速かつ適切な対応を目指す企業が増えています。とくに、顧客とリアルタイムでやりとりするコールセンター業務においては、FAQシステムの導入によって、業務効率を格段に向上させることが期待できます。
一方で、FAQをExcelやPDFで管理している場合、検索に時間がかかり、結果としてオペレーターがベテラン社員へ都度確認する状態になりがちです。その結果、対応時間の増加や回答品質のばらつきが発生します。しかし、ツール導入を検討しているものの「種類が多くどのシステムを選ぶべきかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターの業務効率化におすすめのFAQシステム6選を中心に解説します。
- ベテランの「勘と経験」に依存したナレッジ共有に限界を感じているマネージャー
- 既存のFAQシステムが「検索しても出てこない」と不評であるDX推進担当者
- 問い合わせ件数が削減できず、オペレーターが疲弊しているCS責任者
上記に当てはまる方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業務におすすめのFAQシステムが選定でき、自社でのFAQ運用を成功に導けます。
目次
なぜコールセンターにFAQシステムが必要なのか
コールセンターでFAQシステムを導入すべき理由は、以下の通りです。
- 業務負荷の軽減
- 顧客満足度の向上
たとえば、同じ問い合わせに対して毎回調査や確認をしていると、1件あたりの対応時間が長くなります。FAQシステムがあれば過去回答をすぐに参照できるため、新入社員でも対応時間を短縮でき、”ベテラン社員に頼りっぱなしの状態”から脱却可能なのです。
FAQシステムで過去の類似例を参照すれば、顧客への対応スピードが上がり、顧客満足度の向上につながります。
以上のように、コールセンターでの業務にFAQを活用すると、企業・オペレーターの双方でメリットを得られるのです。
失敗しない！FAQシステムの判断軸
以下では、FAQシステムの評価軸を3つ紹介します。以下を参照して自社に最適なシステムを選びましょう。
（1）多機能 or シンプル
1つ目は、システムが多機能かシンプルかという点です。
社員によってITリテラシーは異なるため、多機能で操作が複雑なツールを使うと社内に定着しないおそれがあります。
そのため、説明書を読まなくても使い始められる「ナレカン」のような、シンプルなツールを導入しましょう。
（2）社内向け or 社外向け
2つ目は、システムが社内向けか社外向けかという点です。
社内向けのツールであれば、情報の検索性の高さやPDFマニュアルとの連携といった「正確で深い情報を取り出せる機能」が必要です。一方、顧客に向けたツールであれば、シンプルな操作性やチャットボットとの連動といった「分かりやすさ・答えへのたどり着きやすさ」が必要です。
現在は、社内外両方に関するデータを一元管理しつつ、出力先を使い分けるハイブリッド型システムの需要が高いです。
（3）AI自動運用 or 人力メンテナンス
3つ目は、AIによって自動運用されるのか、人の手によって情報を入力する必要があるのかという点です。
既存のマニュアルを読み込ませるだけでAIが回答を自動生成するようなツールを使えば、情報入力の手間は減りますが、AIの回答精度をチェックする工数が発生します。
一方で、人間が情報を入力する必要があるツールは、本来の回答精度は高いですが、定期的な更新を怠ると精度が低下していきます。
コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選
以下では、コールセンターのFAQ運用に役立つシステムを紹介します。
コールセンターでFAQを管理せずに放置すると、似た内容の問い合わせが何件も来て対応に追われ、本来注力すべき業務に時間を割けなくなります。
しかし、FAQリストを紙の書類やPDFファイルで共有しても、管理場所が分からなくなってスムーズにアクセスできないおそれがあります。このような管理方法では、業務負荷を減らすことはできないのです。
そこで重要なのが、ITに不慣れな現場でも簡単にFAQデータを蓄積できるツールを導入することです。ツールを使えば、FAQをすぐに参照できるようになるため、社内外からの問い合わせ件数を減らせます。
こうした条件に最も当てはまるのが、ナレッジを蓄積・検索でき、更新も簡単にできるツール「ナレカン」です。ナレカンには、社内情報を匿名で質問できる「社内知恵袋」機能が備わっており、ベテラン社員の持つナレッジを質問・回答形式で残せます。
【ナレカン】FAQを蓄積・検索・共有できるシステム
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンの自然言語検索機能＞
以下は、ナレカンのAI機能である「自然言語検索機能」の使用感の画像です。
ナレカンには、上司に質問するように検索できる「自然言語検索機能」が搭載されています。そのため、検索スキルによらず目的の情報にアクセスできるのです。
とくに、コールセンター業務においては、顧客から出た質問に対しての回答を素早く探し出さなければなりません。そこで、表現が統一されていない社内用語も「同じ意味の用語」として検索できるナレカンがあれば、取りこぼすことなく見つけ出せます。
【Zendesk】さまざまな販売チャネルに対応したシステム
＜Zendeskの特徴・使い方＞
- 外部用と内部用を分類できる
- 音声通話機能
顧客には社外用FAQ、社内にはナレッジベースとして対象を分けてFAQが作成可能です。
チャットだけではなく、通話、ボイスメール、テキストメッセージ、さらにはメール、SNSを介してのやり取りを一か所でできます。
＜Zendeskがおすすめな企業＞
- 多言語展開するグローバルEC・Webサービス企業
- 問い合わせとFAQを1つにまとめたい企業
40ヶ国語以上の多言語に対応しているため、世界中のサポート拠点で情報を一括管理したい企業に最適です。
「どの記事を読んだ後に問い合わせが来たか」という導線を分析し、サポート体制を改善したい企業に向いています。
＜Zendeskの注意点＞
- 機能が複雑
- 絞り込みが難しい
プランによるものの、機能が多すぎて使いこなせないおそれがあります。また、Suite Teamプラン以上にするとAIのナレッジマネジメントなどを活用できますが、すべてを使いこなすには高いITリテラシーが求められます。
利用しているユーザーからは「特定の条件で絞り込むことが難しいことがあり、フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います」という声があります。（参考：ITreview）
＜Zendeskの料金体系＞
- Support Team：$25/ユーザー/月（月払い）
- Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い）
- Suite Professional：$149/ユーザー/月（月払い）
- Suite Enterprise：要問い合わせ
【SyncAnswer】ブログのようにFAQ作成が可能なシステム
＜SyncAnswerの特徴・使い方＞
- ブログを書く感覚でFAQ作成が可能
- 作成したFAQの効果測定が可能
専用の管理画面からナレッジを記載してFAQが作れます。図や画像も使えるので、高度なデザインをせずともFAQができる点はメリットです。
FAQの内容に関して「PV数、訪問者数、検索数」などのデータを定量的に計測できるので、改善策が考案しやすくなります。
＜SyncAnswerがおすすめな企業＞
- システムの使いやすさを重視する企業
- 公共サービスなど、幅広い年齢層が利用する組織
使い心地の良さを重視し、スピーディーに自社サイトにFAQを設置したい企業におすすめです。
予測入力が優秀で、ネット操作に不慣れなユーザーでも答えにたどり着けます。
＜SyncAnswerの注意点＞
- 強固な検索機能を使うには別途料金が必要
- FAQの多言語化が難しい
FAQの検索を行うには「10,000円/月〜」から使える、SyncSearch（シンクサーチ）と呼ばれる別ツールを使う必要があります。
利用しているユーザーからは「FAQの多言語化がスムーズに出来ると嬉しいです」という声があります。（参考：ITトレンド）
＜SyncAnswerの料金体系＞
- エントリー（ユーザー数3名まで）：月額50,000円＋初期費用300,000円
- スタンダード（ユーザー数10名まで）：月額100,000円＋初期費用300,000円
- プロフェッショナル（ユーザー数50名まで）：月額200,000円＋初期費用300,000円
- エンタープライズ：要問い合わせ
【PKSHA FAQ】導入企業数800社以上を誇るFAQシステム
＜PKSHA FAQの特徴・使い方＞
- FAQに素早くたど着ける独自の検索システム
- フィット&ギャップ分析機能
約7万種類の言葉に対する概念知識および、1,200万語の言語辞書を搭載したPKSHA FAQオリジナルの「言語理解エンジン」を搭載しているので「同義の質問」など関連情報も表示できます。
検索ヒット率やカテゴリー別解決率をもとに、優先的に改善すべきFAQを提示します。
＜PKSHA FAQがおすすめな企業＞
- 膨大な問い合わせが来る企業
- FAQのメンテナンス工数を削減したい企業
わずかな言葉の揺らぎも逃さず、早く正確な回答を提示する必要がある現場に最適です。
過去のログからAIが自動でFAQ原稿を作成できるため、管理者の手間を最小限にしたい組織に適しています。
＜PKSHA FAQの注意点＞
- 高いITリテラシーが必要
- UIが古い
同社がリリースするCRMなどと連携できる一方、高いITリテラシーが求められます。
利用しているユーザーからは「初期画面がちょっと時代が古い感じのデザインなので、最新のUIにしてもらえるか、デザイン機能も実装されるとうれしいです」という声があります。（参考：ITreview）
＜PKSHA FAQの料金体系＞
- 要問い合わせ
【FastAnswer】内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム
＜FastAnswerの特徴・使い方＞
- 社内外のFAQを分けて管理可能
- 検索性が高い
「よくある質問」などの外部公開用FAQとオペレーターが顧客対応時に使用する内部公開用FAQをそれぞれ単体、あるいは両方を利用できます。
FAQや文書など顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能であり、オペレーターの応対品質に差が出ることを防ぎます。
＜FastAnswerがおすすめな企業＞
- PDF資料が大量にある企業
- 新人の離職率を下げたい企業
今あるPDFやWordの中身をそのままAIが検索・回答してくれる機能を重視する企業におすすめです。
ベテラン社員に聞かなくても答えが見つかるという安心感を新人に与え、教育期間を短縮したい企業におすすめです。
＜FastAnswerの注意点＞
- 機能が複雑
- オペレーター用画面がスマホ非対応
FAQナレッジは充実していますが、機能が多すぎて使いこなせないおそれがあります。
顧客公開用のFAQサイトはスマホに対応していますが、オペレーターが使う管理画面や検索画面はPCでの利用を前提としています。
＜FastAnswerの料金体系＞
- 要問い合わせ
FAQコンテンツのページビュー数と利用HDD容量ごとに課金が発生するシステムです。
【アルファスコープ】FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム
＜アルファスコープの特徴・使い方＞
- 分析機能も搭載
- 社内外両方のFAQが管理可能
「ワークフローの管理」「利用ログ分析」など、ナレッジの一元管理だけでなく、該当のFAQがどれほど有効活用されているかの分析も可能です。
社内外両方のFAQをまとめて管理できるので「どの情報か最新かわからなくなる」などのトラブルを防止します。
＜アルファスコープがおすすめな企業＞
- トラブルシューティングが複雑な、家電・精密機器メーカー
- データ分析をもとに戦略的にサイトを改善したい企業
質問に回答すると答えにたどり着く「診断型FAQ」機能を重視する企業に最適です。
どのFAQに需要があるのかを可視化し、顧客の声を商品開発やサービス改善に活かしたい企業におすすめです。
＜アルファスコープの注意点＞
- ユーザー向け/オペレーター向けFAQで料金が異なる
- 分析機能が不十分
ユーザー向け/オペレーター向けFAQがセットになっておらず、両方を用いる場合は別途料金がかかる点に注意です。
利用しているユーザーからは「FAQシステムがどれぐらい見られているのか、きちんと問題解決に役立っているかなどの分析機能がより充実すると改善などが簡単になりますね」という声があります。（参考：ITトレンド）
＜アルファスコープの料金体系＞
3つのプランがありますが、いずれも詳細な金額は問い合わせが必要です。また、ユーザー向け/オペレーター向けFAQをセットで使うと「月額5万円」の割引が受けられるうえ、初期費用もいずれかの上位プランのみの支払いとなります。
- ユーザー向けFAQ：要問い合わせ
- ユーザー向けFAQ＋チャットボット：要問い合わせ
- オペレーター向けFAQ：要問い合わせ
＜比較表＞コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選
以下は、FAQ運用におすすめのシステム6選の比較表です。（表は左右にスクロール可）
| ナレカン【一番おすすめ】 | Zendesk | SyncAnswer | PKSHA FAQ | FastAnswer | アルファスコープ | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
FAQを蓄積・検索・共有できるシステム |
さまざまな販売チャネルに対応したシステム |
ブログのようにFAQ作成が可能なシステム |
導入企業数800社以上を誇るFAQシステム |
内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム |
FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム |
| 多機能 or シンプル |
シンプル（大手~中堅企業向け） |
多機能 |
シンプル |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
| 社内向け or 社外向け |
社内向け |
社外向け |
社外向け |
両対応 |
社内向け |
両対応 |
| AI自動運用 or 人力メンテナンス |
AI自動運用 |
AI自動運用 |
人力メンテナンス |
AI自動運用 |
AI自動運用 |
人力メンテナンス |
| 注意点 |
法人利用が前提なので、個人利用は不可 |
絞り込みが難しい |
強固な検索機能を使うには別途料金が必要 |
UIが古い |
オペレーター用画面がスマホ非対応 |
分析機能が不十分 |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料プランなし
・有料プランは$25〜 |
・無料プランなし
・有料プランは月額50,000円＋初期費用300,000円～ |
・無料プランなし
・有料プランは要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは要問合せ |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Zendesk」の詳細はこちら |
「SyncAnswer」の詳細はこちら |
「PKSHA FAQ」の詳細はこちら |
「FastAnswer」の詳細はこちら |
「アルファスコープ」の詳細はこちら |
以上のように、どのFAQシステムを導入するかで注意点や価格が大きく異なります。そのため、自社に必要な機能を備えつつ、社内全体で活用できるようにシンプルな操作性のツールを選択しましょう。
FAQを社内に定着させる運用術
以下では、FAQを社内に定着させるための運用術を2つ紹介します。作成したFAQが形骸化し「使われないFAQ」になる事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえましょう。
最初から完璧を目指さない
1つ目は、最初から完璧を目指さないことです。
いきなり全ての問い合わせを公開しようとすると、システムの導入準備に膨大な労力がかかります。そのため、まずは全問い合わせの中から2割ほどに絞って、主要な質問のみ公開しましょう。
「システムを使って検索する」という文化を社内に定着させることを優先するのです。
定期的に更新する
2つ目は、情報を定期的に更新することです。
情報を更新せずに放置すると、事実とは異なる古い情報がFAQに溜まり、誰からも読まれなくなります。そのため、定期的に情報を点検し、都度更新するようにしましょう。
とくに、「ナレカン」には指定した期間に一度も読まれていない資料を抽出できる「断捨離機能」が備わっており、情報を簡単に整理できます。
コールセンターにおすすめのFAQシステムと判断軸まとめ
ここまで、コールセンターにおすすめのFAQシステムと判断軸を中心に解説しました。
コールセンター業務において、迅速な情報収集や対応は不可欠です。とくに、新人社員とベテラン社員の経験の差による対応の違いが出ないためにも、FAQ運用システムを導入してナレッジを共有する必要があります。
ただし、すぐに目的のFAQにたどり着けなければ、素早い問題解決につながりません。そのため、「誰もが簡単に必要な情報を見つけられるツール」が大前提です。
結論、自社が導入すべきツールは、「シンプルな操作性」「社内ナレッジの蓄積」「AI検索による高速回答」のすべてを満たすツール「ナレカン」です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、ノウハウの属人化を防ぎ、自社でFAQ運用を成功させましょう。
