コールセンター業務を効率化する！おすすめFAQシステム6選を比較
昨今、カスタマーサポートなどでは、FAQを取り入れ、迅速かつ適切な対応を目指す企業が増えています。とくに、顧客とリアルタイムでやりとりするコールセンター業務においては、FAQシステムの導入によって、業務効率を格段に向上させることが期待できます。
一方で、FAQシステムがあればコールセンター業務を効率化できるものの、「種類が多くどのシステムを選ぶべきかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターの業務効率化におすすめのFAQシステム6選を中心に解説します。
- 問い合わせ対応を今より効率よく実施したい
- コールセンター業務にFAQシステムの導入を検討している
- 複数のFAQシステムを比較検討し、自社に合ったシステムを選択したい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業務におすすめのFAQシステムが選定でき、自社でのFAQ運用を成功に導けます。
目次
コールセンターの基本業務とは
コールセンターの基本的な業務は、電話で顧客からの問い合わせに対応することです。しかし、ただ電話対応するのではなく、問題解決能力やコミュニケーション能力などが求められます。
また、コールセンター業務には「受電」と「架電」の2種類があります。ただし、同じ電話業務であっても、商品の操作説明やサービス加入・解約に関する問い合わせなど「疑問や相談」が寄せられることが主な受電業務において、FAQの需要が高いのです。
加えて、コールセンター業務では、顧客の悩みを解消しつつ、原因の究明やデータ入力などの事務作業も同時並行で取り組まなければなりません。そのため、従業員の負担を軽減するためにも、早急にオペレーションを改善していきましょう。
コールセンターにFAQシステムを導入すべき3つの理由
以下では、コールセンターでFAQシステムを導入すべき理由を解説します。コールセンターでの業務にFAQを活用すると、企業・オペレーターの双方で、以下のメリットを得られるようになります。
- 業務負荷の軽減
- 業務効率化の実現
- 顧客満足度の向上
社内FAQのなかには、オペレーターのノウハウが蓄積されます。そのため、新人社員でも、FAQを参考にすればベテラン社員と同様の対応が可能なので、”ベテラン社員に頼りっぱなしの状態”から脱却できるのです。
FAQシステムを導入すると、顧客の問い合わせ内容を元に、過去の類似例から適切な対応を取れるようになります。そのため、同じ問い合わせが発生しても、従来よりも短時間での解消が可能です。
FAQシステムを参照すれば、経験の差による対応の違いが発生せず、顧客満足度の向上につながります。ただし、適切な回答を即見つけられることが前提であるため、平均0.2秒のスピード検索が可能な「ナレカン」などのツールが必須です。
以上のように、FAQシステムを導入すれば、無駄な手間を省くことができ、業務全体の効率化を可能にするのです。したがって、自社の環境に合ったシステムの導入を検討しましょう。
コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選
以下では、コールセンターのFAQ運営を効率化させるおすすめのシステムを紹介します。
FAQシステムを導入すると「顧客満足度の向上」「業務負荷削減」の両立が期待できます。しかし、情報源となるFAQデータを書き出したり、更新したりするのは負担が大きければ、そもそも社内に浸透しない恐れがあるのです。
そのため、ITに不慣れな現場でも簡単に、FAQデータを蓄積でき、更新までストレスなくできるシステムの導入が必須です。ただし、「顧客からの問い合わせ」にすぐに対応していくには、必要な情報に素早くたどり着けることが大前提です。
結論、自社で導入すべきなのは、誰かの頭のなかに属人化しているナレッジを集約でき、必要な情報に即アクセスできる「ナレカン」一択です。
ナレカンには、直接ナレッジを書き込めるほか、ベテラン社員の持つナレッジは質問・回答形式で残せるので、同じような質疑応答が繰り返される負担を減らせます。また、「AIの自然言語検索」では、上司に質問するように情報を探せるので、新人社員でも素早く適切な回答を見つけられます。
【ナレカン】コールセンター業務を最も簡単に効率化させるシステム
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンの自然言語検索機能＞
以下は、ナレカンの「自然言語検索機能」の使用感の画像です。
ナレカンには、上司に質問するように検索できる、AIを使った「自然言語検索機能」が搭載されています。そのため、検索スキルによらず目的の情報にアクセスできるのです。
とくに、コールセンター業務においては、顧客から出た質問に対しての回答を素早く探し出さなければなりません。そこで、表現が統一されていない社内用語も「同じ意味の用語」として検索できるナレカンがあれば、取りこぼすことなく見つけ出せます。
【Zendesk Guide】さまざまな販売チャンネルに対応したシステム
＜Zendesk Guideの特徴＞
- 外部用と内部用を分類できる
- 40カ国以上の言語に対応
顧客には社外用FAQ、社内にはナレッジベースとして対象を分けてFAQが作成可能です。
40カ国以上の言語に対応しているので、越境ECなど多言語展開をしているチームにとっては親和性が高いです。
＜Zendesk Guideの機能・使用感＞
- AIエージェント機能
- 音声通話機能
AIボットが顧客からの問い合わせに自動で対応する機能です。この機能はSuite Teamプランから実装できます。
チャットだけではなく、通話、ボイスメール、テキストメッセージ、さらにはメール、SNSを介してのやり取りを一か所でできます。
＜Zendesk Guideの注意点＞
- 機能が複雑
プランによるものの、機能が多すぎて使いこなせない可能性もあります。また、Suite Teamプラン以上にするとAIのナレッジマネジメントなどを活用できますが、すべてを使いこなすには高いITリテラシーが求められます。
＜Zendesk Guideの料金体系＞
- Support Team：$25/ユーザー/月（月払い）
- Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い）
- Suite Professional：$149/ユーザー/月（月払い）
- Suite Enterprise：要問合せ
【SyncAnswer】ブログのようにFAQ作成が可能なシステム
＜SyncAnswerの特徴＞
- ブログを書く感覚でFAQ作成が可能
- 作成したFAQの効果測定が可能
専用の管理画面からナレッジを記載してFAQが作れます。図や画像も使えるので、高度なデザインをせずともFAQができる点はメリットです。
FAQの内容に関して「PV数、訪問者数、検索数」などのデータを定量的に計測できるので、改善策が考案しやすくなります。
＜SyncAnswerの機能・使用感＞
- シングルサインオン機能
- サイト内検索との連携
新たにシングルサインオン機能が追加され、FAQサイトへのアクセスにSAML認証ができるようになったことで、顧客が契約した認証基盤のFAQサイトへアクセスが可能です。
サイト内検索サービスSyncSearch（シンクサーチ）と連動させれば、検索キーワードに対する検索結果とFAQを同時に表示させることが可能になります。
＜SyncAnswerの注意点＞
- 強固な検索機能を使うには別途料金が必要
FAQの検索を行うには「10,000円/月〜」から使える、SyncSearch（シンクサーチ）と呼ばれる別ツールを使う必要がある点に注意です。
＜SyncAnswerの料金体系＞
- エントリー（ユーザー数3名まで）：月額50,000円＋初期費用250,000円
- スタンダード（ユーザー数10名まで）：月額100,000円＋初期費用500,000円
- プロフェッショナル（ユーザー数50名まで）：月額200,000円＋初期費用800,000円
- エンタープライズ：要問い合わせ
【PKSHA FAQ】導入企業数800社以上を誇るFAQシステム
＜PKSHA FAQの特徴＞
- FAQに素早くたど着ける独自の検索システム
- タグが検索エンジンにも対応
約7万種類の言葉に対する概念知識および、1,200万語の言語辞書を搭載したPKSHA FAQオリジナルの「言語理解エンジン」を搭載しているので「同義の質問」など関連情報も表示できます。
社外向けのFAQでは、設定したFAQに関するタグも検索結果に表示させられるので、SEO（検索エンジン最適化）対策も備わっています。
＜PKSHA FAQの機能・使用感＞
- 検索エンジン最適化機能
- フィット&ギャップ分析機能
SEO対策用のメタタグ、Hiddenでのキーワード設定にも対応し、googleなどの検索エンジンでFAQがヒットします。
検索ヒット率やカテゴリー別解決率を把握し、優先的に改善すべきFAQを提示してくれるので便利です。
＜PKSHA FAQの注意点＞
- 多機能なので社内のITリテラシーに注意
「検索ヒット率やカテゴリー別解決率」といった細かな分析や、AIチャットボットなど、豊富な機能でFAQを作成できます。また、PKSHA FAQはそのままでも使えますが、同社がリリースするCRMなどと連携もできる一方、高いITリテラシーが求められる点に注意しましょう。
＜PKSHA FAQの料金体系＞
- 要問い合わせ
【FastAnswer2】内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム
＜FastAnswer2の特徴＞
- 社内外のFAQを分けて管理可能
- 検索性が高い
「よくある質問」などの外部公開用FAQとオペレーターが顧客対応時に使用する内部公開用FAQをそれぞれ単体、あるいは両方を利用できます。
FAQや文書など顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能であり、オペレーターの応対品質に差が出ることを防ぎます。
＜FastAnswer2の機能・使用感＞
- 管理者支援機能
- レポート（分析）機能
HTMLなどのマークアップ言語の知識がなくてもナレッジを作成することができ、操作性の高いインターフェースで管理者の負担を軽減します。
FAQナレッジの活用状況を多角的に分析、見える化することでFAQナレッジのPDCAサイクルを回すのに役立ちます。
＜FastAnswer2の注意点＞
- 機能が複雑
FAQナレッジは充実しますが、機能が多すぎて使いこなせない可能性もあります。また、FAQに任せきりとなり、顧客との直接的なコンタクトの機会が減らないように工夫しなければなりません。
＜FastAnswer2の料金体系＞
- 要問い合わせ
「FAQコンテンツのページビュー（PV）ごと」に課金が発生するシステムです。
【アルファスコープ】FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム
＜アルファスコープの特徴＞
- 分析機能も搭載
- 社内外両方のFAQが管理可能
「ワークフローの管理」「利用ログ分析」など、ナレッジの一元管理だけでなく、該当のFAQがどれほど有効活用されているかの分析も可能です。
社内外両方のFAQをまとめて管理できるので「どの情報か最新かわからなくなる」などのトラブルを防止します。
＜アルファスコープQの機能・使用感＞
- チャットボット機能
- トラブルシューティングの機能が豊富
チャット形式で質問に対応でき、ユーザー向けFAQにはユーザー向けのボットを設定可能です。
ユーザーの環境や状況に応じて回答が異なる複雑な問合せも、選択肢を提示しながら適切な回答へと導きます。たとえば、分岐型設問機能や経路マップ機能などがあります。
＜アルファスコープの注意点＞
- ユーザー向け/オペレーター向けFAQで料金が異なる
ユーザー向け/オペレーター向けFAQがセットになっておらず、両方を用いる場合は別途料金がかかる点に注意です。
＜アルファスコープの料金体系＞
3つのプランがありますが、いずれも詳細な金額は問い合わせが必要です。また、ユーザー向け/オペレーター向けFAQをセットで使うと「月額5万円」の割引が受けられるうえ、初期費用もいずれかの上位プランのみの支払いとなります。
- ユーザー向けFAQ：要問い合わせ
- ユーザー向けFAQ＋チャットボット：要問い合わせ
- オペレーター向けFAQ：要問い合わせ
＜比較表＞コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選
以下は、FAQ運用におすすめのシステム6選の比較表になります。
| ナレカン【一番おすすめ】 | Zendesk Guide | SyncAnswer | PKSHA FAQ | FastAnswer2 | アルファスコープ | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
コールセンター業務を最も簡単に効率化させるシステム |
さまざまな販売チャネルに対応したシステム |
ブログのようにFAQ作成が可能なシステム |
導入企業数800社以上を誇るFAQシステム |
内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム |
FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム |
| シンプルで簡単or多機能 |
シンプルで簡単（大手~中堅企業向け） |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
| 注意点 |
法人利用が前提なので、個人利用は不可 |
機能が複雑 |
強固な検索機能を使うには別途料金が必要 |
多機能なので社内のITリテラシーに注意 |
機能が複雑 |
ユーザー向け/オペレーター向けFAQで料金が異なる |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料プランなし
・有料プランは$25〜 |
・無料プランなし
・有料プランは月額50,000円＋初期費用250,000円～ |
・無料プランなし
・有料プランは要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは要問合せ |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Zendesk Guide」の詳細はこちら |
「SyncAnswer」の詳細はこちら |
「PKSHA FAQ」の詳細はこちら |
「FastAnswer2」の詳細はこちら |
「アルファスコープ」の詳細はこちら |
以上のように、どのFAQシステムを導入するかで注意点や価格が大きく異なります。そのため、自社に必要な機能を備えつつ、社内全体で活用できるようにシンプルな操作性のツールを選択しましょう。
FAQシステムの選定ポイント3つ
（1）機能に過不足ないか
1つ目は、アプリの機能に過不足がないかどうかです。
たとえば、機能が多すぎると操作を覚えるのに手間がかかります。一方、どのナレッジが多く活用されているのかが分かる「レポート機能」があれば、FAQを整理するときに役立ちます。
以上のように、機能が多すぎたり足りなかったりすると、業務効率が悪くなってしまうので注意が必要です。したがって、事前に自社に必要な機能を洗い出してからアプリを選びましょう。
（2）情報を簡単に蓄積できるか
2つ目のポイントは、情報を簡単に蓄積できるかどうかです。
ツールの運用が上手くいかない原因として、ナレッジを蓄積する段階で躓いてしまうケースがあります。とくに、属人化しているナレッジは、各メンバーの頭やPCの中、もしくはメールの中に埋もれているため「簡単に蓄積できること」が重要です。
そこで、ベテラン社員をはじめ、自身の持つナレッジをテキスト、画像などの形式によらず簡単に書き込める「ナレカン」のようなナレッジ管理ツールがおすすめです。
（3）検索性に優れているか
3つ目のポイントは、検索性に優れているかどうかです。
具体的には、顧客から受けた質問に対してどのように対応するかのFAQに素早くアクセスできないと、顧客を待たせてしまう可能性があります。そのため、コールセンター業務において、高精度の検索機能を備えたツールは不可欠です。
とくに、「キーワード検索」や「AI検索」など高精度の検索機能が備わっていれば、過去の対応事例やそれに関するやり取りを簡単に見返すことができます。このように、必要な情報がすぐに見つかる体制が整ったFAQシステムを選びましょう。
3ステップ｜コールセンター向けFAQの作り方
以下では、コールセンター向けのFAQを作成するための3つのステップをご紹介します。作成したFAQが形骸化し「使われないFAQ」になる事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた作成を実施しましょう。
ステップ1｜情報を収集する
まずは、FAQに活用するための情報収集をします。
情報収集をしていない状態でFAQを作成しても、内容が間違っていたり、不十分な対応になったりする恐れがあります。FAQはオペレーター対応時のマニュアルになるので、内容の漏れや間違いには注意しなければなりません。
したがって、最初に製品やサービスの基礎情報や関連する質問を収集しましょう。過去の問い合わせデータはもちろん、オペレーターに頻出する問い合わせ内容を確認することもおすすめです。
ステップ2｜質問を洗い出す
情報収集が終わったら、次は質問内容の洗い出しをします。
収集した情報のなかから、質問にあたる内容を抽出し、解決の難易度や重要度ごとにカテゴリー分けをします。とくに、顧客からの問い合わせ頻度が高い質問事項は、対応を間違うとクレームとなる可能性がある内容になるので注意すべきです。
そのため、高頻度の質問はFAQ化の優先度を高くして管理しましょう。また、情報を整理するときには「料金について」「操作について」など、必要な情報が一目でわかるようにまとめることもポイントです。
ステップ3｜回答を作成する
質問の抽出が終わったら優先度の高い質問から順に、対応する答えを作成します。
回答自体はもちろん、なぜその回答になるのかの補足も踏まえて、オペレーターが顧客に適切な対応ができるように構成します。FAQが完成したら、情報の抜け漏れを見落とさないためにも、FAQ作成に関わりのない第三者を確認者としてチェックしましょう。
ただし、逐一メールやチャットで確認を依頼するのは面倒です。そのため、作成したFAQの内容に誤りがないか、承認フローを通って公開できる「ナレカン」のようなツールを使いましょう。
コールセンターにおすすめのFAQシステム6選まとめ
ここまで、コールセンター業務におすすめなFAQシステム6選を中心に解説しました。
コールセンター業務において、迅速な情報収集や対応は不可欠です。とくに、新人社員とベテラン社員の経験の差による対応の違いが出ないためにもFAQ運用システムを導入してナレッジを共有する必要があります。
ただし、すぐに目的のFAQにたどり着けなければ、素早い問題解決につながりません。そのため、「誰もが簡単に必要な情報を見つけられるツール」が大前提です。
結論、自社が導入すべきツールは、誰でも簡単にノウハウを書き込めて、最適な回答をすぐに見つけられるツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、ノウハウの属人化を防ぎ、自社でFAQ運用を成功させましょう。
