【対策あり】コールセンターのストレスが多い理由とは？
サービス業はさまざまな顧客と関わるため、社員がストレスを抱えやすい傾向がありますが、そのなかでもコールセンターはストレスフルな環境と言われています。したがって、チーム全体でパフォーマンスが落ちないように、対策をしなければなりません。
しかし、「コールセンター業務におけるストレスを解消したいが、どのように対策すればよいかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターのストレスが多い理由と、企業ができる改善策について解説します。
- コールセンター業ではどこにストレスを抱えやすいのかが知りたい
- オペレーターのストレス軽減のため、企業ができる改善策を学び実行したい
- コールセンターの業務環境改善に役立つツールが知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターでのストレスの原因と改善策を把握しながら、自社オペレーターの人材流出も防止できるようになります。
目次
コールセンターの業務とは
コールセンターの業務は「インバウンド（受電）」「アウトバウンド（架電）」の2種類に分かれ、それぞれ以下のように業務内容が異なります。
| インバウンド（受電） | アウトバウンド（架電） | |
|---|---|---|
| 特徴 |
・顧客からの電話に対応する業務が中心。 |
・自ら新規顧客や見込み顧客に架電する業務が中心。 |
| 業務内容 |
・テレフォンオペレーター：顧客からの電話を取り次いだり、自社の商材に関する質問や問い合わせに回答したりする業務。
・カスタマーサポート：とくに、商品やサービスに関する細かな問い合わせをヒアリングし、顧客の抱える悩みを電話にて解決する業務。
・テクニカルサポート：主に、技術的内容に関する質問に対して回答をする業務であり、専門的な内容は技術担当者へと取り次ぐこともある。 |
・テレフォンアポインター：「テレアポ」とも呼ばれ、見込み顧客との商談や自社商品の説明会へ繋げる業務。
・テレマーケティング：すでに自社商品を使っている顧客に対して、満足度調査やヒアリングを実施する業務。 |
以上のように、コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドで業務が異なります。今日では両者を設置する企業も多い一方、各業務に配属されたメンバーに教育する内容が異なるので、マニュアルや教育体制の整備は必須です。
コールセンターの受電でストレスが多い理由
以下では、コールセンターの受電でストレスが多いとされる理由を解説します。適切に対策が取れなければ、社員と顧客の両者に悪影響を及ぼしてしまうので注意しましょう
コールごとに応対内容が異なる
1つめの理由は、コールごとに応対内容が異なる点です。
受電業務では、顧客からの問い合わせ内容をあらかじめ把握しておくことができないので、臨機応変に対応する力が求められます。そのため、とくに経歴の浅いメンバーは、問い合わせ内容に答えられるかどうかを不安に感じ、受話器を取ること自体に抵抗感を抱いてしまうのです。
よって、ベテランの対応履歴やアドバイス、FAQなどを普段から共有し、対応時にもすぐに確認できる環境を構築することが重要です。
クレーム対応のトラウマ化
2つめの理由は、クレーム対応のトラウマ化です。
コールセンター業務において、客層や問い合わせ内容は異なるものの、クレームは恒常的に寄せられるケースが多いです。また、受電と同時にクレーム客への対応が始まるケースや、受け手の責任ではない「製品自体の落ち度」などを責められるケースもあるのです。
クレーム対応によって理不尽な目にあうと、ネガティブな感情になりやすく、トラウマになる社員も発生しがちです。
常にスピードが求められる
3つめの理由は、常にスピードが求められる環境です。
コールセンター業務は、迅速に対応しなければ顧客満足度が下がったり、クレームの原因になったりします。そのため、常にスピードを意識しながら業務にあたらなければならず、プレッシャーやストレスを感じる人が多いのです。
以上のように、コールセンターはスピードが求められる環境です。社員のストレスを減らすには、業務をスムーズに進められるサポートが必須と言えます。
確認工数が多くなる
4つめの理由は、回答を出すにあたって確認工数が多くなることです。
イレギュラーな問い合わせや経験の無い対応の場合は、上長へ「対応が正しいか」を都度確認しなければなりません。しかし、スピードが求められるコールセンター業務において、都度確認する作業は、時間と手間がかかり面倒なのです。
そのため、イレギュラーな場合でも、社員が自己解決できるように、教育を徹底したりフローチャートを整備したりして、メンバーが迷わない運用設計をする必要があるのです。
コールセンターの架電でストレスが多い理由
以下では、コールセンターの架電でストレスが多いとされる理由を解説します。架電業務でストレスが多い理由として「断られやすい」「ノルマによるプレッシャー」「理不尽な発言やクレームへの対応」の3つが挙げられます。
断られやすい
1つ目の理由は、「断られやすい」ことです。
架電業務の多くは、営業や調査が目的です。そのため、相手にとっては「不要」「突然の電話は迷惑」と感じることが多く、断られることが多いのです。
何件も話を断られ続けたり、迷惑がられたりすることが多い業務のため、ストレスがたまりやすいと言えます。
ノルマによるプレッシャー
2つ目の理由は、「ノルマによるプレッシャーがある」ことです。
架電業務では、架電件数や成約数など、数字によって目標を管理したりノルマを課したりする場合があります。その場合、社員は数字に追われ、達成できないことへのプレッシャーを感じやすくなってしまうのです。
以上のように、「目標を達成できない」「評価がさがる」ことへのプレッシャーから、ストレスを感じる人がいると言えます。
理不尽な発言やクレームへの対応がある
3つ目の理由は、「理不尽な発言やクレームへの対応がある」ことです。
架電業務は、「一方的」「迷惑」と感じられやすく、理不尽な発言やクレームも受けやすいと言えます。そのため、相手や状況に合わせて適切に対応しなければならないのです。
よって、理不尽な発言をする相手にも適切に対応しなければならないことが、ストレスを感じやすい1つの原因と言えます。
コールセンターのストレス低下のために企業ができる対策3選
以下では、ストレスの多い業種であるコールセンターの業務で、ストレス低下のために企業ができる対策を3つご紹介します。
以下の施策を取り入れ、自社での業務改善に取り組みましょう。
研修を充実させる
コールセンターでのストレスを軽減させるには、研修を充実させることが大切です。
十分な研修がないまま実務に取り組むと、社員は業務に対して大きな不安やストレスを感じやすくなります。また、知識不足からクレームを受け、さらなるストレスを感じる原因にもなりかねません。
そのため、基礎知識の教育やロールプレイを組み込んで、実際の業務に近い状態で振る舞いや対応方法を伝えましょう。就業時のイメージを掴みやすくなり、ストレスを低減しやすくなります。
サポート体制を整える
コールセンターでのストレス低下には、サポート体制の整備も大切です。
不明点があった場合に確認しにくい状況では、オペレーターは常にひとりで問題を解説しなくてはなりません。とくに、入職したての場合、誰に聞けばいいのかが分かりづらく、問題を抱え込んでしまうリスクが高まります。
したがって、新人・ベテラン問わず、オペレーターのサポート体制を整えるべきです。不明点の解消はもちろん、クレームに繋がりそうな場合は手を貸すなどの協力体制を万全にしましょう。
ITツールを活用する
コールセンター業でのストレス低下には、ITツールの活用が最も効果的です。
たとえば、情報共有ツールを導入すると、ベテランオペレーターの持つノウハウや、問い合わせに対する回答内容などがいつでも共有可能です。さらに、顧客情報もツール内にまとめられるので、過去の問い合わせ履歴の確認や、クレームの頻度・対応方法などの情報を、電話対応中であっても即座に確認できるのです。
とくに、のように、検索機能が充実したツールであれば、業務中でも欲しい情報をすぐに見つけ出せます。ただし、ツールによって改善できる課題は異なるため、自社で最も課題となっている点を洗い出し、適切なツール選定をしましょう。
コールセンターの業務環境改善に貢献するおすすめのツール
以下では、コールセンターの業務環境改善に役立つおすすめのツールをご紹介します。
オペレーター間での知識量の差は、クレームの原因になるので早急な改善が大切です。そこで、ITツールを活用し、ノウハウや知識の平均化に取り組むことで、経験の浅いオペレーターでも問題なく業務を進められます。
また、コールセンターでは状況に適した迅速な対応を求められる事が多いので、「欲しい情報をすぐに見つけられるか」も選定ポイントとして重視しましょう。
結論、コールセンターのストレス提言にはコールセンター業務のノウハウを一元化し、欲しい情報がすぐにみつけられるツールが必須です。
ナレカンには、顧客情報や対応履歴、ノウハウを残せるうえ、任意のメンバーへ簡単に共有できます。また、平均0.2秒の「高速スピードな検索機能」で、必要な情報がすぐに見つかるので、受電中でも臨機応変な対応が取りやすいのです。
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ストレスを受けやすいコールセンターとは
以下では、とくに業務上ストレスを受けやすいとされるコールセンターについて解説します。コールセンターには種類があり、同じ業種であっても、クレームの多い窓口・少ない窓口があり、ストレスの受け方には差があるのです。
技術・テクニカル系の相談窓口
技術・テクニカル系の相談窓口は、おもに「テクニカルサポート」などの名前が付けられているコールセンターです。
テクニカル系の窓口では、主に電子機器やソフトウェアの操作方法やトラブルへの対応が行われます。機器に関する説明をするため、対応には専門的な知識力が不可欠です。
よって、オペレーターの勉強不足や状況推察がうまくいかないことにより、対応に時間がかかってしまえばクレームにつながりやすく、ストレスを受けやすいのです。
料金系の窓口
料金系の窓口では、文字通りサービスの料金確認や支払いに関する対応が実施されます。
料金の確認やプラン変更手続であれば、規定のフローに沿って対応すれば問題ないケースが多いです。一方で、料金未納に関する問い合わせではクレームが多くなりがちです。
未払いにも関わらず「支払った」というケースや、未納によってサービス停止となった期間の損害補填を求めるケースなど、クレームの内容も多岐に渡ります。したがって、顧客に対しての配慮はもちろん、的確な対応を行う必要があり、ストレスを感じやすいと言えます。
故障トラブル系の窓口
故障トラブル系の窓口も、クレームを受ける頻度が高くストレスがかかりやすいです。
なぜなら窓口に電話をかけてくる場合、すでに製品の故障・トラブルは発生していることが明らかだからです。そのため、受電時から感情的になる顧客も多く、冷静に対話できる状況ではないケースも多いです。
とくに、ほかコールセンターと比べても、クレームリスクが最も高いので、知識の習得と顧客への最大限の配慮は欠かせません。よって、業務を負担に感じたり、ストレスを感じたりする場合が多いのです。
コールセンターに関するよくある質問
以下では、コールセンターに関するよくある質問についてご説明します。コールセンター業務の疑問を解消しましょう。
コールセンターに不向きな人の特徴は？
コールセンターに不向きな人の特徴の一つに「マニュアルを覚えることが苦手な人」が挙げられます
コールセンター業務は、覚えることが多く、マニュアル内容を覚えることが苦手な場合は相性がよくないと言えます。ただし、メモを取ったり、情報を調べたりしながら経験を積み重ねることで、次第に業務に慣れていくことが可能です。
そのため、マニュアル内容をすぐに確認できたり、メモをスムーズにとれたりする社内の環境構築が重要とも言えます。
コールセンター・テレアポで疲れる理由は？
コールセンター・テレアポで疲れる理由は「精神的負荷が大きいから」です。
クレーム対応や電話越しでの人との会話が続くため、気を抜けない状態が長時間続きます。さらに、相手の感情を敏感に読み取る必要があり、精神的負担が大きいと言えるのです。
よって、社員が疲れてしまう原因をなくすためには、精神的負担を減らす施策が重要です。
受電コールセンターでストレスがかかる理由まとめ
ここまで受電コールセンターでストレスがかかる理由や、企業ができる改善策を中心に解説しました。
コールセンターがストレス過多と言われる理由には、顧客によって対応が異なる点やスピード感が必要な点があります。ストレスを生む原因としては、社員間の知識量や経験値にあるため、円滑な問い合わせ対応を実現するには、適切な教育とサポートの実施が欠かせません。
とくに、研修では埋まらない経験の差は、ベテランのノウハウ共有で改善する必要があります。しかし、欲しい情報が簡単に見つけられなければ業務に活かせないので「検索機能が充実しているか」も選定ポイントとして重視しましょう。
そこで、コールセンターの業務効率化には社員のノウハウを簡単に共有できるうえ、高精度の検索機能が備わったツール「ナレカン」一択です。
ぜひを導入し、オペレーターのストレスを解消して円滑に業務を進めましょう。
