【必見】わかりやすいマニュアルには構成が重要！作り方も紹介
マニュアルは従業員の経験やノウハウを書き表した文書で、仕事の質やスピードを底上げするメリットがあります。一方、マニュアルの作成・運用には工数がかかり、現場で利用されないという課題もあります。
そのため、「マニュアルを運用しても意味がないのではないか」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、マニュアルの概要や課題、構成の重要性を中心に紹介します。
- マニュアルの作成方法や構成要素がわからず、困っている
- 自社に適したマニュアルを作成して、業務の効率化を図りたい
- ExcelやWordよりもマニュアル作成に適したツールを見つけたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、社内で広く活用されるマニュアルを簡単に作成、管理する方法が見つかります。
目次
マニュアルとは
以下では、マニュアルの概要とメリット、チェックリストとの違いを解説します。基本的なことばかりですが改めて確認しましょう。
マニュアルの概要
マニュアルとは、正しい作業手順やトラブルの対処方法などが説明されている文書です。
マニュアルがない業務は従業員の勘や経験に頼っているため、メンバーの入れ替わりがあれば一気に生産性が下がる恐れがあります。そのため、社内で統一されていない作業を書き起こしたマニュアルは、重要な情報資産と言えるのです。
マニュアルを作成するメリット
以下は、マニュアルを社内運用する3つのメリットです。
- 作業品質が均一化される
- 教育コストが削減される
- ノウハウが属人化しない
誰が作業しても同じように仕事ができるようになります。そのため、メンバーの入れ替わりがあっても生産性が下がる心配がありません。
新しいメンバーが加わるたびに個別でレクチャーするのは非効率です。基本的なことをマニュアルに記載すれば、短期間で教育できます。
従業員はそれぞれのやり方で仕事をしている側面があり、それらのノウハウが共有されていない課題があります。しかし、マニュアルに反映できればチーム全体で能力の底上げが可能です。
以上のように、マニュアルを作成するのには多くの時間が必要ですが、その分業務改善につながるメリットが得られるのです。
チェックリストとの違い
マニュアルに似ている文書のひとつに「チェックリスト」があります。マニュアルとチェックリストの違いは以下の通りです。
| マニュアル | チェックリスト | |
|---|---|---|
| 役割 |
業務全体や個別作業の流れを把握する |
日常業務における作業漏れを防ぐ |
| 利用シーン |
研修やトラブル発生時、日常業務 |
日常業務 |
| メリット |
・作業品質が均一化される
・教育コストが削減される
・ノウハウが属人化しない |
・人的ミスを減らせる
・進捗を把握できる
・すぐに作成できる |
| デメリット |
・作成に手間がかかる
・定期的な更新が必要になる |
・形骸化しやすい
・チェック項目が増えすぎると管理できない |
以上のように、マニュアルとチェックリストは役割や利用シーンが異なります。ただし、そもそも手順をわかっていなければ、ひとつひとつの作業に時間がかかるため、思うように作業を進められません。
したがって、まずは、マニュアルの作成を優先しましょう。
手順書との違い
マニュアルと手順書では、記載内容の範囲に違いがあります。
具体的には、マニュアルには業務の全体像や作業の流れが記載されています。一方、手順書には作業をこなすための具体的な手順・基準が記されているのです。
業務全体について説明する場合はマニュアルを、一つひとつの作業の詳細を説明する場合には手順書を作成しましょう。
分かりやすいマニュアルは「構成」で決まる
マニュアルの分かりやすさは、文章の緻密さやデザインではなく「構成」で決まります。以下ではマニュアル作成でなぜ構成が重要なのかを解説します。
分かりやすい構成のポイント
分かりやすいマニュアルは、読み手が情報を受け取りやすい構成になっています。
たとえば、いきなり作業手順を記載するのではなく、序論として「マニュアルを作成する目的」「業務中に重要となる要素」「必要となる道具」など記載しておくと、ある程度イメージを持ったうえで手順を学ぶことができます。
また、マニュアルの最後には「よくある質問」をまとめて記載しておけば、マニュアルを行ったり来たりすることなく、読み進めていけるのです。
以上のように、マニュアルの構成がしっかりとしていれば、要点を押さえつつ欲しい情報にすぐにたどり着けるので「忙しいなかでも活用されるマニュアル」ができるのです。
構成の作り方とは
実際に構成を作成するためには、以下の3つのステップを踏む必要があります。
- ステップ1：洗い出す
- ステップ2：関連付ける
- ステップ3：組み立てる
現場に足を運び、実際の業務を観察しながら記載すべき構成要素をチェックしていきます。〇〇するのは当たり前という固定観念は捨て、はじめてマニュアルを見た人でも、経験者と同じクオリティで作業できるマニュアルとなるように意識しましょう。
洗い出した構成要素を可視化して、関連する分類ごとにまとめます。たとえば、電話対応の業務で洗い出した作業であれば「電話対応前の準備」「電話対応の流れ」「電話対応後の処理」「トラブルの対処法」などの分類になります。
関連付けた作業のまとまりを、目次を作成する要領で組み立てます。「一目見ただけでスムーズに全体像が把握できるか」「必要な情報がある場所がすぐに判断できるか」を常に確認しながら組み合わせていきましょう。
以上の3ステップで構成を組み立てて、実際にマニュアルをつくり始めましょう。
緊急時の障害対応マニュアルの構成とは
緊急の障害発生時は、以下の項目は必ず記載しましょう。
- 初動対応
- 原因調査
- 復旧対応
- 事後対応
ただし、緊急時には、誰しもがパニックに陥るので瞬時に理解できる構成でなくてはなりません。そこで、5W1H「いつ（When）·どこで（Where）·誰が（Who）·何を（What）·なぜ？（Why）·どのように（How）」を明確に示しておけば、ひとつひとつ確認しながら落ち着いて対応できます。
以上のように5W1Hを意識して緊急時の障害対応マニュアル構成を作成しましょう。
業務マニュアルを作成するときの5つの課題とは
以下では、マニュアルを作成するときに抱える5つの課題と解決策を紹介します。実際の経験や現状と照らし合わせながら、それぞれにどのような原因があるのかを確認しましょう。
課題1｜リソースが足りずに計画倒れになる
一つ目の課題は、社内リソースが十分に確保できずに作成が進まないことです。
ほとんどの場合、マニュアル作成は通常業務と並行するため多くの時間を費やせない状況になります。具体的には、「マニュアル作成が後回しになる」「日常業務に追われ計画段階で頓挫する」など、なかなか運用までたどり着けません。
そのため、チームでタスクを調整して、マニュアル作成にリソースを割きましょう。即座に効果が出ることは稀ですが、長期的に見るとマニュアルには教育コストの削減などのメリットがあるため、重要な仕事のひとつであるという認識が必要です。
課題2｜マニュアルが分厚い
二つ目の課題は、マニュアルの分量が多いためにかえって効率が悪くなり、誰も使わなくなることです。
一般的にマニュアルは分厚い資料のイメージがありますが、目的である「誰が作業をしても一定以上のクオリティにする」を満たせれば薄いマニュアルで問題ありません。分厚いマニュアルは目的のページを探すのに手間がかかり、最終的に誰も利用しなくなります。
マニュアルが分厚くなる原因は、作成の準備段階で項目や内容を明確にしていないことが挙げられます。どの範囲まで記載するかが分からないまま作成すると、余計な情報まで加えてしまうのです。
以上のことからも、必要な情報に過不足のないマニュアルになるように、事前に対象業務の範囲や記載項目を洗い出しましょう。
課題3｜定期的な修正が必要
三つ目の課題は、マニュアルは運用しながら定期的に修正を加えていかなければならないことです。
従業員は独自の方法を見つけて仕事をするようになるため、マニュアルと実務が乖離し始めます。そのため、定期的に従業員のノウハウをマニュアルに反映して、マニュアルをより完成度の高いものにする必要があるのです。
しかし、修正箇所の事実確認、マニュアルの回収、修正内容の確認、上司の許可など、マニュアルの修正には手間と時間がかかります。そのため、修正フローを効率化できるツールでマニュアル管理するなどの対策が必須です。
課題4｜情報がどこにあるか分からない
四つ目の課題は、目的のページがどこにあるのか分からないことです。
マニュアルは新人教育だけでなく、分からないことやトラブルがあったタイミングでも利用されます。そのため、必要な情報がすぐに見つけられないマニュアルでは作業をストップしなければならず、次第に不便なマニュアルとして放置されるのです。
したがって、検索性の高いITツールを活用してマニュアルを作成しましょう。生成AIを活用した自然言語検索の備わっているツールなら検索スキルに依存せず、欲しい情報を確実に見つけることができます。
課題5｜誰も利用しない
最後の課題は、時間をかけたマニュアルが現場でほとんど利用されないことです。
マニュアルが利用されないのは従業員の怠慢などではなく、「利用しにくいマニュアル」に原因があります。マニュアルには、実際に使われているノウハウやナレッジだけを集約するべきですが、更新が遅滞したり内容が現場の実情にあっていなかったりして、形骸化してしまうのです。
そのため、「ナレカン」のように、利用状況レポートによってマニュアルの閲覧状況から本当に使われているナレッジを把握できるツールを利用するべきです。
【これで万全】マニュアルを最も簡単に作成・管理できるツール
ここでは、マニュアルを最も簡単に管理できるツールをご紹介します。
Excel・Wordのファイル形式のマニュアルは一般的にストレージツールで管理されていますが、わざわざフォルダから探し出して開かなければならないので不便です。また、メールやチャットでマニュアルを共有すると、ほかのメッセージで流れてしまいます。
そこで、誰もが簡単にマニュアルの情報へアクセスできるよう、検索機能が充実したITツールを導入しましょう。また、既存のExcel・Wordで作成したマニュアルもまとめて管理できるツールであれば、マニュアルを作成し直す手間が省けます。
結論、自社のマニュアル管理には、“超高精度な検索機能”で求める情報に即アクセスできる「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」に既存のマニュアルファイルを添付すれば、「ファイル要約機能」によってAIが内容を自動要約してテキストに起こすため、情報を一元化できます。また、「複数キーワード検索」に加え、生成AIによる「自然言語検索」にも対応しているので、欲しい情報が確実にヒットするのです。
マニュアルを簡単に管理できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.narekan.info/document-request
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
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マニュアルの目次・構成で注意すべきポイントとは
以下では、目次・構成で注意すべきポイントを解説します。ポイントを押さえてわかりやすい目次構成をつくりましょう。
（1）目次を分かりやすくする
目次を分かりやすくするには、見やすくすることが大切です。
目次が分かりづらい原因として、文字数が多く、瞬時に理解することが難しいことが挙げられます。そのため、。大見出しと小見出しで区分したり、文字数を減らして簡潔にしたりすれば、目的の情報がどの位置にあるのか直感的に分かります。
このように、端的に誰でも分かるような目次を意識して作りましょう。
（2）見出しは具体的に明記する
マニュアルの目次は索引と同じ役割なので、どこに、何のページか分かるように具体的に明記します。
たとえば、見出しが「使用パターン1」「使用パターン2」など抽象的な書き方をされていると、どのページを確認すべきなのか分からないので結局誰かに聞くことになるのです。
つまり、見出しが具体的なマニュアルほど使いやすいと言えます。
（3）構成の作成を一人でしない
一人で構成の作成はせずに複数メンバーで進めましょう。
構成の作成を一人ですると独りよがりな文章になったり、上手くまとまらなかったりする恐れがあります。また、一人では把握しきれていない業務内容の抜け漏れが発生しかねません。
そのため、複数人の視点から構成を組み立てて分かりやすいマニュアルにしましょう。
（4）状況に応じて目次構成を変える
目次の書き方や位置は、状況に応じて変更しましょう。
目次構成はマニュアルの道標となる重要な要素ですが、一度立てた目次はそのマニュアルに残したままにする必要はありません。マニュアル改訂や削除、追加などが起こる場合は目次も変更しなくてはならないからです。
適切な目次になるように定期的にアップデートすることで、よりブラッシュアップされたマニュアルになります。
（5）Q＆Aを設置する
マニュアルには、Q＆Aやよくある質問の項目を設置しましょう。
従業員が求めている情報をあらかじめまとめておけば「分からないことがあれば、まずはマニュアルを読む」という認識を広げられます。つまり、担当者が個別に回答する必要がなくなるのです。
よくある質問と回答がまとめられていれば「どのキーワードで探せば良いのかすら分からない」という従業員の悩みもすぐに解決できます。
（6）読み手の立場になって考える
目次の設定は従業員の立場になって考えましょう。「どのようなときにマニュアルを開くのか」を考えれば、従業員にとってより使いやすくわかりやすいマニュアルとなります。
また、「はじめて作業をする場合でも、問題なく進められるマニュアルにする」という前提を忘れてはいけません。一部の従業員しか理解できない略語や専門用語がマニュアルで頻繁に使われていれば、次第に誰も利用しなくなります。
このように、初心者でもすぐに仕事を覚えられるマニュアルにすることを目標につくりましょう。
マニュアル管理ツールを選ぶ際のポイント
ここからは、マニュアル管理ツールを選定する際のポイントを2つ紹介します。
- セキュリティ
- 検索機能
マニュアルには、あらゆる社内情報が詰まっているため、厳重なセキュリティ基準で保護されたツールを選択するべきです。例えば、「ナレカン」のように、国際セキュリティ規格を取得しているツールであれば安心です。
大企業であれば、マニュアルも大量に蓄積されるため、検索機能の不十分なツールでは、欲しい情報がなかなか見つかりません。そのため、高精度の検索機能を備えたツールを導入して、必要な情報に即アクセスできる環境を整えましょう。
上記の2つは確実におさえたうえで、マニュアル管理ツールは選択しましょう。
わかりやすいマニュアルと構成の重要性まとめ
ここまで、マニュアルの概要や課題、構成の重要性を中心に紹介しました。
マニュアルを上手く運用するためにもITツールを利用しましょう。マニュアルは作成、共有、管理のそれぞれの段階で手間がかかるので、それらすべてを簡単にこなせるITツールが必要です。
ただし、検索機能が不十分なツールでは、膨大なマニュアルの中から必要な情報をなかなか見つけられません。そのため、大量の情報から欲しい情報をすぐに見つけられる、高精度の検索が可能なツールを選択するべきです。
結論、これからのマニュアル管理で導入すべきなのは、超高精度の検索機能で求める情報へすぐにたどり着ける『ナレカン』一択です。
ぜひ、「ナレカン」を導入して、マニュアルを正しく管理しましょう。
