【飲食店・小売店向け】アルバイトの業務を効率化するマニュアルの作成方法
忙しい飲食店・小売店において顧客の満足度を高めるためには、社員・アルバイトという立場に関わらず、全員が効率的で質の高い仕事をしなければなりません。
そして、効率的で質の高い仕事をするために不可欠なのが、標準化した業務やノウハウを記載したマニュアルです。しかし、「アルバイト向けのマニュアルをどのように作成すればいいのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、アルバイトの業務を効率化するマニュアルの作成方法を中心にご紹介します。
- アルバイトの方向けに、作成すべきマニュアルの種類と作成方法を把握したい
- テンプレートを使って、アルバイト用のマニュアルを効率的に作成したい
- マニュアルの作成から共有・管理までできるツールがあれば知りたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、分かりやすいマニュアルを作成するための基本が分かり、業務効率化に役立てられます。
目次
アルバイト向けにマニュアルが必要な2つの理由
以下では、飲食店・小売店にマニュアルが必要な2つの理由を解説します。マニュアルの作成は手間がかかるため後回しにされがちですが、以下のような必要性があるため早急に作成・共有しなければならないのです。
（1）業務を効率化するため
1つ目の理由は、業務を効率化するためです。
マニュアルを作成することで、全員が最も効率の良い方法で業務を進められるようになります。その結果、仕事の無駄が減るので忙しいときもサービス提供がスムーズになり、顧客満足度の向上にもつながるのです。
また、マニュアルがあると説明する手間も大幅に省けるので、入れ替わりが激しいアルバイトスタッフを教育する負担も軽減できます。
（2）業務の質を均一にするため
2つ目の理由は、業務の質を均一にするためです。
マニュアルがない状態では、調理や清掃の手順、接客態度などは個人それぞれのやり方に依存します。その結果、店舗のコンセプトが保たれなかったり、従業員同士で上手く連携が取れなかったりする可能性があるのです。
とくに、接客を担当するスタッフの質を高く維持することは、サービス業である飲食店や小売店の顧客満足度を高めるために重要です。したがって、飲食店に求められる業務水準を早急にマニュアルに定めましょう。
アルバイトスタッフ向けのマニュアルの種類
以下では、アルバイトスタッフ向けに用意しておくべきマニュアルの種類について解説します。飲食店向けのマニュアルは大きく分けて「基本マニュアル」と「業務マニュアル」に分けられます。
基本マニュアル
基本マニュアルとは、スタッフの心構えを説明したものです。
たとえば、「経営理念や客層」といった店舗のコンセプトに関する内容や「出退勤の決まりや服装」など、働くうえでのルール・マナーに関する内容などが挙げられます。
具体的な業務に取り組む前に、アルバイトが心がけるべき点を基本マニュアルに示すことで、仕事への意識を統一できます。
業務マニュアル
業務マニュアルとは、具体的な作業内容を説明したものです。
たとえば、サーブやバッシングのタイミングといった接客の手順や電話対応、レジ対応などが挙げられます。より細かい内容になるため、「業務内容によって見出しを分ける」「数字を使って判断基準を分かりやすく示す」など読みやすさの工夫が必要です。
業務マニュアルを作成すれば、やるべきことが見える化するので、スタッフ同士の連携がとりやすくなったり新人教育にかかる時間を削減したりできます。
飲食店で作成すべきアルバイト向けマニュアルとは
以下は、飲食店で作成すべきアルバイト向けのマニュアル3種類です。飲食店での業務は、さまざまな種類があり、それぞれの業務ごとにマニュアルを作成することで、業務の質を均一にして効率化できます。
（1）接客マニュアル
接客マニュアルとは、接客業務の流れに関するマニュアルです。
座席までの案内方法や注文の取り方、配膳方法、会計といった接客業務をマニュアル化します。飲食店では、顧客の滞在時間が比較的長いので、接客の質の向上やスムーズな対応は、顧客満足度に直結するため重要です。
また、社員のノウハウをマニュアルに記載しておきましょう。経験値がある社員のノウハウは、業務に不慣れな新人アルバイトの接客レベルの向上に役立ちます。
（2）キッチン業務マニュアル
キッチン業務マニュアルとは、キッチンでの調理や在庫管理に関するマニュアルです。
調理工程や在庫管理、調理器具の取り扱い、清掃方法などをマニュアル化すると、多忙なキッチンで円滑に業務を進められます。とくに、「季節限定メニュー」を扱う店舗の場合は、通常とやるべきことが変わってくるので必須です。
キッチン業務をマニュアル化することによって、料理の質が安定するだけでなく、業務の流れに無駄が少なくなり提供速度の向上にも繋げられるのです。
（3）トラブル対応マニュアル
トラブル対応マニュアルとは、予期せぬ事態への対応方法に関するマニュアルです。
飲食店では、クレーム対応やオーダーミス、予約申込、電話対応といった予期せぬ事態が発生します。突発的な事態に臨機応変に対応するために、トラブル対応マニュアルは必須なのです。
さらに、発生したトラブルにうまく対処できなかった場合には、反省点や対応履歴を追加することでマニュアルの内容改善にも繋がります。
小売店で作成すべきアルバイト向けマニュアルとは
以下は、小売店で作成すべきアルバイト向けのマニュアル2種類です。小売店での業務は、種類としては少ないですが、それだけに質の高い接客・対応が求められるので、マニュアルの作成は不可欠です。
（1）接客マニュアル
接客マニュアルとは、接客業務の流れに関するマニュアルです。
小売店では、言葉遣いや挨拶、袋詰めといった丁寧な接客業務が求められます。そのため、少なくとも以下の「接客8大用語」は、全スタッフが使いこなせるように徹底しておきましょう。
- いらっしゃいませ
- ありがとうございます
- 少々お待ちください
- お待たせいたしました
- 恐れ入ります
- 申し訳ございません
- かしこまりました
- 失礼いたします
たとえ商品の質が良くても、接客で雑な対応をされてしまうと、店舗に対して悪い印象が残ってしまいます。リピーターを増やすためにも、接客を高品質に保つためのマニュアルは大切なのです。
（2）レジ打ちマニュアル
レジ打ちマニュアルとは、レジの操作や取り扱いに関するマニュアルです。
レジは、店舗の売り上げに関わる重要な部分なので、しっかりとマニュアルに定めておきましょう。工程が多かったりマニュアルが難解だったりすると、操作ミスや打ち間違いによって店舗の損失に繋がってしまいます。
レジのミスは、顧客とのトラブルにつながるだけでなく、従業員とのチームワークが乱れてしまうことも考えられます。したがって、レジ打ちマニュアルの作成は「わかりやすさ」にこだわりましょう。
5ステップ｜アルバイト向けマニュアルの作成方法とコツ
以下では、5ステップで実施できるアルバイト向けマニュアルの作成方法をご紹介します。以下の手順を踏めば、マニュアルを作成したことがない人でも簡単で分かりやすいマニュアルを用意できます。
ステップ1｜作成目的・ターゲットを明確化する
まずは、作成目的やターゲットを明確にしましょう。
目的もなく「なんとなく」作成したマニュアルでは内容も漠然としがちで、次第に読まれなくなり形骸化してしまう恐れがあります。そこで、「サービス向上」「提供時間の短縮化」など、達成したい目的を明確化することで実用的なマニュアルになるのです。
また、目的と合わせて誰に向けたマニュアルなのかも明確にしておきましょう。たとえば新人研修であれば新人向け、新商品の取り扱いであれば全アルバイト向けになります。
ステップ2｜ルールや業務の流れを洗い出す
次に、ルールや業務の流れを洗い出しましょう。
現行のルールや一日の業務の流れを可視化します。出勤時間やシフトの提出に関するルールも書き出して、不足している点や改善が必要な点を明らかにすることで、現場で役立つマニュアル作成につながります。
また、特定のスタッフしかできない業務もヒアリングして洗い出すことで、「一人あたりの業務の幅が広がるマニュアル」の作成が可能になり、業務負担の偏りが軽減されます。
ステップ3｜構成を決める
次に、マニュアルの構成を決定します。
飲食店・小売店においてマニュアル化すべき業務は複数あるため、いきなり内容を書くと情報をわかりやすく整理できません。そこで、「業務名」「手順」「注意点」など、それぞれの業務に共通する項目を並べましょう。
また、基本のマニュアル項目をテンプレート化しておけば、マニュアル作成時間を短縮できるだけでなく、統一感のある読みやすいマニュアルになります。
ステップ4｜内容を記載してマニュアルを完成させる
次に、具体的な内容を記載してマニュアルを完成させましょう。
事前にテンプレートを用意しているため、構成に沿って詳細を記載するだけでマニュアルが完成します。必要に応じて箇条書きを使ったり、左から右・上から下の導線を意識したレイアウトにしたりすると、見やすいマニュアルを作成できます。
しかし、文章のみではイメージしづらく、正確に意味が伝わらない場合があります。そこで、「ナレカン」のようなITツールを使って画像付きのマニュアルを作成し、全員が内容を理解できるようにしましょう。
ステップ5｜レビューと改善を行う
最後に、完成したマニュアルを共有して改善点を確認しましょう。
マニュアルが形骸化しないためには、現場のスタッフが問題なく運用できているか確認するべきです。そのため、「この手順がわかりにくい」や「ここにもっと詳しい説明が欲しい」などの具体的な指摘を受け取ることで、マニュアルの内容を見直すことができます。
また、業務内容やルールが変わった際には、都度マニュアルを更新し、最新の情報を反映させることが重要です。
アルバイト向けマニュアルを作成する手段の比較
アルバイト向けマニュアルの作成手段は、以下の3つが挙げられます。
|
ITツール
【一番おすすめ】 |
Word・PowerPoint | 紙 | 作成のしやすさ |
【〇】 |
【〇】 |
【×】
・手書きなので時間がかかる |
|---|---|---|---|
| 共有のしやすさ |
【〇】 |
【×】
・別のツールを使う必要がある |
【×】
・変更や更新のたびに印刷の手間がかかる |
| 検索のしやすさ |
【〇】 |
【×】
・ファイルをひとつひとつ開いて確認しなければならない |
【×】
・目視で情報を探さなければならない |
| 管理のしやすさ |
【〇】 |
【×】
・埋もれてしまう |
【×】
・紛失のリスクがある |
以上のように、それぞれ異なったメリット・デメリットを持っていますが、マニュアル作成にはITツールがおすすめです。しかし、多機能なツールでは使いこなすのが難しいため、「ナレカン」のようなITに詳しくない方でも迷わず使えるツールを選びましょう。
【必見】アルバイトの定着に貢献するマニュアル作成ツール
以下では、アルバイトの定着に貢献するマニュアル作成ツールをご紹介します。
紙のマニュアルでは、印刷したり書き直したりするのに手間がかかります。また、WordやPowerPointでの管理はマニュアルが分散してしまい、該当のファイルを探す手間がかかって面倒です。
さらに、複数店舗を運営する場合、店舗ごとにマニュアルを作成していると、店舗全体でやり方が統一されず接客の品質が均一になりません。したがって、「全店舗のマニュアルを一元管理でき、即アクセス可能なツール」が必須です。
結論、マニュアルの作成・管理に最適なのは、超高精度の検索機能で即必要な情報にアクセス可能なツール「ナレカン」一択です。
ナレカンは「記事」にテキストや画像を載せられるうえ、スマホからでも簡単に確認ができるので、必要なときに簡単に見返せる点が便利です。また、「フォルダ」で分類したマニュアルは、ヒット率100%の「キーワード検索機能」で即見つけられるのも特徴です。
マニュアルの作成から共有・管理まで簡単にできるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
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＜ナレカンをおすすめするポイント＞
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「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
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初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
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各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンを使った「マニュアル」の作成＞
以下は、ナレカンでマニュアルを作成した例になります。
ナレカンでは、1記事1マニュアルで簡単に作成できます。さらに、マーカーや下線を使えるほか、画像やファイル添付によって視覚的に見やすいマニュアルを作成できるのが特徴です。
- フォルダでのマニュアル管理
- コメントと既読機能
「店舗マニュアル」のなかに「接客マニュアル」という小分類のフォルダを作成することで、マニュアルを“店舗“や“種類“ごとに分類して管理できます。
ナレカンの記事にはコメント機能があり、なにか疑問点などがあればマニュアルごとにやり取りしてすぐに解決することができます。また、既読・リアクション機能もあるため誰がマニュアルを読んだのかすぐに把握できるのです。
マニュアル作成に活用できる無料のテンプレートサイト
マニュアル作成にテンプレートを活用したい場合、以下のサイトであれば無料で利用することができます。
- SILAND.JP
SILAND.JPは、WordやExcelのテンプレートを無料で使えるサイトです。
専用ソフトが不要で、圧縮ファイルを解凍するだけで使えます。テンプレートの種類は少ないものの、ダウンロードをすると3色分のテンプレートがパッケージ化されており、書式も任意の設定へと変更できます。
飲食店・小売店におけるマニュアルの作成方法まとめ
ここまで、飲食店・小売店を中心に、アルバイトスタッフ向けのマニュアルの作成方法を中心にご紹介しました。
業務を効率化してサービスの提供から無駄をなくし、さらにスタッフ間の仕事のばらつきを取り除いて顧客満足度を高めるためには、マニュアルが必要不可欠です。
初めてのマニュアル作成には紙やWord・PowerPointなどの手段を取りがちですが、共有や検索がしづらいため「作成して終わり」になり正しく運用されません。また、完成したマニュアルを適切に管理しなければ、見返すのにも手間がかかってしまいます。
そこで、飲食店・小売店のマニュアル運用には、社内に散在するマニュアルを一元管理でき、超高精度の検索機能で即必要な情報にアクセス可能なツール「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」でマニュアルを作成・共有・管理し、業務の質とスピードを向上させましょう。
