【テンプレート】Excelを使った見やすい社内FAQの作り方を解説！
「社内FAQ」とは、社内でよくある質問に対して、回答をまとめたシステムを指します。社内FAQを導入すると、社員が自分で問題を解決できるようになるので、担当者の負担軽減につながります。
しかし、社内FAQを作成したいが「どのように作れば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、エクセルを使った見やすい社内FAQの作り方を中心にご紹介します。
- Excelを使った見やすい社内FAQの作り方を知りたい
- テンプレートを活用して手間をかけずにレイアウトを整えたい
- 社内FAQを最も簡単に確認・運用できる方法を探している
という担当者の方はこの記事を参考にすると、エクセルのメリット・デメリットを理解しながら、自社に最適なFAQ運営のヒントを得られます。
目次
社内FAQとは
以下では、社内FAQの目的やQ&Aとの違いを紹介します。社内FAQを作成する前に、概要を把握しておきましょう。
社内FAQの目的
社内FAQの目的は、よくある質問やナレッジをいつでも閲覧できるようにしておくことです。
社内FAQは、頻繁に生じる疑問・質問をまとめたものであり、周囲に聞く前に自己解決を促せます。そのため、社内FAQがあれば、わざわざ上司・同僚に質問する手間が省けるのです。
また、質問される側としても質問対応の機会が減り、業務中の負担が軽減されます。そのため、社員の業務効率化を目指すうえで社内FAQは必要なのです。
FAQとQ&Aの違い
FAQによく似た言葉としてQ&Aがありますが、実際には以下のように定義が異なります。
- FAQ
- Q&A
FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、頻繁に尋ねられる質問という意味です。高頻度で寄せられる質問をまとめたものを指します。
Q&Aは「Question & Answer」の略で、質問と回答という意味です。一問一答形式で質問に回答したものを指します。
FAQとQ&Aの違いは、質問の頻度が関係するか否かにあります。FAQには質問される頻度が高いものが掲載されるのに対し、Q&Aは特に質問の頻度に関する制限はありません。
しかし最近では、FAQとQ&Aを区別することなく同じ意味と捉え、どちらも「よくある質問」という意味で使用されることが多くなっています。
【作成例付き】エクセルを使った見やすい社内Q&Aの作り方
ここでは、エクセルを使った見やすい社内Q&Aの作り方を解説します。具体的な作成手順を画像付きで説明しているので、担当者の方は必見です。
まず、表を作成します。【挿入】＞【テーブル】をクリックし、範囲を選択してテーブルを挿入しましょう。
次に、必要な項目を設定します。とくに、「No.」を設定して通し番号を付けておくと、Q&Aを管理しやすくなります。
最後に、Q&Aの内容を入力して完了です。ただし、社内Q&Aは一度作成して終わりではなく、情報が古くならないように、定期的に更新する必要があります。
そのため、「ナレカン」のように更新した内容がリアルタイムで他の社員にも反映される、「情報更新に手間がかからないツール」で社内Q&Aを作成するべきです。
エクセルで社内FAQを作成するメリット・デメリット
ここでは、エクセルで社内FAQを作成するメリット・デメリットを解説します。エクセルでは、低コストで社内FAQを導入できる一方で、運用に手間がかかる恐れがあるので注意が必要です。
エクセルで社内FAQを作成するメリット
ここではエクセルで社内FAQを作成するメリットを解説します。主に以下2つがメリットとして挙げられます。
- 無料で始められるので金銭コストを抑えられる
- 馴染みのある操作性で教育コストを抑えられる
エクセルは主要ツールとして、すでに多くの企業で導入されています。そのため、「社内FAQを作成したいがコストは抑えたい」という会社は、金銭的なコストのハードルを下げて着手できます。
エクセルは使ったことのあるメンバーも多く、馴染みのある操作性であることから、教育コストが少なく済むメリットもあります。したがって、実際に社内FAQを作成・活用するメンバーも比較的安心して使えます。
このように、エクセルは金銭・教育コストを抑えて社内FAQを運営できるのが魅力です。また、「ひとまず作成してみて社内の反応を見たい」などの初期段階では、コストを抑えて試せる点で優れています。
エクセルで社内FAQを作成するデメリット
ここでは反対に、エクセルで社内FAQを作成するデメリットを解説します。デメリットとして挙げられる代表的なものに以下の3つがあります。
- 情報の検索がしづらい
- 情報が増えるにつれてデータが重くなる
- 情報の更新・共有に工数がかかる
エクセルは検索性に優れているとは言えず、情報が蓄積されていくと同じキーワードが増え確認の工数が増加します。結果、アクセスしたいFAQを探すのに手間がかかってしまうのです。
また、エクセルの基本的な検索機能では複数キーワードで検索できないので、複数キーワードで検索するにはエクセル関数を使う必要があります。以下は、エクセルの基本的な検索画面です。
エクセルは機能の自由度が高く、ひとつのファイルに多くのデータを詰め込むことが可能です。一方、情報量が増えるにつれファイルの容量も増えるため、起動や各操作に時間がかかってしまうこともあります。
エクセルで情報を更新する場合、更新したファイルを都度全員に共有する手間が発生します。そもそも、エクセルを開くにも5秒ほどのタイムラグが発生してしまうので、使用するうえでストレスとなりかねません。
エクセルでの社内FAQは、情報へのアクセスやアップデートがしづらい問題を抱えています。そのため、部署を跨いだ情報の横断ができないといった、副次的なデメリットも発生してしまうので対策が必要です。
【無料】エクセルで使える社内FAQのテンプレート2選
ここでは、エクセルで使える社内FAQのテンプレートを2つご紹介します。あらかじめテンプレートを作成しておけば、FAQを作成する時間を大幅に短縮できるため必見です。
長い質問・回答が見やすいFAQテンプレート
こちらのテンプレートは、1つの行に質問を記載して、下の行に回答を書く形式です。質問・回答の文が長くなってしまう場合、見やすいという特徴があります。
シンプルで見やすいレイアウトのFAQテンプレート
こちらのテンプレートは、非常にシンプルで見やすいレイアウトが特徴です。会社の業務や、各種サービスのユーザーサポートなど、シンプルなレイアウトのため幅広い場面で使えます。
エクセルを使わないFAQの作り方2選
以下では、エクセルを使わないFAQの作り方を2つご紹介します。Excelのデメリットを解消するツールやサービスから、自社に最適なツールを検討しましょう。
（1）スプレッドシートを利用する
1つ目は、Google社が提供するサービス「スプレッドシート」を利用して社内FAQを管理する方法です。
エクセルとほとんど同じ仕様なので、「エクセル管理で問題があまりなく、大きく変えたくない企業」や「新しい管理方法を導入するハードルが高い会社」におすすめです。
また、スプレッドシートは編集内容がリアルタイムで反映されるうえに共同編集機能があるので、エクセルのように「面倒で煩雑なバージョン管理」や「ファイルを共有する手間」が発生せず更新が簡単だと言えます。
ただし、エクセルが抱える「検索性の悪さ」と「ファイル管理のデメリット」は解決できません。社内FAQを効率よく運用していくためには、情報が常に整理されており、必要な情報に素早くアクセス可能なツールの導入が必須です。
（2）ナレッジ管理ツールを導入する
2つ目は「ナレッジ管理ツールを導入する」という方法です。
ナレッジ管理ツールとは、社内の情報を一元管理し、場所や時間を問わず即座に必要な情報にアクセスできることに特化したツールです。
社内FAQに「タイトル」や「タグ」をつけて管理すると、簡単に情報を整理でき、エクセル管理に比べ検索性が大幅に改善されます。また、ファイルを逐一開くことなく共有・更新ができるので、FAQを常に最新の状態に保てるのです。
たとえば、100名以上の大企業向けのナレッジ管理ツールである「ナレカン」は、社内FAQ用ツールに必要な「情報整理に優れている」「検索性が高い」という要素を有しています。
Excelよりも簡単に社内FAQを確認・運用できるツール
以下では、Excelよりも簡単に社内FAQを確認・運用できるツールをご紹介します。
Excelで社内FAQを作成すると、アップデートするたびに、ファイルをメールなどに添付して共有する手間がかかります。そこで、「社内FAQの作成から共有まで一元化できるITツール」を活用すべきです。
ただし、検索性が悪いツールでは、必要な情報を見つけるのに時間がかかるため、業務に活用しづらくなります。そのため、「誰でも直感的に検索できるツール」を選びましょう。
したがって、社内FAQの作成には、FAQを簡単に作成・共有できるうえ、目的のFAQをすぐに見つけられる「ナレカン」が最適です。
ナレカンでは、不明点を知恵袋のような感覚で社内メンバーに質問しつつ、質問と回答をそのまま社内FAQとして蓄積できます。また、生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に話しかけるように検索でき、必要なFAQをすぐに探し出せるのです。
知恵袋のような感覚で社内FAQを運用できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
社内FAQの運用に役立つ機能
ここでは、社内FAQの運用に役立つ、ナレカンの検索機能をご紹介します。
ナレカンの「自然言語検索」では、上司に質問するように検索すると、生成AIが参考としたFAQのURLと併せて回答してくれます。URLをクリックすると、参考としたより詳細な内容も自分で確認が可能です。
以下は、「プリンターのインクが出ない時はどうすればいいですか」と質問した場合の検索結果です。
このように、ナレカンは検索スキルを問わず、誰でも簡単に欲しい情報へたどり着けるので、社内FAQを円滑に運用できる環境を整えられます。
【必見】ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するには
ここからは、「ナレッジ管理ツール」を用いた社内FAQにフォーカスして、メリットや具体的な運用方法を解説します。以下をあらかじめ把握しておくと、スムーズな運用や全社への浸透に役立ちます。
ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するメリット
まずは、ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するメリットを解説します。エクセル管理の課題点を克服する3つのメリットがあるので必見です。
- 情報のアップデートが簡単
- 情報の属人化の防止
- 情報の整理・検索が簡単
ナレッジ管理ツールでは、修正や補足が自動で保存・共有されるため、エクセルのようにいちいちファイルを開いて上書きする必要がありません。そのため、情報更新のハードルが低くなり、誰でも気軽に使えるのです。
業務ナレッジが属人化していては、社員の退社や異動に伴って、仕事が回らなくなるリスクがあります。また、昨今では働き方が多様化したため、リモートワークであっても必要な情報にアクセスできるような仕組みが必要なのです。
ナレッジ管理ツールでは、ノート作成時に「タイトル」や「タグ」を設定して情報をカテゴライズすると自動的に整理されます。また、テンプレート機能を使えば、記述方法のばらつきによるわかりにくさも防止できます。
以上のように、ナレッジ管理ツールを用いた情報の整理は、情報の作成者・検索者双方の作業時間短縮やストレス解消につながり、全社の業務効率の改善が期待できます。
ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するコツ
ナレッジ管理ツールで社内FAQを作るには、前提として社内の全ての情報をツール上で管理して、ツールを全社に浸透させておくことが重要です。
ツールを導入しても、個人が持つナレッジをExcelにメモしたまま共有していなかったり、質問への回答を口頭でのやりとりで済ませてしまったりすれば、情報が散在してしまい意味がありません。そのため、あらゆる形式のナレッジを、手間なく一元管理できるツールを選びましょう。
また、社内FAQの運用には「ノート形式で情報管理できるツール」が効果的です。問い合わせに対する回答をまとめたノートを、部署やテーマごとに分類できるので、社内FAQを運用に乗せやすくなります。
見やすい社内FAQを運用するための注意点
ここでは、社内FAQツールの運用上の注意点をご紹介します。以下の注意点を克服できるツールを選ぶと、ストレスのない情報共有が可能になります。
情報を定期的に更新する
1つ目に、情報の定期的な更新です。社内FAQの運用担当者は、「掲載情報が最新の状態であるか」を担当部署に確認する必要があります。
古い情報は誤りを含む場合があるため、共通事項として扱われると業務の正確性に問題が発生します。また、トラブル対処のためのナレッジとして扱われると状況を悪化させ、場合によっては顧客満足度の低下につながりかねません。
そこで、情報更新の頻度をあらかじめ決めておきましょう。さらに、誰もが簡単に情報アップデートできるツールを活用すれば、担当者が確認せずとも情報更新が促進されるため、担当者の負担が軽減されます。
情報を整理する
2つ目の注意点は、情報へアクセスしやすいように、社内FAQの情報整理をしなければならないことです。
エクセル管理による社内FAQには、検索性の悪さという大きな問題点があります。検索性の粗悪さによって利用率が下がれば、FAQが社内に浸透せず「問題の自己解決」が促進されません。
そのため、「ナレカン」のような、「複数キーワードでの検索」や「タグ検索」の機能に加えて、添付ファイルの中身まで簡単に検索できるツールを使って社内FAQの情報を整理するべきです。
社内FAQのExcelテンプレートとメリットまとめ
ここまで、社内FAQでエクセルを使うメリット・デメリットを中心にご紹介しました。
エクセル管理による社内FAQの運用は、アクセス性が悪かったり更新に手間がかかったりするデメリットがあります。そのため、ITツールを使ってスピーディに情報管理のストレスを解消しましょう。
ITツールの中でも、超高精度かつ「ゆらぎ検索」にも対応しているツールであれば、速く確実に検索できるので検索時のストレスを大幅に軽減できます。また、蓄積されたFAQ・ナレッジの中から「自然言語検索」によって、対話形式で回答を得られる機能がついているものであれば、検索スキルに依存せず検索可能です。
結論、社内FAQ運用のためにどのツールを利用するか迷っている企業こそ、蓄積したFAQを誰でも簡単に検索できる「ナレカン」が最適です。
無料の導入支援も受けられるので、社内FAQのエクセル管理を脱却するために「ナレカン」を導入して、業務効率を改善しましょう。
