【コールセンター向け】受電メモの取り方やマニュアルの作成例を紹介

更新日：2025年10月06日

問い合わせ管理

コールセンターでは問い合わせの内容を聞きながら、素早く正確にメモを取る必要があります。

しかし、「コールセンターで電話を聞きながら受電メモが取れない」と悩む方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、受電メモに書くべき必須項目やメモを取るコツを中心にご紹介します。

コールセンターにおける受電メモの取り方のコツを知りたい
受電メモに記載すべき項目を押さえたい
受電メモやマニュアルに即アクセスできるツールを探している

という方はこの記事を参考にすると、受電メモの適切な取り方が分かるだけでなく、コールセンターにおすすめのメモツールも見つかります。

「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」
社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」

＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！
https://www.narekan.info/

1 受電メモに書くべき必須項目
2 苦手解消！話を聞きながらメモを取るコツ5選
3 紙の受電メモを使い続けるデメリット
4 コールセンターの受電メモやマニュアルの運用に最適なツール
5 コールセンターの受電メモの取り方まとめ

受電メモに書くべき必須項目

ここでは、受電メモに書くべき必須項目を4つご紹介します。受電メモの抜け漏れはのちにトラブルへと発展する恐れがあるので、以下の項目は必ず記載するようにしましょう。

（1）電話がかかってきた日時

受電メモに書くべき必須項目の1つ目は、電話がかかってきた日時です。

いつ電話があったのか記録がないと、過去の電話記録だと勘違いしてしまう恐れがあります。対応漏れを防ぐためにも、電話がかかってきた日時の記載は欠かせないのです。

ただし、日時のメモは「今日の午後」のように曖昧に記載すると、後で見返したときに正確な日時が分からなくなってしまいます。したがって、メモするときには「○月○日○○時」と記載するようにしましょう。

（2）電話の要件・内容

受電メモに書くべき必須項目の2つ目は、電話の要件・内容です。

電話の要件や内容を正確に記録することで、見返したときに電話の詳細を把握しやすくなります。たとえば、「サービスのログインに関する質問」「具体的な手順を口頭でご説明して解決」のように、必要な情報を過不足無く残すようにしましょう。

また、場合によっては先方がこちらからの折り返しを望むケースもあるため、メモには折り返しの有無を必ず記載するべきです。

（3）相手の連絡先

受電メモに書くべき必須項目の3つ目は、相手の連絡先です。

電話を折り返す場合、相手の都合によっては、問い合わせた電話番号と異なる番号に折り返しを希望するケースがあります。したがって、必ず通話中に連絡先を尋ね、間違いの無いように復唱しながら記載しましょう。

また、相手の連絡先を知っていれば、イレギュラーな事態が発生したときに迅速に対応できます。折り返しが必要ない場合でも、必ず相手の連絡先を控えるようにしましょう。

（4）受電した担当者名（受電メモの作成者名）

受電メモに書くべき必須項目の4つ目は、受電した担当者名（受電メモの作成者名）です。

「受電担当者」と「受電メモを見て業務を担当する人」が異なる場合、メモに不明点や情報の不足があったときに、受電担当者へ確認をとる必要があります。しかし、受電担当者が自分の名前を書き忘れていると、メモの不明点や不足を解消できません。

受電メモをスムーズに共有・見返すためにも、受電メモを作成したら自身の名前を忘れずに記載しましょう。

苦手解消！話を聞きながらメモを取るコツ5選

以下では、相手の話を聞きながらメモを取るコツを5つご紹介します。受電メモに苦手意識がある方は必見です。

（1）慌てずに落ち着く

1つ目に、「落ち着いて丁寧に対応すること」が大事です。

問い合わせをしてきた相手の話すスピードが早かったり、一気に話を進められたりすると焦ってしまいがちです。しかし、慌てると話を聞き漏らしてしまうため、落ち着いて対応しましょう。

もし聞き逃した点がある場合は、「恐れ入りますが」とお詫びをしたうえで聞き返せば問題ありません。

（2）ひらがな・カタカナ・略語を適度に使う

2つ目に、ひらがなやカタカナ、略語を使ってメモすることも重要です。

電話対応をしているときに、相手の話をすべて丁寧にメモすることはできません。そのため、あとから見返せば内容を思い出せるものは、簡単にメモして時間を短縮しましょう。

受電メモはひらがなやカタカナ、略語を使って素早く書き、提出する前に清書すれば問題ありません。

（3）相手の話を復唱する

3つ目に、相手の話を復唱するようにしましょう。

電話でのコミュニケーションは対面とは異なり音声のみの会話のため、認識のズレが起こることがあります。間違ったことを受電メモに残してしまうと、後々大きなトラブルに発展しかねません。

そのため、互いの認識に相違がないかを確認するためにも、相手の話を復唱することが大切です。

（4）聞き取れなかったときは正直に言う

4つ目に、聞き逃しを起こさないためにも、相手に聞き直すことが大切です。

電話対応で相手の話が聞き取れなかったとき、あやふやにしていては正確にメモができません。また、分かったふりをすると認識の齟齬が発生し、あとでトラブルに発展する恐れがあります。

そのため、上手く聞き取れなかったときには、「もう一度お伺いできますでしょうか」と伝えましょう。また、重要な内容は聞き取れた場合でも、念の為に再確認すれば情報を確実に残せます。

（5）事例やマニュアルに即アクセスできるようにしておく

5つ目に、過去の事例やマニュアルに即アクセスできるようにしておきましょう。

電話で正しい情報を伝えるためには、社員全員が過去事例やマニュアルの内容を把握しておく必要があります。しかし、全ての内容を暗記するのは、非現実的なため、事例やマニュアルに即アクセスして必要な情報を確かめられるようにしましょう。

たとえば、共有した事例やマニュアルなどのナレッジを生成AIが横断検索して適切な回答を提示する「ナレカン」のようなツールは、忙しいコールセンター業務に役立ちます。

紙の受電メモを使い続けるデメリット

紙の受電メモを使い続けるデメリットは、以下の3つです。

メモを探す手間がかかる

付箋などの紙媒体で受電メモを取ると、雑多なデスクの上で埋もれてしまい、特定の受電メモを探すのに時間がかかります。最悪の場合、紛失してしまい「電話の要件や対応する内容が分からない」といった事態になりかねません。

共有がしづらい

紙の受電メモを共有するには、メモを直接手渡しするか、相手がその場にいない場合は、写真に撮ってメールなどで送る必要があり面倒です。

メモの管理が面倒

紙の受電メモが膨大な量になると、管理が煩雑になり適切に管理するのが難しいです。適切に受電メモを管理しなければ、情報がバラバラになり、受電後の対応や受電メモの修正に時間がかかってしまいます。

以上のように、紙の受電メモを使い続けるとメモを探す手間がかかり、共有や管理が面倒になりがちなため、改善する必要があります。たとえば、「ナレカン」のようなITツールを導入すれば、受電メモが電子化され、共有や管理に手間がかかりません。

コールセンターの受電メモやマニュアルの運用に最適なツール

以下では、コールセンターの受電メモやマニュアルの運用に最適なツールをご紹介します。

コールセンターの受電メモを紙で取っていると、紛失のリスクがあるだけでなく、共有に手間がかかります。また、コールセンターはリアルタイムで正確な情報を顧客に伝えなくてはならないため、受電のノウハウや案内方法などをまとめたマニュアルに即アクセスできるようにする必要があります。

そこで、「受電メモやマニュアルの運用に役立つITツール」を導入すれば、メモやマニュアルを簡単に作成・共有し、欲しい情報に即アクセスできます。ただし、社内の受電メモやマニュアルだけでなく、社内の情報すべてを一元管理しておけるツールでなければ、情報が散在してしまいます。

結論、コールセンターの受電メモやマニュアルの運用には、社内のあらゆる情報をまとめておけるうえ、欲しい情報に即アクセスできるツール「ナレカン」一択です。

ナレカンの「キーワード検索」を使えば、高速でヒット率100％の超高精度検索が可能です。また、「社内版知恵袋機能」では、不明点を社内メンバーに質問し、そのままナレッジ化できるので、同じような社内問い合わせが発生する心配がありません。

コールセンターのマニュアル見本の作成に最適な「ナレカン」

「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール

https://www.narekan.info/

「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。

「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。

自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。

また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。

生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。

更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。

＜ナレカンをおすすめするポイント＞

【超高精度な検索機能】誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
【ナレッジの一元化】ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
【サポート】圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。