【作成例つき】見やすい社内FAQの作り方やおすすめのツールを紹介
社内各所から頻繁に問い合わせがある質問に対して、担当部署がその都度対処するのは非効率だと言えます。そのため、何度も繰り返される質問に対しては、あらかじめ「FAQ」形式で回答リストを作成しておくと便利です。
一方で、社内FAQを設置したいものの「どのようにFAQを作成・管理すれば良いか具体的な方法が分からない」と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社内FAQの作り方やメリット、作成に役立つツールをご紹介します。
- 社内FAQを導入して社内の情報共有を円滑にしたい
- 作成例やテンプレ―トを参考に簡単に効率良く社内FAQを作成したい
- 必要な情報へ即アクセスできる社内システムを作りたい
という担当者の方がこの記事を参考にすれば、社内に浸透するFAQの作成手順が分かり、FAQを用いた仕事の効率化を実現できます。
目次
社内FAQとは
ここでは「社内FAQ」の基礎知識について解説します。社内FAQについて理解を深め、メンバーと「FAQを作成する意義」の認識を統一させておきましょう。
社内FAQの基礎知識
FAQとは、Frequently Asked Questionsの略称であり「よくある質問」の意味で使われる言葉です。
一般的に社外FAQには「顧客やユーザーからの質問」と「企業側の回答」がセットで掲載されています。企業側はよく寄せられる質問のアンサーをまとめておくと、顧客の商品理解が深まり、サービスへの付加価値として期待できます。
反対に、社内FAQは、社内各所から担当の部署へ寄せられる質問に対するアンサーを、全社で共有したものを指します。したがって、何度も同じ質問に答える必要がなくなり、質疑応答を担当するバックオフィスの負担が削減されるのです。
このように、FAQでも社内外と対象ユーザーが異なると作成目的も変わるため、「誰に向けて」作成するFAQなのかはじめに明確化することが重要です。
FAQとQ＆Aの違い
FAQと混同されやすい用語にQ＆Aが挙げられますが、両者には以下の明確な違いがあります。
- FAQ：実際に寄せられた質問と回答
- Q&A：事前に予測された質問と回答
とくに、FAQは実際に生じた問題の解決方法であるため、よりスピード感をもった回答の提供が求められる特徴があります。
また、Q＆Aの体裁で「顧客・ユーザー側の情報ニーズ」と「企業側の供給情報」をマッチさせ、コンテンツ化したものを社内ではFAQとして扱う企業も多いです。
【4ステップ】見やすい社内FAQの作り方
ここからは、実際に社内FAQを作成する手順を解説します。以下を参考にすると、全社に浸透する社内FAQを作成できます。
ステップ1｜よくある質問を収集する
社内FAQを作成する最初のステップは、社内でよくある質問を収集することです。
どのような問題が社内各所で発生しているのかを把握したうえで、寄せられる質問をまとめます。具体的には、各部署で頻繁に寄せられる問い合わせをヒアリングし、実際のやりとりの記録を集める必要があります。
メールやチャット、Webフォームに問い合わせのデータが残っていればそのまま活用できます。ただし、口頭でのやりとりが多い場合には、部署内で協力して情報を収集しましょう。
ステップ2｜質問に対する回答を追加する
次に、収集した情報を整理し、質問に応じた回答を追加します。
リスト化した質問から、とくに問い合わせの頻度が高いものを抽出し、”緊急性”や”優先度”の高いものから並べ替えてFAQを作成しましょう。このとき、問い合わせのカテゴリごとに「タグ」や「フォルダ」を分けると、社員が必要な情報にたどり着きやすいです。
さらに、参考になる資料のURLを回答と一緒に掲載すれば、より一層社員が活用しやすい社内FAQになります。
ステップ3｜運用ルールを統一する
次に、全社でのFAQの運用ルールを統一しましょう。
たとえば、若手社員や中途社員には十分に専門用語が浸透していないケースも少なくありません。そのため、メンバーの経験値を考慮せずに社内FAQを作成すれば、理解度に個人差が出てしまう恐れがあります。
そのため、専門的な知識がない社員が見ても分かるような言葉遣いでの運用を心がけましょう。また、注釈をつけて用語の解説を添付するルールがあると、経歴の有無を問わず、全社員が理解できるFAQになります。
ステップ4｜定期的に更新する
FAQが完成した後は、内容を定期的に更新することでFAQのクオリティが高まります。
一度FAQを公開した後でも、仕様が変わったり機能が追加されたりするので、定期的に情報を更新することで、充実した社内FAQを用意できます。また、「検索されているが十分な回答を用意できていない」質問には、回答の補足や新規回答の追加を行います。
とくに、ある特定の部門に対して充実したFAQができれば、他部署が参考にするモデルケースにもなることも「FAQの対応範囲を広げること」のポイントです。
社内FAQ作成する際の注意点
社内FAQを作成するときには、以下の点に注意しましょう。
- 質問に対して過不足なく回答できているか
- 検索にヒットしやすい言い回しを使う
- 社内FAQの存在を周知させる
質問に対して、回答が短すぎたり、長すぎたりしていないか注意する必要があります。回答に過不足があれば、さらに質問が生じ、逆に手間が増えるといった状況になりかねません。
社内FAQを導入したにもかかわらず、検索でヒットしなければ活用されません。そのため、難しい言い回しは避けて、よく検索される言葉を入れるようにしましょう。
そもそも社内FAQの存在が知られていなければ、社内FAQは活用されません。はじめに全社に社内FAQの存在や使い方を説明し、積極的に利用するように促しましょう。
以上の3点に注意して社内FAQを活用し、社員の自己解決を促すことがポイントです。
社内FAQを作る3つのメリット
次に、社内FAQを作成する3つのメリットをご紹介します。社内FAQは社内各所からの質問対応だけでなく、社内全体の生産性向上にも貢献するため、以下のメリットを押さえておきましょう。
（1）担当者の負担を削減できる
社内FAQの最大のメリットは、担当者の負担を減らせる点です。
たとえば、社内FAQを用意していなければ、バックオフィスに類似した質問が数多く寄せられ、担当者が個別に対応しなければなりません。社内から同じ質問が繰り返し来ているにも関わらず、その都度回答するのは非効率と言えます。
一方、社内FAQを整備すれば、社内情報が一元化されるだけでなく、担当者が質問対応に追われる事態を防げます。結果、問い合わせに対応する労力が減り、ほかの業務に集中できるのです。
（2）社員の自己解決を促せる
よくある質問に対しての回答が分かることで社員の自己解決を促せるのもメリットのひとつです。
社内で頻発する質問に対して、社内FAQを作成しておくと「困ったときはFAQを見ればすぐに解決する」という認識が社内に浸透します。そのため、各メンバーが個人で調べて解決する動きが促進されます。
さらに、顧客からの問い合わせにも担当者を介さずに答えられるため、スピーディーな顧客対応が可能です。また、社内FAQは質問に対する回答を標準化する役目も担っており、業務クオリティの均一化にも貢献します。
（3）社内のノウハウが蓄積できる
社内FAQが浸透すれば、属人化していたノウハウを効率的に蓄積できます。
「ベテラン社員のノウハウ」を時間や場所を問わずに確かめられる環境によって、業務に役立つだけでなく質問の手間も省けます。また、あらかじめ業務内容や社内ルールをFAQで形式化することで、教育コストを大幅に減らせます。
このように、社内FAQにはノウハウが蓄積されるため、業務効率の改善や教育コスト削減が見込まれるのです。そのため、簡単に社内のノウハウを蓄積・管理できる「ナレカン」のようなITツールを導入すると便利です。
【必見】社内FAQの運用を最適化するITツール
以下では、大企業でも使えるおすすめの社内FAQ作成ツールをご紹介します。
社内FAQの運用には、Excelやスプレットシートがありますが、欲しい情報を見つけづらく、管理が煩雑になりやすいので不向きです。一方、「社内メンバー間で簡単に質疑応答ができ、フォルダで徹底管理できるツール」を使えば、社内FAQの運用が活性化します。
しかし、ITツールで管理していても、情報を整理しにくかったり検索機能が優れていなかったりすると使い勝手が悪く、結果的に使用されなくなる可能性もあります。そこで、「高度な検索機能を備え、テーマごとに情報を分類できるツール」を選びましょう。
結論、自社が導入すべきツールは、生成AIを活用した超高精度の自然語検索によりストレスなく情報共有ができる「ナレカン」一択です。
ナレカンの質問機能は、知恵袋のような感覚で気軽に質問・回答ができ、他のメンバーにも共有できるので、自己解決を促す社内FAQが作れます。また、多階層の「フォルダ」で社内FAQを整理しつつ「自然言語検索」を活用すれば求める情報に即アクセスできます。
大企業でも使える！社内FAQの運用に最適のツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
社内FAQの作成例
ここでは、実際に「ナレカン」を使用して、社内FAQの作成例を紹介します。
ナレカンでは「質問する」のボタンから、簡単に社内にむけて回答リクエストを送ることができます。質問内容は上記のように一覧で表示されるほか、特定のメンバーに向けて回答リクエストすることも可能です。
また、回答された質問は上記のように「フォルダ」ごとに「記事形式」で蓄積できるので「回答がどこにあるか分からない」という悩みを解決できます。
FAQの実際の成功事例
以下では、実際にFAQに成功した事例を3つご紹介します。どの事例も導入前に抱えていた課題を解消した取り組みのため、自社の課題解決の参考になります。
（1）サッポロホールディングス株式会社
サッポロホールディングス株式会社では、業務時間の3～4割が問い合わせ対応に充てられており、社内の問い合わせの多さが課題でした。また、業務の属人化によってナレッジが継承されないことが危惧されていました。
そこで、問い合わせ内容を可視化し、同一部署内で混在しているFAQの優先順位を設定しました。その後、社内FAQツールを用いて整理・格納したのです。
結果、問い合わせ対応の殺到が予想された「Windows 10入れ替えプロジェクト」ではコール数は1,431件に留まり、一方のFAQサイトには3カ月間で16万件のアクセスがあるなど、問い合わせの対応方法の変更の成果があらわれました。
現在では、チャット問い合わせの利用数は週に100件以上、回答率60%のFAQシステムが維持できており、回答を得た人のアンケート結果では8割以上が『参考になった』と回答しています。
（2）さくらインターネット株式会社
さくらインターネット株式会社では「バックオフィスの申請情報の掲載場所が複数ある点」や「情報の更新日の記録がなく新旧の情報が入り混じっていたこと」による問い合わせ回数の増加が課題でした。
そのため、問い合わせ対応のヒアリングを経て社内FAQを導入し、およそ2か月かけて既存の社内wikiからの書き換え作業を実行しました。現在のFAQ作成者は46人で、全員が他の業務との兼任をしています。
そして、社内FAQツール導入の結果、利用者による問題の自己解決率が20%から70%へと増加しました。また、管理本部社員の70%が「問い合わせ対応が削減した」と実感しており、社内FAQによって問い合わせ負担の課題が解決されたのです。
（3）株式会社工進
株式会社工進のコールセンターでは、ナレッジ共有ができていないため、個々の担当者の属人的なナレッジや情報をもとに業務を進めていました。そこで、問い合わせ効率を改善する施策として、社内FAQツールが導入されました。
ツールには、商品情報や修理ナレッジなど属人化していた情報や、紙ベースの情報を集約しました。結果、営業だけでなく事務やコールセンター、修理センターのスタッフが他部署のナレッジを自身の業務に生かせるようになったのです。
また、社内FAQの導入によりナレッジ共有の仕組みが整ったため、コールセンターでは「回答の標準化」が可能になりました。さらに、各営業所でも社内FAQを利用した顧客対応により、前年比でコール数が半減する効果も出ています。
【無料テンプレート】Excelを使用した社内FAQの作り方
質問とその答えが記入できるシンプルなExcelのテンプレートです。
社内FAQを作成する方法としては、まず社員から質問や課題をヒアリングし、必要な情報を集めてから解決方法をまとめるのが一般的です。その際、重要度や頻度に応じて「テーマ分け」すると、情報を整理しやすいうえ、検索性も高められるためおすすめです。
上記のテンプレートは簡素で見やすい一方、情報を分類する機能はありません。そのため、大企業のように利用人数が多い社内FAQには、「ナレカン」のように「フォルダ」で分類でき、さらに高度な検索機能で即アクセスできるツールを導入すべきです。
社内FAQをITツール以外で管理するデメリット3選
ここでは、社内FAQの失敗例について解説します。下記の要点を押さえずに社内FAQの導入を進めても浸透しないため、あらかじめ確認しておきましょう。
情報のアップデートがされない
社内FAQがアップデートされず、最新情報が得られずに形骸化してしまった失敗事例があります。
たとえば、Excelのスプレッドシートは、社内FAQを作成するところまでは進んでも、検索性の悪さからこまめに更新していくには不向きな傾向にあります。そのため、常に「今見ている情報が最新のものではない」可能性があるのです。
したがって、最新の情報が確認できないことや情報のアップデートが煩わしいことから、社内FAQが形骸化しやすい点に注意しましょう。
情報量が少ない
社内FAQに記載された情報が少なく、次第に使われなくなった失敗事例も存在します。
社内で「分からないことは社内FAQを確認する」文化を構築しても、社内FAQに求めている答えがなければ問題解決ができません。充実した社内FAQにするために、不足なく社内からの質問は網羅する必要があるのです。
ただし、ExcelのFAQで情報量を増やそうとすると、アクセス性が悪い上に、次第に似た名前のファイルが増えて管理が煩雑になるというデメリットがあります。
一方、フォルダでFAQをカテゴリ別に管理できる「ナレカン」のようなITツールを使ってツールを使うと、情報が増えても管理がしづらくなることがありません。
情報を探す手間がかかる
社内FAQで必要な情報をすぐに調べられず、担当者に確認する無駄な工数が発生する失敗事例もあります。
回答を探す際に手間がかかると、アクセスのしづらさからストレスが発生し、FAQが使われる頻度が少なくなってしまいます。つまり、必要な情報へ素早くアクセスでき、即座に疑問が解消されるFAQにしなければなりません。
情報へのアクセス性を高めるためには、欲しい情報がすぐ手に入るように「シンプルな情報構造」と「高度な検索機能」を兼ね備えていることが必須です。
社内FAQの作り方やメリットまとめ
ここまで、社内FAQの作り方やメリット、導入事例を中心にご紹介しました。
社内FAQは「バックオフィス業務の負担軽減」と「各社員の自己解決の促進」のために不可欠であるものの、全社に浸透しなければ意味がありません。一方で、教育コストがかからないExcelやスプレットシートでは、情報へのアクセスが悪く、社内FAQが形骸化してしまいます。
したがって、社内FAQは情報共有に優れた、ITツールで管理することが重要です。ただし、ITリテラシーの高くない社員でも使いこなせる、シンプルなツールでなければ全社に浸透しなくなります。
つまり、知恵袋のような感覚で社内FAQを作成でき、管理まで一元化できる「ナレカン」一択です。また、ナレカンには超高精度の「キーワード検索」も備わっているので、欲しい情報に即アクセスできるようになります。
ぜひ「ナレカン」で社内の問い合わせを効率化し、社内情報を一元管理しながらFAQを整備しましょう。
