コールセンターシステムとは？おすすめのクラウドサービス7選を紹介
昨今、多くの企業がクラウドシステムの活用によるIT化を推し進めています。そして、コールセンターにおいても重要性が広く知れ渡り、積極的なシステム導入を行う企業が増えています。
一方で、「クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しているが、どれが自社に適しているかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンター業務にクラウドツールを利用すべき理由と注意点、おすすめのサービス7選を中心に解説します。
- コールセンターでの情報共有・管理に役立つおすすめのシステムが知りたい
- コールセンターツール導入時の選定ポイントや注意点を教えて欲しい
- 自社のコールセンター業務を効率化したい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業でクラウドツールを利用すべき理由や注意点をわかるうえ、おすすめのツールもわかります。
目次
コールセンターシステムとは
以下では、コールセンターシステムの概要と、CTIとの違いについてご紹介します。システムを初めて導入したいと考えている方は必見です。
コールセンターシステムの概要
コールセンターシステムは、電話での顧客対応業務を効率化させるためのシステムです。
たとえば、自動音声での対応や、顧客情報を表示させる機能など、オペレーターの負担を減らしながら、スムーズな対応をサポートします。
以上のように、コールセンターシステムは、対応スピードや品質の向上に役立つツールと言えます。
コールセンターシステムとCTIの違いとは
コールセンターシステムとCTIは、指し示す範囲に違いがあると言えます。
コールセンターシステムは業務を効率化するためのシステムである一方、CTI（ Computer Telephony Integration ）は、電話をコンピュータを統合する技術を指します。
そのため、コールセンターシステムを構成する要素として、CTIがあると言えます。その他にも、コールセンターシステムにはPBX、CRMなどの様々な機能が備わっています。
コールセンター業務にクラウドツールを利用すべき理由
以下では、コールセンター業務にクラウドツールを利用すべき理由を解説します。コールセンター全体で業務効率化を実現するためにも、以下の理由を全社で把握しておくことが必要です。
スムーズな顧客対応が可能になる
コールセンターへクラウドシステムを導入すると、スムーズな顧客対応に繋がります。
コールセンターでは、顧客からの問い合わせに対し、迅速かつ的確に回答する必要があります。そこで、クラウドシステム内に顧客情報や問い合わせ履歴などを管理しておくと、オペレーターは該当の情報を閲覧するだけで適切な対応が可能になるのです。
とくに、コールセンターでは、経験や知識の量がクレームの発生を大きく左右します。そのため、必要な情報はすべてクラウドシステムに格納し、必要時には誰でも活用できる環境を構築しておくことで、クレームリスク削減にも繋げられます。
部署間での連携が取りやすい
コールセンターでクラウドツールを活用すると、部署間での連携がとりやすくなります。
コールセンターではオペレーターと顧客が1対1でコミュニケーションをとって進むため、顧客に関する情報が属人化しやすいです。そこで、クラウドシステムを活用して顧客情報の一元管理を実践すれば、部署間での伝達漏れや確認ミスなどのリスクを軽減できるのです。
とくに、架電不要の連絡や連絡希望時間の連絡など、顧客からの要望がうまく共有されていなければ、クレームを生む原因にもなりかねません。しかし、システムによって環境が整備されていれば、担当者以外のオペレーターであっても、最新の顧客情報が確認できるので、適切な対応が可能となるのです。
顧客離れのリスクを減らせる
コールセンターにおけるクラウドシステムの利用は、顧客離れのリスクを減らせます。
クラウドシステムに蓄積した過去の対応例を元に回答を行えば、短時間で顧客への対応が完了するからです。そのため、回答への時間が経つことで発生する「顧客離れ」の防止につながるのです。
さらに、受電と同時にシステム内に顧客情報の記録が残せるので、メンバー間でリアルタイムに連携し、速やかな処理が可能となることもポイントです。
コールセンターでの情報共有・管理に貢献するクラウドサービス7選
以下では、コールセンターの情報共有・管理に貢献するクラウドシステム7選をご紹介します。
PBX機能やCTI機能などが搭載されたコールセンターシステムは、業務の効率化に役立ち便利です。一方で、多機能がゆえに操作が複雑で、オペレーターにさらに負荷がかかったり、教育コストがかかったりする状況を生み出してしまう恐れもあるのです。
そのため、まずは「簡単に使える情報管理システム」の導入から始めましょう。具体的には、顧客とのやりとりで得た「情報」を正しく管理・共有できれば、コールセンターにおける効率化が実現するうえ、多機能なツールと比べてオペレーターの負担も減らすことができるのです。
そのため、コールセンターのクラウド化には、コールセンターの情報を簡単に一元化し管理できるクラウドシステム一択です。
ナレカンにはテキストや画像・ファイル添付で、「問い合わせ履歴」を記録したり「対応ステータス」を管理したりできます。さらにあ、ヒット率100%の「キーワード検索」で欲しい情報がすぐにみつかるので、迅速な対応が求められるコールセンター業務の効率化にも役立ちます。
【ナレカン】コールセンターの情報を最も簡単に一元管理できるシステム
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
【Genesys Cloud CX】世界100カ国以上で使われるシステム
Genesys Cloud CXの特徴
- 多彩な機能を搭載
- 効率的な人材教育を進めるための機能が豊富
電話やEメール、チャットのコミュニケーションツールはもちろんSNSなど、多彩なチャネルからきた問い合わせを管理できる機能が豊富に備わっています。
同社は「24時間365日」のサポート受付を展開しているので、時間を問わず運営元へ問い合わせができます。
Genesys Cloud CXの注意点
- プランによっては一部機能に制限がある
- サポートが不十分
Genesys Cloud CXプランでは「チャットボット」が使えなかったり、チャットとメールの回数制限がある点に注意です。
利用しているユーザーからは「外資の企業なので仕方ないが、操作・設定で不明な点があった際にサポートサイトで調べようと思っても、単に英語を日本語に翻訳しただけのサイトのようなものしかなく、理解が出来ない内容が多い。」という声があります。（参考：ITreview）
Genesys Cloud CXの料金体系
- Genesys Cloud CX 1：9,000円/ユーザー/月
- Genesys Cloud CX 2：13,800円/ユーザー/月
- Genesys Cloud CX 3：18,600円/ユーザー/月
- Genesys Cloud CX 4：28,800円/ユーザー/月
【Service Cloud Voice】Salesforceのコールセンターシステム
Service Cloud Voiceの特徴
- AIを活用した電話対応
- 人材教育に役立つ機能が豊富
AIを活用した電話対応が可能なうえ、Einstein for Serviceと呼ばれるシステムと連携すると、顧客の電話内容から情報を紐づけて分析できる点が特徴です。
管理画面上で特定のメンバーの稼働状況をモニタリングできるので、問い合わせ完了までの時間が分かり、対応にかかった時間の原因究明も容易になります。
Service Cloud Voiceの注意点
- 複雑なシステムなので、教育コストがかかる
- ユーザーあたりの単価が高め
Service Cloud VoiceはSalesforceが展開しているサービスであるできることは多いものの、複雑かつ多機能である点に注意しましょう。
プランは1ユーザーあたり3,000円～のため、単価が高いと言えます。自社に最適な機能がそろっているか確認したうえで導入しましょう。
Service Cloud Voiceの料金体系
「Starter Suite」「Pro Suite」の表示価格は最低価格です。別途取引手数料がかかるため注意が必要です。
- Starter Suite：3,000円/ユーザー/月
- Pro Suite：12,000円/ユーザー/月
- Enterprise：19,800円/ユーザー/月（年間契約）
- Unlimited：39,600円/ユーザー/月（年間契約）
- Einstein 1 Service：60,000円/ユーザー/月（年間契約）
【BIZTEL】2,000社以上の導入実績あり
BIZTELの特徴
- 柔軟性の高い電話サービス
- 導入社数2,000社以上の実績あり
社内における電話業務の効率化だけでなく、在宅勤務・テレワーク下でも利用可能な電話サービスです。
導入社数は2,000社以上、稼働席数は40,000席以上であり、導入の企業規模も中小企業から大企業まで幅広いです。
BIZTELの注意点
- 解約時に日割り計算はされない
- 設定や操作がわかりづらい
利用途中で解約する際にかかる金額は日割りではなく、1ヶ月分の料金である点に注意しましょう。（参考：BIZTEL公式｜サービスの解約について）
利用しているユーザーからは「初めて利用するユーザーにとって、設定や操作方法がわかりづらい部分がある。」という声があります。（参考：ITreview）
BIZTELの料金体系
通話数などに応じ、複数のプランがあるため詳細は公式サイトから確認する必要があります。（参照：BIZTELの料金）
- 座席課金：初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席
- ライト：初期費用200,000円、月間利用料81,000円
【楽テル】CRM機能搭載のコールセンターシステム
楽テルの特徴
- 架電オペレーションの効率化のほかにCRMシステムを搭載
- BPOにも対応
問い合わせ対応やテレアポの効率化はもちろん、CRM(顧客管理システム)の機能も搭載しています。
自社におけるコールセンター部署がなくても、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）案件管理にも対応しています。
楽テルの注意点
- 無償サポート有償サポートの内容に違いがある
- 別途CTIシステムの導入費用がかかる
有償サポートを受ける場合は、電話やZoomを活用したサポートが受けられますが、無償の場合はメール、もしくはコミュニティによるサポートのみとなる点に注意です。
利用開始には初期費用と月額費用に加え、CTI（システムと電話サービスの連携システム）システムの費用がかかるので、予算を超えてしまう可能性があります。
楽テルの料金体系
- 詳細は要問合せ
【BlueBean】在宅勤務におすすめのコールセンターシステム
BlueBeanの特徴
- 在宅勤務・テレワークでの電話対応業務に特化
- CRMや外部サービスとの連携が豊富
インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、導入社数も300社数を突破しています。
多数のCRM・外部システム（Salesforce、Kintone、楽テルなど）との連携ができるので、既存のシステムを活用している場合はさらに業務を効率化できます。
BlueBeanの注意点
- 推奨環境の構築に手間がかかる
- サポート機能が不十分
インターネット回線・PC・IP電話回線・IP電話機の準備がそれぞれ必要です。
利用しているユーザーからは「オペレータの新人研修や会話内容の詳細な分析、さらにはマニュアルの作成などコールセンター業務をサポートする様な機能があると嬉しいです。」という声があります。（参考：ITトレンド）
BlueBeanの料金体系（1ライセンスごと）
- 初期費用5,000円＋5000円/ライセンス/月＋ディスク容量拡張＋設備購入
【＠nyplace】AVAYA社の交換機を活用
＠nyplaceの特徴
- AVAYA社の交換機を使用
- 充実した機能性
世界的シェアの高い、AVAYA社の信頼性が高いシステムを使っているので、セキュリティは強固です。
PBX（電話交換機）機能やACD（着信振り分け）機能など、コールセンターの運用に必要な機能がパッケージ化されています。
＠nyplaceの注意点
- 環境構築に時間がかかる
- ITリテラシーの高くないメンバーに教育が必要
オンプレミス型の環境構築と比べると運用や初期費用のコストがかかるものの、運用開始から1〜2ヶ月かかってしまう点に注意が必要です。
コールセンターに必要な機能はすべて備わっているものの、多機能なのですべての機能をメンバーが使えるように教育しなければなりません。
＠nyplaceの料金体系（5名で利用の場合）
- 必要席数5席×月額20,000円/席=100,000円/月
クラウド型コールセンターシステムの比較表7選
以下はクラウド型コールセンターシステムの比較表です。
| ナレカン | Genesys Cloud CX | Service Cloud Voice | BIZTEL | 楽テル | BlueBean | ＠nyplace | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
コールセンターの情報を最も簡単に一元管理できるシステム |
世界100カ国以上で使われるシステム |
Salesforceのコールセンターシステム |
2,000社以上の導入実績あり |
CRM機能搭載のコールセンターシステム |
在宅勤務におすすめのコールセンターシステム |
AVAYA社の交換機を活用 |
| シンプルで簡単or多機能 |
シンプルで簡単 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
| 注意点 |
法人利用が前提なので、個人利用は不可 |
プランによっては一部機能に制限がある |
複雑なシステムなので、教育コストがかかる |
解約時に日割り計算はされない |
無償サポート有償サポートの内容に違いがある |
推奨環境の構築に手間がかかる |
環境構築に時間がかかる |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料プランなし
・有料プランは9,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは3,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席～ |
・詳細は要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは初期費用5,000円＋5000円/ライセンス/月＋ディスク容量拡張＋設備購入～ |
・無料プランなし
・有料プランは必要席数5席×月額20,000円/席=100,000円/月～ |
| 公式サイト |
の詳細はこちら |
「Genesys Cloud CX」の詳細はこちら |
「Service Cloud Voice」の詳細はこちら |
「BIZTEL」の詳細はこちら |
「楽テル」の詳細はこちら |
「BlueBean」の詳細はこちら |
「＠nyplace」の詳細はこちら |
以上のように、システムによって機能や注意点が異なるため、自社に最適なツールを選定しましょう。
コールセンター業にクラウドツールを導入する際の注意点
以下では、コールセンター業でクラウドツールを導入する際の注意点を解説します。
クラウドツールは業務改善に役立つ一方、誤ったツール選定は業務を圧迫する原因ともなります。したがって、導入前には以下のポイントを押さえておきましょう。
誰でも使える操作性となっているか
まずは、導入予定のシステムが誰でも使える操作性かを見極めましょう。
システムを実際に活用して業務を進めるのは現場のオペレーターです。そのため、情報管理に特化したシステムでも、操作が難しいものでは、かえって業務効率を下げる原因となりかねません。
したがって、ツールの操作性について「利用時にストレスを感じないか」「ひとりでもツール利用ができない社員が出ないか」までを考慮した見極めが重要です。
在宅勤務にも対応できるか
クラウドシステム導入時は、在宅勤務に対応できるかも確認しましょう。
働き方改革による影響もあり、昨今では自宅での勤務を可とする企業も増えています。人手不足が続くコールセンター業でも、在宅勤務・テレワークの新しい働き方が導入できれば、新規人材流入のきっかけになります。
ただし、コールセンターでは顧客の個人情報を扱うので、在宅勤務課での情報漏洩のリスクを下げるために、セキュリティが強固であることの確認は欠かせません。そこで、第三者機関による認証や、サービスページのセキュリティ項目は確実にチェックしましょう。
導入コストは最適か
クラウドシステムの導入コストが最適か、も導入前に注意すべき点です。
一般的に、クラウドシステムは利用人数や利用期間で月額料金が発生します。さらに、システムによっては、別途初期費用などがかかるケースもあるため、あらかじめ内容を確認をしておかなければ、想像以上に料金がかかってしまうのです。
クラウドシステムは継続利用し、情報の蓄積をし続けることで効果を発揮します。費用の問題ですぐに運用をやめてしまえば、効果を得られず無駄な料金を払うだけとなってしまうので、自社の予算と適しているかの確認は必須です。
コールセンター業務でクラウドシステムを利用すべき理由と注意点まとめ
ここまで、コールセンター業務にクラウドシステムを利用すべき理由と注意点について解説しました。
コールセンター業務にクラウドシステムを利用すると、スムーズな顧客対応と部署連携が実現し、顧客離れのリスクを軽減した運用が可能となります。しかし、操作が難しくコストも高いシステムでは、継続利用ができずに最終的には従来の非効率な管理手法に戻ってしまうのです。
また、過去の業務で蓄積した情報を、対応中に活用するには、「欲しい情報をすぐに見つけ出せるか」も重要です。そのため、検索機能が充実したシステムを選定しましょう。
結論、コールセンターシステムにはシンプルな操作で誰でも簡単に使いこなせるうえ、欲しい情報がすぐに探し出せるツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひを導入し、コールセンターのクラウド化による業務効率化を実現しましょう。
