クラウド型コールセンターシステム7選！選定ポイントも紹介
昨今、多くの企業がクラウドシステムの活用によるIT化を推し進めています。そして、コールセンターにおいてもその重要性が広く知れ渡り、積極的なシステム導入を実施する企業が増えています。
一方で、「クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しているが、どれが自社に適しているかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クラウド型コールセンターシステムの概要やおすすめのサービス7選を中心に解説します。
- オンプレミス型の電話システムでの運用に限界を感じているコールセンター責任者
- 顧客データが分散し、情報の管理方法に悩むカスタマーサポート部門の管理職
- 業務の最適化向けたクラウド型システムの選び方が分からない情報システム担当者
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業でクラウドツールを使うメリットや注意点を把握できるだけでなく、おすすめのツールもわかります。
目次
クラウド型コールセンターシステムとは
以下では、クラウド型コールセンターシステムの概要をご紹介します。以下を把握すれば、クラウド型コールセンターシステムが自社に合っているか検討できるため必見です。
オンプレミス型との違い
クラウド型コールセンターシステムは、インターネットを通じてサービスを利用するツールであり、自社のサーバーにシステムを構築して運用するオンプレミス型とは、システムの導入方法や運用形態の点で異なります。
クラウド型はサービス提供会社のサーバー上でシステムが運用されるため、初期費用を抑えて比較的短期間で導入できる点が特徴です。
一方、オンプレミス型は自社内にサーバーを設置してシステムを構築するため、セキュリティやカスタマイズ性が高い反面、導入や運用にコストや時間がかかる傾向があります。
クラウド型コールセンターシステムを使うメリット
クラウド型コールセンターシステムを使うメリットは以下の通りです。
- 場所を選ばずに運用できる
- システムの拡張や変更がしやすい
- システム管理の負担を軽減できる
クラウド型のシステムはインターネット環境があればどこでも利用できるため、会社だけでなく、自宅でも業務を進められます。そのため、リモートワークや複数拠点での運用にも対応しやすく、柔軟な働き方を実現できるのです。
クラウド型のシステムは、利用人数の増減や機能の追加などのシステムの拡張や変更がしやすいです。そのため、事業規模の拡大や業務内容の変化に合わせて柔軟にシステムを調整できるため、長期的に運用しやすいというメリットがあります。
クラウド型のシステムの多くは、サーバーの管理やシステムの更新などをサービス提供会社が実施します。そのため、自社でサーバーを運用する必要がなく、システム管理にかかる手間やコストを抑えながら利用できます。
このように、クラウド型コールセンターシステムを利用すれば、変化する業務環境にも柔軟に対応でき、手間なく安心して長期運用が可能になります。
コールセンター業にクラウドツールを導入するときの選定ポイント
以下では、コールセンター業でクラウドツールを導入するときの選定ポイントを解説します。「複数ツールを比較するときのポイントを知りたい」という方は必見です。
（1）誰でも使える操作性か
まずは、誰でも使える操作性かを見極めましょう。
システムを実際に活用して業務を進めるのは現場のオペレーターです。そのため、情報管理に特化したシステムでも、操作が難しいと、かえって業務効率を下げる原因となりかねません。
したがって、ツールの操作性について「利用時にストレスを感じないか」「ツール利用ができない社員が1人も出ないか」までを考慮した見極めが重要です。
（2）在宅勤務にも対応できるか
クラウドシステム導入時は、在宅勤務に対応できるかも確認しましょう。
働き方改革による影響もあり、昨今では自宅での勤務を許可する企業も増えています。人手不足が続くコールセンター業でも、在宅勤務・テレワークの新しい働き方が導入できれば、新規人材流入のきっかけになります。
ただし、コールセンターでは顧客の個人情報を扱うので、在宅勤務下での情報漏えいのリスクを下げるためにも、セキュリティは強固であるべきです。そこで、第三者機関による認証や、サービスページのセキュリティ項目は確実にチェックしましょう。
（3）導入コストは最適か
クラウドシステムの導入コストが最適かも導入前に注意すべき点です。
一般的に、クラウドシステムは利用人数や利用期間で月額料金が発生します。さらに、システムによっては、別途初期費用などがかかるケースもあるため、あらかじめ内容を確認しておかなければ、想像以上に料金がかかってしまうのです。
クラウドシステムは継続利用し、情報の蓄積をし続けることで効果を発揮します。費用の問題ですぐに運用をやめてしまえば、効果を得られず無駄な料金を払うだけとなってしまうので、自社の予算と適しているかの確認は必須です。
コールセンターの情報共有・管理に貢献するクラウドサービス7選
以下では、コールセンターの情報共有・管理に貢献するクラウドサービス7選をご紹介します。
顧客対応の履歴やマニュアル、トラブル対応のノウハウなどの情報がオペレーターごとに分散していると、過去の対応内容をすぐに確認できず対応に時間がかかります。また、情報が分散した状態では更新にも手間がかかるため、管理者側の負担も大きくなります。
Excelやファイルサーバーでマニュアルや対応履歴を管理する方法もありますが、情報の更新や検索に手間がかかり、現場で活用されません。さらに、電話機能に特化したオンプレミス型のシステムでは、チーム全体で情報を共有する仕組みを整えるのは難しいです。
そこで、顧客対応の履歴や対応マニュアルを一か所に集約し、誰でも簡単に記録・検索できるクラウドツールを導入しましょう。情報を一元管理できれば、オペレーターが過去の対応内容をすぐに確認できるほか、情報管理による管理者の負担を減らせます。
なかでも「ナレカン」であれば、記事ごとに顧客情報や過去の対応事例を記録できるので、整理して情報を管理可能です。また、上司に質問するようにして情報を探せる「自然言語検索」があるほか、「断捨離機能」によって一定期間活用されていない情報を検知できるため、情報が増え続けても常に使いやすい状態を維持します。
【ナレカン】コールセンターのあらゆる情報を一元管理できるシステム
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
コールセンターでのナレカン活用事例
久原本家グループでは、コールセンターにおける問い合わせ対応の情報共有を効率化するために「ナレカン」を活用しています。
同社では、商品情報や通販サイトの状況、イベント情報など多様な問い合わせが寄せられるため、スタッフはExcelやスプレッドシートを参照して対応していました。しかし、情報の更新頻度が高く、必要な情報を探す作業が現場スタッフの負担になっていたのです。
そこで、現場スタッフが直感的に使えるシンプルなツールとして「ナレカン」を導入し、商品情報や業務マニュアル、よくある質問などの情報をまとめて管理する運用に切り替えました。
その結果、スタッフが必要な情報をすぐに確認できるようになり、情報共有のスピードと精度が向上しました。現在では「困ったらまずナレカンで確認」という運用が定着し、問い合わせ対応もスムーズになっています。
【Genesys Cloud CX】世界100カ国以上で使われるシステム
Genesys Cloud CXの特徴
- 多彩な機能を搭載
- AIを活用して自動化できる
電話やEメール、チャットのコミュニケーションツールはもちろん、SNSなど、多彩なチャネルからきた問い合わせを管理できる機能が豊富に備わっています。
AIを搭載しているので、顧客のニーズに適したオペレーターのマッチングなど、さまざまな業務を自動化できます。
Genesys Cloud CXの機能・使用感
- バーチャルエージェント機能
- ワークフォースマネジメント機能
AIボットが顧客の質問内容を理解し、人間のオペレーターのように問い合わせを自動で回答する機能です。これにより24時間対応のサービスを顧客に提供できます。
オペレーターのシフト管理や稼働状況の把握、パフォーマンスの分析ができるため、コールセンター全体の運用効率を高めるのに役立ちます。
Genesys Cloud CXの注意点
- プランによっては一部機能に制限がある
- サポートが不十分
Genesys Cloud CX 1には、「ナレッジ管理」や「予測エンゲージメント」の機能がない点に注意です。
利用しているユーザーからは「外資の企業なので仕方ないが、操作・設定で不明な点があった際にサポートサイトで調べようと思っても、単に英語を日本語に翻訳しただけのサイトのようなものしかなく、理解が出来ない内容が多い。」という声があります。（参考：ITreview）
Genesys Cloud CXの料金体系
- Genesys Cloud CX 1：9,000円/ユーザー/月（月払い）
- Genesys Cloud CX 2：13,800円/ユーザー/月（月払い）
- Genesys Cloud CX 3：18,600円/ユーザー/月（月払い）
- Genesys Cloud CX 4：28,800円/ユーザー/月（月払い）
【Service Cloud Voice】Salesforceのコールセンターシステム
Service Cloud Voiceの特徴
- AIを活用した電話対応
- 人材教育に役立つ機能が豊富
AIを活用した電話対応が可能なうえ、Einstein for Serviceと呼ばれるシステムと連携すると、顧客の電話内容から情報を紐づけて分析できる点が特徴です。
管理画面上で特定のメンバーの稼働状況をモニタリングできるので、問い合わせ完了までの時間が分かり、対応にかかった時間の原因究明も容易になります。
Service Cloud Voiceの機能・使用感
- 音声連携機能
- 営業活動を支援する自動化機能
Amazon ConnectやSalesforce AppExchangeに登録された顧客との音声連携機能によって、オペレーターは通話をしながら顧客情報や過去の問い合わせ履歴を確認できます。そのため、スムーズな対応が可能なのです。
音声通話やメッセージの内容をもとに、アップセル・クロスセルの提案やフォロー対応を支援する機能です。また、リード管理や会話内容の要約などを自動化できるため、営業担当者の作業負担を軽減できます。
Service Cloud Voiceの注意点
- 複雑なシステムなので、教育コストがかかる
- ユーザーあたりの単価が高め
Service Cloud VoiceはSalesforceが展開しているサービスであり、できることは多いものの、複雑かつ多機能である点に注意しましょう。
有料プランは1ユーザーあたり3,000円～のため、単価が高いと言えます。そのため、自社に最適な機能がそろっているかをしっかり確認したうえで導入しましょう。
Service Cloud Voiceの料金体系
「Starter Suite」「Pro Suite」の表示価格は最低価格です。別途取引手数料がかかるため注意が必要です。
- Free Suite：0円
- Starter Suite：3,000円/ユーザー/月（月払い）
- Pro Suite：12,000円/ユーザー/月（月払い）
- Enterprise（大企業）：21,000円/ユーザー/月（年間契約）
- Unlimited：42,000円/ユーザー/月（年間契約）
- Agentforce 1 Service：66,000円/ユーザー/月（年間契約）
【BIZTEL】2,000社以上の導入実績を誇るコールセンターシステム
BIZTELの特徴
- 柔軟性の高い電話サービス
- 導入社数2,000社以上の実績あり
社内における電話業務の効率化だけでなく、在宅勤務・テレワーク環境下でも利用可能な電話サービスです。
2,000社以上の導入実績を誇り、幅広い規模・業種で利用されているクラウド型コールセンターシステムです。
BIZTELの機能・使用感
- 稼働状況モニタリング機能
- ソフトウォン機能
コールセンターごとの稼働状況をグラフでリアルタイム表示する機能です。通話数や応答率を表示できるので、応答率向上に役立てられます。
パソコン上で動くソフトフォンを利用してすぐに電話機能が使えるため、電話機がない場所でも業務を進められます。
BIZTELの注意点
- 解約時に日割り計算はされない
- 操作が分かりづらい
利用途中で解約するときにかかる金額は日割りではなく、1ヶ月分の料金である点に注意しましょう。（参考：BIZTEL公式｜サービスの解約について）
利用しているユーザーからは「設定画面において専門用語が多い。初めて利用する際、マニュアルを見ても理解しづらい部分がある。」という声があります。（参考：ITreview）
BIZTELの料金体系
通話数などに応じ、複数のプランがあるため詳細は公式サイトから確認する必要があります。（参照：BIZTELの料金）
- 座席課金：初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席
- ライト：初期費用200,000円、月間利用料81,000円
- スタンダード：初期費用450,000円～、月間利用料140,000円～
【楽テル】CRM機能搭載のコールセンターシステム
楽テルの特徴
- 架電オペレーションの効率化のほかにCRMシステムを搭載
- 問い合わせ・案件管理を効率化できる
問い合わせ対応やテレアポの効率化はもちろん、CRM(顧客管理システム)の機能も搭載しています。
問い合わせ内容や対応履歴を案件ごとに管理できるため、対応漏れの防止やスムーズな情報共有が実現します。
楽テルの機能・使用感
- 着信ポップアップ機能
- FAQ機能
電話の着信と同時に顧客情報を画面に自動表示する機能です。オペレーターは電話に出る前に顧客情報や過去の対応履歴を把握できるため、顧客を待たせずスムーズに対応できます。
FAQをカテゴリやフリーワードで検索し、電話対応画面を直接参照しながら顧客対応ができます。また、FAQを簡単に追加・更新可能な点も便利です。
楽テルの注意点
- 無償サポート有償サポートの内容に違いがある
- 別途CTIシステムの導入費用がかかる
有償サポートを受ける場合は、電話やZoomを活用したサポートが受けられますが、無償の場合はメール、もしくはコミュニティによるサポートのみとなる点に注意です。
利用開始には初期費用と月額費用に加え、CTI（システムと電話サービスの連携システム）システムの費用がかかるので、予算を超えてしまう可能性があります。
楽テルの料金体系
問合せが必要です。
【BlueBean】在宅勤務におすすめのコールセンターシステム
BlueBeanの特徴
- 在宅勤務・テレワークでの電話対応業務に特化
- CRMや外部サービスとの連携が豊富
インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、導入社数も300社数を突破しています。
多数のCRM・外部システム（Salesforce、Kintone、楽テルなど）との連携ができるので、既存のシステムを活用している場合はさらに業務を効率化できます。
BlueBeanの機能・使用感
- 自動発信機能
- リアルタイムモニタリング機能
顧客リストに対して自動で複数の電話を発信する機能です。応答があった通話のみをオペレーターにつなぐため、効率的に業務を進められます。
管理者は、オペレーターの通話状況や対応件数などをリアルタイムで確認できます。また、通話のモニタリングや「ささやき」機能により、通話中のオペレーターへアドバイスを送ることも可能です。
BlueBeanの注意点
- 推奨環境の構築に手間がかかる
- サポート機能が不十分
インターネット回線・PC・IP電話回線・IP電話機の準備がそれぞれ必要です。
利用しているユーザーからは「オペレーターの新人研修や会話内容の詳細な分析、さらにはマニュアルの作成などコールセンター業務をサポートする様な機能があると嬉しいです。」という声があります。（参考：ITトレンド）
BlueBeanの料金体系（1ライセンスごと）
- 初期費用5,000円＋5,000円/ライセンス/月＋ディスク容量拡張＋設備購入
【＠nyplace】AVAYA社の交換機を活用したコールセンターシステム
＠nyplaceの特徴
- AVAYA社の交換機を使用
- 充実した機能性
世界的シェアの高い、AVAYA社の信頼性が高いシステムを使っているので、セキュリティは強固です。
PBX（電話交換機）機能やACD（着信振り分け）機能など、コールセンターの運用に必要な機能がパッケージ化されています。
＠nyplaceの機能・使用感
- 統計管理機能
- 通話録音機能
リアルタイム・ヒストリカル・エージェントごとなど、必要な情報をレポートとして閲覧できるため、統計管理に最適です。
Packet Folderと連携すると、通話内容を自動で録音できるため、対応内容を後から振り返れる機能です。対応品質の改善やオペレーター教育、トラブル発生時の確認に役立ちます。
＠nyplaceの注意点
- 環境構築に時間がかかる
- ITリテラシーの高くないメンバーに教育が必要
計画から運用を開始するまで、1〜2ヶ月かかってしまう点に注意が必要です。
コールセンターに必要な機能はすべて備わっているものの、多機能なのですべての機能をメンバーが使えるように教育しなければなりません。
＠nyplaceの料金体系（5名で利用の場合）
- 必要席数5席×20,000円/席=100,000円/月（月払い）
クラウド型コールセンターシステムの比較表7選
以下は、クラウド型コールセンターシステムの比較表です。
| ナレカン | Genesys Cloud CX | Service Cloud Voice | BIZTEL | 楽テル | BlueBean | ＠nyplace | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
コールセンターの情報を最も簡単に一元管理できるシステム |
世界100カ国以上で使われるシステム |
Salesforceのコールセンターシステム |
2,000社以上の導入実績を誇るコールセンターシステム |
CRM機能搭載のコールセンターシステム |
在宅勤務におすすめのコールセンターシステム |
AVAYA社の交換機を活用したコールセンターシステム |
| シンプルで簡単or多機能 |
シンプルで簡単 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
| FAQシステム |
【〇】 |
【×】 |
【×】 |
【×】 |
【〇】 |
【×】 |
【×】 |
| 注意点 |
法人利用が前提なので、個人利用は不可 |
プランによっては一部機能に制限がある |
複雑なシステムなので、教育コストがかかる |
解約時に日割り計算はされない |
無償サポート有償サポートの内容に違いがある |
推奨環境の構築に手間がかかる |
ITリテラシーの高くないメンバーに教育が必要 |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料プランなし
・有料プランは9,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは3,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席～ |
・詳細は要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは初期費用5,000円＋5000円/ライセンス/月＋ディスク容量拡張＋設備購入～ |
・無料プランなし
・有料プランは必要席数5席×月額20,000円/席=100,000円/月～ |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Genesys Cloud CX」の詳細はこちら |
「Service Cloud Voice」の詳細はこちら |
「BIZTEL」の詳細はこちら |
「楽テル」の詳細はこちら |
「BlueBean」の詳細はこちら |
「＠nyplace」の詳細はこちら |
以上のように、システムによって機能や注意点が異なるため、自社に最適なツールを選定しましょう。
クラウド型コールセンターシステムを導入する注意点
以下では、クラウド型コールセンターシステムを導入するときの注意点を解説します。クラウド型システムは、コールセンター業務の効率化を実現する一方で、以下のような注意点があります。
- セキュリティに懸念が残る
- カスタマイズ性が低い
データがインターネット上に残るクラウド型は、情報漏えいや不正アクセスが起こる恐れがあります。とくに、コールセンターは顧客情報を取り扱うため、強固なセキュリティを兼ね備えたクラウドシステムを選定する必要があるのです。
システムの仕様があらかじめ定められているため、オンプレミス型に比べてカスタマイズ性が制限されます。そのため、既存の社内システムの統合や連携が難しいケースも多いです。
とくに、「セキュリティ性」は会社の信用問題に関わるため、注意が必要です。たとえば、「ナレカン」のように「国際セキュリティ資格を取得済み」で「セキュリティが万全なデータセンターを利用している」の2条件を満たすシステムを選びましょう。
コールセンターで使えるおすすめのクラウドシステム7選まとめ
ここまで、コールセンターで使えるおすすめのクラウドシステムを紹介しました。
コールセンター業務にクラウドシステムを利用すると、場所を選ばずに業務を進められるほか、システム管理の負担を軽減できルため便利です。しかし、操作が難しいシステムでは、継続利用ができず最終的には従来の非効率な管理手法に戻ってしまうのです。
そのため、どのメンバーも迷わず使えるツールを導入しましょう。また、過去の業務で蓄積した情報を対応中に活用するために「欲しい情報をすぐに見つけ出せるか」も重視すべきです。
結論、コールセンターの業務効率化には、シンプルな操作で誰でも簡単に使いこなせるうえ、欲しい情報がすぐに探し出せるツール「ナレカン」が最適です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し、コールセンターのクラウド化による業務効率化を実現しましょう。
