コールセンターシステムとは？おすすめのクラウドサービス7選を紹介
昨今、多くの企業がクラウドシステムの活用によるIT化を推し進めています。そして、コールセンターにおいてもその重要性が広く知れ渡り、積極的なシステム導入を実施する企業が増えています。
一方で、「クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しているが、どれが自社に適しているかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンター業務にクラウドツールを利用すべき理由と注意点、おすすめのサービス7選を中心に解説します。
- クラウド型コールセンターシステムの特徴を教えてほしい
- 自社に最適なコールセンターシステムを比較検討したい
- 必要な情報へ簡単にアクセスできるクラウド型システムが欲しい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業でクラウドツールを利用すべき理由や注意点を把握できるだけでなく、おすすめのツールもわかります。
目次
コールセンターシステムとは
以下では、コールセンターシステムの主要な機能と概要についてご紹介します。システムを初めて導入したいと考えている方は必見です。
コールセンターシステムの主要な機能
まず、コールセンターシステムの主要な機能をご紹介します。おもに以下の3つが挙げられます。
- PBX
- CTI
- CRM
PBX（Private Branch eXchange）は、複数の電話回線を集約・管理する電話交換システムを指します。外線の発着信を制御したり、内線同士で通話できたりと、コールセンター業務で重要な「電話交換」の役割を果たします。
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話システムを統合させる技術を指します。着信時に顧客情報を自動表示したり、通話を自動記録したりできるため、顧客対応の迅速化や的確なサービス提供を実現できます。
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報管理を指します。顧客の基本的な情報だけでなく、購入履歴や問い合わせ内容を管理し活用することで、マーケティングや営業活動の支援に役立ちます。
上記のように、コールセンターシステムは、業務効率化や顧客対応の品質向上を実現するために、複数のシステムから構成されているのです。
クラウド型とオンプレミス型の違い
コールセンターシステムは、電話での顧客対応業務を効率化させるためのシステムです。
コールセンターシステムは、自社で保有するサーバーにサービスを導入して利用する「オンプレミス型」と、インターネットを介してサービス提供者からサービスが提供される「クラウド型」の2種類に分かれます。
オンプレミス型は、社内に設備を導入する必要があるため、初期費用や管理費が多くかかってしまいます。一方で、クラウド型はアップデートや管理の手間を省き、運用コストを抑制できるうえに、短期間かつ低コストで始められるため、導入ハードルが低いです。
コールセンター業務にCRMツールを利用すべき理由
以下では、コールセンター業務にCRMツールを利用すべき理由を解説します。コールセンター全体で業務効率化を実現するためにも、以下の理由を全社で把握しておくことが必要です。
スムーズな顧客対応が可能になる
コールセンターへクラウドシステムを導入すると、スムーズな顧客対応につながります。
コールセンターでは、顧客からの問い合わせに対し、迅速かつ的確に回答する必要があります。そこで、クラウドシステム内に顧客情報や問い合わせ履歴などを管理しておくと、オペレーターは該当の情報を閲覧するだけで適切な対応が可能になるのです。
とくに、コールセンターでは、経験や知識の量がクレームの発生を大きく左右します。そのため、必要な情報はすべてクラウドシステムに格納し、必要時には誰でも活用できる環境を構築しておくことで、クレームリスク削減にもつながります。
部署間での連携が取りやすい
コールセンターでクラウドツールを活用すると、部署間での連携がとりやすくなります。
コールセンターではオペレーターと顧客が1対1でコミュニケーションをとって進めるため、顧客に関する情報が属人化しやすいです。そこで、クラウドシステムを活用して顧客情報を一元管理すれば、部署間での伝達漏れや確認ミスなどのリスクを軽減できます。
とくに、架電不要や連絡希望時間の連絡など、顧客からの要望がうまく共有されていなければ、クレームを生む原因にもなりかねません。しかし、システムによって環境が整備されていれば、担当者以外のオペレーターであっても、最新の顧客情報が確認できるので、適切な対応が可能となるのです。
顧客離れのリスクを減らせる
コールセンターにおけるクラウドシステムの利用は、顧客離れのリスクを減らせます。
なぜなら、クラウドシステムに蓄積した過去の対応例を元に回答すれば、短時間で顧客への対応が完了するからです。そのため、回答への時間が経つことで発生する「顧客離れ」の防止につながるのです。
さらに、受電と同時にシステム内に顧客情報の記録が残せるので、メンバー間でリアルタイムに連携し、速やかな処理が可能となることもポイントです。
コールセンターでの情報共有・管理に貢献するクラウドサービス7選
以下では、コールセンターの情報共有・管理に貢献するクラウドシステム7選をご紹介します。
PBX機能やCTI機能などが搭載されたコールセンターシステムを活用すれば、迅速かつ正確な電話対応をサポートしてくれます。しかし、コールセンターの大きな課題である「情報の属人化」の解消にはつながりません。
一方、顧客とのやりとりで得た「情報」を正しく管理・共有できれば、多機能なツールと比べてオペレーターの負担を減らせるうえに、コールセンター業務を効率化できます。そのため、まずは「簡単に使える情報管理システム」の導入から始めましょう
そのため、コールセンターのクラウド化には、顧客情報を簡単に一元化し管理し、過去のやりとりなどを素早く検索できるクラウドシステム「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」には、顧客情報や過去の対応事例を分かりやすく管理できます。さらに、ヒット率100%の「キーワード検索」で蓄積した情報の中から欲しい情報がすぐにみつかるので、迅速な対応が求められるコールセンター業務の効率化にも役立つのです。
【ナレカン】コールセンターの情報を最も簡単に一元管理できるシステム
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
【Genesys Cloud CX】世界100カ国以上で使われるシステム
Genesys Cloud CXの特徴
- 多彩な機能を搭載
- 効率的な人材教育を進めるための機能が豊富
電話やEメール、チャットのコミュニケーションツールはもちろん、SNSなど、多彩なチャネルからきた問い合わせを管理できる機能が豊富に備わっています。
同社は「24時間365日」のサポート受付を展開しているので、時間を問わず運営元へ問い合わせができます。
Genesys Cloud CXの注意点
- プランによっては一部機能に制限がある
- サポートが不十分
Genesys Cloud CX 1には、「ナレッジ管理」や「予測エンゲージメント」の機能がない点に注意です。
利用しているユーザーからは「外資の企業なので仕方ないが、操作・設定で不明な点があった際にサポートサイトで調べようと思っても、単に英語を日本語に翻訳しただけのサイトのようなものしかなく、理解が出来ない内容が多い。」という声があります。（参考：ITreview）
Genesys Cloud CXの料金体系
- Genesys Cloud CX 1：9,000円/ユーザー/月
- Genesys Cloud CX 2：13,800円/ユーザー/月
- Genesys Cloud CX 3：18,600円/ユーザー/月
- Genesys Cloud CX 4：28,800円/ユーザー/月
【Service Cloud Voice】Salesforceのコールセンターシステム
Service Cloud Voiceの特徴
- AIを活用した電話対応
- 人材教育に役立つ機能が豊富
AIを活用した電話対応が可能なうえ、Einstein for Serviceと呼ばれるシステムと連携すると、顧客の電話内容から情報を紐づけて分析できる点が特徴です。
管理画面上で特定のメンバーの稼働状況をモニタリングできるので、問い合わせ完了までの時間が分かり、対応にかかった時間の原因究明も容易になります。
Service Cloud Voiceの注意点
- 複雑なシステムなので、教育コストがかかる
- ユーザーあたりの単価が高め
Service Cloud VoiceはSalesforceが展開しているサービスであり、できることは多いものの、複雑かつ多機能である点に注意しましょう。
プランは1ユーザーあたり3,000円～のため、単価が高いと言えます。そのため、自社に最適な機能がそろっているかをしっかり確認したうえで導入しましょう。
Service Cloud Voiceの料金体系
「Starter Suite」「Pro Suite」の表示価格は最低価格です。別途取引手数料がかかるため注意が必要です。
- Starter Suite：3,000円/ユーザー/月
- Pro Suite：12,000円/ユーザー/月
- Enterprise（大企業）：21,000円/ユーザー/月（年間契約）
- Unlimited：42,600円/ユーザー/月（年間契約）
- Agentforce 1サービス：66,000円/ユーザー/月（年間契約）
【BIZTEL】2,000社以上の導入実績を誇るコールセンターシステム
BIZTELの特徴
- 柔軟性の高い電話サービス
- 導入社数2,000社以上の実績あり
社内における電話業務の効率化だけでなく、在宅勤務・テレワーク環境下でも利用可能な電話サービスです。
2,000社以上の導入実績を誇り、幅広い規模・業種で利用されているクラウド型コールセンターシステムです。
BIZTELの注意点
- 解約時に日割り計算はされない
- 自由度があまり高くない
利用途中で解約するときにかかる金額は日割りではなく、1ヶ月分の料金である点に注意しましょう。（参考：BIZTEL公式｜サービスの解約について）
利用しているユーザーからは「営業時間終了後のアナウンスは自社で録音して登録できますが、自動音声で自由度が高くカスタマイズできるとよりよいかと思います。」という声があります。（参考：ITreview）
BIZTELの料金体系
通話数などに応じ、複数のプランがあるため詳細は公式サイトから確認する必要があります。（参照：BIZTELの料金）
- 座席課金：初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席
- ライト：初期費用200,000円、月間利用料81,000円
- スタンダード：初期費用450,000円～、月間利用料140,000円～
【楽テル】CRM機能搭載のコールセンターシステム
楽テルの特徴
- 架電オペレーションの効率化のほかにCRMシステムを搭載
- BPOにも対応
問い合わせ対応やテレアポの効率化はもちろん、CRM(顧客管理システム)の機能も搭載しています。
自社におけるコールセンター部署がなくても、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）案件管理にも対応しています。
楽テルの注意点
- 無償サポート有償サポートの内容に違いがある
- 別途CTIシステムの導入費用がかかる
有償サポートを受ける場合は、電話やZoomを活用したサポートが受けられますが、無償の場合はメール、もしくはコミュニティによるサポートのみとなる点に注意です。
利用開始には初期費用と月額費用に加え、CTI（システムと電話サービスの連携システム）システムの費用がかかるので、予算を超えてしまう可能性があります。
楽テルの料金体系
- 詳細は要問合せ
【BlueBean】在宅勤務におすすめのコールセンターシステム
BlueBeanの特徴
- 在宅勤務・テレワークでの電話対応業務に特化
- CRMや外部サービスとの連携が豊富
インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、導入社数も300社数を突破しています。
多数のCRM・外部システム（Salesforce、Kintone、楽テルなど）との連携ができるので、既存のシステムを活用している場合はさらに業務を効率化できます。
BlueBeanの注意点
- 推奨環境の構築に手間がかかる
- サポート機能が不十分
インターネット回線・PC・IP電話回線・IP電話機の準備がそれぞれ必要です。
利用しているユーザーからは「オペレータの新人研修や会話内容の詳細な分析、さらにはマニュアルの作成などコールセンター業務をサポートする様な機能があると嬉しいです。」という声があります。（参考：ITトレンド）
BlueBeanの料金体系（1ライセンスごと）
- 初期費用5,000円＋5,000円/ライセンス/月＋ディスク容量拡張＋設備購入
【＠nyplace】AVAYA社の交換機を活用したコールセンターシステム
＠nyplaceの特徴
- AVAYA社の交換機を使用
- 充実した機能性
世界的シェアの高い、AVAYA社の信頼性が高いシステムを使っているので、セキュリティは強固です。
PBX（電話交換機）機能やACD（着信振り分け）機能など、コールセンターの運用に必要な機能がパッケージ化されています。
＠nyplaceの注意点
- 環境構築に時間がかかる
- ITリテラシーの高くないメンバーに教育が必要
計画から運用を開始するまで、1〜2ヶ月かかってしまう点に注意が必要です。
コールセンターに必要な機能はすべて備わっているものの、多機能なのですべての機能をメンバーが使えるように教育しなければなりません。
＠nyplaceの料金体系（5名で利用の場合）
- 必要席数5席×月額20,000円/席=100,000円/月
クラウド型コールセンターシステムの比較表7選
以下は、クラウド型コールセンターシステムの比較表です。
| ナレカン | Genesys Cloud CX | Service Cloud Voice | BIZTEL | 楽テル | BlueBean | ＠nyplace | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
コールセンターの情報を最も簡単に一元管理できるシステム |
世界100カ国以上で使われるシステム |
Salesforceのコールセンターシステム |
2,000社以上の導入実績を誇るコールセンターシステム |
CRM機能搭載のコールセンターシステム |
在宅勤務におすすめのコールセンターシステム |
AVAYA社の交換機を活用したコールセンターシステム |
| シンプルで簡単or多機能 |
シンプルで簡単 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
| FAQシステム |
【〇】 |
【×】 |
【×】 |
【×】 |
【〇】 |
【×】 |
【×】 |
| 注意点 |
法人利用が前提なので、個人利用は不可 |
プランによっては一部機能に制限がある |
複雑なシステムなので、教育コストがかかる |
解約時に日割り計算はされない |
無償サポート有償サポートの内容に違いがある |
推奨環境の構築に手間がかかる |
ITリテラシーの高くないメンバーに教育が必要 |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料プランなし
・有料プランは9,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは3,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席～ |
・詳細は要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは初期費用5,000円＋5000円/ライセンス/月＋ディスク容量拡張＋設備購入～ |
・無料プランなし
・有料プランは必要席数5席×月額20,000円/席=100,000円/月～ |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Genesys Cloud CX」の詳細はこちら |
「Service Cloud Voice」の詳細はこちら |
「BIZTEL」の詳細はこちら |
「楽テル」の詳細はこちら |
「BlueBean」の詳細はこちら |
「＠nyplace」の詳細はこちら |
以上のように、システムによって機能や注意点が異なるため、自社に最適なツールを選定しましょう。
クラウド型コールセンターシステムを導入する注意点
以下では、クラウド型コールセンターシステムを導入するときの注意点を解説します。クラウド型システムは、コールセンター業務の効率化を実現する一方で、以下のような注意点があります。
- セキュリティに懸念が残る
- カスタマイズ性が低い
データがインターネット上に残るクラウド型は、情報漏えいや不正アクセスが起こる可能性がゼロではありません。とくに、コールセンターは顧客情報を取り扱うため、強固なセキュリティを兼ね備えたクラウドシステムを選定する必要があるのです。
システムの仕様があらかじめ定められているため、オンプレミス型に比べてカスタマイズ性が制限されます。そのため、既存の社内システムの統合や連携が難しいケースも多いです。
とくに、「セキュリティ性」は会社の信用問題に関わるため、注意が必要です。たとえば、「ナレカン」のように「国際セキュリティ資格を取得済み」で「セキュリティが万全なデータセンターを利用している」の2条件を満たすシステムを選びましょう。
コールセンター業にクラウドツールを導入するときの選定ポイント
以下では、コールセンター業でクラウドツールを導入するときの選定ポイントを解説します。クラウドツールは業務改善に役立つ一方、誤ったツール選定は業務を圧迫する原因ともなるため、以下のポイントを必ず押さえておきましょう。
（1）誰でも使える操作性となっているか
まずは、導入予定のシステムが誰でも使える操作性かを見極めましょう。
システムを実際に活用して業務を進めるのは現場のオペレーターです。そのため、情報管理に特化したシステムでも、操作が難しいものでは、かえって業務効率を下げる原因となりかねません。
したがって、ツールの操作性について「利用時にストレスを感じないか」「ひとりでもツール利用ができない社員が出ないか」までを考慮した見極めが重要です。
（2）在宅勤務にも対応できるか
クラウドシステム導入時は、在宅勤務に対応できるかも確認しましょう。
働き方改革による影響もあり、昨今では自宅での勤務を可とする企業も増えています。人手不足が続くコールセンター業でも、在宅勤務・テレワークの新しい働き方が導入できれば、新規人材流入のきっかけになります。
ただし、コールセンターでは顧客の個人情報を扱うので、在宅勤務下での情報漏洩のリスクを下げるために、セキュリティが強固であることの確認は欠かせません。そこで、第三者機関による認証や、サービスページのセキュリティ項目は確実にチェックしましょう。
（3）導入コストは最適か
クラウドシステムの導入コストが最適かも導入前に注意すべき点です。
一般的に、クラウドシステムは利用人数や利用期間で月額料金が発生します。さらに、システムによっては、別途初期費用などがかかるケースもあるため、あらかじめ内容を確認をしておかなければ、想像以上に料金がかかってしまうのです。
クラウドシステムは継続利用し、情報の蓄積をし続けることで効果を発揮します。費用の問題ですぐに運用をやめてしまえば、効果を得られず無駄な料金を払うだけとなってしまうので、自社の予算と適しているかの確認は必須です。
コールセンター業務でクラウドシステムを利用すべき理由まとめ
ここまで、コールセンター業務にクラウドシステムを利用すべき理由や注意点、ツールの選定ポイントについて解説しました。
コールセンター業務にクラウドシステムを利用すると、スムーズな顧客対応と部署連携が実現し、顧客離れのリスクを軽減した運用が可能となります。しかし、操作が難しいシステムでは、継続利用ができず最終的には従来の非効率な管理手法に戻ってしまうのです。
また、過去の業務で蓄積した情報を対応中に活用するには、「欲しい情報をすぐに見つけ出せるか」も重要です。そのため、検索機能が充実したシステムを選定しましょう。
結論、コールセンターの業務効率化には、シンプルな操作で誰でも簡単に使いこなせるうえ、欲しい情報がすぐに探し出せるツール「ナレカン」が最適です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し、コールセンターのクラウド化による業務効率化を実現しましょう。
