【コールセンター】放棄呼率とは？ 問題点や対策も解説！
コールセンターでは多くの問い合わせに対応していますが、課題の一つに「高い放棄呼率」があります。放棄呼率は、オペレーターとつながる前に顧客が切ってしまった割合であり、顧客の満足度の低下や機会損失を引き起こします。
そのため、「放棄呼を減らすにはどうしたら良いのか」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、放棄呼の概要や問題点、対策を中心にご紹介します。
- 放棄呼の意味や類義語との違いを知りたい
- 放棄呼が起こる原因や対策を知り、自社の業務改善につなげたい
- 適切な人員配置で生産性を最大化したい
という方はこの記事を参考にすると、放棄呼の概要や対策が分かるだけでなく、コールセンター向けのツールも見つかります。
放棄呼率とは
ここでは、放棄呼率の概要や類義語との違い、原因について解説していきます。まず、放棄呼率についての理解を深めたい方は必見です。
放棄呼率の概要
放棄呼率とは「ほうきこりつ」と読み、「オペレーターにつながる前に顧客が切ってしまった電話」または「何らかのシステムの不具合で切れてしまった電話」の割合です。
放棄呼率の計算式は以下の通りです。
放棄呼率＝放棄された件数（放棄呼数）÷着信数
放棄呼は、用意した電話回線数に対してコールが溢れることで発生します。つまり、放棄呼率はコールセンターのつながりやすさを示しており、サービス品質や顧客満足度の向上において最も重要な指数だと言えるのです。
放棄呼とまち呼・あふれ呼の違い
以下は、放棄呼と類義語であるまち呼・あふれ呼の違いをまとめた表です。
| 放棄呼との違い | |
|---|---|
| まち呼 | まち呼とは、電話回線の容量には問題ないが、入電が集中したことで、顧客が待たされる状態を指します。顧客が待たされた後、電話を切ってしまうと放棄呼になるため、電話がつながらない状態で待つか切るかの判断が両者の違いと言えます。 |
| あふれ呼 | あふれ呼は、電話回線の容量よりも入電数が上回ったことで、顧客がオペレーターとつながらない状態を指します。あふれ呼もまち呼と同様に、回線がつながるまで待つか否かで放棄呼と区別されます。 |
以上のように、まち呼とあふれ呼の状態である顧客が電話を切ると放棄呼になるため、まち呼・あふれ呼と放棄呼は深く関係しています。そのため、まち呼やあふれ呼をなくすことが、放棄呼を解消するために有効なのです。
放棄呼が起こる原因
放棄呼が起こる主な原因は、以下の3つがあります。
- 対応可能なオペレーターが不足している
- オペレーターの対応効率に問題がある
- 問い合わせが集中してシステム側が切断されてしまう
入電数に対してオペレーター数が足りないと、顧客の電話に対応しきれず放棄呼が発生します。とくに広告の効果で一時的に入電数が増加するときは、事前に十分な人員を配置しておきましょう。
オペレーターが顧客1人あたりの電話対応に時間をかけすぎてしまうと、電話対応できる数が限られてしまいます。クレーム対応や指示が長引いてしまっていると考えられるため、要点を絞って端的に話すよう注意しましょう。
問い合わせが回線数に対して多すぎてしまう場合、システムによって切断されてしまうことがあります。問い合わせが増えるタイミングを見計らって回線数を増やすなどが効果的です。
このように、人的・機械的なさまざまな原因があります。
放棄呼を放置する3つの問題点
ここでは、放棄呼を放置する３つの問題点を紹介します。問い合わせがつながらないとクレームを受けている企業は必見です。
（1）機会損失につながる
放棄呼がもたらす問題点のひとつが、受注などの機会損失につながることです。
コールセンターは商品の購入やサービスへの加入、資料請求の窓口となっています。自社の顧客になる可能性を、電話がつながらないことで失ってしまうリスクがあります。
そのため、このような機会損失のリスクを削減するためには、放棄呼率を下げる対策が重要になります。
（2）離職者が増える
「電話がつながらない」などのクレームばかり受けると、オペレーターに大きなストレスがかかり、結果として離職者が増えます。
放棄呼の多いコールセンターでは、オペレーターが足りていなかったり、適切な稼働率で運用できていなかったりすることが多いです。そのため、オペレーターの負担が大きくなってしまいます。
このように、離職者を減らすというマネジメントの観点からも、放棄呼率を下げる対策が必要なのです。
（3）企業イメージが低下する
電話がつながらずに何度もかけ直す必要があるという状況は、コールセンターのみならず、企業に対する悪いイメージになりかねません。
企業イメージが低下すると、新たに自社のサービスや商品を購入しようという購買意欲を下げてしまいます。また、最悪の場合、既存の顧客までも失うという事態につながってしまうのです。
このように顧客を失うのを避けるためにも、放棄呼率を減らすことはコールセンターの切実な課題だと言えます。
放棄呼率を下げるための5つの対策
以下は、放棄呼率を下げるための3つの対策です。以下の対策を実施して、顧客満足度の向上を目指しましょう。
（1）オペレーターを増やす
1つ目は、オペレーターを増やすことです。
放棄呼率が高いコールセンターでは、慢性的なオペレーター不足が大きな要因となっています。オペレーターが足りないと、同時に電話がかかってきた場合、一部の電話にしか対応できなくなってしまうためです。
また、オペレーター数が少ないと一人当たりの負担も増えるため、従業員にとって良い環境とは言えません。そこで、コールセンター内の環境や福利厚生、給料などを見直して、既存の従業員の離職防止と新規のオペレーター獲得につなげましょう。
（2）ボイスボットを活用する
2つ目は、ボイスボットを活用することです。
ボイスボットは問い合わせに対して自動回答してくれるため、放棄呼につながるまち呼やあふれ呼を削減できます。また、ボイスボットはよくある質問に対して返答できるため、オペレーターが似たような質問に何度も対応する手間が省けます。
そのため、オペレーターは複雑な対応が必要な相手からの問い合わせにのみ集中することが可能になります。結果、少ない人員でも効率良い電話対応が実現します。
（3）WebサイトのFAQを充実させる
3つ目は、WebサイトのFAQを充実させることです。
WebサイトにFAQを多く載せると、そもそもの電話の問い合わせを減らす効果が得られます。顧客の中には、FAQを確認したものの疑問が解消されず、やむをえず電話をする人も多くいます。
そのため、できるだけ多くの顧客の悩みや疑問点を網羅しているFAQを掲載すれば、顧客の手間も減らすことができます。オペレーターと顧客の双方の負担を減らすためにもFAQの整備を進めましょう。
（4）WFMを実施する
4つ目は、WFMを実施することです。
WFMとは、Workforce Managementの略で、最適な人材配置でサービス品質とコスト効率を両立させるマネジメント手法のことです。WFMを実現するには、従業員のシフトやパフォーマンス管理などを確実に実施しなくてはなりません。
そこで、コールセンターにおけるすべての情報を一元管理できるツールを導入すれば、「適切な人を、適切なタイミングで、適切な場所に配置して、最大のパフォーマンスを発揮させられる」のです。
（5）アウトソーシングを活用する
5つ目は、アウトソーシングを活用することです。
アウトソーシングとは、社内業務を専門業者に外部委託することを指し、一時的な人材不足の解消が期待できます。そのため、イベントや広告の効果により、入電数が急激に増えた場合に有効な手段となります。
ただし、外部の人間が電話対応にあたるため、事前に業務内容や応対時の返答などを事前にすり合わせなければなりません。そこで、のようなナレッジ管理ツールで応対マニュアルやスクリプトを共有しましょう。
【必見】コールセンターでの業務効率化に有効なツールとは
以下では、コールセンターでの業務効率化に有効なツールをご紹介します。
コールセンターにおいて、適切な人材配置がされないと、負担が偏ったりスキルが生かされなかったりなど、対応品質の低下につながります。結果、放棄呼率を高めてしまう要因の一つにもなりうるのです。
そこで、「従業員一人ひとりのシフトやスキル、入電数などを管理・共有できるツール」を導入すれば、最適な人員配置が容易になります。ただし、従業員数が多い企業においては、確認したい従業員を探す手間がかかるため、検索性の高いものを選ぶべきです。
結論、業務効率向上のために必要なのは、全従業員の情報を一元管理・検索が可能で最適な人材配置に活かせるツール一択です。
ナレカンの「記事」に従業員情報を記入し、部署別に分けたフォルダで任意のメンバーのみの共有が可能です。また、AIを用いた超高精度な検索機能で、従業員の情報に即アクセスし、人材配置戦略に生かすことができます。
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コールセンターの放棄呼率まとめ
これまで、放棄呼率の概要や問題点、対策を中心にご紹介しました。
放棄呼率を下げるためには、人材不足をどのように補うかという点が重要になります。人材不足解消の1つの手段として、自社業務を他社に依頼する「アウトソーシング」があります。
しかし、アウトソーシングでは、社内の事情を詳しく知らない外部に委託するので、提供しているサービスの内容や対応マニュアルを共有しなくてはなりません。そこで、社内情報を整理して管理でき、かつ瞬時に情報を見つけられるツールが不可欠です。
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