【解決法あり】ビジネスで「言った言わない」はなぜ起こる？原因を解説
日々の業務を口頭でのコミュニケーションに頼っていると、「言った言わない」が原因でトラブルに発展することがあります。
そのとき、何かしらの証拠が残っていないと結局は水掛け論になり、解決が難しくなってしまうのです。ほかにも、「業務上のコミュニケーションに起因するトラブル」に悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、「言った言わない」問題の発生原因や、当事者になったときに必要な解決法をご紹介します。
- 社内で「言った言わない」の水掛け論になる事態を避けたい
- 「言った言わない」に関する顧客からのクレームをなくしたい
- 情報共有のトラブルへの対処法を知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、ビジネスにおける「言った言わない」の解決策や防止法が分かり、円滑に業務を進めることができます。
目次
ビジネス・職場で「言った言わない」が起こりやすい場面
以下では、ビジネスシーンにおいて「言った言わない」が起こりやすい場面をご紹介します。まずは、トラブルが起こる場面の具体例を確認しましょう。上司からの指示
「言った言わない」が起こりやすい場面の1つとして、上司が部下に指示を出す場面が挙げられます。
たとえば、上司の出した指示の期日が曖昧であったり抽象的な表現であったりすると、部下との間で認識の齟齬が生じてしまいます。その結果、期日を守れなかったり、慌てて対処したことで質が悪かったりしてしまうのです。
このように、「誰が・何のタスクを・いつまでにやるのか」を整理しないと、必要な情報が抜け漏れてしまい、上司と部下の間で「言った言わない」と揉める原因になります。
顧客との商談
「言った言わない」が起こりやすいもう一方の場面は、顧客とのやりとりです。
他社との商談では、条件や価格、期日などを話し合います。また、報酬や免責事項なども確認しますが、記録をしていないと認識のずれが生じ、最悪の場合、交渉が白紙に戻ってしまう可能性があるのです。
また、電話でのやりとりをする場合には、相手の表情が見えなかったり、聞き取りづらかったりするため、誤解を招くことも少なくありません。したがって、「言われた・言われていない」というトラブルに発展しやすいので注意しましょう。
以上のように、商談は様々な合意をとる機会なので、商談記録はとくに重要なのです。そのため、決定事項が曖昧にならないように必ず記録を取りましょう。
「言った言わない」でトラブルになる3つの原因
以下では、「言った言わない」でトラブルになる原因を解説します。原因の要素は大きく分けて3つあり、当てはまっている場合は早急に業務プロセスを見直さなければなりません。
（1）口頭のみでやり取りしている
「口頭のみ」でやり取りをしている場合、その場で話した内容が証拠として残らないため、トラブルにつながります。
たとえば、「次回の打ち合わせ日程」を記録せずに口頭で伝えただけの場合、「先方は、前回同様に13:00開始だと思っていたが、当方は19:00からだと思っており、打ち合わせができなかった」という事態が起きかねません。
このように、口頭のみのコミュニケーションでは、聞き間違いや文字で確認できないことが原因となって、「言った言わない」問題につながる危険性があるのです。
（2）結論が曖昧になっている
順調に議論を進めていても、「結論」が曖昧ではトラブルになります。
なぜなら、結論が曖昧だと人によって解釈が異なり、認識齟齬が生じやすくなるからです。たとえば、議論を進めるなかで結論が曖昧であると、メンバーとの間で理解に食い違いが発生し、会議後にやるべき作業がうまく進みません。
このように、結論が曖昧では、チームの認識にずれが生じて、「言った言わない」問題につながってしまうのです。
（3）やり取りの記録を探せない
商談記録や議事録など、やり取りの記録を探せないことも、「言った言わない」のトラブルにつながります。
やり取りの記録が適切に管理されていないと、あとから振り返れないため、事実確認が困難です。このように、やり取りの記録にアクセスできない原因には、「担当者に属人化している」「やりとりが分散している」などがあります。
そこで、顧客とのやり取りの記録を一元管理し、超高精度の検索機能で必要な情報をすぐに探し出せる「ナレカン」のようなツールを使えば、やり取りの記録が見つからない事態を回避できます。
「言った言わない」で水掛け論に発展したときの3つの解決法
ここでは、「実際にトラブルが起きてしまった場合」の解決法を3つご紹介します。トラブルを悪化させないためにも、以下の内容をおさえておきましょう。
解決策1｜状況の整理
「言った言わない」でトラブルが起こったら、まずはこれまでのやり取りをさかのぼり、時系列順に状況を整理しましょう。
過去のメールや議事録にやり取りの記録が残っている場合は、「いつ、誰が発言したのか」を明らかにしましょう。また、その場にいた人に当時の状況をヒアリングするのも重要です。
このように、「状況を整理して、責任の所在を確認すること」がトラブル解決への第一歩だと言えます。
解決策2｜認識のすり合わせ
トラブル解決のために次にすべきことは、整理した情報をもとにした「両者の認識のすり合わせ」です。
このとき、一方の考えを押し付けず、相手の話を真摯に聞く姿勢が重要です。仮に、相手側に落ち度があったとしても叱咤するのではなく、今後の対応について速やかに議論し、万が一に自身の不手際であれば素直に謝罪の意を伝えましょう。
このように、トラブルを最小限に収めるためには「話を聞く姿勢」と「状況を整理したうえで冷静に話し合うこと」が大切です。また、そのときに再発防止に向けた対策を両者で決めておきましょう。
解決策3｜情報共有
最後に、すり合わせた内容を記録して必要なメンバーに共有します。
社内トラブルの場合、「すり合わせた内容」と「トラブルが起こった原因」を記録・共有することで、社内全体での再発防止に役立てられます。顧客とのやり取りの場合は、確認した内容を文面にして、双方がいつでも閲覧できるように残しましょう。
このように、「言った言わない」のトラブルが発生したときには、必ず経緯の記録を残す必要があります。その場合、情報が流れやすいメールやチャットではなく、記録を見やすく整理・共有し、蓄積できる「ナレカン」のようなツールを導入すべきです。
めんどくさい「言った言わない」を簡単に解決できるツール
以下では、「言った言わない」のトラブルを簡単に解決できるツールをご紹介します。
ビジネスで「言った言わない」問題が発生すると、対処に時間や手間がかかり面倒です。さらに、社内や取引先でのトラブルにつながったり、信頼を失ったりする可能性もあるため、「言った言わない」問題の発生を未然に防ぐことが重要です。
そこで、「言った言わない」を解消するためには、情報を文字にして残せる仕組みを作らなければいけません。ただし、メールやチャットでは情報が流れてしまうため、あらゆる社内の情報を蓄積できる情報共有ツールを導入しましょう。
そのため、適切に社内情報を管理するには、あらゆる社内データを一元管理し、必要な情報へ瞬時にアクセスできるツール「ナレカン」が必須です。
ナレカンに情報を残しておけば「ヒット率100%」の超高精度な検索機能によって、素早く目的の情報にたどり着けるため、「言った言わない」問題にすぐに対処できます。また、メールとチャットの転送機能があるため、流れやすい情報も確実に残して、振り返れる仕組みをつくれます。
情報を一元管理し、必要な情報へ即アクセスできるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
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また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
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「言った言わない」を未然に防ぐための対処法5選
以下では、「言った言わない」を防ぐのに効果的な5つの手法を解説します。トラブルを未然に防ぎたい方は、必ず確認しましょう。
対処法1｜文字にして証拠を残す
「言った言わない」を防ぐ1つ目の対処法は、口頭でのやり取りを必ず「文字にして証拠を残すこと」です。
口頭でのやり取りの記録は証拠となるため、問題が発生してもスムーズに解決できます。たとえば、電話口で商談予定を調整し、あとから予定の認識にずれが生じていたことが判明しても、文字の記録が証拠となるため、トラブルを防げるのです。
このように、文字で明記しておけば勘違いによるトラブルを防止できます。また、記録するときは「5W1H（いつ、誰が、何を、どこで、なぜ、どのように）を残すこと」を意識しましょう。
対処法2｜曖昧な表現は避ける
「言った言わない」を防ぐための2つ目の対処法は、曖昧な表現を避けることです。
たとえば、「締め切りは10日午後まで」と伝えると、相手にとっては具体的に何時を指しているのかが分かりません。そのため、「10日の15時まで」のように、誰でも同じ基準で動ける具体的な表現で伝えましょう。
以上のように、会話中に曖昧な表現や、「多分」「おそらく」など推測を含む表現がでてきたら、必ずその場で、”誰が聞いても同じ認識になるレベル”まで、具体化することが重要です。
対処法3｜情報を経由させない
「言った言わない」を防ぐ3つ目の対処法は、情報を経由させないことです。
たとえば、「伝言ゲーム」のように複数の人を経由して情報を伝達すると、重要な情報が省略されていたり、誤ったニュアンスで伝わっていたりします。そのため、本人が正確に情報を伝えていたとしても、相手は「言われていない」となってしまうのです。
以上のように、本人の意図とずれてしまう状況を防ぐためにも、伝えたい内容は相手に直接伝えるようにしましょう。
対処法4｜タスク管理を適切におこなう
「言った言わない」を防ぐ4つ目の対処法は、適切にタスク管理をすることです。
タスクの締め切りと担当者を決めておけば、誰が責任をもって対応するかが明らかになります。責任者が決まった後も、他のやるべきことに埋もれないように、確実なタスク管理が不可欠です。
結論、「タスクを振り分けて責任の所在を明確にすること」が「言った言わない」の防止に役立ちます。
対処法5｜記録を適切に管理する
「言った言わない」を防ぐ5つ目の対処法は、記録を適切に管理することです。
せっかく商談記録や議事録を残しても、記録の紛失などでチームに適切に共有されなければ、記録していないのと同じです。そのため、記録を共有して「誰でもすぐに確認できる環境を整えること」が重要です。
したがって、会話の記録は適切に管理したうえで、必要なメンバーへ迅速に共有しましょう。たとえば、残した記録を任意のメンバーにリアルタイムで共有可能な「ナレカン」のようなツールを導入すれば、誰でもすぐに情報を確認できる体制を整えられます。
「言った言わない」が起こる原因と対策まとめ
これまで、ビジネスで「言った言わない」が起こる原因と解決策、未然に防ぐ対処法を中心にご紹介しました。
「言った言わない」問題を未然に防ぐには、曖昧な表現を避けて情報を文面に残すことが重要です。そして、記録をほかのメンバーに共有して、誰でもすぐに確認できるように整理する必要があります。
しかし、メールやチャットでは、情報が流れてしまったり、振り返りづらかったりするため、そのうち誰も目を通さなくなってしまいます。そのため、「確実に情報を蓄積し、瞬時に必要な情報を探し出せるツール」が必要です。
結論、情報共有のトラブルをなくすには、あらゆる社内情報を一元管理し、目的の情報をすぐに探し出せるツール「ナレカン」一択です。
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