コールセンターの業務効率化が進まない？ツールの評価軸・運用術を解説
業務のムリ・ムダ・ムラを省く業務効率化は、昨今多くの企業が積極的に取り組んでいる課題であり、コールセンター業においても取り組む企業が多いです。
しかし、コールセンター業務の課題抽出ができず、どのようにアプローチをすれば良いかわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターの業務効率化が進まない原因や、ツールの評価軸を解説します。
- 業務の属人化を解消して現場オペレーターの負荷を軽減したいセンター長
- 社内の課題を解決したいが、何から手をつけるべきか決めかねているリーダー
- ツール導入が現場のオペレーションにどう影響するのか分からないDX推進担当者
上記に当てはまる方は今回の記事を参考にすると、コールセンターで業務効率化が必要な理由を理解しながら、実際に業務効率化に成功したコールセンターの事例まで把握できます。
目次
なぜコールセンターの業務効率化が必要なのか
以下では、コールセンターの業務効率化が必要な理由を2つ解説します。業務を整理せずに放置していると、下記のような事態に陥ります。
資料探しに時間がかかる
1つ目は、資料探しに時間がかかってしまうことです。
FAQや商品情報が複数の場所に分散していると、オペレーターは顧客を待たせたまま情報を検索することになります。その結果、平均応対時間（AHT）が長くなり、対応件数の低下や待ち呼の増加につながります。
とくに、資料探しに時間がかかると顧客への対応が遅くなり、顧客満足度の低下や、対応工数の増加によるオペレーターの精神的疲弊に繋がるのです。
業務の属人化
2つ目は、業務の属人化が発生することです。
特定の社員に業務が集中していたり、一部の社員しかワークフローを把握していない業務があったりすると、その社員の離職や異動によって現場が動かなくなってしまいます。
属人化は、特定の誰かが優秀だから起こっているものではなく、組織のナレッジ共有の仕組みが整っていないために起こるのです。
コールセンターの効率化が進まない原因
以下では、コールセンターの業務効率化が進まない原因を2つ解説します。下記の事項が自社に当てはまっていないか確認しましょう。
暗黙知が共有されない
1つ目は、暗黙知が共有されないことです。
ベテランが持つ「ちょっとしたコツ」や「よくある断り文句への切り返し」が、口頭や紙のメモでの共有に留まっていることが多いです。
このような暗黙知を言語化して共有すれば、勤務歴の浅い社員でもクオリティを落とさずに対応できるようになるのです。
情報が分散している
2つ目は、情報が分散していることです。
紙の書類や個人PC、チャットツールなど複数箇所に情報が分散していると、必要な情報を見つけ出すまでに時間がかかります。また、多機能なITツールを導入しても、かえって情報の置き場所が増えてしまいます。
そのため、IT初心者でもスムーズに使える「ナレカン」のような、操作がシンプルなツールを導入するのがおすすめです。
失敗しない！ツール選びの3つの評価軸
以下では、コールセンターの業務効率化に役立つツールを選ぶときの評価軸を3つ解説します。以下を参照して自社に最適なツールを選びましょう。
直感的に使えるか
1つ目は、直感的に使えるかです。
社員によってITリテラシーにはばらつきがあります。そのため、多機能で操作が複雑なツールを導入しても社内に定着しません。
ツールを選ぶときは、説明書を読まなくても誰でも使えるツールかを確認しましょう。
情報の更新が簡単か
2つ目は、情報の更新が簡単かです。
マニュアル更新のフローが複雑だと、誰も更新しなくなって情報が古くなり、誰からも読まれなくなってしまいます。そのため、情報をスムーズに更新できるツールを選びましょう。
とくに「ナレカン」には、指定の期間内で1度も閲覧されていない記事を一覧表示できる「断捨離機能」が備わっているため、情報を常にフレッシュに保てます。
セキュリティが担保されているか
3つ目は、セキュリティが担保されているかです。
コールセンターでは、顧客情報を安全に扱わなければなりません。そのため、ISO27001などの国際セキュリティ資格やPマークが認定されているツールか確認しましょう。
また、使いやすさと安全性を両立させるため、閲覧・編集権限をスムーズに管理できるかも確認すべきです。
【徹底比較】チャットボットvs.ナレッジ管理ツール
以下では、チャットボットとナレッジ管理ツールの違いについて表で紹介しています。上述したツール選びの評価軸をもとに徹底比較します。（表は左右にスクロール可）
| チャットボット | ナレッジ管理ツール | |
|---|---|---|
| 直感的に使えるか | 【〇】 |
【〇】 |
| 情報の更新が簡単か | 【×】 |
【〇】 |
| セキュリティが担保されているか | 【〇】 |
【〇】 |
上記の表の通り、ナレッジ管理ツールの方が情報の更新が簡単です。チャットボットは回答精度を維持するために、AIの再学習やシナリオ更新が必要です。
そのため、現場担当者が気軽に情報を更新するのは難しいケースがあります。一方、ナレッジ管理ツールは記事編集のみで更新できるため、現場主導で運用できます。
コールセンターの暗黙知を抽出する方法
以下では、コールセンターが抱える暗黙知を抽出する方法を紹介します。
コールセンターのベテラン社員が抱える経験や勘に基づいた暗黙知を放置すると、社員によって顧客対応に差が出てクレーム発生に繋がるおそれがあります。
しかし、Excelや共有フォルダで情報整理を進めても、更新漏れや検索性の低さが課題となり、現場では活用されないケースが多くあります。そのため、コールセンターでは情報を一元管理し、誰でもすぐに検索できる仕組みを整えることが重要です
そこで重要なのが、暗黙知を自然に取り出すことができ、情報の検索性も高いツールを導入することです。このようなツールを使えば、必要な情報に即アクセスできるようになり、顧客への対応スピードを上げられます。
こうした条件に最も当てはまるのが、操作がシンプルで、高精度の検索機能も備わっているツール「ナレカン」です。ナレカンには、社内情報を匿名で質問できる「社内知恵袋」機能が備わっており、ベテラン社員の抱える暗黙知を自然に抽出できます。
社内情報を簡単に管理・検索できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
コールセンターの業務効率化の成功事例
引用：久原本家グループ
久原本家グループのコールセンターでは、商品情報や入荷情報といった即時性の高い情報や、FAQなどの業務マニュアル関連の情報の管理に「ナレカン」を活用しています。
これまで当センターでは、通販サイトや店舗の状況、イベント運営などの様々な問い合わせに対して、スタッフが「Excel」や「スプレッドシート」にて参照して回答していました。
そこで、スタッフの負荷を軽減し、顧客対応に集中できる環境を整えるため、複数のツールを比較検討しました。そして、多機能で操作が複雑なツールは一部の社員しか使えずに形骸化するのではないかという不安から、操作性がシンプルな「ナレカン」を導入しました。
ナレカンでは、他部署からのメールを紐づけるだけで自動的に記事が作られるため、現場が情報をキャッチアップするまでの時差がなくなりました。また、閲覧数の多い記事や多く検索されているワードを確認できる「利用状況レポート機能」によって、現場の関心や課題をより的確に把握できるようになりました。
属人化解消！ツール運用の鉄則
属人化を解消するためのツール運用の鉄則として、以下の内容が挙げられます。
- 完璧を目指さない
- リーダーが率先してツールを使う
- 情報を更新する
完璧なマニュアルを作る前に、ツールに情報を保管する文化を残しましょう。管理する書類の中身は箇条書き程度のもので十分です。
管理職がツールを使っていれば、社員は何の不安もなくツールにアクセスするようになります。
情報が古くなっていないか定期的に確認し、最新のものに更新しましょう。
属人化を解消するためには、導入したツールを社内に定着させることが不可欠です。そして、ツールに蓄積された情報を点検し、常に最新版に保ちましょう。
コールセンターで業務効率化が進まない原因とツールの評価軸まとめ
ここまで、コールセンターで業務効率化が進まない原因やツールの評価軸を中心に解説しました。
コールセンターの業務を整理しないと、検索コストの増加や業務の属人化が発生します。しかし、ベテラン社員が抱える暗黙知が社内で共有されなかったり、情報があちこちに分散したりしていると、業務の効率化は進みません。
コールセンターの業務を円滑に進めるには、直感的に使えて情報の更新が簡単なツールが必要です。とくに、顧客情報が外部に漏えいしないようセキュリティが担保されているツールを選びましょう。
結論、コールセンター業務の効率化には、IT初心者でもスムーズに使えて、「断捨離機能」で情報を簡単に更新できる「ナレカン」が最適です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、自社の業務を効率化しましょう。
