【一覧表あり】おすすめのFAQシステム7選！機能や注意点を徹底比較
ビジネスでは、顧客や社員から頻繁に問い合わせがあるため、都度対応しなければならず、担当者にとって多大な負担となっています。そのため、よくある質問には「FAQシステム」を導入して、回答を事前に用意することが有効です。
しかし、「システムごとに特徴や機能が異なるので、どれが自社に最適なのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめのFAQシステム7選や比較ポイントを中心に解説します。
- 問い合わせ対応の負担を減らすため、FAQシステムを使いたい
- おすすめのFAQシステムを比較・検討したい
- FAQを活かして、ベテラン社員の持つナレッジを蓄積したい
という方はこの記事を参考にすると、自社に合ったFAQシステムが分かり、問い合わせ業務を効率化できるようになります。
目次
FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）と回答をまとめて、質問者の自己解決を促すシステムです。社外向けであれば、カスタマーサポートやヘルプデスク業務、社内であれば総務部などで重宝されています。
そこで以下では、FAQの種類とチャットボット・QAとの違いを解説します。FAQシステムにはどのような特徴があるかを確かめましょう。
FAQの種類
FAQには、大きく以下の3種類があります。
- 社内対象FAQ
業務中に疑問点や不明点があった場合、社員が自己解決できるFAQです。さらに、社内にノウハウも蓄積できるので、属人化も防げるメリットがあります。
- 社外対象FAQ
企業の公式サイトにある「よくある質問」のように、顧客からの質問に対する回答をまとめたFAQです。質問頻度の高い内容を集約することで、顧客側は疑問点の早期解決、企業側はオペレーターの負担軽減ができます。
- コールセンター対象FAQ
コールセンターなどのオペレーターが参照するFAQです。オペレーターごとの対応の差がなくなり、顧客対応の質を均一にできます。
このように、FAQは種類によって対象が異なるので、システムを導入するときは「自社の業務形態にあっているか」をチェックしましょう。
チャットボットとの違い
FAQシステムとチャットボットの違いは、質問への回答方法です。
FAQシステムでは、ユーザーが疑問点を検索して解決に導きます。つまり、ユーザーが知りたい回答が、あらかじめシステム上に用意されていなければなりません。
一方、チャットボットでは、会話形式で疑問点を洗い出しながらユーザーの解決へと導くため、あとから回答を提示します。このように、FAQとチャットボットは「ユーザーの疑問点に対する回答方法の違い」で区別されるのです。
QAとの違い
FAQとQAの違いは、質問の頻度が限定されるかどうかです。
QAとFAQは、どちらとも「質問と回答」という形式なのは同じです。しかし、FAQは「Frequently Asked Questions」の略であるように、頻繫に尋ねられる質問である一方で、QAは質問の頻度を限定しません。
つまり、FAQはQAよりも顧客からのニーズが高い重要な質問であるのです。
FAQシステムの基本機能
FAQシステムには、主に以下3つの機能が備わっています。
- 検索機能
- 管理機能
- 分析機能
キーワードを入力する「サジェスト検索」や話し言葉を入力する「自然文検索」、ユーザーがFAQのカテゴリを選択する「カテゴリ検索」などがあります。こうした検索機能により、ユーザーは問い合わせの工数を減らせるのです。
顧客の個人情報や対応履歴、購買データなどを管理します。こうした情報はナレッジとして蓄積されるため、引き継ぎのときにも役立ちます。
ユーザーが検索に利用したキーワードや、よく読まれたFAQを数値として可視化します。その結果、FAQや製品・サービスそのものの改善にもつなげられるのです。
上記の3機能が備わるシステムであれば、業務の手間を省きながら高品質なFAQを用意できます。
FAQシステムを導入する3つのメリット
ここでは、FAQシステムのメリットを3つご紹介します。以下のメリットを得るには、システムの正しい運用が前提となる点に注意が必要です。
（1）問い合わせ対応が効率化する
FAQシステムを活用すると、問い合わせ対応が効率化します。
頻繁に寄せられる質問への回答を事前に準備すれば、顧客による自己解決ができます。その結果、コール数や問い合わせフォームへの入力数はもちろん、担当者が個別の問い合わせ対応に割く時間も減らせるのです。
担当者が問い合わせ業務以外を兼任している場合は、問い合わせ対応だけでなく業務全体の効率化にもつながります。
（2）顧客満足度が向上する
FAQシステムの導入により、顧客満足度の向上も見込めます。
FAQシステムがなければ、顧客はコールセンターや専用のフォームを通して質問しなければなりません。このような方法では、伝える手間がかかるうえに、場合によっては待ち時間が発生する恐れもあります。
そこで、FAQシステムを使えば、潜在的な問題点を洗い出し、疑問に対する適切な回答を用意できるのです。ユーザーは必要以上のステップを踏まずに問題が解決するため、結果として顧客満足度も向上します。
（3）情報の属人化を防げる
社内FAQシステムの場合は、情報の属人化を防げるメリットもあります。
社内の情報を一箇所にまとめると、重要な顧客データへすぐにたどりつけて便利です。また、業務で使える知識やスキルをナレッジとして蓄積することにより、新人への引き継ぎもスムーズに進みます。
ただし、FAQシステムで情報の属人化を防ぐには「誰かの頭/PCのなか」にある情報を簡単に集約できなければ、頓挫してしまいます。そのため、テキストの入力はもちろん、添付したファイルの内容を要約・抽出できる「ナレカン」のようなシステムが便利です。
FAQシステムの比較ポイント4選
ここでは、FAQシステムの比較のポイントを4つ解説します。自社に最適なシステムを導入するには、以下の点を押さえなければなりません。
（1）自社の課題を解決できるか
一つ目の比較ポイントは、自社の課題を解決できることです。
たとえば、社外向けにFAQを作成したい場合は、FAQページと問い合わせフォームを作成できる機能が必須です。一方、社内向けのFAQでは、業務上で新たな疑問が生じたときに、気軽に質問でき、回答をセットで社内共有できる機能があれば、同じ質問が繰り返される事態を回避できます。
以上のように、自社の抱える課題によって必要な機能は変わるため、課題を明確にしたうえで、必要な機能に過不足のないシステムを選びましょう。
（2）情報を探しやすいか
2つ目のポイントは、情報を探しやすいことです。
利用者にとって便利なFAQシステムか判断する要素として、「適切な回答に短時間でたどりつけるかどうか」が挙げられます。そこで、高度な検索機能が備わっていれば利用者は便利と感じられるのです。
また、社内FAQにおいても、情報へのアクセス性の良さは業務時間の短縮につながるメリットがあります。このように、検索機能は社外・社内にかかわらず、FAQシステムに必須の機能だと言えるのです。
（3）サポート体制が充実しているか
3つ目のポイントは、サポート体制が充実していることです。
FAQシステムは、中長期的な継続が必要となるサービスです。そのため、社内のノウハウをFAQ上に移行するときや、トラブル時の対応などのサポート体制が充実しているかどうかは、選定するときの重要なポイントです。
とくに、サービスを使い始めるときの初期導入支援をしているシステムであれば、導入担当者の負担を最小限に抑えて運用を開始できるため便利です。
（4）FAQをナレッジとして活用できるか
4つ目のポイントは、FAQを社内ナレッジとして活用できることです。
FAQのデータは会社にとって貴重なノウハウ・ナレッジであるため、確実に蓄積しておかなければなりません。また、その時々によって、サービス内容が変更したり、プロジェクトの方針が変わるケースもあるため、定期的にメンテナンスしていくことが大切です。
したがって、必要な情報源をすぐに見つけ出し、情報の編集がすぐにできる「ナレカン」のようなツールを導入しましょう。また、ナレカンであれば、編集権限を設定できるので、むやみやたらに情報が書き換えられる心配もありません。
＜徹底比較＞おすすめのFAQシステムランキングTOP7
以下では、おすすめのFAQシステム7選をランキング形式でご紹介します。
FAQシステムを導入すれば「問い合わせ対応の効率化」や「顧客満足度の向上」が期待できます。さらに、社内でFAQデータを蓄積しつつ定期的にメンテナンスを図ることで、業務で使える”ナレッジ”として活用でき、業務の属人化も防げるのです。
ただし、検索機能が不十分なツールであると、社員の疑問をすぐに解消できず、結局は誰かに質問する手間がかかるので注意しましょう。したがって、「検索機能に優れており、自発的な解決を促せる社内FAQシステム」でなければなりません。
結論、自社で導入すべきFAQシステムは、社内FAQをナレッジとして蓄積でき、必要な情報に即アクセスできるシステム「ナレカン」一択です。
ナレカンの「質問機能」では、業務上の不明点を社内メンバーに質問し、回答とまとめてナレッジとして蓄積できるため、常に活用されるFAQを構築できます。また、“上司に質問するように探せる”生成AIを活用した「自然言語検索機能」で、知りたい情報が確実に見つかります。
1位【ナレカン】社内FAQをナレッジとして蓄積できるシステム
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
2位【Stock】FAQを最も簡単に運用できるシステム
Stockは、最も簡単にFAQを運用できるシステムです。
「Stock」では、「ノート」に記載したFAQは、質問の種類ごとに「フォルダ」を分けられるので、情報が入り乱れません。また、強力な「検索機能」によって、キーワードを入力すればすぐに目的のノートやフォルダを見つけられます。
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
3位【Zendesk】カスタマーサポートを効率化するシステム
＜Zendeskの特徴＞
- 顧客の希望するチャネルに対応
- 迅速な通知
メール、SNS、電話など、さまざまなチャネルを通してサポートを提供できるため、FAQ以外の形を望む顧客にも対応できます。
顧客からの返信はすぐに担当者へ通知されるため、課題解決もスムーズです。
＜Zendeskの機能＞
- メッセージング
- チケット管理
「メッセージング」では、顧客とメッセージのやりとりができます。また、ボットによってサポートが自動化されるので、スムーズな顧客対応が実現します。
メールや電話、チャットといった、あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせも、自動でチケット化されて管理できます。
＜Zendeskの注意点＞
- 無料プランの利用に制限がある
- 構築が複雑
無料プランを利用するには「はじめてZendeskを導入する」「従業員数が50人未満で、外部から資金調達を受けている」の条件を満たしていなければなりません。（参考：Zendesk｜スタートアップ支援プログラム）
ユーザーからは「構築が複雑、UIが見ずらい。最初の構築の時点で複雑にしてしまうと後戻りができない。」との声もあります。（参考：ITreview）
＜Zendeskの料金体系＞
メールでの問い合わせ管理には、以下の「Bacicプラン」がおすすめです。
- Support Team：$19/ユーザー/月（月払い）
- Support Professionai：$55/ユーザー/月（月払い）
- Support Enterprise：$115/ユーザー/月（月払い）
メール・チャット・電話など、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理したい場合は、以下の「Zendesk Suiteプラン」を選択しましょう。
- Suite Team：$55/ユーザー/月（月払い）
- Suite Growth：$89/ユーザー/月（月払い）
- Suite Professional：$115/ユーザー/月（月払い）
- Suite Enterprise：要問い合わせ
4位【kintone】FAQ以外の機能も充実したシステム
＜kintoneの特徴＞
- あらゆる情報を一元管理できる
- アプリをカスタマイズできる
kintoneでは、Excelやメールなどの煩雑になりがちな情報も、すべて一か所にまとめられます。
kintone上のアプリは、自社で使いやすいように機能をカスタマイズできます。
＜kintoneの機能＞
- アプリ
- スペース
仕事の数だけ業務システムを追加できる「アプリ」を利用できます。FAQには、顧客情報を一元化する「顧客リストアプリ」や、クレームの状況・件数を可視化する「クレーム管理アプリ」などが役立ちます。
「スペース」とは、プロジェクトやタスクごとのやりとりを集約できる「場」のことです。問い合わせ対応に関するナレッジの蓄積に役立ちます。
＜kintoneの注意点＞
- 高度なセキュリティは別途費用がかかる
- 使いこなすのが難しい
接続できる端末の制限など、社外からのアクセスに対する高度なセキュリティは、オプション料金が発生します。
「入り方が分からなかったり、そもそもはじめ方が分からない人が多く見られます。数に限りがあるので使える人はどんどん使えるようになり、使えていない人はどんどん使えなくなる格差が出ます。」というユーザーもいます。（参考：ITreview）
＜kintoneの料金体系＞
- ライトコース：1,000円/ユーザー/月
- スタンダードコース：1,800円/ユーザー/月
- ワイドコース：3,000円/ユーザー/月
5位【Salesforce Service Cloud】豊富なツールと連携できるシステム
＜Salesforce Service Cloudの特徴＞
- 他のツールと連携できる
- ワークフローの自動化
たとえば、ビジネスチャットツールの「Slack」と連携すれば、問い合わせ内容をチームで共有したり、顧客とリアルタイムでコミュニケーションしたりできます。
メール返信やタスク割り当てなどの、手間のかかる業務を自動化できます。
＜Salesforce Service Cloudの機能＞
- エージェントの自動割り当て
- 分析機能
万が一顧客対応で問題があったときでも、AIによって最適なエージェントが自動で割り当てられ、素早い解決を促します。
顧客対応のデータをもとに、問題の原因や詳細、対処法などを分析できます。そのため、顧客満足度の向上にもつながります。
＜Salesforce Service Cloudの注意点＞
- すべての機能は使いこなせない
一部のユーザーからは「本当に何でもできるツールのため、逆に情報量が多く、営業担当も細かい機能については把握していない」との声もあります。（引用：ITreview）
＜Salesforce Service Cloudの料金体系＞
- Essentials：3,000円/ユーザー/月（年払い）
- Professional：9,600円/ユーザー/月（年払い）
- Enterprise：19,800円/ユーザー/月（年払い）
- Unlimited：39,600円/ユーザー/月（年払い）
- Einstein 1 Service：60,000円/ユーザー/月（年払い）
6位【PKSHA FAQ】問い合わせの手間を省けるシステム
＜PKSHA FAQの特徴＞
- 日本語に強い検索エンジンの搭載
- 充実したサポート体制
約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を含んだ、日本語に強い「言語理解エンジン」が搭載されています。
基礎実習や個別相談、セミナーなど、システムを使いこなすためのサポートが充実しています。
＜PKSHA FAQの機能＞
- 連携機能
- FAQの重要度設定
対話エンジンの「PKSHA Chatbot」と連携すれば、問い合わせに対して高品質な回答が自動でできます。
FAQの重要度を独自に設定することで、検索結果の表示をコントロールできます。
＜PKSHA FAQの注意点＞
- 検索の精度が高くない
一部のユーザーからは「検索の精度があまり高くないのか、知りたいことにダイレクトに辿り着けない。」との声があります。（参考：ITreview）
＜PKSHA FAQの料金体系＞
- 詳細は要問い合わせ
7位【FastAnswer2】目的の情報をすぐに見つけられるシステム
＜FastAnswer2の特徴＞
- 外部用と内部用を分類できる
- 検索性が高い
「よくある質問」などの”外部公開用FAQ”と、オペレーターが顧客対応するときに使う”内部公開用FAQ”の両方を蓄積できます。
FAQや文書など、顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能です。
＜FastAnswer2の機能＞
- WebAPI機能
- レポート分析機能
WebAPI機能によって、外部システムにFastAnswer2の検索機能を組み込んだり、両者を横断的に検索したりできます。
「レポート分接機能」では、FAQナレッジの参照回数や、検索ログなどを分析できます。そのため、FAQの品質向上にもつながるのです。
＜FastAnswer2の注意点＞
- メンテナンスに手間がかかる
なかには「社内で、数多いFAQのメンテナンスに手間を要している」というユーザーもいます。長期的に活用していくうえでは、メンテナンスコストは重視すべきポイントなので注意しましょう。（参考：ITreview）
＜FastAnswer2の料金体系＞
- 詳細は要問い合わせ
＜一目で分かる＞おすすめのFAQシステム一覧表
こちらは、おすすめのFAQシステム7選の比較表です。（左右にスクロール可）
| ナレカン【一番おすすめ】 | Stock【おすすめ】 | Zendesk | kintone | Salesforce Service Cloud | PKSHA FAQ | FastAnswer2 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| シンプルで簡単or多機能 |
シンプルで簡単（大手~中堅企業向け） |
シンプルで簡単（中小規模の企業向け） |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
| 特徴 |
社内FAQをナレッジとして蓄積できるシステム |
FAQを最も簡単に運用できる |
カスタマーサポートを効率化 |
FAQ以外の機能も充実 |
豊富なツールと連携できる |
問い合わせの手間を省ける |
目的の情報をすぐに見つけられる |
| 注意点 |
法人利用が前提なので、個人利用は不可 |
5名以上での利用が前提 |
チームによっては無料プランが利用できない |
高度なセキュリティはオプション費用がかかる |
情報量が多く、機能を使いこなせない |
検索の精度が高くない |
メンテナンスに手間がかかる |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料
・有料プランでも1人あたり500円/月〜 |
・無料プランあり（条件付き）
・有料プランは$15～/ユーザー/月（月払い） |
・無料プランなし
・1,000円～/ユーザー/月 |
・無料プランなし
・3,000円～/ユーザー/月（年払い） |
・無料プランなし
・詳細は要問い合わせ |
・無料プランなし
・詳細は要問い合わせ |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Stock」の詳細はこちら |
「Zendesk」の詳細はこちら |
「kintone」の詳細はこちら |
「Salesforce Service Cloud」の詳細はこちら |
「PKSHA FAQ」の詳細はこちら |
「FastAnswer2」の詳細はこちら |
上記のように、FAQシステムは無料で利用できないケースも多いので、自社の予算を考慮したうえで選定しましょう。
FAQシステム7選の比較まとめ
これまで、おすすめのFAQシステム7選や比較ポイントを中心に解説しました。
FAQシステムがあれば、問い合わせの工数が減ったり、顧客対応の質が向上したりとユーザー・従業員双方にメリットがあります。そして、システムを比較するときは「自社の課題を解決できるか」や「検索機能が優れているか」が重要なのです。
加えて、FAQデータは”貴重なナレッジ”として活用できるため、FAQデータを蓄積し、メンテナンスコストもかからないシステムであれば、業務が属人化する事態も防げます。
結論、FAQの活用に最適なのは、社内FAQをナレッジとして蓄積でき、必要な情報に即アクセスできるシステム「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、問い合わせ対応にかかる負担を軽減しましょう。
