ヘルプデスクの問い合わせ管理の課題と解決策｜負担を減らすには？
社内外からの問い合わせに対応するヘルプデスクは、円滑な運営や顧客満足度を向上させるため、膨大な数の問い合わせを迅速に解決する必要があります。
また、ヘルプデスクの効率化には適切な問い合わせ管理が必須ですが、日々の業務に追われて管理する時間をとれない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ヘルプデスクの問い合わせ管理における課題の解決方法や最適なツールを中心に解説します。
- 問い合わせの解決に時間がかかり、対応遅れが発生している
- 問い合わせ管理を効率化してヘルプデスクの業務を改善したい管理職
- 問い合わせ管理に最適なITツールを知りたいヘルプデスク担当者
という方は本記事を参考にすると、問い合わせ内容を適切に管理しながら、ヘルプデスクの業務を円滑にこなせるようになります。
目次
ヘルプデスクとは
ここでは、ヘルプデスクの役割や負担が大きい理由を解説します。以下のポイントについて担当者はもちろん、社員全員が把握しておく必要があります。
ヘルプデスクの役割
ヘルプデスクの役割は、社内外の問い合わせに対応して、解決・サポートすることです。
社外であれば「製品やサービスに対するユーザーの要望」に対応し、社内であれば、「各種申請方法の説明」や「社内システムのトラブル解決」などの対応が業務にあたります。
多くの質問に対応する「ヘルプデスク」は、企業の悩みを解決してサポートする潤滑油であり、企業の運営に欠かせない存在なのです。
ヘルプデスクの負担が大きい理由
ヘルプデスクの負担が大きい理由として挙げられるのは、個別対応が求められる点です。
たとえば、頻繁に寄せられる質問には「FAQ（よくある質問と回答）」を設置して、個別に解決してもらう方法があります。一方、製品・サービスの性質やトラブルの解決のために、個別に対応しなければならない問い合わせ内容も少なくありません。
また、ヘルプデスクとして対応できる人数には限りがあります。少ない人数で組織を回さなければならず「個別対応が必要な質問が多く寄せられ、キャパシティを超える」ことで負担が増えているのです。
問い合わせ管理を見直すべきタイミングとは
以下では、ヘルプデスクでの問い合わせ管理を見直すべきタイミングについて解説します。自社の問い合わせ管理がスムーズにできているか知りたい方は必見です。
対応に時間がかかる
1つ目は、問い合わせ対応に時間がかかっている場合です。
なぜなら、対応漏れや二重対応、同じ質問の繰り返しによって時間のロスを生んでいるためです。対応状況が見えないと、複数の担当者が同じ問い合わせに対応してしまったり、誰も対応していないまま放置されることがあります。また、過去に対応した質問に都度回答することで、効率が落ちることもあります。
こうした場合、FAQを設置して社員が自己解決できる環境を整備する、ヘルプデスク担当と上司対応の業務範囲を明確に分ける、といった方法で情報の見える化と対応範囲の整理を行い、組織全体で効率化を進めるタイミングだといえます。
情報が散在している
2つ目は、情報が散在している場合です。
情報が散在していると、問い合わせ対応に必要な情報が見つかりづらく、確認や調査に時間がかかってしまいます。また、参照すべき資料が複数の場所に分かれていることで、誤った情報をもとに対応してしまうリスクも高まります。
このような状況を改善するためには、ナレッジを一元的に管理し、誰もが必要な情報にすぐアクセスできる環境を整備することが重要です。情報の更新履歴や信頼性が明確なナレッジベースを活用することで、対応スピードと正確性の向上が期待できます。
属人化してしまう
3つ目は、業務が属人化してしまう場合です。
特定の対応やノウハウが一部の担当者に属人化していると、担当者が不在の場合に業務が滞ったり、対応の質が落ちたりするおそれがあります。また、新入社員がスムーズに対応業務を引き継げず、教育に時間がかかるという問題も生じます。
属人化を防ぐためには、業務フローをマニュアル化し、誰でも参照・再利用できるようにしておくことが重要です。また、定期的な情報の見直しと更新を実施し、常に最新の知識を共有することも欠かせません。
ヘルプデスクにITツールが必要な理由
ここでは、ヘルプデスクがITツールを使うべき理由を2つに分けて解説します。ITツールを導入すべきか迷っている担当者の方は必見です。
情報管理・共有の工数を削減できる
ヘルプデスクにツールを導入することで、社内情報の共有・管理にかかる工数を削減できるようになります。
情報の共有や一元管理が可能なツールを活用すれば、過去の問い合わせデータを種類別に蓄積できるため、複雑になりがちな情報管理も効率的にできます。また、蓄積されたノウハウを活用することで、経験の浅い社員でも業務範囲を広げることが可能です。
さらに、情報を一元管理することで対応状況が一目で把握でき、社員の作業状況もリアルタイムで確認できます。加えて、蓄積された問い合わせデータを集計・分析し、マニュアルの更新や人員配置の最適化に役立てることもできます。
問い合わせ対応を効率化できる
情報管理ツールによって、問い合わせ対応全般を効率化することも可能です。
よくある質問や対応事例がナレッジとして蓄積されているため、社員が自分で疑問を解決しやすくなります。これにより、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らし、対応業務の負担軽減につながります。
また、対応履歴や進捗状況が一元管理されていることで、対応の抜け漏れを防ぎ、誰でもスムーズにフォローできる体制が整います。そのため、担当者が不在の場合でも適切に対応が引き継がれ、全体の対応品質が安定するのです。
ヘルプデスクツールの比較ポイント
以下では、ITツール選定時に重視すべきポイントを3つ紹介します。検討中のツールが以下の要素に当てはまっているか知りたい方は必見です。
誰でも使いやすいか
1つ目は、誰でも使いやすいツールかどうかです。
ツールを導入しても、操作が複雑すぎるとかえって作業負荷が増え、定着しません。社員全員が使いこなせて、運用方法を変える際にもストレスになりにくいものを選びましょう。さらに、他チームと情報共有・連携までできると、社内の情報格差を防げます。
ヘルプデスクツールは、多くのメンバーが日常的に利用するサービスです。そのため、誰もが使いやすいツールを導入し、継続的に利用することで効果を最大限に発揮できるのです。
情報へのアクセス性
2つ目は、情報へのアクセス性です。
ヘルプデスクの業務には、問い合わせ対応のために必要な情報を迅速に検索・参照することも含まれます。そのため、情報へのアクセス性が高いツールを導入すれば、検索にかかる時間や手間を大幅に削減できます。
その結果、対応スピードが向上し、ヘルプデスクの負担軽減につながります。たとえば、超高精度の検索機能を備えた「ナレカン」のようなツールを使えば、業務をスムーズに進められます。
問い合わせ履歴を蓄積・再利用できるか
3つ目は、問い合わせ履歴を蓄積・再利用できるかどうかです。
ヘルプデスクにおいて、似たような問い合わせが来るのは当然です。しかし、過去の問い合わせ履歴を保管していないと、その都度調べて回答する必要があるため、回答スピードが遅くなります。また、担当者によって回答内容に差が生まれるおそれもあります。
そこで、過去に問い合わせのあった類似事例をツールに保存しておけば、それを確認するだけで素早く正確に回答できるようになるのです。
ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なツール
以下では、ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なツールを紹介します。
問い合わせ管理の課題を放置すると、対応履歴が分散し、同じ質問への重複対応や対応漏れが発生しやすくなります。結果として解決までの時間が長引き、現場からの不満や業務全体の遅延につながるリスクがあります。
マニュアルを共有せずに属人対応が続くと、対応漏れや品質のばらつき、ナレッジの蓄積不足といった課題が発生します。個人でメモしていても、担当者ごとにノウハウが蓄積されるだけでは、問い合わせ対応の属人化を根本的に解消することは難しいのが実情です。
そこで、ナレッジ管理ツールを導入することで、過去の対応履歴やQ&Aをナレッジとして蓄積し、誰でも簡単に検索・再利用できるようになります。
社内のナレッジを蓄積し、欲しい情報に即アクセスできるツール「ナレカン」には「AI検索機能」があり、欲しい情報を即座に取り出せます。そのため、問い合わせにも迅速に対応できるようになり、ヘルプデスクの負担を軽減できるのです。
ヘルプデスクの負担を軽減するツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
問い合わせ管理における「ナレカン」導入事例
総合食品メーカーの「株式会社 久原本家グループ」では、コールセンターである「お客様コミュニケーション室」で、膨大な問い合わせ情報の管理のために「ナレカン」を導入しました。
同社は、各ブランドの商品情報や通販サイト、イベント運営など多岐にわたる問い合わせが日々寄せられるなか、Excelやスプレッドシートでの情報参照に大きな負荷を感じていました。その結果、スタッフが情報収集に時間を取られ、お客様対応に集中できない状況が課題だったのです。
そこで、操作がシンプルで全員が直感的に使えるナレカンを導入し、問い合わせ情報やマニュアル、即時性の高い情報を一元管理する運用を開始しました。特に、メールを自動転送して記事化する機能や、フォルダごとの公開範囲設定、利用状況レポートなどを活用しています。
その結果、情報の属人化を防ぎつつ、スタッフ全員が必要な情報を自分で確認できるようになりました。さらに、現場からのフィードバックに応じた機能アップデートにより、運用も日々改善されています。
ヘルプデスクの問い合わせ管理まとめ
ここまで、ヘルプデスクの問い合わせ管理について、課題の解決方法や最適なツールを中心に解説しました。
膨大な問い合わせに対応するヘルプデスクでは、対応に時間がかかったり、情報が散財したりして、業務全体の遅延が起きるおそれがあります。また、マニュアルやノウハウを一元管理し、ヘルプデスクの業務負担を軽減することも急務の課題です。
そのため、ヘルプデスクには、ナレッジを蓄積しリアルタイムで共有できるITツールが必要です。また、高精度な検索機能があるツールだと、問い合わせ対応時に目的の情報にすぐにアクセスできます。
結論、ヘルプデスクの問い合わせ管理には、社内のナレッジを一元管理でき、高精度なAI検索機能も備えているツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、ヘルプデスクの問い合わせ管理を効率化しましょう。
