コールセンターのマニュアルにツールは必須？記載すべき内容とポイントも紹介
業務マニュアルの活用は、対応品質の統一化や顧客満足度向上に繋がるため、近年コールセンター業においてもITツールの導入が積極的に進められています。
しかし、ツールのマニュアル運用を実践したいなか、コールセンター業において記載すべき内容や運用に悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターのマニュアル運用が簡単になるツールやマニュアルに記載すべき情報、運用ポイントまで解説します。
- コールセンターのマニュアルの管理にツールが必要か知りたい
- マニュアル運用を成功させるためのポイントが知りたい
- マニュアルの運用に役立つITツールを探している
という方は今回の記事を参考にすると、おすすめツールはもちろん、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や運用のポイントが理解でき、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。
目次
コールセンターにマニュアルが必要な理由
コールセンター業務において、マニュアルの整備は「応対品質の均一化」と「応対スピードの向上」に大きく貢献します。
マニュアルがなければ、オペレーターごとに対応のばらつきが生じ、顧客満足度の低下につながりかねません。そこで、対応フローや言い回しを統一することで、誰が対応しても一定の品質を保つことができます。
また、マニュアルに製品情報や手順を明確に記載しておくことで、オペレーターは必要な情報にすぐアクセスでき、対応時間の短縮が可能になります。さらに、新人教育や引き継ぎもスムーズになり、業務の属人化を防ぐ効果もあります。
以上の理由から、コールセンター業務にはマニュアルが必要だと言えます。マニュアルを作成して、コールセンター業務の質を向上させましょう。
コールセンターのマニュアルに記載すべき5つの情報
以下では、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報を5つ解説します。コールセンターでのマニュアルには、以下の情報を記載することで、より活用しやすいマニュアルがつくれます。
（1）部署内の方向性やKPI
マニュアルには、部署内の方向性やKPI(重要業績評価指標)を記載しましょう。
方向性やKPIがカスタマーサポートのオペレーターまで正しく共有できていなければ、目指すべき目標が達成できないうえに、顧客満足度の低下を招くトラブルを起こしやすくなるからです。
コールセンター業務の主要業務である顧客対応は、顧客と会社の接点を担う重要な業務です。したがって、マニュアルには部署内の方向性やKPIを正しく設定し、社員の意識改革に努める必要があるのです。
（2）商品・サービスの詳細情報
商品やサービスに関する詳細情報もマニュアルには必須です。
コールセンターへの問い合わせのうち、ほとんどが商品やサービスに関するものであるうえ、オペレーターは正しい情報を顧客に伝える必要があります。したがって、新人でも対応ができるように、問い合わせに対する知識はマニュアルに記載しておくべきです。
とくに、問い合わせ頻度の多い商品やサービスについては、詳細な情報を残しておきましょう。商品・サービスの基礎情報のほか、過去に発生したトラブルや解決例などの情報も併せて記載しておくと、より現場で活用しやすいマニュアルになります。
（3）ルールや規則
マニュアルには、コールセンターでのルールや規則も記載しておきましょう。
コールセンターでは、顧客の個人情報や社外秘情報など、取り扱いに注意すべき情報が多々あります。万が一情報漏えいが起これば、会社の信用が失墜するのはもちろん、顧客に多大な迷惑がかかりかねません。
重要な情報が流出するリスクを防ぐためにも、マニュアル内にはルールや規則を記載し、社員が時間を問わず確認できる環境を整えましょう。また、不正や規律を乱すとどのようなリスクが発生するのかを周知しておくことで、社員が不正を企む可能性を減らせます。
（4）ビジネスマナー
質の高いサービス提供をするためには、ビジネスマナーの記載も必須です。
顧客対応では言葉づかいやメール文面など、守らなければならないビジネスマナーが存在します。しかし、コールセンターは人の入れ替わりが激しい職業柄、マナーの周知を徹底しようとしても効果が得にくいのも現状です。
したがって、顧客対応において遵守すべきマナーは、あらかじめマニュアル内に組み込みましょう。マニュアル内に記載する場合は、具体例も付け加えておけば、実際の業務シーンもイメージしやすくなります。
（5）トークスクリプト
マニュアルにトークスクリプトを記載することもおすすめです。
トークスクリプトとは、オペレーターが顧客と話すときの基準として活用される対話のマニュアルです。トークスクリプトを活用すれば、会話の流れに合わせて返答するだけで応対でき、新人オペレーターでも対応コストの削減が可能になります。
また、オペレーターは顧客と会話をしながらパソコンを操作し、情報共有や内容の確認をするケースが基本です。そのため、トークスクリプトの内容は配置を工夫し、一目で流れがわかるような構成で作りましょう。
コールセンターでの運用を成功させる4つのポイント
以下では、コールセンターでのマニュアル運用を成功させるポイントを解説します。作成したマニュアルが形骸化し、誰も活用しなくなる事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた運用を実践しましょう。
（1）ベテラン社員の意見を反映する
マニュアル運用を成功させるには、ベテラン社員の意見を反映させることが大切です。
ベテランオペレーターはどのように対応すべきかの明確なノウハウがあるので、ベテランからのアドバイスを反映させれば、より質の高いマニュアルとなります。作成したマニュアルは、適宜フィードバックをもらい、改善していきましょう。
また、文章では伝わりづらい「声の大きさ」や「会話のスピード」などのアドバイスは、動画や音声を利用してマニュアルに組み込みましょう。ただし、動画や音声は「ナレカン」のようなITツールを活用しなければ、共有が難しいので注意が必要です。
（2）クレームに繋がりやすい問題を網羅する
マニュアル運用を成功させるには、クレームに繋がりやすい問題をマニュアル内に網羅しておきましょう。
たとえば、商品の不具合や請求料金の間違いといった問い合わせは、クレームにつながるリスクが高いです。常に細やかな配慮を持って対応しなければならないので、マニュアル内に具体的な対応方法を記載しておくべきです。
また、過去にクレームへ発展した事例がある場合は、解決方法をマニュアル内に記載しましょう。このように、問い合わせをクレームに発展させないようにする仕組みづくりが重要です。
（3）専門用語を使わない
マニュアル運用を成功させるには、マニュアル内に専門用語を記載しないように注意しましょう。
マニュアルの読み手には、ベテラン社員から新入社員まで多くの人がいるため、知識量に差があることが一般的です。したがって、マニュアルが知識を前提として記載されていないかチェックしなければなりません。
日常的に使う用語でも、読み手によっては伝わらないケースも想定されます。そのため、マニュアル内では専門用語の使用は避け、記載する場合は欄外に注釈を入れることがおすすめです。
（4）常に最新情報を記載する
マニュアルは定期的な更新を実施し、常に最新情報を記載しましょう。
新製品・新サービスのリリースや、既存商品・サービスの仕様変更などが起これば、これまで活用していた情報は使えません。古い情報のままで業務を進めれば、顧客に誤った案内をする事態が発生してしまうのです。
したがって、マニュアルは定期的に内容の更新をしつつ、新しい情報が出た場合は追加修正を加えましょう。作成後も更新を続けることで、最新情報の提供が可能になります。
コールセンターのマニュアル作成・管理にツールを利用すべきか
結論として、コールセンターのマニュアルはITツールで作成・管理すべきです。
紙媒体やExcelによるマニュアル作成は、業務を効率化したい企業には不向きです。紙媒体には「物理的な保管スペースが必要」「更新・修正がしづらい」、Excelには「業務が属人化しやすい」「ファイル管理が煩雑化しやすい」などの問題が発生するからです。
一方、ITツールには、「修正や更新が簡単」「情報の検索が可能」「音声データや動画データも添付できる」といったメリットがあります。また、過去の対応履歴や製品情報もすぐに確認できるため、紙媒体やExcelのデメリットをカバーできるのです。
そのため、業務効率化を目指す企業は、さまざまな機能があり情報の管理がしやすいITツールの利用がおすすめです。
コールセンターでのマニュアル作成を効率化するおすすめのツール
以下では、コールセンターでのマニュアル作成・管理に最適なツールを紹介します。
コールセンター業務では、多様な問い合わせに素早く対応することが求められます。そのため、「検索性にすぐれたITツール」でマニュアルを管理すると、類似した問い合わせへの対応を効率化できるのです。
しかし、テキストのみのマニュアルでは、コールセンター業務で重要な「声の大きさ」「会話のスピード」が伝わりづらいという問題があります。そのため、「マニュアルに動画や音声データを添付できるツール」を選ぶと、経験の浅い従業員にも伝わります。
結論、コールセンターのマニュアル管理は、音声や動画も添付できて、必要なマニュアルを即座に取り出せるツール「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」には動画や音声もマニュアルに添付することができるうえ、「超高精度の検索機能」で必要なマニュアルを素早く見つけることが可能です。そのため、経験の浅い従業員でも質の高い応答ができます。
見やすいマニュアルを作成・管理できるツール「ナレカン」
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コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や成功ポイントまとめ
ここまで、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報やマニュアル運用を成功させるポイントについて解説しました。
コールセンターのマニュアルには、業務手順はもちろん、トークスクリプトや過去の対応事例も記載する必要があります。担当者は、作成したマニュアルを円滑に運用するために、現場目線でわかりやすいマニュアルを作成するように心がけましょう。
ただし、紙やExcelの管理ではスムーズに情報共有ができないので、ITツールの運用が必須です。さらに、検索機能が充実しているツールを利用すると、情報へのアクセス性が上がり、顧客対応の時間短縮にもつながります。
したがって、コールセンターのマニュアル作成・運用には、検索性に優れていて、社内の情報を一元化できるツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、コールセンターのマニュアルを効果的に運用しましょう。
