銀行必見！CRMシステム導入のメリットや注意点、おすすめTOP3を紹介
顧客管理を徹底することは企業にとって利益につながるので、積極的に取り組む必要があります。また、銀行においても顧客管理が重要な業務として認識が広まっており、CRMのようなシステムの導入が増えています。
しかし、「CRMシステムが自行に適しているのか判断できず、導入に踏み込めない」と悩む担当の方もいるのではないでしょうか。
そこで今回は、CRMシステムで顧客管理するメリットと注意点を中心に解説します。
- 銀行におけるCRMシステムの必要性を確認したい
- CRMのメリットや注意点を把握して、導入可否を決めたい
- CRMの効果を最大限に活用するためのコツを押さえたい
という方は今回の記事を参考にすると、CRMシステムで顧客管理をするメリットや注意点が分かるだけでなく、最適な管理方法も見つかります。
目次
銀行の情報系システム「CRM」とは何か？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客情報の管理に特化したシステムを指します。
適切に管理された顧客情報を活かして、顧客に効果的なアプローチをすることで、利益の最大化に貢献するのです。また、基本的な機能として「顧客情報管理」「メール配信機能」があり、システムによっては「顧客分析機能」が備わっています。
このように、CRMを使うことで、従来、紙の書類管理にかかっていた手間や時間だけでなく、入力ミスも大幅な軽減が見込めるのです。
銀行にCRMシステムを導入するメリット
ここでは、銀行にCRMシステムを導入するメリットを解説します。当行で抱える課題の解決につながるメリットをよく検討しましょう。
（1）業務負担の軽減
1つ目のメリットとして、業務負担の軽減が挙げられます。
従来、人の手で進めていた情報入力や入出金などの細かい作業が、システムを導入することで効率化されるのです。また、銀行員の業務は細かな作業が多いので、ミスも起こりやすいと言えます。
しかし、CRMシステムがあれば業務が効率化するだけでなく、手作業をするよりも正確に仕事を進められるのです。
（2）属人化を防げる
2つ目のメリットとして、情報の属人化を防ぐことができます。
CRMで顧客情報をスムーズに把握できるようになれば、担当の社員以外でも顧客に対して常に適切な対応が可能になるのです。そのため、担当部署の手が塞がっている状況でも、別部門やチームがサポートできます。
また、お金を扱う仕事をするうえで、信頼関係は必須です。そのため、クレームや問い合わせの対応は、初動が早ければ早いほど顧客からの信頼を得られやすくなります。
以上のように、CRMを利用することで部門や部署間の連携が密になる仕組みがつくられるので、全員一丸となって対応に取り組むことができるのです。
【TOP3】銀行・金融業におすすめのCRMツール
ここでは、銀行・金融業におすすめのCRMツールTOP3をご紹介します。以下を参考に、自行に最適なCRMシステムを比較検討しましょう。
1位【Zoho CRM】業種・規模を問わず選ばれるCRM
Zoho CRMの特徴
- CRM機能を豊富に備えている
- 情報をグラフ化できる
Zoho CRMは顧客管理だけでなく、営業支援・分析、チャット、Web会議、カレンダーなど、豊富な機能を備えています。
CRMに記録されたデータから、必要なデータを円グラフや棒グラフなど、さまざまなグラフ形式に可視化できます。
Zoho CRMの機能・使用感
- 顧客管理機能
- Web会議
取引先や連絡先管理だけでなく、これから売り上げにつながる見込みのある顧客まで管理できるため、受注に向けた効果的なアプローチを実施するのに役立ちます。
TeamViewerやZoomなどのオンライン会議ツールと統合すれば、Zoho CRMから営業チームや顧客とWeb会議を実施できます。また、録画やアーカイブにも対応しているため、営業活動をスムーズに進めるのに役立ちます。
Zoho CRMの注意点
- 教育に時間がかかる
- システムの活用方法がわからない
Zoho CRMは、すべての企業の現場を支える豊富なCRM機能を備えている一方で、多機能なツールであるため、すべての機能を使いこなせるようになるには時間がかかる可能性があります。
利用しているユーザーからは「システムをもっと活用したいが、どう調べたらいいか分からないので、こんな事ができるという事例がみれたら有難いと思う。例えば、顧客のランク付けの方法や、複数人のデータを一括して修正する方法など。」という声があります。（参考：ITreview）
Zoho CRMの料金体系
- 無料プラン：3ユーザーまで
- スタンダード：2,400円/ユーザー/月（月払い）
- プロフェッショナル：4,200円/ユーザー/月（月払い）
- エンタープライズ：6,000円/ユーザー/月（月払い）
- アルティメット：7,800円/ユーザー/月（月払い）
2位【HubSpot CRM】無料で高度な機能が使えるCRM
HubSpot CRMの特徴
- 無料で最大1,000件のコンタクトを登録できる
- データ分析に優れている
最大1,000件のコンタクトを登録でき、利用期間に制限はないため、トライアルではなく、ずっと無料で利用できます。
営業活動、生産性、担当者別のパフォーマンスに関するデータを、ダッシュボード上でリアルタイムで確認できます。
HubSpot CRMの機能・使用感
- 分析機能
- スケジュール機能
訪問されているページの分析、企業ごとの訪問者数、任意の時間帯にサイトを訪問している顧客を確認できるため、親密度の高い見込み客を抽出したいときに便利です。
Google カレンダーやOffice 365カレンダーとも同期できるため、予定を全てHubSpot CRM上で管理可能です。また、顧客とのアポイント調整時、打ち合わせ候補日時を提示し、日時を選んでもらう機能もあり、スケジュール調整にも役立ちます。
HubSpot CRMの注意点
- 操作が直感的でない
- 法人単位での顧客管理が難しい
利用しているユーザーからは「操作が直感的でなく、UIの向上が望める。特にIT初心者には難しいと思うことが多いらしく、より使い勝手の良いツールになっていくことに期待している。」という声があります。（参考：ITreview）
利用しているユーザーからは「顧客管理が個人単位となり、逆に法人単位での管理が難しい点。情報が個人への紐づきで、法人単位では見れず、総合的なアプローチがしづらいと感じる。」という声があります。（参考：ITreview）
HubSpot CRMの料金体系
- 無料：2ユーザーまで
- Starter：1,800円/シート/月（月払い）
- Professional：106,800円/3シート/月(月払い)
- Enterprise：432,000円/5シート/月
3位【Synergy!】クラウドベースの国産CRMシステム
Synergy!の特徴
- さまざまな接点を持つ顧客情報を一元管理できる
- 必要な機能だけ選んで契約可能
店頭、Web、メール、アプリ、SNSなど、さまざまな接点を持つ顧客の情報を、Synergy!のデータベースに集約し、一元管理できます。
基本機能以外は、欲しい機能のみを選択して契約できるため、使わない機能に過剰なコストを負担する必要はありません。
Synergy!の機能・使用感
- 顧客データベース
- アンケート
顧客属性データと顧客行動データの2種類の顧客データから、顧客に対して適切なアプローチができます。また、Excelの管理データのインポート・エクスポートに対応しているため、今あるデータを手間なく活用したいときに便利です。
簡易なアンケートから本格的なリサーチまで、Web上で公開できるアンケートを簡単に作成できます。また、収集したアンケート結果をデータベースに紐づけられるため、顧客行動を詳細に分析するときに役立ちます。
Synergy!の注意点
- 無料で使えない
- マニュアルが乏しい
Synergy!を利用するためには、データベース+フォームの申し込みが必ず必要なため、導入するときには慎重に判断する必要があります。
利用しているユーザーからは「担当者のサポートが手厚い一方で、自力で解決したいユーザー向けに、FAQや動画マニュアルがもっと整っていると安心かもです。」という声があります。（参考：ITreview）
Synergy!の料金体系
- データベース＋フォーム：初期費用：118,000円＋20,000円～/月
上記に加えて、メール配信やアンケート機能を追加したい場合は、別途料金がかかります。
【比較表】銀行・金融業におすすめのCRMツール
以下は、銀行・金融業におすすめのCRMツールの比較表です。それぞれ、料金や機能などが異なるため、比較検討したうえで自行に最適なCRMを選定しましょう。
| Zoho CRM | HubSpot CRM | Synergy! | |
|---|---|---|---|
| 特徴 |
業種・規模を問わず選ばれるCRM |
無料で高度な機能が使えるCRM |
クラウドベースの国産CRMシステム |
| シンプルで簡単or多機能 |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
| スマホ・タブレット対応 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
| 問い合わせ機能 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
| クラウド型か |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
| 注意点 |
教育に時間がかかる |
操作が直感的でない |
無料で使えない |
| 料金 |
・無料プランあり
・有料プランは2,400円/ユーザー/月（月払い）〜 |
・無料プランあり
・有料プランは1,800円/シート/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは20,000円～/月（初期費用：118,000円） |
| 公式サイト |
「Zoho CRM」の詳細はこちら |
「HubSpot CRM」の詳細はこちら |
「Synergy!」の詳細はこちら |
上記のシステムは全て多機能で使いこなすのが難しいため、ITリテラシーの低い方は注意が必要です。
銀行にCRMシステムを導入するときの注意点
ここでは、銀行にCRMシステムを導入するときの注意点をご紹介します。以下の点を押さえて、導入可否を判断しましょう。
（1）操作が難しい
まず、操作が難しいことが懸念されます。
CRMシステムは多機能で便利な反面、操作が複雑になりがちです。そのため、ITに苦手な職員が使いこなせなかったり、社員が入社するたびに一から使い方を教育したりしなければなりません。
そのため、システムを導入するまえに、現場の職員が問題なく使いこなせるかを注視しましょう。
（2）セキュリティに不安が残る
次に、セキュリティに不安が残ることが懸念されます。
銀行のような金融業は顧客の資産情報を管理しているため、流出や漏洩は許されません。CRMの導入によって、業務効率化を実現できる一方で、セキュリティ面も兼ね備えていなければデータの漏洩や不正アクセスなどの、取り返しのつかない大事故に繋がります。
このように、セキュリティ面を十分に考慮しなければ、顧客からの信用を失う事態になりかねないため、注意が必要です。
（3）情報共有には不向き
最後に、情報共有には向いていない点が挙げられます。
たとえば、顧客情報の分析した結果を営業活動に活かすためには、部署内で管理・共有することが必須です。しかし、ほとんどのCRMには、チーム間で使えるメッセージ機能などが備わっていないので、ほかの連絡手段を使わなければなりません。
ただし、メールでは大切なやりとりが埋もれやすいうえに、入り乱れてしまうので遡るのが面倒です。そのため、CRMとは別に、あらゆる情報を流れることなく蓄積できる「ナレカン」のようなシステムを併用しましょう。
【金融機関は必見】CRMとの併用におすすめのシステム
ここでは、CRMとの併用におすすめのシステムをご紹介します。
CRMシステムでは、顧客情報や営業プロセスを管理・分析する機能が多く備わっており、顧客に効果的なアプローチをするのに役立ちます。しかし、分析した結果を共有する機能に乏しいため、「簡単に情報の共有・管理ができるツール」を併用すべきなのです。
とくに、「超高精度の検索機能が備わっているツール」であれば、CRMシステムで得た貴重なナレッジを有効活用できます。また、銀行業務では個人情報を取り扱うので、セキュリティが高いことが大前提です。
したがって、CRMシステムとの併用には、セキュリティの国際規格を取得しており、蓄積した社内のあらゆる情報をすぐに振り返られるツール「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」には、CRMシステムで得た貴重なナレッジを簡単に蓄積できるうえに、超高精度の「検索機能」ですぐに振り返られます。また、アクセス権を柔軟に設定して、社内メンバーに見せる情報をコントロールできるため、銀行でも安全に利用できるのです。
顧客情報の管理に最適な情報系システム「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
銀行の顧客管理にCRMを導入するメリット・注意点まとめ
ここまで、銀行の顧客管理にCRMを導入するメリットや注意点、おすすめTOP3を中心に解説しました。
CRMは顧客管理するための機能が充実しており、導入すれば、これまで業務にかけていた時間や手間の大幅な削減が見込めます。しかし、CRMにはメッセージ機能が備わっていないことが多く、情報共有にはほかのツールを併用する必要があるのです。
ただし、メールやチャットツールでの情報共有はやりとりが埋もれやすく、やりとりが続けば情報を遡る手間がかかります。そのため、「情報が流れることなく蓄積されるツール」を併用して、顧客に効果的なアプローチをするノウハウを共有しましょう。
結論、自行がCRMと併用すべきなのは、銀行内のあらゆる情報が流れず蓄積できる情報共有ツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、CRMの効果を最大限に活用しましょう。
