ナレッジマネジメント
お役立ちガイド

問い合わせ管理では、表をあらかじめ作成することで対応履歴の管理・共有が簡単にできるので、多くの企業が「Googleスプレッドシート」を活用しています。 一方、スプレッドシートは担当者が適宜編集して運用する必要があるため、問い合わせ管理の効果的な方法や問題点を事前に把握しておきたい方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法やメリット・デメリットを中心に解説します。 スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法を知りたい 自社に最適な問い合わせ管理のテンプレートを見つけたい スプレッドシートのデメリットを解消するツールを探している という方は本記事を参考にすると、スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法や問題点も把握でき、問い合わせ管理がスムーズになります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 Googleスプレッドシートで問い合わせ管理する方法とは1.1 （1）項目を入力する1.2 （2）データの入力規則を利用する1.3 （3）関係者に共有する2 問い合わせ管理に使えるスプレッドシートのテンプレート2.1 Desknet’s DB｜問い合わせ管理表のテンプレート2.2 Microsoft｜顧客管理表のテンプレート2.3 業務用テンプレート｜問い合わせ内容を一覧で管理するテンプレート2.4 エクセルカードHARI｜職種別の顧客管理表テンプレート2.5 [文書]テンプレートの無料ダウンロード3 Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするメリット3.1 （1）無料で使える3.2 （2）複数人で同時に編集できる4 Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリット4.1 （1）作業負担が大きくミスが発生する4.2 （2）メンバー間でのコミュニケーションがとれない4.3 （3）情報漏洩のリスクがある5 【必見】スプレッドシートのデメリットを解消するツール5.1 最も簡単に問い合わせを管理するツール「ナレカン」6 問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方やメリット・デメリットまとめ Googleスプレッドシートで問い合わせ管理する方法とは 以下では、スプレッドシートで問い合わせ管理する方法について解説します。スプレッドシートの特徴や機能に対する理解を深めることで、適切な問い合わせ管理ができるようになります。 （1）項目を入力する まず、問い合わせ管理に必要な項目を入力しましょう。問い合わせ内容の基本的な項目として、以下が挙げられます。 登録日：実際に問い合わせが来た日時 登録者：問い合わせをした人の情報（氏名・電話番号・企業名など） 問い合わせ内容：問い合わせの詳細 対応状況：ステータスごとに一目でわかるようにする（対応中・完了など） 担当者：問い合わせに対応している担当者 回答：問い合わせに対する回答 とくに、問い合わせに対する回答として、やりとりの履歴も合わせて蓄積しておくと、事実確認がしやすくなります。その結果、担当者が代わった場合も引き継ぎがスムーズになります。 また、項目を固定するとスクロールしても常に表示されるようになり、情報量が増えても認識しやすくなります。項目を固定する場合は、メニューから「表示＞固定＞1行」の順で選択します。 （2）データの入力規則を利用する 同じデータを繰り返し入力する場合は、入力規則機能を使うのがおすすめです。項目をあらかじめ設定すれば、入力の手間が省けてミスも防ぎやすくなります。 入力規則を設定する手順は、入力規則を設定したい行を選択し、メニューから「データ＞データの入力規則」を選択します。今回は「対応状況」のD列を選択します。 次に「条件」で「リストを直接指定」を選択します。下図の赤枠に、設定したいテキストを入力しましょう。今回は対応状況の欄なので「完了,未対応」としました。 「保存」をクリックすれば、入力規則の設定は完了です。 （3）関係者に共有する 基本的な設定が完了したら、情報に応じて閲覧・編集できる人を制限するために、共有範囲を設定して関係者に共有します。 共有の範囲を設定するには、右上に表示されている「共有」をクリックします。特定のユーザー間で共有したい場合は、「ユーザーやグループを追加」の箇所に共有したい相手のメールアドレスを入力しましょう。 共有したい相手が多い場合は、「一般的なアクセス」の項目で「制限付き」から「リンクを知っている全員」に変更します。「閲覧者」「閲覧者(コメント可)」「編集者」から共有の範囲を選択して、どのような権限を与えるか設定しましょう。 以上の設定で、スプレッドシートで問い合わせ管理をする準備は完了です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理に使えるスプレッドシートのテンプレート スプレッドシートの問い合わせ管理は、テンプレートを使うことで体裁を整える必要がなくなります。そこで以下では、問い合わせ管理表として使えるテンプレートを5種類紹介します。 Desknet’s DB｜問い合わせ管理表のテンプレート こちらのテンプレートでは、集計機能によって月別の問い合わせ数や担当者別の対応数を集計・分析できます。 また、メール通知設定を利用して問い合わせや回答をリアルタイムで把握できます。 Desknet’s DBの詳細はこちら Microsoft｜顧客管理表のテンプレート こちらはMicrosoft社の公式テンプレートです。 顧客管理表のテンプレートには会社名や担当者名、連絡先といった基本的な項目が設定されており、問い合わせ内容や対応状況などの必要な項目を追加すれば問い合わせ管理表としても活用できます。また、フィルタ機能を利用した検索や表の色変更が可能です。 Microsoftの詳細はこちら 業務用テンプレート｜問い合わせ内容を一覧で管理するテンプレート こちらの表では、問い合わせの内容を一覧表にして管理できます。情報を共有するときや後から振り返るときに役立ちます。 編集して、自社に必要な項目を追加することもできます。 業務用テンプレートの詳細はこちら エクセルカードHARI｜職種別の顧客管理表テンプレート こちらは、表形式ではなくデータ形式に整理されています。企業の職種別にテンプレートがあり、自社の目的に合わせて選択できます。 操作方法が丁寧に説明されているため、初心者でも安心して利用できます。また、よくある質問がサイトにまとめられており、チャットサポートもあるので、不明な点がある場合は参考にしましょう。 エクセルカードHARIの詳細はこちら [文書]テンプレートの無料ダウンロード こちらでは、ビジネス文書や手紙、はがきなどのフォーマットが掲載されています。多様な様式のテンプレートがあり、さまざまな場面で利用できます。 取引先台帳や得意先台帳のテンプレートには会社名や担当者名、連絡先といった基本的な項目が設定されており、必要に応じて項目を追加・削除すれば問い合わせ管理表としても利用できます。 [文書]テンプレートの無料ダウンロードの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするメリット ここでは、Googleスプレッドシートで問い合わせを管理するメリットを解説します。メリットを把握したうえで、Googleスプレッドシートを活用しましょう。 （1）無料で使える GoogleスプレッドシートはGoogleアカウントさえあれば、無料で利用できる点がメリットです。 そのため、社内で導入する際に費用がかかりません。金銭的コストがかからないことで、使い始めるのに心理的ハードルが低いという副次的な効果も得ることができます。 ただし、管理する問い合わせの量が増えてくると、どのシートに記載したかわからなくなり、欲しい情報を検索するのに手間がかかる恐れがあるので、注意しましょう。 （2）複数人で同時に編集できる Googleスプレッドシートは、複数人で同時に編集できる点もメリットです。 Excelなどのファイルとは違い、Googleスプレッドシートはクラウド上にデータを保存しているので、情報がリアルタイムに更新されます。そのため、わざわざファイルをメールに添付して共有する必要がありません。 したがって、リモートワークで会社外で問い合わせ管理する場合にも情報共有がスムーズです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリット ここでは、Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリットを解説します。以下のデメリットを理解したうえで運用をしなければ、営業活動において悪影響を及ぼす可能性があるので注意しましょう。 （1）作業負担が大きくミスが発生する スプレッドシートはExcelと同じく、最初の体裁を整える段階で作業負荷が高いのでミスが発生しやすいです。 スプレッドシートは自由度が高い一方で、自社の用途に合わせて作成・運用しなければなりません。そのため、スプレッドシートの知識がある担当者が必要なのです。 一方、運用する社員も使い方を覚えなければならず、不慣れなうちは入力を間違えたり編集した箇所を削除したりする可能性があります。また、使用しながら改善を繰り返し最適化するので仕組み構築のハードルが高いことも問題になりやすいです。 さらに、スマートフォンのアプリではテンプレートが使えません。マルチデバイスに対応していないことで操作に手間取るのは、ビジネススピードの妨げになり、効率的ではありません。 （2）メンバー間でのコミュニケーションがとれない スプレッドシートにはメッセージ機能がついていないので、別のツールを用意して意思疎通を図る必要があります。 しかし、問い合わせ管理表とメッセージで異なるツールを使うので、管理表の情報と齟齬が生じたり連絡が行き違ったりしてしまいます。また、チャット形式の場合はやりとりするメッセージが増えると、情報が流れてしまう点に注意が必要です。 そこで、1つのツールで的確にコミュニケーションを取りつつ問い合わせ内容も適切に管理できるものを選びましょう。たとえば、「ナレカン」のようなツールで管理すれば、「情報管理」と「情報共有」を同じツールにまとめられます。 （3）情報漏洩のリスクがある 情報漏洩のリスクにも注意する必要があります。 とくに、データはメールやUSBメモリで簡単に社外へ持ち出せます。また、アクセス権限は設定できるものの、共有相手を間違えると情報漏洩につながりかねません。 そこで、「データの暗号化」や「問い合わせ情報は全てシステムサーバー上で厳格に管理される仕組み」が整ったツールを導入すれば、外部からの不正アクセスを防げるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【必見】スプレッドシートのデメリットを解消するツール 以下では、Googleスプレッドシートのデメリットを解消できるツールをご紹介します。 スプレッドシートは自由度が高い反面、直感的に使えなかったり、メッセージのやりとりに別のツールを使う必要があるという問題を抱えています。とくに、大企業では大量の問い合わせを管理するので、対応状況や過去の問い合わせを素早く確認できると便利です。 そのため、「操作しやすいこと」「必要な情報がすぐに見つかること」を条件に、従来のスプレッドシートから脱却しましょう。ただし、顧客情報であることから、強固なセキュリティ下で情報を共有できることが前提です。 結論、スプレッドシートの代替に使うべきは、あらゆる情報を蓄積でき、情報に即アクセスできる「ナレカン」一択です。 ナレカンの「記事」に問い合わせ内容とその対応履歴をまとめれば、AIを活用した「自然言語検索（ゆらぎ検索対応）」によって目当ての情報が即座に見つかります。また、国際セキュリティ規格の「ISO27001」も獲得しており、安全性も抜群です。 最も簡単に問い合わせを管理するツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード ＜ナレカンで問い合わせ管理をした例＞ 以下は、ナレカンで実際に問い合わせ管理をした例です。 ナレカンでは、1つの「記事」に1つの問い合わせを記録することで問い合わせの内容をナレッジ化して社内に蓄積できます。また、下図のように記事に問い合わせに関する「コメント」を紐づけてやりとりすることも可能です。 さらに、多階層の「フォルダ」で部署ごとに情報を整理できるので、問い合わせ管理以外の社内情報もすべてナレカンで一元管理ができるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方やメリット・デメリットまとめ ここまで、問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方やメリット・デメリットを中心に解説しました。 スプレッドシートは自社の用途に合わせて自由にカスタマイズできる一方、運用の初期段階で作業負担が大きく、コミュニケーションも取りにくい課題を抱えています。また、情報漏洩の観点からも、最適とは言えません。 そこで、システムを活用して安全かつスムーズに問い合わせ管理・情報共有しましょう。また、一か所に集約して蓄積した情報は「FAQ」に横展開できるメリットがあります。 結論、スプレッドシートに代わる問い合わせ管理システムは、“使いやすさ”と”検索のしやすさ”を兼ね備えた「ナレカン」一択です。また、ナレカンでは、専属担当者による手厚いサポートも受けながら、自社に最適の運用設計を構築できます。 ぜひ「ナレカン」で情報共有を効率化し、問い合わせ管理を円滑にしましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは

社内外からの問い合わせを適切に管理しなければ、”対応漏れ”や”重複対応”などの人的ミスにつながります。そのため、すべての業務を手動で対応するのではなく、問い合わせ管理ツールを活用して負担を軽減すべきです。 しかし、問い合わせ管理ツールは種類が豊富なので「どのツールが自社にマッチするかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、種類別のおすすめの問い合わせ管理ツール7選や、選定ポイントを中心にご紹介します。 問い合わせ管理が属人化して、対応遅れや重複対応が起こっている 迅速な顧客対応のために、過去の問い合わせを見返せる管理ツールを探している 選定ポイントや口コミをもとに自社に最適なツールを見つけたい という方はこの記事を参考にすると、自社に最適な問い合わせ管理ツールを選べるうえに、顧客情報の一元管理が実現します。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 問い合わせ管理ツールとは2 問い合わせ管理ツールを導入するメリット2.1 （1）顧客情報を一元管理できる2.2 （2）対応漏れや重複対応を防ぐ2.3 （3）担当者の負担を軽減する2.4 （4）対応の属人化を予防する2.5 （5）ナレッジとして蓄積できる3 失敗しない！問い合わせ管理ツールの5つの選定ポイント3.1 （1）コストが見合っているか3.2 （2）対応履歴を残せるか3.3 （3）情報へのアクセス性が良いか3.4 （4）誰でも簡単に使えるか3.5 （5）サポート体制が充実しているか4 顧客データの一括管理におすすめのツール3選4.1 【ナレカン】顧客情報をナレッジとして活用できるツール4.2 【Stock】問い合わせを一か所にまとめて管理できるツール4.3 【Microsoft365（旧office 365）】Microsoft発の多機能なツール5 複数チャネルからのお問い合わせ管理ツール2選5.1 【Zendesk for service】チケット制の問い合わせ管理ツール5.2 【Freshdesk】多機能なカスタマーサポートツール6 メールでのお問い合わせ管理ツール・システム2選6.1 【メールワイズ】メール対応を一元化するツール6.2 【mi-Mail】対応ミスを防ぐメール共有システム7 【すぐわかる】問い合わせ管理におすすめのツール比較表8 ＜非IT企業必見＞問い合わせ管理ツールを使いこなすには8.1 テンプレートを活用する8.2 フォルダを使い分ける8.3 自社に合った運用をする9 おすすめの問い合わせ管理ツール・システムまとめ 問い合わせ管理ツールとは 問い合わせ管理ツールは社内外からの問い合わせを一元管理して、迅速・正確に対応するツールです。主に以下のような機能が備わっています。 ＜機能＞ ＜効果＞ 一元管理機能 メールや電話など、複数チャネルからの問い合わせを集約して一元管理します。 ステータス管理機能 個別の対応状況と担当者を記録して、対応漏れや二重対応を予防します。 テンプレート機能 頻出する問い合わせへの回答を保存します。 顧客管理機能 対応が必要な顧客の情報や、過去の対応履歴を検索します。 分析機能 問い合わせに対する対応状況をグラフ化して、改善に活用できます。 ツールによって搭載される機能は異なりますが、以上のような機能を活用すると、従来の管理方法で発生するトラブルも解決可能になります。具体的には、以下のトラブルの解消が見込めます。 過去の問い合わせを見返すのに時間がかかる 担当者間で重複対応や返信漏れが発生している 対応の質を統一できていない 問い合わせ管理ツールに「問い合わせ内容」や「対応履歴」を蓄積すれば、自社のナレッジやノウハウになると同時に、質の高い顧客対応へとつなげられるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理ツールを導入するメリット ここでは、問い合わせ管理ツールを導入するメリットを5つご紹介します。下記のメリットを把握すればツールに対する理解が深まり、全社へ浸透するツールを選べます。 （1）顧客情報を一元管理できる ツールを導入すると、顧客情報を一元管理できます。 問い合わせ管理ツールで顧客情報を一元管理すると、検索機能により必要な情報をすぐに見つけられます。その結果、過去の対応履歴へ素早くアクセスでき、担当者が変わっても高品質な顧客対応が実現するのです。 このように、問い合わせ管理ツールを顧客情報の管理に活用すると、過去の対応履歴を参考にして顧客のニーズに沿ったサービスを提供できます。 （2）対応漏れや重複対応を防ぐ 管理ツールを導入すると、問い合わせへの対応漏れや重複対応などの人的ミスも抑えられます。 問い合わせ対応の進捗状況やスケジュールが社内で十分に共有されていなければ、対応ミスが発生しかねません。そこで、ツールを活用すれば問い合わせごとのステータスが可視化されるため、適切に対応できるようになります。 また、問い合わせ管理ツールには、担当者名も記録するので、作業配分が可視化されます。したがって、担当者ごとの作業量のばらつきを抑え、作業の効率化に貢献するのです。 （3）担当者の負担を軽減する 問い合わせ管理ツールの導入は、担当者の負担軽減に役立ちます。 従来のようにエクセルで問い合わせ内容や対応状況を管理する方法では、データの出入力作業の手間が担当者の大きな負担となっていました。しかし、問い合わせ管理ツールでは問い合わせ情報や対応方法を素早く確認でき、データ管理の負担を軽減します。 さらに、リアルタイムで情報を共有できる問い合わせ管理ツールを導入すれば、複数人で分担して同時に作業ができるため、業務の効率化にも役立ちます。 なかでも、精度の高い検索機能によって欲しい顧客情報をすぐに確認でき、リアルタイムで情報が共有される「ナレカン」のような管理ツールの利用がおすすめです。 （4）対応の属人化を予防する 問い合わせ管理ツールは、対応の属人化予防に役立つ点も重要です。 ツールには、担当者ごとの対応履歴が残るので、優れた対応をする従業員のやり方を真似ることが可能になります。また、担当者が不在のときも、履歴をもとにほかのメンバーが代わりに対応できるのです。 そのため、問い合わせ管理ツールを活用すると対応の属人化を予防して、社内全体で顧客対応の質を向上できるのです。 （5）ナレッジとして蓄積できる 問い合わせ管理ツールは、顧客の問い合わせ情報をナレッジとして蓄積していくこともできます。 問い合わせ管理ツールを使いこなすと、過去の顧客からの問い合わせに関する情報が蓄積されるので、「よくあるお問い合わせ内容と回答マニュアル」を作成できます。そのため、迅速な対応をするのに役立ちます。 このように、問い合わせ管理ツールを導入することで社内ナレッジを蓄積でき、さらなる顧客満足度の向上につながるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 失敗しない！問い合わせ管理ツールの5つの選定ポイント ここでは、問い合わせ管理ツールを選ぶ5つのポイントをご紹介します。下記の選定ポイントを把握しておけば、「運用できないツールを導入してしまう」という失敗を防止できるので、確実に押さえておきましょう。 （1）コストが見合っているか 一つ目に、自社がかけられるコストに見合っているかをチェックしましょう。 問い合わせ管理ツールは、インターネット経由で利用するクラウド型が多く、利用料金は毎月支払うことになります。顧客情報をストックしていくためには、長期的な運用が前提になるので、自社で運用できる範囲内にコストを抑えるべきです。 また、一般的に多機能なツールは機能が多い分だけ金銭的コストはもちろん、教育コストもかかるので、費用対効果が釣り合わなくなる可能性があります。そのため、企業規模に合わせて、無理のない範囲で運用できるツールを選定することが大切です。 （2）対応履歴を残せるか 二つ目に、対応履歴を残せるかを確認しましょう。 問い合わせに関するやり取りは、問い合わせ管理とは別にメールやチャットツールを使って対応を検討するのが一般的でした。しかし、従来の方法では問い合わせとやりとりが分散するため、確認に時間がかかるだけでなく、対応ミスも起こっていたのです。 そのため、問い合わせ管理ツールには、転送された問い合わせごとに担当者と連絡がとれる「メッセージ」機能が必須です。メッセージ機能により対応履歴を残せれば、無駄なトラブルを防ぐのに役立ちます。 （3）情報へのアクセス性が良いか 三つ目に、情報へのアクセス性が良いかも確認しましょう。 問い合わせ内容をツール上に一元化しても、あとから情報を探すのに時間がかかっては意味がありません。そのため、「問い合わせの内容やステータスごとに分類できるフォルダ」や「超高精度の検索機能」を備えている管理ツールがおすすめです。 たとえば、「ナレカン」ではカテゴリー別に情報を分類して蓄積できるうえ、生成AIを使用した「自然言語検索」でストレスなく情報にたどり着けます。つまり、問い合わせに抜け漏れを起こさないよう、確実に目的の情報へアクセスできる仕組みが整うのです。 （4）誰でも簡単に使えるか 四つ目に、問い合わせ管理ツールは誰でも簡単に使えることが前提です。 使いこなすのが難しい多機能ツールは、導入後も社内に浸透しない可能性が大きく、余計な教育コストもかかります。また、直感的に使えなければ、社員が「スムーズな業務進行ができないことによるストレス」を抱えてしまうのです。 そのため、ITに詳しくなくても簡単に使いこなせて、必要な機能に過不足がない問い合わせ管理ツールが最適です。 （5）サポート体制が充実しているか 最後に、サポート体制が充実しているかをチェックしましょう。 問い合わせ管理ツールを導入するときは、最適なフォルダ構造の設定が大切ですが、非常に労力がかかります。また、ツールを使用していれば必ず疑問点が生じてきますが、対応サポートが遅いとその分業務にも遅れが生じてしまいます。 そのため、専属担当者による「初期セットアップ」や「運用ルールの設計」を支援してくれるツールが良いです。加えて、機能に関する質問や問い合わせにも1営業日以内の回答してくれるサポートがあれば安心してツールの利用ができます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 顧客データの一括管理におすすめのツール3選 以下では、顧客データの一括管理におすすめのツールを3選ご紹介します。 顧客データを一括で管理すると、情報が入り乱れる恐れがあるので「整理しやすい情報構造」「使いやすい検索機能」を軸にツールを選ぶのがおすすめです。また、「問い合わせごとに社員間で情報を共有できる機能」があると、情報が分散する心配がありません。 ただし、ツールをメインで使うのは現場のメンバーになります。そのため、複雑なツールでは、社員が使いこなせず、問い合わせに関するミスを減らせなくなってしまいます。 結論として、導入すべき問い合わせ管理ツールは、超高精度の「キーワード検索」や「コメント機能」が備わっていて、大企業でも全社員が使いこなせる「ナレカン」一択です。 ナレカンでは「記事」に問い合わせメールを自動転送できるうえ、記事に紐づけて「コメント」を送り合えるので、ほかの情報と混ざることなく対応履歴を残せます。また、生成AIを活用した「自然言語検索」によりストレスなく目的の情報にアクセスできるのです。 【ナレカン】顧客情報をナレッジとして活用できるツール 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Stock】問い合わせを一か所にまとめて管理できるツール 「Stock」は、”問い合わせ内容”や”顧客データ”を一元管理できる機能に加えて、「タスク管理機能」も備えたツールです。 Stockの「ノート」には、問い合わせの記録を紙のノートに書くように簡単な操作で記載して、顧客ごとにフォルダを分けて整理できます。また、Stockには”担当者・期限”を割り当てて「タスク」を設定できるので、問い合わせに対するタスク漏れを防げます。 / 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 / チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」 https://www.stock-app.info// Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。 Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。 また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。 ＜Stockをおすすめするポイント＞ ITの専門知識がなくてもすぐに使える 「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる 作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる 直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。 ＜Stockの口コミ・評判＞ 塩出 祐貴さん松山ヤクルト販売株式会社 「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 竹原陽子さん、國吉千恵美さんリハビリデイサービスエール 「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 江藤 美帆さん栃木サッカークラブ（栃木SC） 「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 ＜Stockの料金＞ フリープラン ：無料 ビジネスプラン ：500円/ユーザー/月 エンタープライズプラン ：1,000円/ユーザー/月 ※最低ご利用人数：5ユーザーから https://www.stock-app.info/pricing.html @media (max-width: 480px) { .sp-none { display: none !important; } } Stockの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Microsoft365（旧office 365）】Microsoft発の多機能なツール ＜Microsoft365の特徴＞ 問い合わせ管理ツールが充実している Teams、Planner、To Doなど、ツールの併用により効率的でスムーズな問い合わせ管理が可能です。 問い合わせ対応を自動化できる「チャットボット」がある チャットボットを活用すれば、自動で問い合わせ対応してくれるため、人件費をはじめとした対応コストの削減に繋がります。 ＜Microsoft365の機能・使用感＞ 共同作業ができる リアルタイムで共同編集が可能なので、チームでの問い合わせ管理に貢献します。 常に最新バージョンにアップデートされる 常に最新バージョンにアップデートされるので、新しい機能を利用したい場面で役立ちます。 ＜Microsoft365の注意点＞ 多機能なので扱うにはITリテラシーが必要 問い合わせ管理ツールとしてはもちろん、ツール利用そのものが初めてのメンバーには、複雑に感じる可能性があるため注意しましょう。 ファイルが煩雑になりやすい ユーザーの口コミでは「自動でバックアップを取る仕様にしているが、ファイルの場所やフォルダが非常にごちゃごちゃしてしまい見づらい。」という声も挙がっています。（引用：ITreview） ＜Microsoft365の料金体系＞ 以下は一般法人向けの料金プランです。 Business Basic：1,079円/ユーザー/月（月払い） Apps for Business：1,483円/ユーザー/月（月払い） Business Standard：2,249円/ユーザー/月（月払い） Business Plemium：3,958円/ユーザー/月（月払い） Microsoft365の詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 複数チャネルからのお問い合わせ管理ツール2選 以下では、複数チャネルからのお問い合わせ管理ツール2選をご紹介します。メールだけでなく、WebサイトやLINEなどの様々なチャネルで問い合わせを受け付けている方は必見です。 【Zendesk for service】チケット制の問い合わせ管理ツール ＜Zendesk for serviceの特徴＞ 問い合わせをチケット管理 任意のチャネルから来た問い合わせを自動でチケット化して、優先度や対応時間をモニタリングします。 AIによる自動的な解決 AIを活用すると、問い合わせを自動で迅速に解決できます。 ＜Zendesk for serviceの機能・使用感＞ 複数チャネルで対応を進められる チャネルをまたいで対応したいケースでは、Webサイトにメッセージングを追加すれば「WhatsApp」「Facebook」などのソーシャルチャネルを活用できます。 情報を有効活用できる 顧客に関するデータを把握して問い合わせ対応を改善したい場面であれば、レポーティング機能が使いやすいです。 ＜Zendesk for serviceの注意点＞ 一人当たり月額費用が比較的高額 Zendesk for serviceはヘルプセンターの構築やAIボットの導入などの充実した機能を備えている一方、運用コストが他ツールと比較して高額になる可能性があります。 画像やファイルが表示しづらい ユーザーの口コミでは「記事を作成する際に任意の位置に画像が貼りにくかったり、ファイルを表示しにくい部分がある」という声も挙がっています。（引用：ITreview） ＜Zendesk for serviceの料金体系＞ Zendeskには問い合わせ管理ツールの「Zendesk for service」のほかに、営業支援ツールの「Zendesk for sales」があるので、混同しないように注意しましょう。 Basicプランは以下の通りです。 Support Team：$19/ユーザー/月 Support Professional：$55/ユーザー/月 Support Enterprise：$115/ユーザー/月 Zendesk Suiteプラン Suite Team：$55/ユーザー/月 Suite Growth：$89/ユーザー/月 Suite Professional：$115/ユーザー/月 Suite Enterprise：要問い合わせ Zendesk for serviceの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Freshdesk】多機能なカスタマーサポートツール ＜Freshdeskの特徴＞ 複数チャネルからの問い合わせを自動管理 対応者の重複検知によって、複数の担当者が同じチケットに対応してしまう事態を避けられます。 顧客ごとに問い合わせ管理できる 顧客ごとにチケットを紐づけられるため、顧客情報に素早くアクセス可能です。 ＜Freshdeskの機能・使用感＞ ダッシュボードで対応状況を可視化できる 対応状況を迅速に把握したいケースでは、必要な情報がまとまっているダッシュボードが便利です。 優先度の高い顧客を分析できる 上位顧客のレポートを作成できるので、優先順位をつけながら、適切な問い合わせ管理に役立てられます。 ＜Freshdeskの注意点＞ 海外ベンダーゆえに日本語サポートが不十分 日本語での手厚いサポートはあまり期待できないので注意しましょう。 日本語化されていない部分がある ユーザーの口コミでは「一部日本語化されていない部分が残っているので、日本語対応を進めてほしい」という声も挙がっています。（引用：ITreview） ＜Freshdeskの料金体系＞ Support Deskの価格は以下の通りです。 Free：$0 Growth：$18/エージェント/月（月払い） Pro：$59/エージェント/月（月払い） Enterprise：$95/エージェント/月（月払い） Freshdeskの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ メールでのお問い合わせ管理ツール・システム2選 以下では、メールでのお問い合わせ管理ツール・システム2選をご紹介します。メールで問い合わせを受け付けているが、多くのメールが来て抜け漏れが不安な方は必見です。 【メールワイズ】メール対応を一元化するツール ＜メールワイズの特徴＞ 担当者の負担軽減 メールのステータス管理や絞り込みができます。さらに、フォルダの振り分けや処理状況、担当者などの自動設定も可能です。 メール送信を簡略化 アドレス帳に登録されている顧客や任意の宛先へのメールを一斉送信できます。また、テンプレートを活用すれば入力する項目を減らせます。 ＜メールワイズの機能・使用感＞ 対応状況を共有できる メール1通ごとに「担当者」「処理状況」を設定・共有できるので、返信漏れを防止しながらチームでの問い合わせ管理に貢献します。 履歴を確認できる 顧客情報に紐づいているメール・電話の履歴を一覧表示できるので、過去の対応内容を把握したい場面で便利です。 ＜メールワイズの注意点＞ メールからの問い合わせに関してのみ対応 メールでの問い合わせにしか対応していないため、複数の問い合わせチャネルを一元化したい場合には不向きです。 リアルタイムで更新されない ユーザーの口コミでは「リアルタイムで更新されないのが少し不便と感じます。」という声もあり、対応が遅れる危険があります。（引用：ITreview） 価格改定が実施された 2024年10月より価格改定が実施されました。そのため、予算をオーバーしないか確認したうえで導入しましょう。（参考：クラウドサービスの価格改定に関するご案内） ＜メールワイズの料金体系＞ スタンダードコース：600円/ユーザー/月（最低契約人数5人〜） プレミアムコース：1,800円/ユーザー/月（最低契約人数5人〜） メールワイズの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【mi-Mail】対応ミスを防ぐメール共有システム ＜mi-Mailの特徴＞ 顧客からのメールを案件単位で管理 案件単位でメールを管理して、全体の流れを把握しながら顧客対応ができます。 重複対応を防止 メールの返信作業をしようとすると、自動的に担当者として割り当てられ、担当者が決まったメールをほかの人は返信できません。 ＜mi-Mailの機能・使用感＞ 担当者に自動で振り分けられる 「対応している案件の関連メール」や「特定のキーワードを含むメール」を自動で担当者に振り分けられるので、迅速な対応に役立ちます。 操作・コメント履歴を残せる 引き継ぎや担当者不在時でも滞りなく問い合わせ対応を進めたい場面では、メールごとに残せる操作・コメント履歴が便利です。 ＜mi-Mailの注意点＞ 運用費用が高額 クラウド型のプランでも月額9,800円以上かかるため、少人数のチームが導入するのは厳しい可能性があります。 ＜mi-Mailの料金体系＞ クラウド/Saasプランは以下の通りです。パッケージプランは問い合わせが必要です。 スタンダード：初期費用24,800円＋月額費用9,800円～ 仮想サーバー(専用サーバー)：初期費用50,000円＋月額費用66,800円～ mi-Mailの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【すぐわかる】問い合わせ管理におすすめのツール比較表 以下では、問い合わせ管理におすすめのツールを比較表で紹介します。 【比較表①】顧客データの一括管理ツール ナレカン Stock Microsoft 365（旧office 365） 特徴 顧客情報をナレッジとして活用できるツール 問い合わせを一か所にまとめて管理できるツール Microsoft発の多機能なツール 社員間メッセージ機能 【〇】 【〇】 【〇】 フォルダ管理 【〇】 【〇】 【〇】 注意点 法人利用が前提なので、個人利用は不可 機能がシンプルなので、チャットボットは備わっていない 多機能なので扱うにはITリテラシーが必要 料金 ・無料 ・有料プランは資料をダウンロードして確認 ・無料 ・有料プランは500円/ユーザー/月〜 ・無料プランなし ・有料プランは899円/ユーザー/月～ 公式サイト 「ナレカン」の詳細はこちら 「Stock」の詳細はこちら 「Microsoft365」の詳細はこちら 【比較表②】複数チャネルでのお問い合わせ管理ツール Zendesk for service Freshdesk 特徴 チケット制の問い合わせ管理ツール 多機能なカスタマーサポートツール 社員間メッセージ機能 【〇】 【〇】 フォルダ管理 【×】 【〇】 注意点 一人当たり月額費用が比較的高額 海外ベンダーゆえに日本語サポートが不十分 料金 ・無料プランあり ・有料プランは$19/エージェント/月～ ・無料プランなし ・有料プランは$18/ユーザー/月～ 公式サイト 「Zendesk for service」の詳細はこちら 「Freshdesk」の詳細はこちら 【比較表③】メールでのお問い合わせ管理ツール・システム メールワイズ mi-Mail 特徴 メール対応を一元化するツール 対応ミスを防ぐメール共有システム 社員間メッセージ機能 【〇】 【×】 フォルダ管理 【〇】 【〇】 注意点 メールからの問い合わせに関してのみ対応 運用費用が高額 料金 ・無料プランなし ・有料プランは500円/ユーザー/月（月払い）～ ・無料プランなし ・有料プランは初期費用24,800円＋月額費用9,800円～ 公式サイト 「メールワイズ」の詳細はこちら 「mi-Mail」の詳細はこちら このように、問い合わせ管理ツールといっても何を重要視するかで導入すべきツールも変わってきます。そのため、自社に必要な機能はなにかよく考えてから導入しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ＜非IT企業必見＞問い合わせ管理ツールを使いこなすには 問い合わせ管理ツールは導入だけではなく、その後の運用も大切になります。そこで、以下では押さえておくべき導入後のコツを3点紹介します。 テンプレートを活用する テンプレートを活用して、問い合わせ対応の質を均一化させましょう。 問い合わせの中には「初期設定方法」のように、同じような問い合わせが多く存在します。しかし、問い合わせがある度に返信内容をはじめから作成したり、人によって対応が異なったりすれば、顧客対応のクオリティにムラが発生してしまうのです。 そこで、問い合わせ管理ツール導入後にはテンプレートを活用しましょう。よくある質問への回答を簡単に呼び出せるので「時間短縮」や「クオリティの標準化」を両立して顧客対応できるようになります。 フォルダを使い分ける 問い合わせの要件に合わせてフォルダを使い分けて、対応履歴を正しく残しましょう。 問い合わせを適切に振り分けなければ、大量の問い合わせが来た場合に、対応漏れのリスクが上がってしまいます。そこでたとえば「問い合わせ対応」のフォルダ配下に「顧客ごとのフォルダ」を作成し、案件ごとに管理すると対応ミスを減らせます。 ただし、大量のフォルダを作成したり、無駄に階層を深くしたりすると、逆に情報へのアクセス性が下がります。そのため、自社に適したフォルダ階層で、シンプルに情報管理できるツールを選ぶ企業も多いのです。 自社に合った運用をする 問い合わせに素早く対応するために、自社に合った運用をする点も必須です。 問い合わせ管理ツールを導入すると、社内メンバーが正しく運用できるように教育しなければなりません。そこで、導入予定のツールを、「どのように運用するかのフォロー」まで対応しているサービスを選択すると安心です。 とくに、問い合わせ管理には緊急性が求められる内容もあるため、ツールが原因で対応遅れが起こらないよう体制を整えましょう。たとえば「手厚い導入支援」と「通常1営業日以内での対応サポート」がある「ナレカン」であれば、安心して運用できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ おすすめの問い合わせ管理ツール・システムまとめ これまで、おすすめの問い合わせ管理ツールや選定ポイントをご紹介しました。 お問い合わせ業務の手動対応は、抜け漏れや重複対応の原因になるので早急に脱却しなければなりません。そこで、顧客情報を一元管理して、迅速な顧客対応を実現するためにツール導入は必須です。 また、円滑な問い合わせ管理には、メンバーと連絡がとれる「メッセージ機能」も管理ツールに必要です。一方で、サポート体制が充実していないツールでは、導入時の担当者の負担が大きいうえ、正しい操作法がわからず、使われなくなる可能性もあります。 結論、導入すべきツールは、問い合わせの機能に過不足がなく、大企業でも全社員が使いこなせる「ナレカン」一択です。とくにナレカンは、専属スタッフが「初期セットアップ」や「運用ルールの設計」を支援するので、担当者の負担を最小限に抑えられます。 ぜひ「ナレカン」を導入して、問い合わせ管理における対応漏れや重複対応をなくしましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは

ビジネスでは、問い合わせや業務連絡の手段として「電話」を利用するシーンが度々見られます。しかし、電話の内容は多岐にわたるため、一つひとつ丁寧な受け答えをしていると、膨大な労力と時間がかかってしまうのです。 そのため、なかには「電話対応に時間をとられてしまい、本来の仕事が進まない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、「電話対応が多い原因」と「無駄な電話対応をなくす方法」を中心に解説します。 ひっきりなしに電話が鳴るので、仕事に集中できず困っている 電話対応が多すぎるので、組織規模で対策を講じたい 疑問点があったときに、自己解決できる仕組みを整えたい という方は本記事を参考にすると、仕事で無駄な電話が多くなってしまう原因が分かるほか、電話対応にかかるリソースを軽減できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 電話が多いと感じる原因は？1.1 【特徴1】話の内容がまとまっていない1.2 【特徴2】次々に話題が増えていく1.3 【特徴3】話が脱全して雑談が多い2 電話が多すぎることのよる3つのデメリット2.1 （1）仕事に集中できない2.2 （2）情報共有に適さない場面もある2.3 （3）後から振り返れない3 これで解決！無駄な電話を減らす対処法3.1 【対策1】組織の電話対応の体制を見直す3.2 【対策2】問い合わせ内容を”ナレッジ化”する4 無駄解消！ひっきりなしの電話対応を改善するツール4.1 社内情報をナレッジ化して即アクセスできるツール「ナレカン」5 無駄な電話が多い原因と解決策まとめ 電話が多いと感じる原因は？ 電話が多いと感じる理由として「電話のつながる回数が多い」ことはもちろん、「1つ一つの電話対応が長い」ことも原因だと言えます。たとえば、以下のような電話は、対応時間が長くなりがちです。 【特徴1】話の内容がまとまっていない 1つ目の特徴は、話の内容がまとまっていないことです。 なかには、自身で要点をまとめるまえに「とりあえず」で電話をかけてくる人も少なくありません。そのため、発信者は同じ話を繰り返したり、言っていることが矛盾したりしてしまい、電話の担当者は内容を理解するのに苦労することになります。 反対に、電話で質問を受けた側が、回答をすぐに用意できず、”保留状態”にして待たせるケースも多いです。以上のように、電話をかける側/受ける側で、話しの内容がまとまっていたりすぐに回答できなかったりすると、電話時間が長くなってしまいます。 【特徴2】次々に話題が増えていく 2つ目の特徴は、話題が増えていってしまうケースです。 なかには、”電話がなかなかつながらない”という現場もあるため、電話がつながったときには「あれも・これも」と、話題が追加されていきがちです。そのため、担当者は、電話を切ることができず、1つの対応時間が長くなってしまいます。 また、同時に複数の話題があがると、最初に聞いた内容を忘れてしまい、同じ話を繰り返す手間が生じることも少なくありません。その結果、長話しになってしまうのです。 【特徴3】話が脱全して雑談が多い 3つ目の特徴は、話が脱全して雑談が多い場合です。 電話は連絡手段であると同時に、コミュニケーション手段ともなり得るため、近況報告などは信頼関係を築くのに有効です。そのため、仕事に関する話から逸れてしまい、雑談によって電話時間が長引くことがあるのです。 ただし、雑談が多すぎれば、ほかの業務に支障をきたすだけでなく、周囲のメンバーの迷惑にもなるので注意しなければなりません。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 電話が多すぎることのよる3つのデメリット ここでは、無駄な電話がもたらす3つのデメリットについて解説します。頻繁に電話がかかってくる・かける必要がある状況では、以下のデメリットが常に発生しています。 （1）仕事に集中できない 電話に対応している間は業務を中断させられるため、集中力が妨げられます。 勤務中に電話がかかってくると、対応するためにタスクを中断しなければなりません。そして、会議の途中に電話がかかってきた場合は場所を移動したり、折り返しの電話をしたりする手間も発生します。 また、電話は相手の都合に関わらず、即時対応を求める傾向が高い特徴があります。メールやチャットとは異なり対応する側がタイミングを選べないので、相手の行動を制限してしまうのです。 （2）情報共有に適さない場面もある 電話でのコミュニケーションは、情報共有に適さない場面もあります。 たとえば、電話では図表や資料を共有して参照できないため、発信者と受信側で意図や内容に齟齬が生まれる可能性もあります。また、機密情報や個人情報に関する内容を電話でするのは、情報漏えいの原因ともなり、セキュリティの観点から望ましくありません。 このように、電話は伝えたい情報によっては適さない場面もあるのです。また、電波の状況によって通話品質が悪くなってしまう点も注意しましょう。 （3）後から振り返れない 電話は情報が残らず、後から振り返れない点もデメリットです。 チームメンバーと電話で共有した情報をメモしなければ、記録として残らないので、後から「電話内容を忘れてしまった」ときに振り返れません。また、責任の所在が曖昧になりやすく、「言った・言わない」のトラブルに発展してしまう可能性もあります。 さらに、電話内容を共有する体制が整っていなければ情報の属人化が発生します。万が一、担当者によって言っている内容が異なれば、全体の業務の質に差が出てしまうので注意しなければなりません。 そこで、情報を確実に蓄積しつつ、必要な情報に即アクセスできる「ナレカン」のようなツールを活用すると、電話の「後から振り返れない」問題を解決できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ これで解決！無駄な電話を減らす対処法 以下では、無駄な電話をせずに情報共有する方法を解説します。「電話が多くてストレスになっている」という方は、以下を参考にスムーズな情報共有を実践しましょう。 【対策1】組織の電話対応の体制を見直す まず、組織の電話対応の体制を見直しましょう。 社内からの電話が多いという場合には「電話は緊急性の高い連絡をするときに使う」という認識が統一されていない可能性があります。そのため、緊急性や重要性の低い要件でも電話がかかってきてしまい、結果、電話対応者の負担となってしまうのです。 そもそもの電話の本数を減らせれば、過度なリソースを割かずとも、電話対応が回るようになります。したがって、社内マガジンや掲示板を活用し、社内における連絡手段について周知しましょう。 【対策2】問い合わせ内容を”ナレッジ化”する 次に、頻度の高い問い合わせ内容は”ナレッジ”として蓄積し、自力で解決できる体制を整えましょう。 電話での問い合わせが減らない場合、「知りたい情報がどこにも載っていない」ことが挙げられます。そのため、よくある質問などは、FAQとしてあらかじめ記載しておき、自力で解決できる体制を整えておくのが有効です。 たとえば、社内向けFAQの作成には、テキストや画像を使って情報をまとめられるだけでなく、不明点を社内メンバーに質問し、回答をそのままナレッジ化できる「ナレカン」のようなツールが役立ちます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 無駄解消！ひっきりなしの電話対応を改善するツール 以下では、ひっきりなしの電話対応を改善するのに役立つツールをご紹介します。 すぐに連絡を取れるのが電話のメリットですが、対応時間が長引きやすく「仕事に集中できない」といった弊害も生じています。そのため、そもそもの電話本数を減らせるように、組織の体制を改善していくことが必須です。 たとえば、FAQを作成することで、自力で問題を解決できるようになれば、”電話をかける側/受ける側”双方の負担軽減につながります。ただし、Excelやスプレットシートは、情報が煩雑化しやすく検索性に乏しいため「ナレッジ蓄積に特化したツール」を使いましょう。 結論、電話が多いという悩みの解決には、あらゆる情報を一元化でき、超高精度の検索機能で欲しい情報を即見つけられるツール「ナレカン」が必須です。 ナレカンでは、不明点を社内メンバーに質問し、そのままナレッジとして全体に共有できるので、電話で同じ質問が繰り返される負担を減らせます。また、「ナレカンAI」がすべてのナレッジを横断して、最も適切な回答を返すので、欲しい情報がすぐ見つかります。 社内情報をナレッジ化して即アクセスできるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 無駄な電話が多い原因と解決策まとめ ここまで、無駄な電話が多い原因と解決策を中心に解説しました。 電話は気軽に利用できる一方、無駄なやりとりが生じやすいため、緊急性の高い要件以外は電話での連絡をさけるのが望ましいです。ただし、なかには、”知りたい情報がどこからも得られず、やむを得ず電話をかけている”というケースも起こり得ます。 そのため、電話の本数を減らしつつ、電話をかける側/受ける側の負担を軽減するためにも、FAQなどを作成して「自力で課題を解決できる体制」をつくるべきです。ただし、結局のところ、検索性に乏しければ、”電話での問い合わせ”になるので注意しましょう。 結論、自社が導入すべきは、あらゆる情報を”ナレッジ”として蓄積でき、超高精度の検索機能で必要なナレッジにすぐにアクセスできるツール「ナレカン」一択です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」で情報共有を効率化し、無駄な電話が多いストレスを解消しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは

顧客からの質問や相談に対応する「問い合わせ対応」では、問い合わせ情報や返信期日など、管理すべき情報が多く存在します。現在では、Excelなどのツールを使って問い合わせ対応に関する情報を管理している企業も少なくありません。 しかし、なかには自社の問い合わせを上手く管理できていないと悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、おすすめの問い合わせ管理システム5選やExcelで問い合わせ管理をする際のデメリットを中心にご紹介します。 Excelで問い合わせ管理をしているが上手くできていない 自社に適切な問い合わせ対応システムを探している 問い合わせ情報を一元化して効率的に管理したい という方は本記事を参考にすると、自社に合った問い合わせ管理システムや問い合わせ管理のコツが分かります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 問い合わせ管理とは2 Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリット2.1 （1）ファイルの共有に手間がかかる2.2 （2）データが破損する可能性がある2.3 （3）最新状態に保つのが難しい3 【必見】簡単に問い合わせ管理ができる唯一の方法4 問い合わせ管理システムの3つの基本機能5 問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム・ツール5選5.1 【ナレカン】問い合わせ情報を簡単に一元化し管理できるシステム5.2 【formrun】無料で使えるメールフォームと顧客管理システム5.3 【Zendesk】自動返信に対応したカスタマーサービスシステム5.4 【Qiita:Team】生産性を向上させる情報共有システム5.5 【kintone】サイボウズの業務改善システム6 問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選の比較表7 問い合わせ管理システムを運用するコツ3選7.1 （1）問い合わせの振り分けを適切にする7.2 （2）問い合わせフォームを最適化する7.3 （3）テンプレートを活用する8 簡単な問い合わせ管理の方法やおすすめのシステムまとめ 問い合わせ管理とは 問い合わせ管理とは、顧客からの質問や相談などに関する情報を管理することです。 具体的には、問い合わせ日時や内容、対応履歴、担当者などをデータとして蓄積し、管理することを指します。 問い合わせ管理により、顧客から再度同じ問い合わせがあった際に対応しやすくなったり、社員の対応ノウハウを社内全体で業務に活かせたりするメリットがあります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリット 以下では、Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリットをご紹介します。問い合わせ管理に利用されることの多いExcelですが、以下のようなデメリットもあるため注意が必要です。 （1）ファイルの共有に手間がかかる 一つ目のデメリットは、ファイルの共有に手間がかかることです。 Excelで情報共有をするには「データの更新→メールなどの他ツールに添付→送信」という工数がかかり、スピーディーに共有ができません。また、Excelのファイルが増えると、どれが最新版なのか一目で把握できないのも欠点です。 このように、データを更新するたびにほかのツールで伝達しなければいけないため、共有に手間がかかります。また、確認漏れや伝達ミスが生じるリスクもあるのです。 （2）データが破損する可能性がある 二つ目のデメリットとして、データの破損が発生する可能性があります。 問い合わせ件数が多いとファイルに入力するデータの量も増加するので、ファイルが重くなり入力中にフリーズするリスクも高くなります。上手くデータが保存されなければ、データの破損につながってしまうのです。 データの破損は、業務の進行に支障をきたすだけではなく、顧客とのトラブルにつながる恐れもあります。したがって、顧客情報を扱う問い合わせ管理では、Excelの利用に注意が必要と言えます。 （3）最新状態に保つのが難しい 三つ目のデメリットとして、最新状態に情報を保つのが難しいことも挙げられます。 Excelでは、Microsoft365がなければ同時編集ができないため、複数人で作業をするのには不向きと言えます。また、同時編集ができない場合、ファイルを複製して記載することになるため、二重更新が発生する恐れがあるのです。 したがって、複数人で情報を管理するには問い合わせ管理システムのように情報を一元化できるツールが不可欠と言えます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【必見】簡単に問い合わせ管理ができる唯一の方法 問い合わせ管理を簡単に効率化する唯一の方法は「システムの導入」です。 問い合わせ管理システムでは、顧客からの問い合わせ・返信内容を一元的に保存できます。また、Excelのようにメールで共有したり、複製して編集後のデータ反映させたりといった無駄な工数を削減できるのです。 また、システムによっては「バックアップ機能」が備わっているケースがあります。仮に、データを誤って削除してしまっても、「ナレカン」 のようなデータの復元が一定期間可能なシステムを導入すれば、情報を復活できるので安心です。 以上の理由から、問い合わせ管理には情報を一元管理できるITツールが適しています。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理システムの3つの基本機能 以下は、問い合わせ管理システムの基本機能3つです。 顧客情報の登録・管理をする機能 システムに氏名や住所などの顧客情報を一元管理すれば、電話対応中でも素早く該当情報にアクセスできます。また、データを登録しておけば、異動時にもスムーズに引き継ぎができるため、顧客に対してのサポートが切れ目なく可能です。 顧客対応の抜け漏れを防ぐ機能 システムを活用すれば問い合わせごとに「対応済み」「未対応」「保留中」など、ステータスが一目で分かるので、未対応の案件にも素早く取り掛かれます。そのため、対応漏れや二重対応などの人為的ミスの削減にもつながるのです。 顧客対応の優先順位がつけられる機能 顧客対応の優先順位を自動でつけられるツールを利用すれば、緊急を要する問い合わせが来たときには、担当する社員に通知が行くため迅速に対応できます。 以上の機能を最大限活用すれば、問い合わせ管理にかかっていた時間を大幅に短縮できます。とくに、顧客対応が抜け漏れてしまうと信用問題につながるため、システムは問い合わせ管理に必須と言えるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム・ツール5選 以下では、問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム・ツール5選を紹介します。 自社の問い合わせ管理が上手くできない問題を解決するには、システムの導入がおすすめです。Excelでは面倒なファイル共有や更新も、問い合わせシステムを使えばわずかな操作でリアルタイムでの情報共有が可能になります。 しかし、膨大な問い合わせ情報を管理するには、共有や更新だけではなく「必要な情報をすぐに見つけられるか」も重要です。そのため、高精度な検索機能が備わったシステムが最適です。 結論、問い合わせ管理には、問い合わせ情報の共有・更新を効率化し、検索機能で必要な情報をすぐに見つけ出せるツール「ナレカン」一択です。 ナレカンの「記事」に残した問い合わせ記録は、社内メンバーにリアルタイムで共有できます。また、生成AIを活用した「自然言語検索」があり、会話形式で質問できるので、過去の問い合わせ対応事例も簡単に探せるのです。 【ナレカン】問い合わせ情報を簡単に一元化し管理できるシステム 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【formrun】無料で使えるメールフォームと顧客管理システム ＜formrunの特徴＞ フォームを起点に顧客対応の管理ができる 問い合わせフォームや申し込みフォームなどを簡単に作成したうえで、各顧客の対応状況などを管理することが可能です。 メール返信が効率的にできる フォームに送信された問い合わせ内容を確認しながら、直接メールで返信できます。 ＜formrunの機能・使用感＞ テンプレートから問い合わせフォームを作れる 用途に合わせてテンプレートを選んで問い合わせフォームを作れるので、初心者でも簡単にフォーム作成が可能なツールです。 問い合わせに関する情報を自動で分析可能 問い合わせフォームの離脱率を自動で算出するので、問い合わせフォームの改善につなげられます。 ＜formrunの注意点＞ 無料プランでは十分に使いこなせない 無料プランでは「フォーム作成はひとつまで」「利用メンバーは1人まで」と制限があり、十分な顧客管理を実現するには有料プランの利用が必要だと言えます。 操作が難しい ユーザーによっては「詳細設定画面が、階層が深く、またメニュー項目が多岐にわかれてしまっているので、その点は操作中に迷子になってしまう事が多い。」と感じるケースもあります。（参考：ITreview） ＜formrunの料金体系＞ FREE：無料 BEGINNER：3,880円/月 STARTER：12,980円/月 PROFESSIONAL：25,800円/月 なお、有料プランについては14日間の無料トライアル期間があります。 formrunの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Zendesk】自動返信に対応したカスタマーサービスシステム ＜Zendeskの特徴＞ さまざまなチャネルからの問い合わせを一画面で見られる 電話とメールなど、別々の方法で届いた問い合わせの一元管理が可能です。 メールの自動返信が可能 たとえば、一定時間が経過した問い合わせに対して定型文を送るなど、返信を自動化できます。 ＜Zendeskの機能・使用感＞ FAQを作成できる 顧客への問い合わせ回答だけでなく、顧客が自力で問題を解消できる「FAQ」の作成が可能です。よくある質問への回答をまとめられるので、頻出する質問が多い場合に役立ちます。 問い合わせはチケット形式で管理する 問い合わせはチケット形式で管理します。同一人物の問い合わせ内容をまとめられる一方で、メール対応に慣れている方が利用するとチケット形式に慣れるまでに時間がかかる恐れがあります。 ＜Zendeskの注意点＞ 多機能なため操作が複雑 多くの機能が備わっているため、簡潔に問い合わせ管理をしたい人には不向きです。 内容が見づらい場合がある 利用しているユーザーからは「モバイルノートPCの画面の都合上、表示の記事内容等が見にくいです。」という声があるので注意が必要です。（参考：ITreview） ＜Zendeskの料金体系＞ Zendesk for Serviceで問い合わせ機能が利用できます。 Support Team：$25/ユーザー/月（月払い） Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い） Suite Professional：$149/ユーザー/月（月払い） Suite Enterprise：要問合せ Zendeskの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Qiita:Team】生産性を向上させる情報共有システム ＜Qiita:Teamの特徴＞ Markdown記法に対応 記事は、通常のテキストだけでなくMarkdown記法でも書くことが可能です。 Slack、HipChat、ChatWorkなどのチャットツールと連携 ドキュメントの作成やコメントがあった際の通知をチャットツールで受け取れます。 ＜Qiita:Teamの機能・使用感＞ 記事ベースで情報を記載する 記事を投稿するような形で情報を記録します。したがって、情報を見出しや本文に分けて構造的にまとめたい場合に便利です。 テンプレート機能 テンプレートを活用して、ナレッジや日報を統一された形式でまとめられます。 ＜Qiita:Teamの注意点＞ 情報の整理が難しい タグでの分類ができるもののフォルダ構成がないため、多くの情報が溜まったときに整理が困難です。 エンジニア向けのツール エンジニア向けのツールになっているため、非エンジニアのメンバーを含めて利用するときには運用に注意が必要です。 記事の見やすさが不十分 一部のユーザーからは「記事の蓄積の機能は十分ですが、たまった知見を体系的に見やすくして、他の社員への記事のプレゼンスを上げる機能があると嬉しいなと思っています。」という声が挙がっています。（参考：ITreview） ＜Qiita:Teamの料金体系＞ いずれのプランも税込価格となっています。 Personal：500円/月（上限1ユーザー） Micro：1,520円/月（上限3ユーザー） Small：4,900円/月（上限7ユーザー） Medium：7,050円/月（上限10ユーザー） Large：15,300円/月（上限17ユーザー） Extra：15,300円～/月（上限18ユーザー〜） 7日間の無料トライアルもあるため、ツールの使用感を試すことができます。また、500人以上で利用する場合は別途問い合わせが必要です。 Qitta:Teamの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【kintone】サイボウズの業務改善システム ＜kintoneの特徴＞ 自社の業務に合わせたシステムを作成できる カスタマイズが可能なため、自社業務に合わせたシステムに改良できます。 アプリ開発やAPI連携が可能 Javascriptを使った開発や、APIによる他ツールとの連携にも対応しています。 ＜kintoneの機能・使用感＞ 問い合わせシステムの構築 問い合わせシステムをコーディングなしで構築できます。問い合わせフォームに載せる項目は自由に設定することが可能なので、自社に合ったフォームを作りたい方に適しています。 クレーム管理 クレームの内容を管理・分析するシステムを作ることができます。 ＜kintoneの注意点＞ 専門的な知識が必要 自社向けにカスタマイズができる一方で、カスタマイズをするには専門的な知識が必要です。 使い方を理解するのが難しい 多数の機能が搭載されているため、各メンバーが機能を使いこなすまでには時間がかかります。 UIが複雑 ユーザーからは「複雑なカスタマイズを行う際にもう少し直感的なUIが欲しいと感じました。」との声が寄せられています。（参考：ITトレンド） ＜kintoneの料金体系＞ 以下は、2024年10月1日より適用された価格改定後の料金プランです。 ライトコース：1,000円/ユーザー/月 スタンダードコース：1,800円/ユーザー/月 ワイドコース：3,000円/ユーザー/月 kintoneの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選の比較表 以下は、問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選の比較表です。 ナレカン【一番おすすめ】 formrun Zendesk Qiita:Team kintone 特徴 問い合わせ情報を簡単に一元化し管理できる 無料で使えるメールフォームと顧客管理システム 自動返信に対応したカスタマーサービスシステム 生産性を向上させる サイボウズの業務改善システム シンプルで簡単or多機能 シンプルで簡単（大手~中堅企業向け） 多機能 多機能 シンプルで簡単 多機能 注意点 法人利用が前提なので、個人利用は不可 無料プランでは十分に使いこなせない 多機能なため操作が複雑 情報の整理が難しい 専門的な知識が必要 料金 ・無料プランなし ・有料プランは資料をダウンロードして確認 ・無料プランあり ・有料プラン：3,880円/ユーザー/月～ ・無料プランなし ・有料プラン：$69/ユーザー/月（月払い）～ ・無料プランなし ・有料プラン：500円/月～ ・無料プランなし ・有料プラン：1,000円/ユーザー/月（月払い）～ 公式サイト 「ナレカン」の詳細はこちら 「formrun」の詳細はこちら 「formrun」の詳細はこちら 「Zendesk」の詳細はこちら 「Qiita:Team」の詳細はこちら 「kintone」の詳細はこちら 上記を踏まえて、自社に最適なツールを選びましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理システムを運用するコツ3選 以下では、問い合わせ管理システムを運用するコツをご紹介します。システムは導入後の運用が重要なので、下記のコツを意識しながら素早く社内に浸透させましょう。 （1）問い合わせの振り分けを適切にする まずは、担当する問い合わせの振り分けを適切にしましょう。 単にシステムを導入しただけでは、問い合わせ件数が増加したときに対応が追い付かなくなり、抜け漏れも発生してしまいます。そのため、振り分け基準を明確化し、「誰がどの問い合わせを担当するのか」を事前に決めておくことが重要です。 たとえば、内容に「資料請求」という単語が含まれていたら、セールス部門に自動で振り分けるなど、問い合わせ内容によって担当部署を定めておきましょう。 このように、問い合わせの振り分けが適切にされていると担当者が明確になり、対応漏れのリスクが減ります。 （2）問い合わせフォームを最適化する 次に、問い合わせフォームを最適化することが求められます。 フォームの様式が自由記述欄のみの場合、問い合わせ内容をいちいち確認してから振り分けなければならず、時間のロスが発生してしまうのです。そのため、システム内の選択式の項目を増やし、自動で担当部署に振り分ける仕組みづくりが重要です。 たとえば、問い合わせの要件として「資料請求」「商品の購入について」「商品の返品について」「採用情報に関して」など、問い合わせの多い項目を示しておくと、顧客は手間なく自身の要望を伝えられると同時に、企業側も内容の把握がしやくなります。 このように、問い合わせフォームの改良によって、顧客の要望を知るまでにかかる工数を減らせるうえ、対応にかかる時間も短くできるのです。 （3）テンプレートを活用する また、テンプレートを適切に活用することも重要です。 問い合わせのなかには「料金プランの変更」など、頻繁に寄せられるものがあります。こうしたものに関しては返信をテンプレート化し、対応にかける時間を短くしましょう。 さらに、テンプレートの活用により業務経験の浅い社員でも質の高い対応ができるため、業務の標準化につながります。また、問い合わせ対応に関するFAQを作成し、社員の自己解決を促すのも有効です。 このように、テンプレートを自社の問い合わせ管理に活用すれば、ひとつの工数にかかる時間を短縮できます。ツールに慣れていないメンバーが問い合わせ管理に苦労しないような環境を構築しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 簡単な問い合わせ管理の方法やおすすめのシステムまとめ ここまで、Excelで問い合わせ管理をするデメリットや、おすすめの問い合わせ管理システムをご紹介しました。 Excelでの問い合わせ管理は、ファイル共有に手間がかかったり最新の状態に保ちにくい点がデメリットです。一方で、システムを導入すれば、複数の顧客からの問い合わせを一元管理できるうえ、対応履歴を蓄積してその後の業務に活かせます。 しかし、日々の業務で問い合わせに関する情報は増え続けるため、必要なときに欲しい情報を探し出す作業は時間がかかります。そのため、「欲しい情報をすぐに見つけられる、検索機能が充実したシステム」でなければなりません。 したがって、問い合わせ管理システムは問い合わせ情報の共有や管理だけでなく、情報の検索までスムーズにできるツール「ナレカン」一択です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、問い合わせ管理の悩みを解消しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは 【作成例つき】見やすい社内FAQの作り方やおすすめのツールを紹介 【無料あり】法人利用におすすめのクラウドメールサービス7選！

社内各所から頻繁に問い合わせがある質問に対して、担当部署がその都度対処するのは非効率だと言えます。そのため、何度も繰り返される質問に対しては、あらかじめ「FAQ」形式で回答リストを作成しておくと便利です。 一方で、社内FAQを設置したいものの「どのようにFAQを作成・管理すれば良いか具体的な方法が分からない」と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、社内FAQの作り方やメリット、作成に役立つツールをご紹介します。 社内FAQを導入して社内の情報共有を円滑にしたい 作成例やテンプレ―トを参考に簡単に効率良く社内FAQを作成したい 必要な情報へ即アクセスできる社内システムを作りたい という担当者の方がこの記事を参考にすれば、社内に浸透するFAQの作成手順が分かり、FAQを用いた仕事の効率化を実現できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 社内FAQとは1.1 社内FAQの基礎知識1.2 FAQとQ＆Aの違い2 【4ステップ】見やすい社内FAQの作り方2.1 ステップ1｜よくある質問を収集する2.2 ステップ2｜質問に対する回答を追加する2.3 ステップ3｜運用ルールを統一する2.4 ステップ4｜定期的に更新する3 社内FAQ作成する際の注意点4 社内FAQを作る3つのメリット4.1 （1）担当者の負担を削減できる4.2 （2）社員の自己解決を促せる4.3 （3）社内のノウハウが蓄積できる5 【必見】社内FAQの運用を最適化するITツール5.1 大企業でも使える！社内FAQの運用に最適のツール「ナレカン」5.2 社内FAQの作成例6 FAQの実際の成功事例6.1 （1）サッポロホールディングス株式会社6.2 （2）さくらインターネット株式会社6.3 （3）株式会社工進7 【無料テンプレート】Excelを使用した社内FAQの作り方8 社内FAQをITツール以外で管理するデメリット3選8.1 情報のアップデートがされない8.2 情報量が少ない8.3 情報を探す手間がかかる9 社内FAQの作り方やメリットまとめ 社内FAQとは ここでは「社内FAQ」の基礎知識について解説します。社内FAQについて理解を深め、メンバーと「FAQを作成する意義」の認識を統一させておきましょう。 社内FAQの基礎知識 FAQとは、Frequently Asked Questionsの略称であり「よくある質問」の意味で使われる言葉です。 一般的に社外FAQには「顧客やユーザーからの質問」と「企業側の回答」がセットで掲載されています。企業側はよく寄せられる質問のアンサーをまとめておくと、顧客の商品理解が深まり、サービスへの付加価値として期待できます。 反対に、社内FAQは、社内各所から担当の部署へ寄せられる質問に対するアンサーを、全社で共有したものを指します。したがって、何度も同じ質問に答える必要がなくなり、質疑応答を担当するバックオフィスの負担が削減されるのです。 このように、FAQでも社内外と対象ユーザーが異なると作成目的も変わるため、「誰に向けて」作成するFAQなのかはじめに明確化することが重要です。 FAQとQ＆Aの違い FAQと混同されやすい用語にQ＆Aが挙げられますが、両者には以下の明確な違いがあります。 FAQ：実際に寄せられた質問と回答 Q&A：事前に予測された質問と回答 とくに、FAQは実際に生じた問題の解決方法であるため、よりスピード感をもった回答の提供が求められる特徴があります。 また、Q＆Aの体裁で「顧客・ユーザー側の情報ニーズ」と「企業側の供給情報」をマッチさせ、コンテンツ化したものを社内ではFAQとして扱う企業も多いです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【4ステップ】見やすい社内FAQの作り方 ここからは、実際に社内FAQを作成する手順を解説します。以下を参考にすると、全社に浸透する社内FAQを作成できます。 ステップ1｜よくある質問を収集する 社内FAQを作成する最初のステップは、社内でよくある質問を収集することです。 どのような問題が社内各所で発生しているのかを把握したうえで、寄せられる質問をまとめます。具体的には、各部署で頻繁に寄せられる問い合わせをヒアリングし、実際のやりとりの記録を集める必要があります。 メールやチャット、Webフォームに問い合わせのデータが残っていればそのまま活用できます。ただし、口頭でのやりとりが多い場合には、部署内で協力して情報を収集しましょう。 ステップ2｜質問に対する回答を追加する 次に、収集した情報を整理し、質問に応じた回答を追加します。 リスト化した質問から、とくに問い合わせの頻度が高いものを抽出し、”緊急性”や”優先度”の高いものから並べ替えてFAQを作成しましょう。このとき、問い合わせのカテゴリごとに「タグ」や「フォルダ」を分けると、社員が必要な情報にたどり着きやすいです。 さらに、参考になる資料のURLを回答と一緒に掲載すれば、より一層社員が活用しやすい社内FAQになります。 ステップ3｜運用ルールを統一する 次に、全社でのFAQの運用ルールを統一しましょう。 たとえば、若手社員や中途社員には十分に専門用語が浸透していないケースも少なくありません。そのため、メンバーの経験値を考慮せずに社内FAQを作成すれば、理解度に個人差が出てしまう恐れがあります。 そのため、専門的な知識がない社員が見ても分かるような言葉遣いでの運用を心がけましょう。また、注釈をつけて用語の解説を添付するルールがあると、経歴の有無を問わず、全社員が理解できるFAQになります。 ステップ4｜定期的に更新する FAQが完成した後は、内容を定期的に更新することでFAQのクオリティが高まります。 一度FAQを公開した後でも、仕様が変わったり機能が追加されたりするので、定期的に情報を更新することで、充実した社内FAQを用意できます。また、「検索されているが十分な回答を用意できていない」質問には、回答の補足や新規回答の追加を行います。 とくに、ある特定の部門に対して充実したFAQができれば、他部署が参考にするモデルケースにもなることも「FAQの対応範囲を広げること」のポイントです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQ作成する際の注意点 社内FAQを作成するときには、以下の点に注意しましょう。 質問に対して過不足なく回答できているか 質問に対して、回答が短すぎたり、長すぎたりしていないか注意する必要があります。回答に過不足があれば、さらに質問が生じ、逆に手間が増えるといった状況になりかねません。 検索にヒットしやすい言い回しを使う 社内FAQを導入したにもかかわらず、検索でヒットしなければ活用されません。そのため、難しい言い回しは避けて、よく検索される言葉を入れるようにしましょう。 社内FAQの存在を周知させる そもそも社内FAQの存在が知られていなければ、社内FAQは活用されません。はじめに全社に社内FAQの存在や使い方を説明し、積極的に利用するように促しましょう。 以上の3点に注意して社内FAQを活用し、社員の自己解決を促すことがポイントです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQを作る3つのメリット 次に、社内FAQを作成する3つのメリットをご紹介します。社内FAQは社内各所からの質問対応だけでなく、社内全体の生産性向上にも貢献するため、以下のメリットを押さえておきましょう。 （1）担当者の負担を削減できる 社内FAQの最大のメリットは、担当者の負担を減らせる点です。 たとえば、社内FAQを用意していなければ、バックオフィスに類似した質問が数多く寄せられ、担当者が個別に対応しなければなりません。社内から同じ質問が繰り返し来ているにも関わらず、その都度回答するのは非効率と言えます。 一方、社内FAQを整備すれば、社内情報が一元化されるだけでなく、担当者が質問対応に追われる事態を防げます。結果、問い合わせに対応する労力が減り、ほかの業務に集中できるのです。 （2）社員の自己解決を促せる よくある質問に対しての回答が分かることで社員の自己解決を促せるのもメリットのひとつです。 社内で頻発する質問に対して、社内FAQを作成しておくと「困ったときはFAQを見ればすぐに解決する」という認識が社内に浸透します。そのため、各メンバーが個人で調べて解決する動きが促進されます。 さらに、顧客からの問い合わせにも担当者を介さずに答えられるため、スピーディーな顧客対応が可能です。また、社内FAQは質問に対する回答を標準化する役目も担っており、業務クオリティの均一化にも貢献します。 （3）社内のノウハウが蓄積できる 社内FAQが浸透すれば、属人化していたノウハウを効率的に蓄積できます。 「ベテラン社員のノウハウ」を時間や場所を問わずに確かめられる環境によって、業務に役立つだけでなく質問の手間も省けます。また、あらかじめ業務内容や社内ルールをFAQで形式化することで、教育コストを大幅に減らせます。 このように、社内FAQにはノウハウが蓄積されるため、業務効率の改善や教育コスト削減が見込まれるのです。そのため、簡単に社内のノウハウを蓄積・管理できる「ナレカン」のようなITツールを導入すると便利です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【必見】社内FAQの運用を最適化するITツール 以下では、大企業でも使えるおすすめの社内FAQ作成ツールをご紹介します。 社内FAQの運用には、Excelやスプレットシートがありますが、欲しい情報を見つけづらく、管理が煩雑になりやすいので不向きです。一方、「社内メンバー間で簡単に質疑応答ができ、フォルダで徹底管理できるツール」を使えば、社内FAQの運用が活性化します。 しかし、ITツールで管理していても、情報を整理しにくかったり検索機能が優れていなかったりすると使い勝手が悪く、結果的に使用されなくなる可能性もあります。そこで、「高度な検索機能を備え、テーマごとに情報を分類できるツール」を選びましょう。 結論、自社が導入すべきツールは、生成AIを活用した超高精度の自然語検索によりストレスなく情報共有ができる「ナレカン」一択です。 ナレカンの質問機能は、知恵袋のような感覚で気軽に質問・回答ができ、他のメンバーにも共有できるので、自己解決を促す社内FAQが作れます。また、多階層の「フォルダ」で社内FAQを整理しつつ「自然言語検索」を活用すれば求める情報に即アクセスできます。 大企業でも使える！社内FAQの運用に最適のツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 社内FAQの作成例 ここでは、実際に「ナレカン」を使用して、社内FAQの作成例を紹介します。 ナレカンでは「質問する」のボタンから、簡単に社内にむけて回答リクエストを送ることができます。質問内容は上記のように一覧で表示されるほか、特定のメンバーに向けて回答リクエストすることも可能です。 また、回答された質問は上記のように「フォルダ」ごとに「記事形式」で蓄積できるので「回答がどこにあるか分からない」という悩みを解決できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ FAQの実際の成功事例 以下では、実際にFAQに成功した事例を3つご紹介します。どの事例も導入前に抱えていた課題を解消した取り組みのため、自社の課題解決の参考になります。 （1）サッポロホールディングス株式会社 引用：サッポロホールディングス株式会社の公式HP サッポロホールディングス株式会社では、業務時間の3～4割が問い合わせ対応に充てられており、社内の問い合わせの多さが課題でした。また、業務の属人化によってナレッジが継承されないことが危惧されていました。 そこで、問い合わせ内容を可視化し、同一部署内で混在しているFAQの優先順位を設定しました。その後、社内FAQツールを用いて整理・格納したのです。 結果、問い合わせ対応の殺到が予想された「Windows 10入れ替えプロジェクト」ではコール数は1,431件に留まり、一方のFAQサイトには3カ月間で16万件のアクセスがあるなど、問い合わせの対応方法の変更の成果があらわれました。 現在では、チャット問い合わせの利用数は週に100件以上、回答率60%のFAQシステムが維持できており、回答を得た人のアンケート結果では8割以上が『参考になった』と回答しています。 ※参考：業務の1/3は問い合わせ対応という間接部門の悩み――、社内FAQとAIチャットボットで解決したサッポロの取り組みを見る （2）さくらインターネット株式会社 引用：さくらインターネット株式会社の公式HP さくらインターネット株式会社では「バックオフィスの申請情報の掲載場所が複数ある点」や「情報の更新日の記録がなく新旧の情報が入り混じっていたこと」による問い合わせ回数の増加が課題でした。 そのため、問い合わせ対応のヒアリングを経て社内FAQを導入し、およそ2か月かけて既存の社内wikiからの書き換え作業を実行しました。現在のFAQ作成者は46人で、全員が他の業務との兼任をしています。 そして、社内FAQツール導入の結果、利用者による問題の自己解決率が20%から70%へと増加しました。また、管理本部社員の70%が「問い合わせ対応が削減した」と実感しており、社内FAQによって問い合わせ負担の課題が解決されたのです。 ※参考：約600名の社員向けFAQサイトを構築 管理本部の対応工数削減 （3）株式会社工進 引用：株式会社工進のトップページ 株式会社工進のコールセンターでは、ナレッジ共有ができていないため、個々の担当者の属人的なナレッジや情報をもとに業務を進めていました。そこで、問い合わせ効率を改善する施策として、社内FAQツールが導入されました。 ツールには、商品情報や修理ナレッジなど属人化していた情報や、紙ベースの情報を集約しました。結果、営業だけでなく事務やコールセンター、修理センターのスタッフが他部署のナレッジを自身の業務に生かせるようになったのです。 また、社内FAQの導入によりナレッジ共有の仕組みが整ったため、コールセンターでは「回答の標準化」が可能になりました。さらに、各営業所でも社内FAQを利用した顧客対応により、前年比でコール数が半減する効果も出ています。 ※参考：カスタマーサポートと社内情報共有の両面でフル活用　「わかりやすい」にこだわった自己解決のツールで受電数50%減を実現！ 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【無料テンプレート】Excelを使用した社内FAQの作り方 質問とその答えが記入できるシンプルなExcelのテンプレートです。 社内FAQを作成する方法としては、まず社員から質問や課題をヒアリングし、必要な情報を集めてから解決方法をまとめるのが一般的です。その際、重要度や頻度に応じて「テーマ分け」すると、情報を整理しやすいうえ、検索性も高められるためおすすめです。 上記のテンプレートは簡素で見やすい一方、情報を分類する機能はありません。そのため、大企業のように利用人数が多い社内FAQには、「ナレカン」のように「フォルダ」で分類でき、さらに高度な検索機能で即アクセスできるツールを導入すべきです。 Excelフリーソフト館のテンプレートはこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQをITツール以外で管理するデメリット3選 ここでは、社内FAQの失敗例について解説します。下記の要点を押さえずに社内FAQの導入を進めても浸透しないため、あらかじめ確認しておきましょう。 情報のアップデートがされない 社内FAQがアップデートされず、最新情報が得られずに形骸化してしまった失敗事例があります。 たとえば、Excelのスプレッドシートは、社内FAQを作成するところまでは進んでも、検索性の悪さからこまめに更新していくには不向きな傾向にあります。そのため、常に「今見ている情報が最新のものではない」可能性があるのです。 したがって、最新の情報が確認できないことや情報のアップデートが煩わしいことから、社内FAQが形骸化しやすい点に注意しましょう。 情報量が少ない 社内FAQに記載された情報が少なく、次第に使われなくなった失敗事例も存在します。 社内で「分からないことは社内FAQを確認する」文化を構築しても、社内FAQに求めている答えがなければ問題解決ができません。充実した社内FAQにするために、不足なく社内からの質問は網羅する必要があるのです。 ただし、ExcelのFAQで情報量を増やそうとすると、アクセス性が悪い上に、次第に似た名前のファイルが増えて管理が煩雑になるというデメリットがあります。 一方、フォルダでFAQをカテゴリ別に管理できる「ナレカン」のようなITツールを使ってツールを使うと、情報が増えても管理がしづらくなることがありません。 情報を探す手間がかかる 社内FAQで必要な情報をすぐに調べられず、担当者に確認する無駄な工数が発生する失敗事例もあります。 回答を探す際に手間がかかると、アクセスのしづらさからストレスが発生し、FAQが使われる頻度が少なくなってしまいます。つまり、必要な情報へ素早くアクセスでき、即座に疑問が解消されるFAQにしなければなりません。 情報へのアクセス性を高めるためには、欲しい情報がすぐ手に入るように「シンプルな情報構造」と「高度な検索機能」を兼ね備えていることが必須です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQの作り方やメリットまとめ ここまで、社内FAQの作り方やメリット、導入事例を中心にご紹介しました。 社内FAQは「バックオフィス業務の負担軽減」と「各社員の自己解決の促進」のために不可欠であるものの、全社に浸透しなければ意味がありません。一方で、教育コストがかからないExcelやスプレットシートでは、情報へのアクセスが悪く、社内FAQが形骸化してしまいます。 したがって、社内FAQは情報共有に優れた、ITツールで管理することが重要です。ただし、ITリテラシーの高くない社員でも使いこなせる、シンプルなツールでなければ全社に浸透しなくなります。 つまり、知恵袋のような感覚で社内FAQを作成でき、管理まで一元化できる「ナレカン」一択です。また、ナレカンには超高精度の「キーワード検索」も備わっているので、欲しい情報に即アクセスできるようになります。 ぜひ「ナレカン」で社内の問い合わせを効率化し、社内情報を一元管理しながらFAQを整備しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【コールセンター向け】受電メモの取り方やマニュアルの作成例を紹介 コールセンター業務を効率化する！おすすめFAQシステム6選を比較 【コールセンター】呼損率とは？計算式と呼量削減の方法も解説！ 問い合わせ管理とは？おすすめのシステム5選も紹介

ビジネスでは、顧客や社員から頻繁に問い合わせがあるため、都度対応しなければならず、担当者にとって多大な負担となっています。そのため、よくある質問には「FAQシステム」を導入して、回答を事前に用意することが有効です。 しかし、「システムごとに特徴や機能が異なるので、どれが自社に最適なのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、おすすめのFAQシステム7選や比較ポイントを中心に解説します。 問い合わせ対応の負担を減らすため、FAQシステムを使いたい おすすめのFAQシステムを比較・検討したい FAQを活かして、ベテラン社員の持つナレッジを蓄積したい という方はこの記事を参考にすると、自社に合ったFAQシステムが分かり、問い合わせ業務を効率化できるようになります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 FAQシステムとは1.1 FAQの種類1.2 チャットボットとの違い1.3 QAとの違い2 FAQシステムの基本機能3 FAQシステムを導入する3つのメリット3.1 （1）問い合わせ対応が効率化する3.2 （2）顧客満足度が向上する3.3 （3）情報の属人化を防げる4 FAQシステムの比較ポイント4選4.1 （1）自社の課題を解決できるか4.2 （2）情報を探しやすいか4.3 （3）サポート体制が充実しているか4.4 （4）FAQをナレッジとして活用できるか5 ＜徹底比較＞おすすめのFAQシステムランキングTOP75.1 1位【ナレカン】社内FAQをナレッジとして蓄積できるシステム5.2 2位【Stock】FAQを最も簡単に運用できるシステム5.3 3位【Zendesk】カスタマーサポートを効率化するシステム5.4 4位【kintone】FAQ以外の機能も充実したシステム5.5 5位【Salesforce Service Cloud】豊富なツールと連携できるシステム5.6 6位【PKSHA FAQ】問い合わせの手間を省けるシステム5.7 7位【FastAnswer2】目的の情報をすぐに見つけられるシステム6 ＜一目で分かる＞おすすめのFAQシステム一覧表7 FAQシステム7選の比較まとめ FAQシステムとは FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）と回答をまとめて、質問者の自己解決を促すシステムです。社外向けであれば、カスタマーサポートやヘルプデスク業務、社内であれば総務部などで重宝されています。 そこで以下では、FAQの種類とチャットボット・QAとの違いを解説します。FAQシステムにはどのような特徴があるかを確かめましょう。 FAQの種類 FAQには、大きく以下の3種類があります。 社内対象FAQ 業務中に疑問点や不明点があった場合、社員が自己解決できるFAQです。さらに、社内にノウハウも蓄積できるので、属人化も防げるメリットがあります。 社外対象FAQ 企業の公式サイトにある「よくある質問」のように、顧客からの質問に対する回答をまとめたFAQです。質問頻度の高い内容を集約することで、顧客側は疑問点の早期解決、企業側はオペレーターの負担軽減ができます。 コールセンター対象FAQ コールセンターなどのオペレーターが参照するFAQです。オペレーターごとの対応の差がなくなり、顧客対応の質を均一にできます。 このように、FAQは種類によって対象が異なるので、システムを導入するときは「自社の業務形態にあっているか」をチェックしましょう。 チャットボットとの違い FAQシステムとチャットボットの違いは、質問への回答方法です。 FAQシステムでは、ユーザーが疑問点を検索して解決に導きます。つまり、ユーザーが知りたい回答が、あらかじめシステム上に用意されていなければなりません。 一方、チャットボットでは、会話形式で疑問点を洗い出しながらユーザーの解決へと導くため、あとから回答を提示します。このように、FAQとチャットボットは「ユーザーの疑問点に対する回答方法の違い」で区別されるのです。 QAとの違い FAQとQAの違いは、質問の頻度が限定されるかどうかです。 QAとFAQは、どちらとも「質問と回答」という形式なのは同じです。しかし、FAQは「Frequently Asked Questions」の略であるように、頻繫に尋ねられる質問である一方で、QAは質問の頻度を限定しません。 つまり、FAQはQAよりも顧客からのニーズが高い重要な質問であるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ FAQシステムの基本機能 FAQシステムには、主に以下3つの機能が備わっています。 検索機能 キーワードを入力する「サジェスト検索」や話し言葉を入力する「自然文検索」、ユーザーがFAQのカテゴリを選択する「カテゴリ検索」などがあります。こうした検索機能により、ユーザーは問い合わせの工数を減らせるのです。 管理機能 顧客の個人情報や対応履歴、購買データなどを管理します。こうした情報はナレッジとして蓄積されるため、引き継ぎのときにも役立ちます。 分析機能 ユーザーが検索に利用したキーワードや、よく読まれたFAQを数値として可視化します。その結果、FAQや製品・サービスそのものの改善にもつなげられるのです。 上記の3機能が備わるシステムであれば、業務の手間を省きながら高品質なFAQを用意できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ FAQシステムを導入する3つのメリット ここでは、FAQシステムのメリットを3つご紹介します。以下のメリットを得るには、システムの正しい運用が前提となる点に注意が必要です。 （1）問い合わせ対応が効率化する FAQシステムを活用すると、問い合わせ対応が効率化します。 頻繁に寄せられる質問への回答を事前に準備すれば、顧客による自己解決ができます。その結果、コール数や問い合わせフォームへの入力数はもちろん、担当者が個別の問い合わせ対応に割く時間も減らせるのです。 担当者が問い合わせ業務以外を兼任している場合は、問い合わせ対応だけでなく業務全体の効率化にもつながります。 （2）顧客満足度が向上する FAQシステムの導入により、顧客満足度の向上も見込めます。 FAQシステムがなければ、顧客はコールセンターや専用のフォームを通して質問しなければなりません。このような方法では、伝える手間がかかるうえに、場合によっては待ち時間が発生する恐れもあります。 そこで、FAQシステムを使えば、潜在的な問題点を洗い出し、疑問に対する適切な回答を用意できるのです。ユーザーは必要以上のステップを踏まずに問題が解決するため、結果として顧客満足度も向上します。 （3）情報の属人化を防げる 社内FAQシステムの場合は、情報の属人化を防げるメリットもあります。 社内の情報を一箇所にまとめると、重要な顧客データへすぐにたどりつけて便利です。また、業務で使える知識やスキルをナレッジとして蓄積することにより、新人への引き継ぎもスムーズに進みます。 ただし、FAQシステムで情報の属人化を防ぐには「誰かの頭/PCのなか」にある情報を簡単に集約できなければ、頓挫してしまいます。そのため、テキストの入力はもちろん、添付したファイルの内容を要約・抽出できる「ナレカン」のようなシステムが便利です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ FAQシステムの比較ポイント4選 ここでは、FAQシステムの比較のポイントを4つ解説します。自社に最適なシステムを導入するには、以下の点を押さえなければなりません。 （1）自社の課題を解決できるか 一つ目の比較ポイントは、自社の課題を解決できることです。 たとえば、社外向けにFAQを作成したい場合は、FAQページと問い合わせフォームを作成できる機能が必須です。一方、社内向けのFAQでは、業務上で新たな疑問が生じたときに、気軽に質問でき、回答をセットで社内共有できる機能があれば、同じ質問が繰り返される事態を回避できます。 以上のように、自社の抱える課題によって必要な機能は変わるため、課題を明確にしたうえで、必要な機能に過不足のないシステムを選びましょう。 （2）情報を探しやすいか 2つ目のポイントは、情報を探しやすいことです。 利用者にとって便利なFAQシステムか判断する要素として、「適切な回答に短時間でたどりつけるかどうか」が挙げられます。そこで、高度な検索機能が備わっていれば利用者は便利と感じられるのです。 また、社内FAQにおいても、情報へのアクセス性の良さは業務時間の短縮につながるメリットがあります。このように、検索機能は社外・社内にかかわらず、FAQシステムに必須の機能だと言えるのです。 （3）サポート体制が充実しているか 3つ目のポイントは、サポート体制が充実していることです。 FAQシステムは、中長期的な継続が必要となるサービスです。そのため、社内のノウハウをFAQ上に移行するときや、トラブル時の対応などのサポート体制が充実しているかどうかは、選定するときの重要なポイントです。 とくに、サービスを使い始めるときの初期導入支援をしているシステムであれば、導入担当者の負担を最小限に抑えて運用を開始できるため便利です。 （4）FAQをナレッジとして活用できるか 4つ目のポイントは、FAQを社内ナレッジとして活用できることです。 FAQのデータは会社にとって貴重なノウハウ・ナレッジであるため、確実に蓄積しておかなければなりません。また、その時々によって、サービス内容が変更したり、プロジェクトの方針が変わるケースもあるため、定期的にメンテナンスしていくことが大切です。 したがって、必要な情報源をすぐに見つけ出し、情報の編集がすぐにできる「ナレカン」のようなツールを導入しましょう。また、ナレカンであれば、編集権限を設定できるので、むやみやたらに情報が書き換えられる心配もありません。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ＜徹底比較＞おすすめのFAQシステムランキングTOP7 以下では、おすすめのFAQシステム7選をランキング形式でご紹介します。 FAQシステムを導入すれば「問い合わせ対応の効率化」や「顧客満足度の向上」が期待できます。さらに、社内でFAQデータを蓄積しつつ定期的にメンテナンスを図ることで、業務で使える”ナレッジ”として活用でき、業務の属人化も防げるのです。 ただし、検索機能が不十分なツールであると、社員の疑問をすぐに解消できず、結局は誰かに質問する手間がかかるので注意しましょう。したがって、「検索機能に優れており、自発的な解決を促せる社内FAQシステム」でなければなりません。 結論、自社で導入すべきFAQシステムは、社内FAQをナレッジとして蓄積でき、必要な情報に即アクセスできるシステム「ナレカン」一択です。 ナレカンの「質問機能」では、業務上の不明点を社内メンバーに質問し、回答とまとめてナレッジとして蓄積できるため、常に活用されるFAQを構築できます。また、“上司に質問するように探せる”生成AIを活用した「自然言語検索機能」で、知りたい情報が確実に見つかります。 1位【ナレカン】社内FAQをナレッジとして蓄積できるシステム 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 2位【Stock】FAQを最も簡単に運用できるシステム Stockは、最も簡単にFAQを運用できるシステムです。 「Stock」では、「ノート」に記載したFAQは、質問の種類ごとに「フォルダ」を分けられるので、情報が入り乱れません。また、強力な「検索機能」によって、キーワードを入力すればすぐに目的のノートやフォルダを見つけられます。 / 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 / チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」 https://www.stock-app.info// Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。 Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。 また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。 ＜Stockをおすすめするポイント＞ ITの専門知識がなくてもすぐに使える 「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる 作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる 直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。 ＜Stockの口コミ・評判＞ 塩出 祐貴さん松山ヤクルト販売株式会社 「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 竹原陽子さん、國吉千恵美さんリハビリデイサービスエール 「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 江藤 美帆さん栃木サッカークラブ（栃木SC） 「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 ＜Stockの料金＞ フリープラン ：無料 ビジネスプラン ：500円/ユーザー/月 エンタープライズプラン ：1,000円/ユーザー/月 ※最低ご利用人数：5ユーザーから https://www.stock-app.info/pricing.html @media (max-width: 480px) { .sp-none { display: none !important; } } Stockの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 3位【Zendesk】カスタマーサポートを効率化するシステム ＜Zendeskの特徴＞ 顧客の希望するチャネルに対応 メール、SNS、電話など、さまざまなチャネルを通してサポートを提供できるため、FAQ以外の形を望む顧客にも対応できます。 迅速な通知 顧客からの返信はすぐに担当者へ通知されるため、課題解決もスムーズです。 ＜Zendeskの機能＞ メッセージング 「メッセージング」では、顧客とメッセージのやりとりができます。また、ボットによってサポートが自動化されるので、スムーズな顧客対応が実現します。 チケット管理 メールや電話、チャットといった、あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせも、自動でチケット化されて管理できます。 ＜Zendeskの注意点＞ 無料プランの利用に制限がある 無料プランを利用するには「はじめてZendeskを導入する」「従業員数が50人未満で、外部から資金調達を受けている」の条件を満たしていなければなりません。（参考：Zendesk｜スタートアップ支援プログラム） 構築が複雑 ユーザーからは「構築が複雑、UIが見ずらい。最初の構築の時点で複雑にしてしまうと後戻りができない。」との声もあります。（参考：ITreview） ＜Zendeskの料金体系＞ 参考：Zendeskの料金ページ メールでの問い合わせ管理には、以下の「Bacicプラン」がおすすめです。 Support Team：$19/ユーザー/月（月払い） Support Professionai：$55/ユーザー/月（月払い） Support Enterprise：$115/ユーザー/月（月払い） メール・チャット・電話など、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理したい場合は、以下の「Zendesk Suiteプラン」を選択しましょう。 Suite Team：$55/ユーザー/月（月払い） Suite Growth：$89/ユーザー/月（月払い） Suite Professional：$115/ユーザー/月（月払い） Suite Enterprise：要問い合わせ Zendeskの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 4位【kintone】FAQ以外の機能も充実したシステム ＜kintoneの特徴＞ あらゆる情報を一元管理できる kintoneでは、Excelやメールなどの煩雑になりがちな情報も、すべて一か所にまとめられます。 アプリをカスタマイズできる kintone上のアプリは、自社で使いやすいように機能をカスタマイズできます。 ＜kintoneの機能＞ アプリ 仕事の数だけ業務システムを追加できる「アプリ」を利用できます。FAQには、顧客情報を一元化する「顧客リストアプリ」や、クレームの状況・件数を可視化する「クレーム管理アプリ」などが役立ちます。 スペース 「スペース」とは、プロジェクトやタスクごとのやりとりを集約できる「場」のことです。問い合わせ対応に関するナレッジの蓄積に役立ちます。 ＜kintoneの注意点＞ 高度なセキュリティは別途費用がかかる 接続できる端末の制限など、社外からのアクセスに対する高度なセキュリティは、オプション料金が発生します。 使いこなすのが難しい 「入り方が分からなかったり、そもそもはじめ方が分からない人が多く見られます。数に限りがあるので使える人はどんどん使えるようになり、使えていない人はどんどん使えなくなる格差が出ます。」というユーザーもいます。（参考：ITreview） ＜kintoneの料金体系＞ 参考：kintoneの料金ページ ライトコース：1,000円/ユーザー/月 スタンダードコース：1,800円/ユーザー/月 ワイドコース：3,000円/ユーザー/月 kintoneの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 5位【Salesforce Service Cloud】豊富なツールと連携できるシステム ＜Salesforce Service Cloudの特徴＞ 他のツールと連携できる たとえば、ビジネスチャットツールの「Slack」と連携すれば、問い合わせ内容をチームで共有したり、顧客とリアルタイムでコミュニケーションしたりできます。 ワークフローの自動化 メール返信やタスク割り当てなどの、手間のかかる業務を自動化できます。 ＜Salesforce Service Cloudの機能＞ エージェントの自動割り当て 万が一顧客対応で問題があったときでも、AIによって最適なエージェントが自動で割り当てられ、素早い解決を促します。 分析機能 顧客対応のデータをもとに、問題の原因や詳細、対処法などを分析できます。そのため、顧客満足度の向上にもつながります。 ＜Salesforce Service Cloudの注意点＞ すべての機能は使いこなせない 一部のユーザーからは「本当に何でもできるツールのため、逆に情報量が多く、営業担当も細かい機能については把握していない」との声もあります。（引用：ITreview） ＜Salesforce Service Cloudの料金体系＞ 参考：Salesforce Service Cloudの料金ページ Essentials：3,000円/ユーザー/月（年払い） Professional：9,600円/ユーザー/月（年払い） Enterprise：19,800円/ユーザー/月（年払い） Unlimited：39,600円/ユーザー/月（年払い） Einstein 1 Service：60,000円/ユーザー/月（年払い） Salesforce Service Cloudの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 6位【PKSHA FAQ】問い合わせの手間を省けるシステム ＜PKSHA FAQの特徴＞ 日本語に強い検索エンジンの搭載 約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を含んだ、日本語に強い「言語理解エンジン」が搭載されています。 充実したサポート体制 基礎実習や個別相談、セミナーなど、システムを使いこなすためのサポートが充実しています。 ＜PKSHA FAQの機能＞ 連携機能 対話エンジンの「PKSHA Chatbot」と連携すれば、問い合わせに対して高品質な回答が自動でできます。 FAQの重要度設定 FAQの重要度を独自に設定することで、検索結果の表示をコントロールできます。 ＜PKSHA FAQの注意点＞ 検索の精度が高くない 一部のユーザーからは「検索の精度があまり高くないのか、知りたいことにダイレクトに辿り着けない。」との声があります。（参考：ITreview） ＜PKSHA FAQの料金体系＞ 詳細は要問い合わせ PKSHA FAQの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 7位【FastAnswer2】目的の情報をすぐに見つけられるシステム ＜FastAnswer2の特徴＞ 外部用と内部用を分類できる 「よくある質問」などの”外部公開用FAQ”と、オペレーターが顧客対応するときに使う”内部公開用FAQ”の両方を蓄積できます。 検索性が高い FAQや文書など、顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能です。 ＜FastAnswer2の機能＞ WebAPI機能 WebAPI機能によって、外部システムにFastAnswer2の検索機能を組み込んだり、両者を横断的に検索したりできます。 レポート分析機能 「レポート分接機能」では、FAQナレッジの参照回数や、検索ログなどを分析できます。そのため、FAQの品質向上にもつながるのです。 ＜FastAnswer2の注意点＞ メンテナンスに手間がかかる なかには「社内で、数多いFAQのメンテナンスに手間を要している」というユーザーもいます。長期的に活用していくうえでは、メンテナンスコストは重視すべきポイントなので注意しましょう。（参考：ITreview） ＜FastAnswer2の料金体系＞ 詳細は要問い合わせ FastAnswer2の詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ＜一目で分かる＞おすすめのFAQシステム一覧表 こちらは、おすすめのFAQシステム7選の比較表です。（左右にスクロール可） ナレカン【一番おすすめ】 Stock【おすすめ】 Zendesk kintone Salesforce Service Cloud PKSHA FAQ FastAnswer2 シンプルで簡単or多機能 シンプルで簡単（大手~中堅企業向け） シンプルで簡単（中小規模の企業向け） 多機能 多機能 多機能 多機能 多機能 特徴 社内FAQをナレッジとして蓄積できるシステム FAQを最も簡単に運用できる カスタマーサポートを効率化 FAQ以外の機能も充実 豊富なツールと連携できる 問い合わせの手間を省ける 目的の情報をすぐに見つけられる 注意点 法人利用が前提なので、個人利用は不可 5名以上での利用が前提 チームによっては無料プランが利用できない 高度なセキュリティはオプション費用がかかる 情報量が多く、機能を使いこなせない 検索の精度が高くない メンテナンスに手間がかかる 料金 ・無料プランなし ・有料プランは資料をダウンロードして確認 ・無料 ・有料プランでも1人あたり500円/月〜 ・無料プランあり（条件付き） ・有料プランは$15～/ユーザー/月（月払い） ・無料プランなし ・1,000円～/ユーザー/月 ・無料プランなし ・3,000円～/ユーザー/月（年払い） ・無料プランなし ・詳細は要問い合わせ ・無料プランなし ・詳細は要問い合わせ 公式サイト 「ナレカン」の詳細はこちら 「Stock」の詳細はこちら 「Zendesk」の詳細はこちら 「kintone」の詳細はこちら 「Salesforce Service Cloud」の詳細はこちら 「PKSHA FAQ」の詳細はこちら 「FastAnswer2」の詳細はこちら 上記のように、FAQシステムは無料で利用できないケースも多いので、自社の予算を考慮したうえで選定しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ FAQシステム7選の比較まとめ これまで、おすすめのFAQシステム7選や比較ポイントを中心に解説しました。 FAQシステムがあれば、問い合わせの工数が減ったり、顧客対応の質が向上したりとユーザー・従業員双方にメリットがあります。そして、システムを比較するときは「自社の課題を解決できるか」や「検索機能が優れているか」が重要なのです。 加えて、FAQデータは”貴重なナレッジ”として活用できるため、FAQデータを蓄積し、メンテナンスコストもかからないシステムであれば、業務が属人化する事態も防げます。 結論、FAQの活用に最適なのは、社内FAQをナレッジとして蓄積でき、必要な情報に即アクセスできるシステム「ナレカン」一択です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、問い合わせ対応にかかる負担を軽減しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは

社内FAQを作成すれば、メンバーが業務や社内での過ごし方について不明な点があるときに自ら情報を調べられます。総務担当のメンバーなどが何人ものメンバーから質問を受け付ける手間もかからなくなるため、社内FAQは業務効率化にも役立つと言えるのです。 社内FAQを作成するツールには、たとえば「ナレッジリング」などが挙げられます。しかし、自社に合うツールか分からず導入するか悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、ナレッジリングの機能や料金、評判を網羅的にご紹介します。 ナレッジリングの機能や料金を知りたい ナレッジリングのメリットや口コミを参考にして導入を検討したい 社内FAQを簡単に作成・共有できるツールを探している という方はこの記事を参考にすると、ナレッジリングの概要がわかるほか、社内FAQの作成・管理に最適なツールを見つけられます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 ナレッジリングとは1.1 ナレッジリングの特徴1.2 ナレッジリングの機能2 ナレッジリングのメリット3 ナレッジリングの料金プラン一覧4 【要確認】ナレッジリングを導入するにあたっての注意点5 ナレッジリングより簡単！社内FAQの運用におすすめのツール5.1 あらゆる社内情報をナレッジ管理できるツール「ナレカン」6 ナレッジリングの機能や口コミ・評判まとめ ナレッジリングとは 引用：ナレッジリングのトップページ ナレッジリングは、株式会社CBIT（シービット）が運営するクラウド型のFAQシステムです。マニュアル管理や社内ヘルプデスクのFAQとして活用される事例が多く公開されています。 ナレッジリングの特徴 ナレッジリングは、コミュニティ機能でユーザーが質問できる点が特徴です。 既存のFAQで解消されない不明点があったときに、ユーザーは質問を投稿できます。また、ほかのメンバーから得た質問回答から、質問投稿者が最も良い回答を選んでナレッジとして記録する機能も備わっています。 したがって、ナレッジリングは、社内・社外にかかわらず、「FAQをユーザーの手で充実させられるツール」だと言えます。 ナレッジリングの機能 ナレッジリングのおもな機能は以下の通りです。 検索ボックス 単語をはじめ情報のカテゴリーや検索対象を細かく指定できます。たとえば、「少なくとも一つを含む」「含めない」単語を設定することができます。 コミュニティ FAQで問題が解決しないとき、ほかのユーザーに向けて質問を投稿できます。質問の投稿者は、集まった回答のなかから「ベストアンサー」を選ぶことで、新たなナレッジとして蓄積できます。 お知らせ トップページ上でユーザーに対して情報の更新を知らせる機能です。情報を受け取ったメンバーは、既読・未読を識別できるので、読み忘れを防げます。 キーワード分析 ユーザーの検索数が多いキーワードを、ジャンル別や時間別に分析が可能です。どのような情報が必要なのか分かるので、効果的なFAQの作成に貢献します。 上記以外にも、必読するように設定する機能や特定の内容が常に検索上位に表示される「ピン止め」といった補助機能が備わっています。 参考：ナレッジリングの機能 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ナレッジリングのメリット ナレッジリングのメリットは検索性に優れている点です。たとえば、WordやExcelなどのファイル内のテキストを検索できるので、欲しい情報を横断的に探せます。 また、「よく検索するキーワード」を分析し、検索が一致しなかった情報を把握できるので、追加すべき情報やキーワードを洗い出せます。そのため、より正確なFAQの作成に役立つのです。 上記の機能の操作方法や初期設定の仕方に不安がある場合は、追加料金なしで導入サポートを受けられるので、電話やオンラインで対応を依頼しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ナレッジリングの料金プラン一覧 ナレッジリングの料金プランは以下の通りです。 フリープラン ベーシックプラン アドバンスプラン エンタープライズプラン 公開FAQプラン 料金 0円 9,800円/月 +120円×ユーザー数 20,000円/月 +150円×ユーザー数 50,000円/月～ 50,000円/月～ 初期費用 0円 98,000円 120,000円 150,000円～ 150,000円～ 容量 0.5GB 2GB 100GB～ 別途見積もり 別途見積もり タイプ 限定公開型 限定公開型 限定公開型 限定公開型 一般公開型 カスタマイズ可否 ✕ ✕ 〇 〇 〇 ナレッジリングは、プランによって容量やカスタマイズ可否が異なります。とくに、利用タイプが限定公開型の場合、アカウントを持っているユーザーの利用が前提となるので、外部公開を前提としている方は公開FAQプランを選択しましょう。 また、無料プランの利用期間は30日なので、導入に迷っている場合は使用感を試せます。ただし、AIチャットボットプランの料金は問い合わせが必要なので注意しましょう。 参考：ナレッジリングの料金プラン 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【要確認】ナレッジリングを導入するにあたっての注意点 ナレッジリングは検索性に優れている一方、以下のデメリットもあるので注意が必要です。 評判・口コミが少ない 実際に利用するユーザーからの評判は、導入可否を判断するうえで重要な要素ですが、現時点（25年1月24日）時点では、ナレッジリングに関する評判・口コミの記載はありません。そのため、無料トライアルを試して、使用感を確認しましょう。 ブラウザのみの運用 ナレッジリングは、PCやスマートフォン向けの専用アプリがなく、ブラウザのみの運用となります。そのため、各ブラウザによって使用感が異なり、ツールを使い慣れていない場合は操作感に不便さを感じる可能性があるのです。 メッセージ機能がない また、メッセージ機能がないため、特定の社員とのナレッジに関する詳細なやりとりをするには、別の連絡手段を介さなければなりません。そのため、ナレッジ共有に必要な機能に過不足なく、メッセージ機能も兼ね備えた「ナレカン」のようなツールがおすすめです。 導入後に「イメージしたいたことができない」とならないためにも、デメリットを理解したうえで、導入可否を判断しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ナレッジリングより簡単！社内FAQの運用におすすめのツール 以下では、ナレッジリングよりも簡単に社内情報をナレッジ管理できるツールを紹介します。 社内FAQを作成・共有するには、社内情報や属人化しやすいノウハウをナレッジ化する必要があります。そのため、簡単にナレッジを一元管理できるツールが必須です。 しかし、そもそもナレッジを集約するのに負担が大きかったり、スマホに対応していなかったりすると、迅速な課題解決に役立ちません。そこで、「あらゆる情報を簡単に蓄積でき、どこからでも即アクセスできる検索性に優れたツール」の導入を検討しましょう。 結論、社内のノウハウの属人化を防ぐために自社が導入すべきツールは、社内のナレッジを一元管理し、欲しい情報がすぐに見つかるツール「ナレカン」一択です。 ナレカンでは「記事」に、頭の中のノウハウをそのまま書き込んだり、PC内の画像やあらゆる形式のファイルを添付したりして”社内ナレッジ”をすべて共有できます。また、「質問機能」によって、新たな疑問に対して適切な回答を残せるので、効果的な社内FAQをつくれます。 あらゆる社内情報をナレッジ管理できるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ナレッジリングの機能や口コミ・評判まとめ これまで、ナレッジリングの機能や口コミ・評判まとめを網羅的にご紹介しました。 ナレッジリングは、コミュニティ機能が備わったクラウド型のFAQシステムです。サービス品質保証制度が備わっていたり、検索機能が充実している点がメリットです。 ただし、そもそも”社内FAQを作成する段階”で負担の大きいツールでは、導入しても上手く運用できず、一部のメンバーにしか使われなくなってしまいます。そのため、「検索性に優れていること」を前提に、簡単に情報を蓄積できるツールを選びましょう。 したがって、社内に散らばっているノウハウをまとめるには、誰もが簡単に社内ナレッジを作成・共有可能なうえ、欲しい情報を即確認できる「ナレカン」が最適です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、社内ノウハウの属人化を防いで業務効率化を目指しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは

よくある質問と回答をまとめて管理できるFAQシステムは、問い合わせ業務の効率化に貢献するため多くの企業で導入されています。とくに、FAQの作成から運用までワンストップで提供する『PKSHA FAQ』は、800社以上が導入（参考：PKSHA FAQ公式サイト）しており注目を集めているのです。 しかし、「PKSHA FAQの導入を検討しているが、どのようなサービスなのかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、PKSHA FAQの機能や料金、口コミを中心にご紹介します。 PKSHA FAQの特徴や機能について知りたい 口コミを参考にPKSHA FAQの導入を検討したい PKSHA FAQよりも簡単に導入・運用できるサービスを探している という方はこの記事を参考にすると、PKSHA FAQの特徴や使い方などが網羅的にわかり、自社で導入すべきか判断できるようになります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）とは1.1 「PKSHA FAQ」と他のツールの違い1.2 PKSHA FAQの機能2 PKSHA FAQの活用方法3選2.1 （1）お客様からの問い合わせ対応2.2 （2）取引企業からの問い合わせ対応2.3 （3）社内ヘルプデスクでの活用3 PKSHA FAQの料金プラン一覧4 PKSHA FAQの評判4.1 PKSHA FAQの良い口コミ・評判4.2 PKSHA FAQの改善点に関する口コミ・評判5 【必見】PKSHA FAQよりも簡単に社内FAQを作成する方法5.1 手厚いサポートで運用効果を最大化する『ナレカン』6 PKSHA FAQの機能や評判まとめ PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）とは 以下では、“PKSHA FAQと他ツールの違い”や“PKSHA FAQの機能”についてご紹介します。まずは、PKSHA FAQについての理解を深めましょう。 「PKSHA FAQ」と他のツールの違い 引用：PKSHA FAQのトップページ PKSHA FAQ（旧OKBIZ. for FAQ）とは、株式会社PKSHA Communicationが提供するFAQシステムのことです。 PKSHA FAQを利用すれば、FAQの作成から公開、分析、運用改善を1つのプラットフォームで完結可能です。顧客向けのWebサイトや社内ヘルプデスクから寄せられる多様な問い合わせ対応を効率化し、同時に顧客満足度の向上も実現します。 また、PKSHA FAQは「11年連続シェアNo.1の実績」と「日本語に強い検索エンジン」を誇ります。そのため、さまざまな業種の企業に導入されており、実績に裏付けられる高い信頼性と高精度の機能が他のツールと比較した特徴です。 このように、PKSHA FAQは社内外の問い合わせ対応の効率化に大きく貢献するツールとして期待されているのです。 PKSHA FAQの機能 以下の表はPKSHA FAQの機能をまとめたものです。 機能 内容 検索 約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」によって、素早い検索が可能です。 ナビゲーション 検索時のサジェスト候補の表示や、関連FAQの表示など、必要なFAQにたどり着く多様なナビ機能が搭載されています。 対話形式FAQ 質問に対する回答を選択する対話形式でFAQを作成することで、あいまいな質問に対してもスムーズな解決が実現します。 検索エンジンの最適化 SEO対策用のメタタグや、Hiddenでのキーワード設定が可能であり、Googleなどの検索エンジンでFAQが見つけやすくなります。 フィット＆ギャップ分析 検索のヒット率や質問の解決率をカテゴリ別にグラフで表示する機能です。現在の利用状況や改善点を、視覚的に分かりやすく把握できます。 マルチサイト 「顧客向け」「取引先向け」「従業員向け」など、用途に応じたFAQサイトを作成できます。自由にカスタマイズ可能で、複数のFAQサイトを一元管理できます。 重要度設定 FAQごとに重要度を設定できる機能です。重要度に応じて検索結果画面の表示を調整することができます。 AIチャットボット連携 FAQのデータをPKSHA ChatbotなどのAIチャットボットに連携できる機能です。チャットボットとの対話を通じたより効果的なFAQ対応が実現します。 以上のように、PKSHA FAQは高精度の豊富な機能を備えています。上記以外のオプション機能もあるので、詳しく知りたい方はPKSHA FAQ｜製品ページを参考にしましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ PKSHA FAQの活用方法3選 以下では、PKSHA FAQの活用方法を3選ご紹介します。PKSHA FAQをどのように業務に活かせるのか知りたい方は必見です。 （1）お客様からの問い合わせ対応 1つ目の活用方法として、お客様からの問い合わせ対応が挙げられます。 お客様から頻繁に寄せられる質問とその回答をPKSHA FAQに登録することで、質問への自動対応が可能になります。その結果、オペレーターが同じ質問に繰り返し対応する手間を減らし、より重要な案件への対応に集中できるようになります。 さらに、お客様の利用状況を把握できるため、それに応じた質問回答の内容の最適化やよくある質問の設置も可能です。以上のように、従業員の業務効率化と顧客体験の質向上を同時に実現できます。 （2）取引企業からの問い合わせ対応 2つ目の活用方法として、取引企業からの問い合わせ対応が挙げられます。 たとえば、取引先から技術に関する問い合わせがあった場合、従来は営業担当が技術部門の社員に確認し、再び営業から回答していました。しかし、PKSHA FAQで作成したサイトから問い合わせをしてもらえば、営業を介さず効率的な対応が可能です。 さらに、異なる取引先から同様の問い合わせがあった場合にも、FAQに登録された情報をもとに迅速に対応することができ、同じ質問に繰り返し対応する負担を軽減できます。その結果、重要度の高い他の業務にリソースを割くことができるのです。 （3）社内ヘルプデスクでの活用 3つ目の活用方法として、社内ヘルプデスクでの活用が挙げられます。 質問に回答できる担当者が限られていたり、どの部署に問い合わせるべきか分からない場合などに、PKSHA FAQに質問をまとめておくことで迅速に回答を得ることができます。また、従業員の利用状況から、社内課題の把握と改善に活かすことも可能です。 さらに、社内ヘルプデスクでの活用は、ナレッジマネジメントの推進にも貢献します。従業員が抱える問題に対する解決策だけでなく、個々の知識や経験をFAQとして共有することで、業務の属人化を解消し、組織全体のナレッジ共有が促進されるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ PKSHA FAQの料金プラン一覧 PKSHA FAQの料金プランについては、問い合わせをして確認する必要があります。 PKSHA FAQ｜プロダクトに関するお問い合わせ 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ PKSHA FAQの評判 以下では、PKSHA FAQの「良い口コミ・評判」と「改善点に関する口コミ・評判」をご紹介します。実際にPKSHA FAQを利用したユーザーが回答しているので、導入の参考にしましょう。 ※こちらで紹介する口コミ・評判はITreview＞PKSHA FAQより引用しています。 PKSHA FAQの良い口コミ・評判 以下では、PKSHA FAQの良い口コミと評判をご紹介します。ユーザーからは「機能が豊富にある」「カスタマイズ性が高い」という声が多く寄せられています。 非公開ユーザー（投稿日：2024年11月08日） アップデートを繰り返されているだけあって、あったらいいなと思う機能はたいていあります。 他の類似製品のご紹介をいただく機会も多いですが、現在利用しているPKSHAFAQの機能をすべて網羅する製品には出会ったことがなく、長年お世話になっています。（参考：ITreview） 非公開ユーザー（投稿日：2024年03月07日） ・マルチサイト対応で、社内ナレッジ用と一般のお客さま用とサイトをわけてデザインできるところがよいです ・それぞれのサイトに合ったカスタマイズができ、社内ナレッジ利用チームからの要望に対応しやすいです。（参考：ITreview） 非公開のユーザー（投稿日：2024年02月16日） 自社システムへの組み込みが可能（SSO連携）、FAQ画面を柔軟にカスタマイズできる、安定稼働、低価格を評価。 （参考：ITreview） PKSHA FAQの改善点に関する口コミ・評判 以下では、PKSHA FAQの改善点に関する口コミと評判をご紹介します。ユーザーからは「多機能ゆえに使いこなせない」「マニュアルが分かりにくい」という声が多く寄せられています。 非公開ユーザー（投稿日：2024年11月08日） 機能が多すぎるがゆえに、管理画面の全貌をしっかり理解するのにかなり経験が必要で、属人化しやすいと思います。 社内担当者向けに自分で操作マニュアルを作って周知しているので、業務ごとの公式マニュアルを作成して配布していただけるとありがたいです。（参考：ITreview） 非公開ユーザー（投稿日： 2024年08月27日） いろいろな角度からユーザー動向をレポーティングできるのですが、KPIの改善につながるような運用・設計に関してもう少しサポートが欲しいと思う時があり、さらなる改良を期待しています。（参考：ITreview） 非公開ユーザー（投稿日：2023年10月18日） 高機能なシステムですが、すべての機能を使いこなせていない。 マニュアルがPDFデータで、内容も一昔前のトリセツの様で分かりにくく、しばしば挫折してしまう。（参考：ITreview） 以上のように、PKSHA FAQは豊富な機能を備えている一方で、すべてを使いこなすには時間がかかる場合があります。また、マニュアルやサポートが十分でないと感じるユーザーも多いため、社内での教育やサポート体制の強化が必要になる点に注意しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【必見】PKSHA FAQよりも簡単に社内FAQを作成する方法 以下では、PKSHA FAQよりも簡単に社内FAQを作成する方法をご紹介します。 PKSHA FAQを導入すると、FAQの作成によって社内の情報が共有されるので、問い合わせ業務の負担を軽減できます。しかし、「マニュアルの不足」や「運用サポートの少なさ」を改善点として挙げる声が多く見受けられました。 どれだけ優れたサービスでも導入するだけでは不十分で、全社員が使いこなせるようにならなければナレッジは共有されず、問い合わせ対応は減りません。したがって、「導入・運用に関するサポートが充実しているツール」を導入し、手間なく運用に乗せましょう。 結論、自社が導入すべきなのは、充実したサポート体制で導入後すぐに使い始められる「ナレカン」一択です。 ナレカンでは、導入時の「社内の既存データの移行」や「フォルダ設計」などを代行してくれるため、導入後すぐに運用開始できます。さらに、運用後も自社のナレッジ管理について専属のスタッフから手厚いサポートが受けられるため、社内定着がスムーズです。 手厚いサポートで運用効果を最大化する『ナレカン』 以下では、ナレカンの特徴や料金についてご紹介します。なお、ナレカンは社内のナレッジマネジメントに最適なツールですが、社外からの問い合わせには対応していない点にご注意ください。 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ PKSHA FAQの機能や評判まとめ これまで、PKSHA FAQの機能や活用方法、口コミを中心にご紹介しました。 PKSHA FAQは、社内外のさまざまなシーンに合わせたFAQサイトの作成から運用改善までを実現する高精度のFAQシステムです。カスタマイズ性の高さや機能の豊富さから、業種を問わず多くの企業で導入されています。 一方で、その多機能ゆえに、使いにくさやマニュアルの不十分さに悩むユーザーもいます。どれほど優れたツールであっても、全社員が使いこなせなければ効果を十分に発揮できないため、「直感的なUIと充実したサポート体制を備えたツール」を導入しましょう。 結論、自社が導入すべきなのは、手厚いサポートで迅速かつ効果的な運用が可能で、社内のナレッジを一元管理できる『ナレカン』一択です。 ぜひ「ナレカン」を導入して、社内の効率的な問い合わせ対応とナレッジマネジメントを実現しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは

コールセンターには、日々多くの問い合わせが届くため「呼損率が高い状態」の企業も少なくありません。呼損率が高いということは、つまりは「業務が圧迫されている」「顧客が抱えるトラブルが解消されていない」状態を示すため、適切な対応が求められます しかし、「呼量を減らすにはどうしたら良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、呼量の概要や問題点、削減方法を中心にご紹介します。 呼量や呼損率の概要や、目安を教えてほしい 自社で削減すべき呼量を算出し、対策を講じたい コールセンターの業務パフォーマンスの最大化を図りたい という方はこの記事を参考にすると、呼損率の概要や減らし方が分かるだけでなく、コールセンターの業務負荷を軽減する方法も見つかります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 呼損率（こそんりつ）とは？1.1 呼量（こりょう）とは1.2 呼損率（こそんりつ）の計算方法1.3 呼損率表の早見表2 呼損率が高いことによる問題点2.1 （1）オペレーターのストレスになる2.2 （2）顧客離れにつながる3 コールセンターの呼量を削減するための対策3選4 コールセンターの負担を軽減につながるおすすめツール4.1 必要な情報に即アクセスできるツール「ナレカン」5 コールセンターの呼損率と呼量削減の方法まとめ 呼損率（こそんりつ）とは？ はじめに、呼損率の概要にいついて解説します。「聞いたことはあるが、しっかり理解できていない」という方も、ここを読めば概要を掴めます。 呼量（こりょう）とは まず、前提知識として、コールセンターでは、電話がつながってから切るまでの一回の通話を「呼」と言います。そして、呼量とは「一定の時間に回線を使用していた割合」を表す数値のことで、「アラーン」と呼ばれます。 たとえば、1時間あたり、平均5分で対応している電話が30回あった場合、計算式は「（保留時間：5分×30回)÷(単位時間：60分) 」となり呼量は2.5アーランになります。 また、回数線の不足やオペレーターの対応中で接続できなかった呼は「放棄呼」、回数線を上回る入電によって接続されなかった呼は「あふれ呼」とよぶため、これらの違いも押さえておきましょう。 呼損率（こそんりつ）の計算方法 呼損率は、呼が発生したとき、回線数の不足により接続できなかった割合のことです。算出式は以下の通りです。 たとえば、100回電話をかけて5回電話がつながらなければ呼損率は0.05です。 呼損率を下げるには回線数を増やすのが有効ですが、その分「コスト」がかかってしまうため安易に増やせません。反対に、回線数を減らせば「コスト」は抑えられますが、呼損率は高くなってしまい、顧客満足度に影響を及ぼしかねません。 したがって、呼損率を減らすには、適切な人員と回線数でコールセンターを運営することが求められます。 呼損率表の早見表 呼損率の早見表とは、想定される呼損率とアラーンから、現場に必要となる回線数を導きだすための表になります。コールセンターにおける適切な回線数が分かれば、コストを最適化できるため確認しましょう。 ただし、コールセンターでは日によって呼量が異なるため、管理者は常にこの数値を気にしていくことが運営において大切です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 呼損率が高いことによる問題点 ここでは、呼損率が高いことによる問題点を紹介します。問い合わせがつながらないと苦情を受けている企業は必見です。 （1）オペレーターのストレスになる 呼損率が高いと「問い合わせがつながらない」などのクレームが増えるため、オペレーターのストレスが溜まってしまいます。 企業と顧客をつなぐ窓口であるコールセンターでは、オペレーターがクレームを受けることが少なくないからです。また、オペレーターの負担が多いと、職場環境が悪いと感じたオペレーターが辞めてしまい、結果としてストレスが加算されてしまいます。 さらに、オペレーターの待遇が悪いと応対品質の低下も見込まれるため、管理者としては避けたい状況です。 （2）顧客離れにつながる 呼損率が高い状態は、つまりは「顧客の抱えるトラブルが解消されないまま放置された状態」を示すため、最終的には顧客離れが起こる原因になり得ます。 たとえば、コールセンターに入電したときに、オペレーターが素早く問題を解決できれば、顧客には良い印象を与えられます。一方、問題が解決されなければ「不良品を売った」と捉えられてしまい、顧客が離れていくだけでなく”返金対応”や”クレーム対応”を招きかねません。 また、顧客は商品を購入したり、サービスを利用するにあたっては「口コミ」を参照する傾向にあります。そのため、悪い企業イメージが付けば、新規顧客が離れていく事態になりかねないのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの呼量を削減するための対策3選 呼損率を下げるには回線数を増やせば良いのですが、回線を増やすにはコストがかかってしまいます。そこで、以下では効率よく呼量を削減する方法を紹介します。 IVRを導入する 自動音声応答システムの「IVR」があれば呼量を削減できるうえ、問い合わせの目的別に顧客を振り分けることができます。 WebサイトのFAQを充実させる Webサイトの「よくある質問（FAQ）」の内容を充実させれば、そもそもの受電数が減り、呼量の削減が期待できます。 対応マニュアルを整備する 呼損率が高い原因には、”一回の通話にかかる対応時間が長いこと”も挙げられます。そのため、対応マニュアルを整備し、迅速な対応を実現することで、呼量を抑えることが可能になります。 このように、問い合わせ数が多い場合には、単純に契約回線数や人員を増やすのではなく、根本的な部分から解消していくことも視野に入れましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの負担を軽減につながるおすすめツール 以下では、コールセンターの負担を軽減につながるおすすめのツールをご紹介します。 呼損率を抑えるには、契約回線数やオペレーターを増員するのが有効ですが、コストやリソースを割くことになってしまいます。仮に、人員を増やしたとしても、オペレーターの業務負担が高い状態は解消されないため、別の角度からも改善が必須です。 たとえば、1回の電話にかかる対応がスムーズにできれば、オペレーターの業務負荷を軽減できるだけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。したがって、まずは「コールセンターにおけるマニュアルの整備」に力を入れましょう。 そこで、コールセンターのマニュアル作成には、テキストや画像を簡単に残すことができ、必要な情報に即アクセスできるツール「ナレカン」が最適です。 ナレカンでは、画像や表などを使ったマニュアルが簡単に作れるほか、どのマニュアルが頻繁に活用されているかを把握できるので実用性を高められます。また、「ヒット率100％の検索機能」を使えば、新人社員でも必要な情報を即見つけられるので、指導に係る負担も減らせます。 必要な情報に即アクセスできるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの呼損率と呼量削減の方法まとめ これまで、コールセンター業務の課題である呼損率の削減とその方法について解説してきました。 呼損率が高い状態を解消するには、単純に回線数や人員を増やす対策も挙げられますが、それではオペレーターの業務負荷は解消しきれません。そのため、まずは応対マニュアルを整備し、1回あたりの対応時間を軽減することから始めるべきです。 ただし、Excelやスプレットシートでは必要な情報にすぐにたどり着けないため、スピーディーな対応が求められるコールセンターにおいては不向きです。そのため、必要な情報に即アクセスできるITツールを活用しましょう。 結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報を簡単にまとめることができ、目的の情報に平均0.2秒でたどり着けるツール「ナレカン」一択です。 ぜひ「ナレカン」を導入して、呼損率およびコールセンターの業務負荷を軽減しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【作成例つき】見やすい社内FAQの作り方やおすすめのツールを紹介

ナレッジマネジメントは企業にとってさまざまなメリットを与えるので、積極的な導入に取り組む企業が増えています。そして、コールセンター業においても、ナレッジの活用は業務を効率的に進めるうえで欠かせない要素となっています。 しかし、コールセンター業において「ナレッジマネジメントの重要性を理解しきれていない」「どのようにナレッジを貯めていけばいいのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントを解説します。 コールセンター内のナレッジが属人化しており、業務の質にバラつきがある コールセンターの業務を効率化できるツールを導入したい コールセンターのナレッジマネジメントに貢献するシステムが欲しい という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターでもナレッジマネジメントを導入すべき重要性や成功させるコツが分かるので、業務効率や質の向上が実現します。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 よくわかる｜ナレッジマネジメントとは1.1 企業におけるナレッジマネジメント1.2 ナレッジマネジメントの前提知識2 コールセンターでナレッジマネジメントする3つのメリット2.1 （1）業務品質の向上2.2 （2）社員の負担軽減2.3 （4）教育コストの削減3 コールセンターのナレッジマネジメントの進め方とは3.1 目的を設定する3.2 ルールを策定する3.3 定期的に情報の更新をする4 コールセンターのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイント4.1 （1）目的とルールはシンプルにする4.2 （2）ナレッジ管理ツールを使う5 必見｜コールセンターのナレッジマネジメントを成功させるツール5.1 属人的なノウハウを解消するナレッジツール「ナレカン」6 コールセンターにナレッジマネジメントが必要な理由と成功のポイントまとめ よくわかる｜ナレッジマネジメントとは はじめに、ナレッジマネジメントの概念や、押さえておくべき前提知識を紹介します。ナレッジマネマネジメントを成功させるには、これらの理解が不可欠なので、担当者の方は必見です。 企業におけるナレッジマネジメント ナレッジマネジメントとは「知識の管理」「知識に基づく経営、知識創造の経営」を意味する言葉です。 とくに、社員が業務のなかで得た知見、すなわち「ナレッジ」を会社の全体で共有し生かす経営手法をいいます。個人に依存していた経験や知識を会社全体で共有すると、生産性の向上や、事業の改善・開発がしやすくなる効果が見込めるのです。 しかし、なかには「情報整理されていない、形式もバラバラな状態のデータベース」を作成してしまい、失敗に終わるケースも少なくありません。そのため、まずはナレッジマネジメントを成功させるための「知識」と「仕組み」を整えることが重要なのです。 ナレッジマネジメントの前提知識 ナレッジマネジメントを成功させるには「暗黙知・形式知」の違いを理解してうえで、「SECIモデル」にあてはめていくことが重要です。 ▼ 暗黙知と形式知とは 暗黙知とは「顧客の人柄やパーソナルな情報」や「業務で大切にすべき理念」など、言語化が難しい知識を示します。 一方、形式知は「マニュアル」や「トークスクリプト」など、誰でも理解できるように言語化された知識だと言えます。 つまり、ナレッジマネジメントを成功させるには、各々が頭のなかに置いている「暗黙知を形式知化していく作業」が欠かせないのです。 ▼ SECIモデルとは SECIモデルとは、暗黙知を形式知に変換していくプロセスを4つの要素に分解し、サイクルを回していく仕組みのことです。 共同化（Socialization） OJTなどを通じて、先輩社員やベテラン社員から共体験（ノウハウ）を引き継ぎます。ここでは「暗黙知 → 暗黙知」への変換プロセスが生じます。 表出化（Externalization） 共同化によって得た暗黙知を、視覚的に共有できる状態にします。一般的に「暗黙知→形式知」する過程では、文章化・図式化していく必要が必要があるので、相手が理解しやすいようにしましょう。 連結化（Combination） 表出化で得た形式知をほかの形式知と組み合わせ、社員にとって有益な「ナレッジ」へと変換させます。ナレッジは、データベースなどで管理することで、体系的に活用されます。 内面化（Internalization） 連結化によって得られた形式知を自身の体験に落とし込み、新たな暗黙知へと変換していきます。形式知が暗黙知になる変換プロセスを経ることで、チーム全体の知的財産となったと言えます。 つまり、社内でナレッジが蓄積・活用されるには「暗黙知」と「形式知」が循環できる環境をつくることが重要になるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントする3つのメリット コールセンターでナレッジマネジメントをすると、以下のメリットが得られます。自社のコールセンターの業務に負荷を感じている方は、必見です。 （1）業務品質の向上 コールセンターでのナレッジマネジメント導入は、業務品質の向上に繋がります。 コールセンターに寄せられる問合せは「新規の問い合わせ」と「すでに回答実績のある問い合わせ」の二種類に分類されます。そこで、後者の内容について、模範解答をナレッジとして共有すれば、同一の問い合わせが来たときの処理スピードが向上します。 また、マニュアルさえ確認すれば、新人オペレーターでもベテラン同様に対応ができるため、対応オペレーターによってばらつきが生じる事態も防げます。また、経験の有無に関わらず適切な対応が実現できれば、結果として、顧客満足度の向上にもつながるのです。 （2）社員の負担軽減 コールセンターでのナレッジマネジメントは、社員の負担軽減にも繋がります。 コールセンターでは顧客と直接対話するなかで、顧客の不満や怒りの矛先になる傾向があるため、オペレーター側は対応するのに焦りがでやすいと言えます。すると、不慣れな社員はベテラン社員をすぐに頼ってしまい、ベテラン社員に負荷が偏ってしまうのです。 そこで、ナレッジマネジメントを導入し、各オペレーターが自己解決できる仕組みを構築すれば、特定の社員に必要以上に負荷がかかる事態を減らせるのです。 （4）教育コストの削減 コールセンターでのナレッジマネジメントの導入は、教育コストの削減にも繋がります。 従来、コールセンターでノウハウやスキル教育するため、現場配属前に詰め込み型の研修をするのが一般的でした。しかし、短期間で教えた情報は抜け落ちやすく、スキルが十分にない状態では、研修後も教育コストがかかってしまうのです。 そこで、部署内の専門的な知識や方法論をデータ化して共有すると、新入社員はデータを見るだけで必要なノウハウが学べるようになります。とくに、超高精度の検索機能が備わった「ナレカン」であれば、必要な情報に即アクセスできるのでコールセンターで重宝されます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターのナレッジマネジメントの進め方とは ここでは、コールセンターのナレッジマネジメントの「代表的な」進め方を解説します。成功させるためには、正しい手順でナレッジマネジメントを進めることが必須です。 目的を設定する ナレッジマネジメントを浸透させるには、目的を設定し、共有することが大切です。 ナレッジは現場のメンバーから集めるので、目的を通してメリットが感じられなければ、情報共有にメンバーがネガティブな感情を抱くからです。そこで、チーム全体でナレッジを共有することで、長期的に業務負荷が軽減できる旨を、メンバーへ共有しましょう。 一方、ナレッジにはNG対応の例も必要であるため、とくに失敗事例の共有に抵抗感が生まれないように、管理者はメンバーへ正しくFBしなければなりません。 ルールを策定する 目的設定後にはナレッジ共有・活用におけるルールの策定が必要です。 ナレッジを集約するにあたって、現場メンバーが手あたり次第に情報を書き込んでｓまうと「どれが最適のナレッジなのか」が分からなくなってしまいます。そこで、ナレッジの共有・管理時には「カテゴリごとに分ける」「ナレッジワーカーを設ける」など、進めていくうえでのルールを策定しましょう。 ルールの策定によって、ナレッジとは関係のない不要な情報が浸透する事態も防げるうえに、管理者としても過不足なく情報をまとめられるようになるのです。 定期的に情報の更新をする ナレッジ共有も大切である一方、管理面で「情報の更新をすること」も欠かせません。 とくに、コールセンター業務では受電・架電問わず、さまざまなパターンの問い合わせに対応する必要があります。そこで、定期的にナレッジを更新しなければ「古い情報を参照し、間違った対応をしてしまう」リスクが発生するのです。 また、ナレッジが古いままでは、顧客の声に触れる機会が多い現場メンバーが参照せず、ナレッジをまとめたマニュアルは最終的に放置されます。継続的にコールセンターの業務効率を高めるためにも、常に最新情報をチェックできるように更新しましょう。 ただし、Excelやスプレットシートでは「ファイルを開くのに工数がかかる」「挙動が重い」というようなケースが起こりやすいです。一方、平均0.2秒のスピード検索が可能な「ナレカン」のようなツールを使えば、定期的な更新も面倒でなくなります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイント ここでは、コールセンターでのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイントを解説します。ナレッジマネジメントが形骸化し、社内に浸透しない事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた導入を徹底しましょう。 （1）目的とルールはシンプルにする ナレッジマネジメントの成功に必須の「目的や意図」はシンプルにしましょう。 目的や意図が複雑では、現場メンバーがナレッジ共有に関して「どのようなアクションをとれば良いか」混乱してしまいます。また、解釈が分かれる複雑なルールでは、メンバーごとに対応が異なるケースが発生してしまうのです。 そのため、目的やルールは誰が見てもわかるようなシンプルさとなっているか、を基準として策定するのがおすすめです。 （2）ナレッジ管理ツールを使う 効率的にナレッジマネジメントを進めるには、ナレッジ管理ツールの活用が。 ナレッジマネジメントにおいて、膨大な情報量のデータベースから迅速に必要な情報を取り出せなければならないなか、アナログな情報管理ではスピード感を持ってナレッジを活用できません。したがって、ナレッジの共有・管理には専門のツールを使いましょう。 とくに、質問形式でほかのメンバーにナレッジを聞き出せる機能が備わった「ナレカン」であれば、常に新たなナレッジを蓄積・共有できるので、スピード感を持って業務に取り組めます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 必見｜コールセンターのナレッジマネジメントを成功させるツール 以下では、コールセンターでのナレッジマネジメントに役立つツールを紹介します。 コールセンターでは、スピーディーかつ質の高い対応が求められるので、社員のもつナレッジを有効活用していくことが大切です。そこで、誰でも簡単にナレッジに共有できる仕組みがあれば、忙しいオペレーターの業務負担を減らしていけるのです。 ただし、紙媒体やExcelでは、膨大な量のナレッジを適切に管理できないので「ナレッジ管理に特化したツール」を導入すべきです。また、蓄積したナレッジのなかから、必要な情報を探せなければ意味がないので「検索性」に優れていることが大前提です。 したがって、ナレッジマネジメントを成功させるには、誰でも簡単に情報を蓄積でき、超高精度の検索機能が備わったナレッジ管理ツール「ナレカン」一択です。 ナレカンの「記事」には直接ナレッジを書き込めるほか、質問形式でほかのメンバーが持つナレッジを聞き出して蓄積することが可能です。また、AIを活用した「自然言語検索（ゆらぎ検索も可）」や「OCR検索」によって、欲しい情報に即アクセスできます。 属人的なノウハウを解消するナレッジツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターにナレッジマネジメントが必要な理由と成功のポイントまとめ ここまで、コールセンターでナレッジマネジメントをするメリットと成功のポイントを解説しました。 ナレッジマネジメントは業務効率化を実現し、コストや対応ストレスの削減にも役立つので、積極的な取り組みが求められます。また、シンプルな目的の共有やルール策定によって、ナレッジマネジメントが形骸化する事態を防ぐべきです。 しかし、ナレッジの蓄積をしてもアナログな管理や活用しにくいツールで管理されていては、情報を登録しただけとなってしまい、誰にも活用されません。したがって、レッジマネジメントを成功させるには、必要なナレッジをすぐに見つかられるツールが必須です。 結論、自社が導入すべきは、社内のナレッジを一元管理でき、AIを活用した超高精度の検索機能を備えたナレッジ管理ツール「ナレカン」一択です。ナレカンは、既存データの移行支援も実施しているので、一からナレッジを書き込む手間を軽減できます。 ぜひ「ナレカン」を導入し、自社のナレッジマネジメントを成功に導きましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理とは？おすすめのシステム5選も紹介 FAQシステム『PKSHA FAQ』とは？機能や価格、口コミを紹介！ 【徹底ガイド】ナレッジリングとは？機能や料金・評判まで紹介 【一覧表あり】おすすめのFAQシステム7選！機能や注意点を徹底比較 【無料あり】社内FAQ作成ツール・システム8選！作り方も解説 電話が多くて仕事が進まない！無駄な電話が多い原因と解決策を紹介 比較表｜無料あり！おすすめの問い合わせ管理ツール・システム7選 スプレッドシートで問い合わせ管理したい！メリットとデメリットも解説 【テンプレート】Excelを使った見やすい社内FAQの作り方を解説！