なぜコールセンターのナレッジは機能しないのか？失敗パターンを解説
ナレッジマネジメントは企業にとってさまざまなメリットを与えるので、積極的な導入に取り組む企業が増えています。そして、コールセンター業においても、ナレッジの活用は業務を効率的に進めるうえで欠かせない要素となっています。
しかし、コールセンター業において「ナレッジマネジメントの重要性を理解しきれていない」「どのようにナレッジを貯めていけばいいのかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターでのナレッジマネジメントの失敗パターンと成功のポイントを解説します。
- コールセンターでナレッジ管理をする失敗パターンを教えてほしい
- ナレッジマネジメントの効果的な進め方を知りたい
- 自社に最適なナレッジ管理ツールを探している
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターでナレッジマネジメントを導入すべき重要性や成功させるコツがわかるので、業務効率や質の向上が実現します。
目次
なぜコールセンターのナレッジは「作っただけ」で終わるのか
はじめに、コールセンターのナレッジが作っただけで終わる理由や、よくある失敗のパターンを紹介します。ナレッジ運用を形骸化させずに成功させるには、まずこれらの原因を理解することが不可欠なので、担当者の方は必見です。
ナレッジを「FAQ集」だと誤解している
多くの現場では、ナレッジの正体を「よくある質問とその回答」という一問一答の形式だと勘違いをしています。
答えだけを並べても情報の背景が見えず、予期せぬトラブルや難しい苦情に現場が対応できなくなってしまいます。たとえば、ベテランなど仕事ができる人が無意識に使い分ける「相手に合わせた話し方の工夫」こそが共有すべき知恵と言えます。
ナレッジ運用を機能させるには、回答の裏にある「暗黙知」を言語化し、単なるQ＆A以上の価値を持たせることが重要となります。
ナレッジが更新されない
せっかく作成した情報も内容が古くなったまま放置されてしまうと、現場で役に立たないものになってしまいます。
情報の修正作業が面倒だったりツールの使い勝手が悪かったりすると、忙しい現場で更新を続けるのは困難です。また、どれだけマニュアルを直しても正当に評価されない環境では、次第に誰も新しい情報を投稿しなくなってしまいます。
現場の負担を減らす使いやすさとナレッジ記載者が評価される仕組みが揃って初めて、情報が常に最新の状態に保たれると言えます。
コールセンターでナレッジ運用が失敗する理由
コールセンターでのナレッジ運用ではいくつかの失敗するパターンがあります。自社のナレッジマネジメントに不安のある方は必見です。
（1）検索できない
必要な情報がすぐに見つからない状態は、コールセンターにおけるナレッジ運用が失敗する原因となります。
電話対応をしながら探すときに、ツールの検索機能が弱かったり情報の整理が不十分だったりすると、ナレッジ運用は上手くいきません。たとえば、お客様を電話で待たせている場面で、知りたいことが書かれたページが瞬時に出てこなければ、周囲に直接聞く事態に陥ってしまいます。
つまり、どれほど優れたナレッジが揃っていても、瞬時に探し出せる仕組みがなければ、現場の課題を解決する手段にはならないと言えます。
（2）更新責任者が不在
情報を誰が更新するのか明確に決まっていないことも、運用の失敗を招く要因となります。
更新の責任者が不在だと、古い情報のまま放置されたり、誰かが直してくれるだろうという無責任な空気が流れてしまいます。
たとえば、操作手順が変わったことに誰かが気づいても、担当が不明だと、誤った情報のまま放置されてしまう可能性があります。
情報の質を保つためには、誰もが自由に投稿できる環境であっても、最終的な内容に責任を持つ担当を置く必要があります。
（3）ベテランに依存している
特定の詳しい人に頼りすぎる環境では、ナレッジを共有する仕組みが育たず、運用の失敗につながります。
ベテランが直接教えるほうが早い場合、情報を文字にする手間を惜しんでしまい、知識が個人のなかに留まってしまいます。たとえば、詳しい人が席を外しているだけで業務が止まってしまい、周囲が何も判断できなくなる状況では非常に危険です。
誰でも同じ品質で対応できるよう、個人の経験をチームの財産として残すことが、ナレッジ運用の成功には欠かせません。とくに、ITに詳しくない方でも、迷わず簡単にナレッジを共有できる「ナレカン」であれば、情報の属人化を防ぎ、最適な情報共有を実現できます。
＜3ステップ＞ナレッジマネジメントの効果的な進め方
ここでは、コールセンターのナレッジマネジメントの「代表的な」進め方を解説します。成功させるためには、正しい手順でナレッジマネジメントを進めることが必須です。
ステップ1｜目的を設定する
ナレッジマネジメントを浸透させるには、まず目的を設定し、共有することが大切です。
ナレッジは現場のメンバーから集めるので、目的を通してメリットが感じられなければ、情報共有にメンバーがネガティブな感情を抱くからです。そこで、チーム全体でナレッジを共有することで、長期的に業務負荷が軽減できる旨を、メンバーへ共有しましょう。
一方、ナレッジにはNG対応の例も必要であるため、とくに失敗事例の共有に抵抗感が生まれないように、管理者はメンバーへ正しくFBしなければなりません。
ステップ2｜ルールを策定する
次に、ナレッジ共有・活用におけるルールの策定が必要です。
ナレッジを集約するにあたって、現場メンバーが手あたり次第に情報を書き込んでしまうと「どれが最適のナレッジなのか」がわからなくなってしまいます。そこで、ナレッジの共有・管理時には「カテゴリごとに分ける」「ナレッジワーカーを設ける」など、進めていくうえでのルールを策定しておくことが重要です。
ルールの策定によって、ナレッジとは関係のない不要な情報が浸透する事態も防げるうえに、管理者としても過不足なく情報をまとめられるようになるのです。
ステップ3｜KPIを設定する
最後に、「情報の更新をすること」も欠かせません。
活動状況を数字で評価できるようにしないと、現場の努力が見えにくくなり、次第にメンバーの意欲が下がってしまいます。具体的には、月ごとのナレッジの投稿数や閲覧された回数を計測して、どれだけ役立っているかを定期的に振り返るようにしましょう。
正しい数値を追いかけることで課題が明確になり、より使いやすいナレッジ環境へと改善し続けることが可能になります。たとえば、ナレッジ運用の利用実績が月次レポートで届く「ナレカン」のようなツールを使えば、貢献を数値で可視化できます。
コールセンターのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイント
ここでは、コールセンターでのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイントを解説します。ナレッジマネジメントが形骸化し、社内に浸透しない事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた導入を徹底しましょう。
（1）検索導線を最適化する
オペレーターが迷わずに必要な答えを見つけられるよう、情報の探しやすさを重視しましょう。
電話対応の最中に操作が難しいツールを使わせると、検索を諦めて古いやり方に戻ってしまいます。たとえば、「ファイルを開くのに工数がかかる」「挙動が重い」ツールではなく瞬時に検索ができ、キーワードが多少曖昧でも目的の記事にたどり着けるツールを選択しましょう。
誰でも一瞬で答えに辿り着ける環境を整えることが、ナレッジ運用を成功させるためのポイントであると言えます。
（2）ナレッジ投稿を評価制度に組み込む
ナレッジを共有したメンバーが正当に評価される仕組みを整えることも、運用の定着に欠かせない要素です。
情報の発信には時間と労力がかかるため、何のメリットも感じられない環境では、投稿を続ける意欲がなくなってしまいます。具体的には、記事への反応を可視化したり、閲覧数をランキング形式で共有したりして、貢献が伝わるようにしましょう。
周りからの反応や評価が目に見える形になることで、メンバーは自信を持って新しい情報を発信し続けられるようになります。そこで、リアクション機能や利用実績のメルマガが備わった「ナレカン」であれば貢献がひと目で把握でき、評価に繋がります。
コールセンターのナレッジマネジメントが機能しない本当の理由
以下では、コールセンターのナレッジマネジメントが機能しない本当の理由を解説します。
多くのコールセンターでは、ナレッジを蓄積しているにもかかわらず、現場で十分に活用されていません。原因は、情報がExcelやフォルダに散在していたり、キーワード検索してもヒットしなかったりするなど、構造的な問題です。
とくに、Excelや共有フォルダでは、情報が増えるほど検索性が低下するうえ、更新履歴が追いにくく、ナレッジ投稿の心理的ハードルが高くなります。その結果、ナレッジが属人化するのです。
そのため、コールセンターのように「即時検索」「高精度なヒット」「継続的な更新」が必要な環境では、ナレッジ管理に特化した仕組みが求められます。したがって、ナレッジマネジメントを成功させるには「ナレカン」が最適です。
ナレカンでは、記事形式で直接ナレッジを蓄積できるほか、OCRに対応したAI検索で画像内や添付ファイル内まで高精度で検索可能です。ゆえに、現場で情報が見つからないストレスをなくせるのです。
社内情報の属人化を解消するナレッジ管理ツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
ナレッジマネジメントに適したツールの特徴
以下では、ナレッジマネジメントに適したツールの特徴をご紹介しています。導入を検討されている担当者の方は必見です。
- 過不足ない機能
- シンプルな操作性
- 超高精度の検索
余計な機能が多すぎて使いこなせなくては、意味がありません。現場で使う機能だけがシンプルに揃っており、難しい設定なしですぐに使い始められるツールを選択しましょう。
忙しい仕事の合間でもパッと入力できる使い勝手の良さがあれば、ナレッジの投稿が自然と習慣になります。パソコン操作に詳しくなくても、直感的に記事を書いたり質問したりできるツールを選択しましょう。
多くのデータから欲しい情報がすぐに見つかる環境を作ることで、お客様を待たせる時間を短縮できます。キーワードだけでなく、添付ファイルの中身や画像内の文字まで一瞬で探し出せる高い検索力があるツールを選択しましょう。
上記のような機能を持つツールを利用することで、社内のナレッジマネジメントを成功に導くことができます。
コールセンターのナレッジが機能しないの理由と成功させるポイントまとめ
ここまで、コールセンターのナレッジが機能しないの理由と成功させるポイントを解説しました。
ナレッジマネジメントは業務効率化を実現し、コストや対応ストレスの削減にも役立つので、積極的な取り組みが求められます。また、シンプルな目的の共有やルール策定によって、ナレッジマネジメントが形骸化する事態を防ぐべきです。
しかし、ナレッジの蓄積をしてもアナログな管理や活用しにくいツールで管理されていては、情報を登録しただけとなってしまい、誰にも活用されません。したがって、ナレッジマネジメントを成功させるには、必要なナレッジをすぐに見つけ出せるツールが必須です。
結論、自社が導入すべきは、社内のナレッジを一元管理でき、AIを活用した超高精度の検索機能を備えたナレッジ管理ツール「ナレカン」一択です。ナレカンは、既存データの移行支援も実施しているので、一からナレッジを書き込む手間を軽減できます。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、活発なナレッジシェアを実現しましょう。
