【コールセンター】呼損率とは？計算式と呼量削減の方法も解説！
コールセンターには、日々多くの問い合わせが届くため「呼損率が高い状態」の企業も少なくありません。呼損率が高いということは、つまりは「業務が圧迫されている」「顧客が抱えるトラブルが解消されていない」状態を示すため、適切な対応が求められます
しかし、「呼量を減らすにはどうしたら良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、呼量の概要や問題点、削減方法を中心にご紹介します。
- 呼量や呼損率の概要や、目安を教えてほしい
- 自社で削減すべき呼量を算出し、対策を講じたい
- コールセンターの業務パフォーマンスの最大化を図りたい
という方はこの記事を参考にすると、呼損率の概要や減らし方が分かるだけでなく、コールセンターの業務負荷を軽減する方法も見つかります。
目次
呼損率（こそんりつ）とは？
はじめに、呼損率の概要にいついて解説します。「聞いたことはあるが、しっかり理解できていない」という方も、ここを読めば概要を掴めます。
呼量（こりょう）とは
まず、前提知識として、コールセンターでは、電話がつながってから切るまでの一回の通話を「呼」と言います。そして、呼量とは「一定の時間に回線を使用していた割合」を表す数値のことで、「アラーン」と呼ばれます。
たとえば、1時間あたり、平均5分で対応している電話が30回あった場合、計算式は「（保留時間：5分×30回)÷(単位時間：60分) 」となり呼量は2.5アーランになります。
また、回数線の不足やオペレーターの対応中で接続できなかった呼は「放棄呼」、回数線を上回る入電によって接続されなかった呼は「あふれ呼」とよぶため、これらの違いも押さえておきましょう。
呼損率（こそんりつ）の計算方法
呼損率は、呼が発生したとき、回線数の不足により接続できなかった割合のことです。算出式は以下の通りです。
たとえば、100回電話をかけて5回電話がつながらなければ呼損率は0.05です。
呼損率を下げるには回線数を増やすのが有効ですが、その分「コスト」がかかってしまうため安易に増やせません。反対に、回線数を減らせば「コスト」は抑えられますが、呼損率は高くなってしまい、顧客満足度に影響を及ぼしかねません。
したがって、呼損率を減らすには、適切な人員と回線数でコールセンターを運営することが求められます。
呼損率表の早見表
呼損率の早見表とは、想定される呼損率とアラーンから、現場に必要となる回線数を導きだすための表になります。コールセンターにおける適切な回線数が分かれば、コストを最適化できるため確認しましょう。
ただし、コールセンターでは日によって呼量が異なるため、管理者は常にこの数値を気にしていくことが運営において大切です。
呼損率が高いことによる問題点
ここでは、呼損率が高いことによる問題点を紹介します。問い合わせがつながらないと苦情を受けている企業は必見です。
（1）オペレーターのストレスになる
呼損率が高いと「問い合わせがつながらない」などのクレームが増えるため、オペレーターのストレスが溜まってしまいます。
企業と顧客をつなぐ窓口であるコールセンターでは、オペレーターがクレームを受けることが少なくないからです。また、オペレーターの負担が多いと、職場環境が悪いと感じたオペレーターが辞めてしまい、結果としてストレスが加算されてしまいます。
さらに、オペレーターの待遇が悪いと応対品質の低下も見込まれるため、管理者としては避けたい状況です。
（2）顧客離れにつながる
呼損率が高い状態は、つまりは「顧客の抱えるトラブルが解消されないまま放置された状態」を示すため、最終的には顧客離れが起こる原因になり得ます。
たとえば、コールセンターに入電したときに、オペレーターが素早く問題を解決できれば、顧客には良い印象を与えられます。一方、問題が解決されなければ「不良品を売った」と捉えられてしまい、顧客が離れていくだけでなく”返金対応”や”クレーム対応”を招きかねません。
また、顧客は商品を購入したり、サービスを利用するにあたっては「口コミ」を参照する傾向にあります。そのため、悪い企業イメージが付けば、新規顧客が離れていく事態になりかねないのです。
コールセンターの呼量を削減するための対策3選
呼損率を下げるには回線数を増やせば良いのですが、回線を増やすにはコストがかかってしまいます。そこで、以下では効率よく呼量を削減する方法を紹介します。
- IVRを導入する
- WebサイトのFAQを充実させる
- 対応マニュアルを整備する
自動音声応答システムの「IVR」があれば呼量を削減できるうえ、問い合わせの目的別に顧客を振り分けることができます。
Webサイトの「よくある質問（FAQ）」の内容を充実させれば、そもそもの受電数が減り、呼量の削減が期待できます。
呼損率が高い原因には、”一回の通話にかかる対応時間が長いこと”も挙げられます。そのため、対応マニュアルを整備し、迅速な対応を実現することで、呼量を抑えることが可能になります。
このように、問い合わせ数が多い場合には、単純に契約回線数や人員を増やすのではなく、根本的な部分から解消していくことも視野に入れましょう。
コールセンターの負担を軽減につながるおすすめツール
以下では、コールセンターの負担を軽減につながるおすすめのツールをご紹介します。
呼損率を抑えるには、契約回線数やオペレーターを増員するのが有効ですが、コストやリソースを割くことになってしまいます。仮に、人員を増やしたとしても、オペレーターの業務負担が高い状態は解消されないため、別の角度からも改善が必須です。
たとえば、1回の電話にかかる対応がスムーズにできれば、オペレーターの業務負荷を軽減できるだけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。したがって、まずは「コールセンターにおけるマニュアルの整備」に力を入れましょう。
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コールセンターの呼損率と呼量削減の方法まとめ
これまで、コールセンター業務の課題である呼損率の削減とその方法について解説してきました。
呼損率が高い状態を解消するには、単純に回線数や人員を増やす対策も挙げられますが、それではオペレーターの業務負荷は解消しきれません。そのため、まずは応対マニュアルを整備し、1回あたりの対応時間を軽減することから始めるべきです。
ただし、Excelやスプレットシートでは必要な情報にすぐにたどり着けないため、スピーディーな対応が求められるコールセンターにおいては不向きです。そのため、必要な情報に即アクセスできるITツールを活用しましょう。
結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報を簡単にまとめることができ、目的の情報に平均0.2秒でたどり着けるツール「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」を導入して、呼損率およびコールセンターの業務負荷を軽減しましょう。
