スプレットシートで問い合わせ管理したい！テンプレートやメリット・デメリットを紹介
問い合わせ管理をする手段として、多くの企業が「Googleスプレッドシート」を活用しています。スプレットシートには、簡単に書き込めるうえ複数人に即共有できるので、対応履歴の管理・共有に役立ちます、
一方、スプレッドシートを活用するにあたって、「問い合わせ管理の効果的な方法や問題点を事前に把握しておきたい」という方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法やメリット・デメリットを中心に解説します。
- スプレッドシートで問い合わせを管理する具体的な手順を知りたい
- 問い合わせ管理に便利な無料のテンプレートを探している
- 問い合わせ管理にスプレッドシートが最適なのか検討したい
という方は本記事を参考にすると、スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法や問題点も把握でき、最適な管理管理が見つかります。
目次
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理する方法とは
以下では、スプレッドシートで問い合わせ管理する方法について解説します。スプレッドシートの特徴や機能に対する理解を深めることで、適切な問い合わせ管理ができるようになります。
（1）項目を入力する
まず、問い合わせ管理に必要な項目を入力します。スプレットシートは「セル」と呼ばれるマスに情報を書き込んでいく形式になるので、冒頭に以下の基本的な項目を設置しましょう。
- 登録日：実際に問い合わせが来た日時
- 登録者：問い合わせをした人の情報（氏名・電話番号・企業名など）
- 問い合わせ内容：問い合わせの詳細
- 対応状況：ステータスごとに一目でわかるようにする（対応中・完了など）
- 担当者：問い合わせに対応している担当者
- 回答：問い合わせに対する回答
問い合わせに対する回答として、やりとりの履歴も合わせて記録しておくと、事実確認がしやすくなります。その結果、担当者が代わった場合も引き継ぎがスムーズになります。
また、項目を固定するとスクロールしても常に表示されるようになり、情報量が増えても認識しやすくなります。項目を固定する場合は、メニューから「表示＞固定＞1行」の順で選択します。
（2）データの入力規則を利用する
同じデータを繰り返し入力する場合は、入力規則機能を使うのがおすすめです。項目をあらかじめ設定すれば、入力の手間が省けてミスも防ぎやすくなります。
入力規則を設定する手順は、入力規則を設定したい行を選択し、メニューから「データ＞データの入力規則」を選択します。今回は「対応状況」のD列を選択します。
次に「条件」で「リストを直接指定」を選択します。下図の赤枠に、設定したいテキストを入力しましょう。今回は対応状況の欄なので「完了,未対応」としました。
「保存」をクリックすれば、入力規則の設定は完了です。
（3）関係者に共有する
基本的な設定が完了したら、情報に応じて閲覧・編集できる人を制限するために、共有範囲を設定して関係者に共有します。
共有の範囲を設定するには、右上に表示されている「共有」をクリックします。特定のユーザー間で共有したい場合は、「ユーザーやグループを追加」の箇所に共有したい相手のメールアドレスを入力しましょう。
共有したい相手が多い場合は、「一般的なアクセス」の項目で「制限付き」から「リンクを知っている全員」に変更します。「閲覧者」「閲覧者(コメント可)」「編集者」から共有の範囲を選択して、どのような権限を与えるか設定しましょう。
以上の設定で、スプレッドシートで問い合わせ管理をする準備は完了です。
Googleスプレッドシートの利用が向いている/不向きな企業
スプレッドシートは、シンプルで使いやすく導入コストがかからないため、顧客の数や管理している情報が少ない場合には、「問い合わせ管理」の運用が可能です。
一方、扱う情報が多くなると、動作が遅くなる点や、一度の情報検索で別のシート内の情報も検索できないなどの課題が生じてきます。また、1つの「セル」内に情報を書き込みすぎると、読みづらくなってしまうので簡潔にまとめることが重要です。
したがって、「顧客数や管理する情報量が多い企業」や「細かな対応履歴なども残しておきたい企業」の場合は、スプレットシートは不向きな点に注意しましょう。
問い合わせ管理に使えるスプレッドシートのテンプレート
スプレッドシートの問い合わせ管理は、テンプレートを使うことで体裁を整える必要がなくなります。そこで以下では、問い合わせ管理表として使えるテンプレートを5種類紹介します。
Desknet’s DB｜問い合わせ管理表のテンプレート
こちらのテンプレートでは、集計機能によって月別の問い合わせ数や担当者別の対応数を集計・分析できます。
また、メール通知設定を利用して問い合わせや回答をリアルタイムで把握できます。
Microsoft｜顧客管理表のテンプレート
こちらはMicrosoft社の公式テンプレートです。
会社名や担当者名、連絡先といった基本的な項目が設定されており、問い合わせ内容や対応状況などの項目を追加すれば、問い合わせ管理表としても活用できます。また、フィルタ機能を利用した検索や表の色変更が可能です。
業務用テンプレート｜問い合わせ内容を一覧で管理するテンプレート
こちらの表では、問い合わせの内容を一覧表にして管理できます。情報を共有するときや後から振り返るときに役立ちます。
編集して、自社に必要な項目を追加することもできます。
エクセルカードHARI｜職種別の顧客管理表テンプレート
こちらは、表形式ではなくデータ形式に整理されています。企業の職種別にテンプレートがあり、自社の目的に合わせて選択できます。
操作方法が丁寧に説明されているため、初心者でも安心して利用できます。また、よくある質問がサイトにまとめられており、チャットサポートもあるので、不明な点がある場合は参考にしましょう。
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こちらでは、シンプルな形式であるため、さまざまな場面で利用できます。
会社名や担当者名、連絡先といった基本的な項目が設定されており、必要に応じて項目を追加・削除すれば問い合わせ管理表としても利用できます。
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするメリット
ここでは、Googleスプレッドシートで問い合わせを管理するメリットを解説します。メリットを把握したうえで、Googleスプレッドシートを活用しましょう。
（1）無料で使える
GoogleスプレッドシートはGoogleアカウントさえあれば、無料で利用できる点がメリットです。
そのため、社内で導入する際に費用がかかりません。金銭的コストがかからないことで、使い始めるのに「心理的ハードルが低い」という副次的な効果も得られます。
ただし、管理する問い合わせの量が増えてくると、どのシートに記載したかわからなくなり、欲しい情報を検索するのに手間がかかる恐れがあるので、注意しましょう。
（2）複数人で同時に編集できる
Googleスプレッドシートは、複数人で同時に編集できる点もメリットです。
Excelなどのファイルとは違い、Googleスプレッドシートはクラウド上にデータを保存しているので、情報がリアルタイムに更新されます。そのため、「保存が完了するまで閲覧・更新を待つ」などのストレスがありません。
したがって、リモートワークで会社外で問い合わせ管理する場合にも情報共有がスムーズです。
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリット
ここでは、Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリットを解説します。以下のデメリットを理解したうえで運用をしなければ、問い合わせ対応に影響を及ぼす可能性があるので注意しましょう。
（1）体裁を整えるのが煩わしい
問い合わせをスプレッドシートで管理していると、下記の画像のように文章が埋もれてしまうため、一目で情報を確認するのが難しくなります。
テキストをすべて表示させるには、いちいちレイアウトを調整する手間が必要で煩わしいです。そのため、情報量が多い問い合わせをスプレッドシートで管理するには適切ではないと言えます。
（2）メンバー間で確認をとりづらい
スプレッドシートにはメッセージ機能がついていないので、別のツールを用意して意思疎通を図る必要があります。
しかし、問い合わせ管理表とメッセージで異なるツールを使うので、管理表の情報と齟齬が生じたり連絡が行き違ったりしてしまいます。また、チャット形式の場合はやりとりするメッセージが増えると、情報が流れてしまう点に注意が必要です。
そこで、1つのツールで的確にコミュニケーションを取りつつ問い合わせ内容も適切に管理できるものを選びましょう。「情報管理」と「情報共有」を同一のツールで対応すれば、問い合わせ管理の業務もスムーズになります。
（3）情報の更新に気づきづらい
スプレッドシートのデメリットとして、情報の更新に気づきづらい点も挙げられます。
スプレッドシートには情報の更新を通知機能で知らせる機能はありますが、わざわざ設定するのが面倒だと言えます。また、設定したとしても、更新される度にメールで届いてしまうため、メールボックスが煩雑になってしまいます。
そのため、誰かが新しく問い合わせ内容を作成したり、更新したりした場合には、「ホーム画面」から直感的に分かる「ナレカン」のようなツールを使うのがおすすめです。
（4）情報漏洩のリスクがある
情報漏洩のリスクにも注意する必要があります。
とくに、データはメールやUSBメモリで簡単に社外へ持ち出せます。また、アクセス権限は設定できるものの、共有相手を間違えると情報漏洩につながりかねません。
そこで、「データの暗号化」や「問い合わせ情報は全てシステムサーバー上で厳格に管理される仕組み」が整ったツールを導入すれば、外部からの不正アクセスを防げるのです。
【必見】スプレッドシートのデメリットを解消するツール
以下では、Googleスプレッドシートのデメリットを解消できるツールをご紹介します。
スプレッドシートは自由度が高い反面、直感的に使えなかったり、メッセージのやりとりに別のツールを使う必要があるという問題を抱えています。とくに、大企業では大量の問い合わせを管理するので、対応状況や過去の問い合わせを素早く確認できなければなりません。
そのため、テキストでの書き込みはもちろん、画像なども集約できるITツールを活用し、従来のスプレッドシートから脱却しましょう。ただし、業務で頻繁に利用していくものになるので「操作しやすいこと」「必要な情報がすぐに見つかること」が大前提です。
結論、スプレッドシートの代替に使うべきは、あらゆる情報を蓄積でき、情報に即アクセスできる「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」に問い合わせ内容とその対応履歴をまとめれば、AIを活用した「自然言語検索（ゆらぎ検索対応）」によって目当ての情報が即座に見つかります。また、公開する情報やメンバー権限も管理できるので、セキュリティ面でも安心して使えます。
最も簡単に問い合わせを管理するツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンで問い合わせ管理をした例＞
以下は、ナレカンで実際に問い合わせ管理をした例です。
ナレカンでは、1つの「記事」に1つの問い合わせを記録することで問い合わせの内容をナレッジ化して社内に蓄積できます。また、下図のように記事に問い合わせに関する「コメント」を紐づけてやりとりすることも可能です。
さらに、多階層の「フォルダ」で部署ごとに情報を整理できるので、問い合わせ管理以外の社内情報もすべてナレカンで一元管理ができるのです。
問い合わせを管理するときのポイント
問い合わせ管理のポイントとして、「対応状況の可視化」「対応内容の振り分け」などが挙げられます。
問い合わせのステータスを「未対応・対応中・対応完了」などと明らかにすることで、対応状況をチーム内で共有でき、対応漏れの防止につながります。また、社員一人ひとりが対応する問い合わせをある程度決めておけば、スムーズな対応で業務が効率的に進みます。
また、問い合わせの対応マニュアルの整備やノウハウの蓄積・共有を行っていれば、自分の担当ではない分野の問い合わせにも対応が可能になるため、自社の問い合わせ管理に取り入れましょう。
問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方やメリット・デメリットまとめ
ここまで、問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方やメリット・デメリットを中心に解説しました。
スプレッドシートは自社の用途に合わせて自由にカスタマイズできる一方、運用の初期段階で作業負担が大きく、コミュニケーションも取りにくい課題を抱えています。また、情報漏洩の観点からも、最適とは言えません。
そこで、システムを活用して安全かつスムーズに問い合わせ管理・情報共有しましょう。また、一か所に集約して蓄積した情報は、お同じような問い合わせがあったときに応用できるメリットがあります。
結論、スプレッドシートに代わる問い合わせ管理システムは、“使いやすさ”と”検索のしやすさ”を兼ね備えた「ナレカン」一択です。また、ナレカンでは、専属担当者による手厚いサポートも受けながら、自社に最適の運用設計を構築できます。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」で情報共有を効率化し、問い合わせ管理を円滑にしましょう。
