ナレッジマネジメント
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社内外からの問い合わせに対応するヘルプデスクは、円滑な運営や顧客満足度を向上させるため、膨大な数の問い合わせを迅速に解決する必要があります。 また、ヘルプデスクの効率化には適切な問い合わせ管理が必須ですが、日々の業務に追われて管理する時間をとれない方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、ヘルプデスクの問い合わせ管理における課題の解決方法や最適なツールを中心に解説します。 問い合わせの解決に時間がかかり、対応遅れが発生している 問い合わせ管理を効率化してヘルプデスクの業務を改善したい ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なITツールを知りたい という方は本記事を参考にすると、問い合わせ内容を適切に管理しながら、ヘルプデスクの業務を円滑にこなせるようになります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 ヘルプデスクとは1.1 ヘルプデスクの役割1.2 ヘルプデスクの負担が大きい理由2 ヘルプデスクで発生しがちな課題とは2.1 （1）対応に時間がかかる2.2 （2）情報が散在している2.3 （3）属人化してしまう3 ヘルプデスクの課題を解決する方法とは3.1 （1）対応範囲の明確化3.2 （2）マニュアルの共有3.3 （3）社内FAQの整備4 ヘルプデスクにツールを導入すべき理由とは4.1 情報管理・共有の工数を削減できる4.2 問い合わせ対応を効率化できる5 ヘルプデスクツールを比較するポイントとは5.1 使いやすさ5.2 情報へのアクセス性6 ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なツール6.1 ヘルプデスクの負担を軽減するツール「ナレカン」7 ヘルプデスクの問い合わせ管理まとめ ヘルプデスクとは ここでは、ヘルプデスクの役割や負担が大きい理由を解説します。以下のポイントについて担当者はもちろん、社員全員が把握しておく必要があります。 ヘルプデスクの役割 ヘルプデスクの役割は、社内外の問い合わせに対応して、解決・サポートすることです。 社外であれば「製品やサービスに対するユーザーの要望」に対応し、社内であれば、「各種申請方法の説明」や「社内システムのトラブル解決」などの対応が業務にあたります。 多くの質問に対応する「ヘルプデスク」は、企業の悩みを解決してサポートする潤滑油であり、企業の運営に欠かせない存在なのです。 ヘルプデスクの負担が大きい理由 ヘルプデスクの負担が大きい理由として挙げられるのは、個別対応が求められる点です。 たとえば、頻繁に寄せられる質問には「FAQ（よくある質問と回答）」を設置して、個別に解決してもらう方法があります。一方、製品・サービスの性質やトラブルの解決のために、個別に対応しなければならない問い合わせ内容も多いのです。 また、ヘルプデスクとして対応できる人数には限りがあります。少ない人数で組織を回さなければならず「個別対応が必要な質問が多く寄せられ、キャパシティを超える」ことで負担が増えているのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ヘルプデスクで発生しがちな課題とは 以下では、ヘルプデスクで発生しがちな課題について解説します。まずは、自社で発生している課題の原因を把握しましょう。 （1）対応に時間がかかる ヘルプデスクでは、問い合わせ対応に時間がかかってしまうケースがあります。その主な要因として、以下の3つが挙げられます。 対応漏れや二重対応が発生している 対応状況が見える化されていないと、複数の担当者が同じ内容に対応してしまう「二重対応」や、誰も対応していない「対応漏れ」が発生してしまいます。そのため、組織内での情報共有が必要です。 同じ質問が何度も繰り返されている 過去に対応した質問に対して、その都度個別に回答していると、時間がかかり非効率です。そのため、FAQを設置して、社員が自己解決できる環境を整備しましょう。 リソースの分配が適切でない 製品・サービスによっては、特定の時期に問い合わせが集中する場合があります。人員が十分でないと対応の遅れにつながるので、事前に必要なリソースを見積もっておきましょう。 このように、対応に時間がかかっている原因を分解すると、どこに課題があるのかが明確になります。 （2）情報が散在している ヘルプデスクでは、情報が散在していることが課題となっている場合があります。 情報が散在していると、問い合わせ対応に必要な情報が見つかりづらく、確認や調査に時間がかかってしまいます。また、参照すべき資料が複数の場所に分かれていることで、誤った情報をもとに対応してしまうリスクも高まります。 このような状況を改善するためには、ナレッジを一元的に管理し、誰もが必要な情報にすぐアクセスできる環境を整備することが重要です。情報の更新履歴や信頼性が明確なナレッジベースを活用することで、対応スピードと正確性の向上が期待できます。 （3）属人化してしまう 業務が属人化してしまうこともヘルプデスクで発生しがちな課題です。 特定の対応やノウハウが一部の担当者に属人化していると、担当者が不在の場合に業務が滞ったり、対応の質が落ちたりする恐れがあります。また、新入社員がスムーズに対応業務を引き継げず、教育に時間がかかるという問題も生じます。 属人化を防ぐためには、業務フローをナレッジとしてマニュアル化し、誰でも参照・再利用できるようにしておくことが重要です。また、定期的な情報の見直しと更新を実施し、常に最新の知識を共有することも欠かせません。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ヘルプデスクの課題を解決する方法とは ここでは、ヘルプデスクの課題を解決する方法について解説します。以下の課題解決策は担当者だけでなく、現場との協力が不可欠なので注意しましょう。 （1）対応範囲の明確化 ヘルプデスクは、対応範囲が広く兼務量が多いため負担が大きい傾向にあります。そのため、対応範囲の明確化が重要です。 対応範囲を明確にすれば、ヘルプデスクが対応する業務と社員が自己解決する業務を区別できます。また、社員自身が身につけるべき知識を明らかになり、必要な知識を共有や習得も見込めます。 さらに、対応範囲が明確であれば、知識や業務量を標準化できるため、担当者の属人化を防止しながら教育工数も減らせるのです。 （2）マニュアルの共有 マニュアルの共有もヘルプデスクの課題を解決するうえで欠かせません。 マニュアルを整備することで、社員は自分で業務上の疑問や不明点を解消できるようになります。その結果、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの数が減り、対応負担を軽減することが可能です。 ただし、マニュアルは一度作成したら終わりではなく、常に最新の情報に更新し続ける必要があります。そこで、「ナレカン」のようなツールを活用すると、編集履歴を確認できるため、常に最新の情報を把握しやすくなります。 （3）社内FAQの整備 社内FAQの整備も、ヘルプデスクの負担軽減に貢献します。 業務フローに関するマニュアルを中心に、よくある質問と回答をまとめた「社内FAQ」は、必要な情報をすぐに見つけやすい点が特徴です。社員がわからないことをまず社内FAQで解決できれば、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らすことができます。 ただし、社内FAQを作成しただけでは十分とは言えません。アクセスしやすい場所に設置したり、問い合わせ時に積極的に案内したりして、社員にその存在を周知することも重要です。 さらに、社内FAQは定期的に見直してアップデートする必要があります。利用状況を把握しながら、新しい質問や回答を追加し、常に最新の情報に対応できるようにブラッシュアップしていきましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ヘルプデスクにツールを導入すべき理由とは 結論として、ヘルプデスクの問い合わせ管理にはITツールの導入が必須であり、問い合わせ管理の効率化を実現している企業も多くあります。 そこで以下では、ツールの導入が必要な理由として、ヘルプデスクにツールを活用するメリットを解説します。 情報管理・共有の工数を削減できる ヘルプデスクにツールを導入することで、社内情報の共有・管理にかかる工数を削減できるようになります。 情報の共有や一元管理が可能なツールを活用すれば、過去の問い合わせデータを種類別に蓄積できるため、複雑になりがちな情報管理も効率的にできます。また、蓄積されたノウハウを活用することで、経験の浅い社員でも業務範囲を広げることが可能です。 さらに、情報を一元管理することで対応状況が一目で把握でき、社員の作業状況もリアルタイムで確認できます。加えて、蓄積された問い合わせデータを集計・分析し、マニュアルの更新や人員配置の最適化に役立てることもできます。 問い合わせ対応を効率化できる 情報管理ツールによって、問い合わせ対応全般を効率化することも可能です。 よくある質問や対応事例がナレッジとして蓄積されているため、社員が自分で疑問を解決しやすくなります。これにより、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らし、対応業務の負担軽減につながります。 また、対応履歴や進捗状況が一元管理されていることで、対応の抜け漏れを防ぎ、誰でもスムーズにフォローできる体制が整います。そのため、担当者が不在の場合でも適切に対応が引き継がれ、全体の対応品質が安定するのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ヘルプデスクツールを比較するポイントとは ツールを選ぶときは、「自社に合っているか」を見極める必要があります。以下では、ツール選定時に重視すべきポイントを紹介するので、検討中のツールが2つのポイントを満たしているか確認しましょう。 使いやすさ ツールの選定では「使いやすさ」が重要です。ポイントとして、以下を必ず確認しましょう。 誰でも使えるシンプルな機能性か ツールの導入が簡単にできるか 異なるチャネルからの問い合わせが一目で把握できるか ヘルプデスクツールは、多くのメンバーが日常的に利用するサービスです。そのため、使いやすいツールを導入し、継続的な利用することで効果を最大限に発揮できるのです。 情報へのアクセス性 「情報へのアクセス性」もツール選定時には考慮すべきポイントです。 ヘルプデスクの業務には、問い合わせ対応のために必要な情報を迅速に検索・参照することも含まれます。そのため、情報へのアクセス性が高いツールを導入すれば、検索にかかる時間や手間を大幅に削減できます。 その結果、対応スピードが向上し、ヘルプデスクの負担軽減につながります。たとえば、超高精度の検索機能を備えた「ナレカン」のようなツールは、情報へのアクセス性が高いので、ヘルプデスク業務がスムーズです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なツール 以下では、ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なツールをご紹介します。 ヘルプデスクは、社内外からの問い合わせに個別に対応する必要があり、負担が大きくなりやすいです。とくに、対応方法を共有せずに属人対応が続くと、対応漏れや品質のばらつき、ナレッジの蓄積不足といった課題が発生します。 そこで、過去の対応履歴やQ&Aをナレッジとして蓄積し、誰でも簡単に検索・再利用できる「ナレッジ管理ツール」の導入が効果的です。ただし、ナレッジが蓄積されても「情報が見つけづらい」「更新されない」状態では使われません。 結論、ヘルプデスクの問い合わせ管理には、社内のナレッジを蓄積し、欲しい情報に即アクセスできるツール「ナレカン」一択です。 ナレカンには、マニュアルやよくある問合せを蓄積できるうえ、「AI検索機能」で上司に質問するように欲しい情報を即座に取り出すことができます。そのため、問い合わせにも迅速に対応できるようになり、ヘルプデスクの負担を軽減できるのです。 ヘルプデスクの負担を軽減するツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ヘルプデスクの問い合わせ管理まとめ ここまで、ヘルプデスクの問い合わせ管理について、課題の解決方法や最適なツールを中心に解説しました。 膨大な問い合わせに対応するヘルプデスクでは、問い合わせ状況を正確に把握しつつ臨機応変に対処する必要があります。また、マニュアルの活用や問い合わせを一元管理し、ヘルプデスクの業務負担を軽減することも急務の課題です。 そして、ヘルプデスクにおける業務改善の具体策には、対応範囲の明確化やマニュアル・社内FAQの整備が挙げられます。そのためには、アナログな管理から脱却し、情報管理・共有の工数を削減する「情報管理・共有ツール」が求められるのです。 結論、ヘルプデスクの問い合わせ管理には、社内wikiやFAQなどの社内のナレッジを一元管理できるツール「ナレカン」一択です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、ヘルプデスクの問い合わせ管理を効率化しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/

顧客から寄せられたクレームは、企業の評判に関わってくるため適切な対応が求められます。また、対応したクレームは顧客の満足度向上や、ナレッジの蓄積に展開できるポジティブな側面もあります。 とはいえ、クレームに上手く対応できなかったり、次に活かすための手順が分からなかったりする方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、クレームが発生する原因や、上手い人の対応手順とポイントを中心に解説します。 適切なクレーム対応の手順が分からない クレーム対応が上手い人が知りたい クレーム内容を記録・管理するツールを探している という方は本記事を参考にすると、適切なクレーム対応の手順が分かるほか、クレームを活用できる仕組みを整えられるようになります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 【対処法あり】クレームの発生原因とは1.1 （1）商品・サービスにトラブルがある1.2 （2）顧客対応に不満がある1.3 （3）顧客が誤解している2 上手い人に共通するクレーム対応のポイント3選2.1 （1）顧客に共感する2.2 （2）客観的に事実を確認する2.3 （3）対応を平準化する3 クレーム対応を最適化するツール3.1 【有能】社内のクレーム対応を向上させるツール「ナレカン」4 クレーム対応の上手い人が実践している手順4.1 （1）クレームを正確に把握する4.2 （2）顧客の状況を整理する4.3 （3）解決策を提示する4.4 （4）顧客にお詫びと感謝をする4.5 （5）クレーム内容をチームに共有する5 クレーム対応の電話が上手い人の特徴6 【やってはいけない】クレーム対応におけるNG行動7 クレームを減らすコツ8 クレーム対応のポイントと手順まとめ 【対処法あり】クレームの発生原因とは 以下では、クレームの発生原因と対処法について解説します。クレームが発生する原因を把握して、それぞれのクレームに適した対応を取りましょう。 （1）商品・サービスにトラブルがある まずは、商品の欠陥やサービスへの不満に関したクレームが挙げられます。 このような場合は、商品・サービスの不具合を正確に把握する必要があります。また、頻繁に発生するクレームは、以下のようにあらかじめ基本的な対応をマニュアル化しておくと、経験の浅い社員でも迅速に対応できます。 商品・サービスの不具合が発生しやすい原因、原因の特定方法 修理や返品の受付に関する業務フロー 補償範囲の説明、および自社側で発生する事務手続き クレームが発生した場合は、不具合へのお詫びとともに顧客の被害に対する共感を示すことが、円滑に対応するコツです。そして、事前に用意した「上記項目の解答を含む」マニュアルに沿って解決策を提示しましょう。 （2）顧客対応に不満がある 顧客対応に関するクレームは、クレームへの対応が煩雑で顧客に対する敬意が足りていないときに発生します。 顧客対応に関するクレームでは、初期対応を誤ると二次クレームが発生し、問題が長期化する場合があります。そのため、対応の差が出ないように、ベテランの対応ノウハウを、経験の浅い社員へあらかじめ共有しておく必要があるのです。 また、不満が起こりやすいポイントを想定した、顧客対応の社員教育も重要です。このように、あらかじめ「顧客対応の差によってクレームが発生しない、悪化しない仕組み」を作ることで、二次クレームも未然に防げます。 （3）顧客が誤解している 企業側に過失がなくても、顧客側の誤解でクレームが発生する場合があります。 このとき、誤解があっても反論せず、問題の解決に焦点を当てた対応がポイントになります。そして、誤解によるクレームを防止するためには、誤解されやすい箇所の改善が重要です。 たとえば、過去のクレームを参考にして「説明や情報が不足している箇所」、商品に関わる内容であれば「取扱説明書で難解な箇所」を見直すことで、クレームの発生を未然に防げるようになります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 上手い人に共通するクレーム対応のポイント3選 以下では、上手い人に共通するクレーム対応のポイントについて解説します。クレーム対応における重要なポイントを把握し、チームで同じクオリティの対応ができなければなりません。 （1）顧客に共感する クレーム対応では、共感の姿勢が重要です。共感して相手への理解を示せば、顧客が安心して会話できます。 また、共感の姿勢を示すためには、意識的に動作で表現する必要があります。具体的に共感を伝える動作には以下の方法が挙げられます。 表情や声のトーンを意識する 相槌をする 頷く 復唱する また、顧客の主張に対して企業側の非を断定できない場合、対応が上手い人は全面的に謝罪するのではなく、顧客の不満に焦点を当てた部分的な謝罪・共感をしています。顧客を安心させて怒りを鎮静化しつつ、謝罪の効果を高めているのです。 （2）客観的に事実を確認する 顧客の態度が攻撃的だったりクレーム内容が理不尽だったりしても、客観的で冷静な事実確認が重要です。 たとえば、法律などの客観性が高い基準は、認識齟齬の防止や悪質なクレーマーへの対処法に効果的です。そこで、対応の上手い人はクレームの内容に間違いがないかを判断しつつ、粘り強く要望を聞いて顧客の要求を的確に捉えています。 また、「クレームは企業に対するものであり、担当者自身を責めている訳ではない」認識をチーム全体で持てると、クレーム対応の精神的負担を緩和できます。 （3）対応を平準化する クレーム対応の標準化によって、効率的かつ的確な顧客対応が実現します。 たとえば、クレームを種類ごとに区別しつつ、マニュアル化して原因と解決策をまとめます。また、マニュアルによって対応を平準化しておけば、クレーム対応が原因となる二次クレームも避けられます。 また、マニュアルに記載したクレームは、FAQ（頻繁に寄せられる質問と回答）にするためのナレッジとして横展開できます。ほかにも、経験が豊富な社員のノウハウ共有によって、クレーム対応の品質が向上も見込めるのです。 このように、組織全体でクレームに対応すると、クレームの再発を防げます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ クレーム対応を最適化するツール 以下では、クレーム対応を最適化するのにおすすめのツールをご紹介します。 クレームを記録・共有すれば、同種のクレームの再発防止につながるうえ、過去の記録を参考に各種クレームへの有効な対応方法が分かります。しかし、紙媒体などのアナログな情報管理では、すぐに情報を探し出すのは困難なため、さらなるクレームの発生につながりかねません。 そこで、「情報の管理に役立つITツール」を導入すれば、クレームに関する情報を一か所に集約できます。ただし、情報を集めただけでは必要な内容が見つからないので、『検索性に優れているか』は使用するツールを選択する際に大切です。 結論、クレーム対応には、情報の管理や情報へアクセスしやすいツール「ナレカン」一択です。 ナレカンには、クレームの履歴や受け答えをマニュアルとして簡単にまとめられる機能だけではなく、チャット形式で必要な情報をAI検索できる機能が備わっています。そのため、クレームに対してどのように対応すればよいかすぐに調べられるので、慌てることなく適切に対応しやすいです。 【有能】社内のクレーム対応を向上させるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ クレーム対応の上手い人が実践している手順 冷静にクレーム対応するためには、あらかじめ対応の手順を十分に把握しておく必要があります。以下では、クレーム対応の上手い人が実践している手順について解説します。 （1）クレームを正確に把握する 迅速かつ正しく対応するためには、クレーム内容の正確な把握が必要です。 二次クレームを防止するためにも、問題の原因が企業側のミスなのか、顧客側の勘違いなのかは明確にしましょう。また、クレーム対応中には、以下の項目を記録します。 クレームの目的・動機 いつ・どのようなトラブルが発生したのか どのような不満があるのか 顧客は何を要求しているのか このとき、対応が上手い人はクレームを把握しながら、トラブルが発生した要因も特定しています。そして、状況によっては他部署と連携する必要もあるため、紙ではなくツールやアプリを使ってメモをしていることもポイントです。 （2）顧客の状況を整理する クレームを把握したら、顧客の状況を改めて整理します。 対応が上手い人は、質問をしながらクレームの内容を正確に把握しつつ、作成したメモをもとに顧客への理解を示します。 また、正しい知識がなければ状況を的確に整理するのは難しくなります。そのため、教育段階からマニュアルを整備し、対応に「ムラ」が発生しないように注意しましょう。 （3）解決策を提示する 状況確認が済んだら、迅速に解決策を提示します。 解決策を示すときは、顧客の視点に立った話の進め方が必要です。また、対応に時間がかかる場合は、一旦通話を終了して折り返すようにする配慮も重要です。 そして、クレームへの対応が完了した後も、二次クレームに発展しないように、顧客の気持ちを考えて慎重に言葉を選びます。ここで、対応が上手い人は顧客が納得するまで、丁寧に説得を続けているのです。 （4）顧客にお詫びと感謝をする 解決策に顧客が納得したら、再度お詫びをします。 誠意を示して、企業に対する信頼が回復するように努めなければならないからです。一方、顧客からのクレームは商品・サービスの改良に活用できるので、クレームを寄せてくれた顧客に対して感謝の言葉を伝えるようにしましょう。 また、後日検討結果をメールで連絡することも忘れてはなりません。クレーム対応の積極的な姿勢が、企業への信頼や顧客の満足度向上につながるのです。 （5）クレーム内容をチームに共有する クレーム対応の記録をチームへ共有することも重要です。 このとき、解決後にまとめて記録するのではなく、都度リアルタイムで共有しておけば、対応の経緯を詳しく記録できるうえ共有漏れもありません。また、クレーム内容を情報として蓄積すれば、以下の用途で活用できます。 クレームの再発を防止するリスク管理 商品・サービスの改良 マーケティングの施策考案 社内でクレームを共有して報告・相談する仕組みを整えておけば、クレーム対応の負担を軽減できます。そして、クレーム対応が上手いチームは、「ナレカン」のようなITツールを使って、クレーム内容を正確に残しながら常に対応を改善しているのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ クレーム対応の電話が上手い人の特徴 クレーム対応の電話が上手い人は、相手の感情や状況を的確に読み取り、柔軟に対応する能力を持っています。 たとえば、「迅速な対応」は、電話でのクレーム対応が得意な人が行っている共通点の一つであり、重要なポイントです。なぜなら、クレームの原因を素早く把握し、適切な解決策を提示できれば、顧客の不満を最小限に抑えられるからです。 電話でのクレーム対応が上手い人は、常に顧客の視点を忘れず、臨機応変に対応することで、顧客からの信頼回復に努めています。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【やってはいけない】クレーム対応におけるNG行動 ここでは、やってはいけないクレーム対応におけるNG行動を紹介します。以下の行動は、火に油を注ぐことになり、企業の信頼も失いかねないので注意しましょう。 発言を否定する クレーム対応では、顧客の発言を否定してはなりません。顧客の気分を損ねるだけでなく「クレーム対応に関するクレーム」が発生します。そのため、刺激になるような発言を避け、相手の意見を受け止める姿勢が重要です。 「聞く姿勢」ができていない クレーム対応では「聞く側」に徹するようにしましょう。相手の発言をさえぎって話を進めると、かえって相手の怒りを増幅させてしまうので、相手の意見をすべて聞き入れたうえで、冷静に対応するのがポイントです。 対応が遅すぎる その場で解決できないクレームなど後日改めて対応する場合は、迅速に対応するのがポイントです。対応が遅くなると、顧客が不信感を抱く原因になります。 クレームも適切に対応すると、顧客の理解を得られるので信頼も回復させられます。そのためには、クレームに対応する側が冷静に、そして真摯な態度を常に意識することが不可欠です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ クレームを減らすコツ クレームを減らすコツとして「顧客を待たせないこと」「クレームの種類・原因・解決策を分析すること」の2つが挙げられます。 顧客を待たせない 問い合わせに時間がかかってしまうと、顧客に不満を募らせてしまいます。顧客はすぐに解消したいことがあって問い合わせをしているため、クレームに発展しないよう迅速に対応するのが大切です。 クレームの種類・原因・解決策を分析する 「何に対して、なぜ、クレームが生じているのか」細分化して、社内で解決策を考えることもクレームを減らすコツの１つです。また、過去のクレーム対応で有効だった対応をマニュアル化すれば、同種のクレームの再発防止につながります。 以上のポイントを押さえると、クレーム発生の予防につながります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ クレーム対応のポイントと手順まとめ ここまで、クレームが発生する原因から、上手い人の対応手順まで解説しました。 クレームが発生する原因には商品・サービスのトラブルがあり、臨機応変な対応が求められます。また、対応後にクレーム内容を記録・共有すれば、クレームの再発防止やマニュアルへと展開でき、クレーム対応の負担も軽減させられます。 しかし、紙や口頭でクレーム内容の共有を行っていると、情報が属人化したり、情報へのアクセスの悪さから必要な情報を即座に見つけられません。そこで、「クレーム対応の記録やクレーム対応のマニュアルを適切に管理・共有できるITツール」が必須です。 結論、クレーム対応の記録・共有に最適なのは、社内のクレーム対応の記録を一括管理でき、情報の検索機能に優れたツール「ナレカン」一択です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」で情報共有を活発にし、クレーム対応における問い合わせ管理のストレスを解消しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/

クレームへの対応が不適切だと、二次クレームが発生する恐れがあります。クレーム対応は社員にとって大きな負担になるだけでなく、顧客の信用を失いかねないので未然に防ぐことが重要です。 しかし、「どのように二次クレームを防止すれば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、二次クレームが発生する原因と未然に防止するためのコツを中心にご紹介します。 二次クレームへの対応方法を知りたい 二次クレームを減らし、業務負担を減らしたい クレーム情報を適切に管理するツールを探している という方はこの記事を参考にすると、二次クレームを未然に防止するためのコツが分かり、顧客との良好な関係の構築につなげられます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 二次クレームとは2 二次クレームが発生する3つの原因とは2.1 （1）言い訳をしている2.2 （2）顧客の話をしっかり聞いていない2.3 （3）クレーム内容を共有していない3 【対処法】クレームにおける二次対応の方法とは3.1 人を変える3.2 場所を変える3.3 時間を変える4 クレームの二次対応で大切なポイント4.1 エスカレーションする4.2 二次対応者への橋渡し5 【解決策】二次クレームを未然に防止するための2つのコツとは5.1 （1）メモを徹底する5.2 （2）社内に共有する6 【必見】クレーム対応の質を向上させるツール6.1 クレーム情報を蓄積・管理・共有できるツール「ナレカン」7 二次クレームの原因・対応まとめ 二次クレームとは 「二次クレーム」とは、担当者が顧客からのクレーム対応を誤り、新たなクレームに発展してしまう状態を指します。 顧客がトラブルによって感じた不満を表す「苦情」に対して、「クレーム」は顧客が損害を受けたときに補償を要求する行為を指します。 また、一番最初に受けるクレームを「一次クレーム」、一次クレームへの対応が不適切だった場合に新たに生じるクレームを「二次クレーム」と言います。 二次クレームへの対応は一次クレームと比べて時間がかかる傾向にあり、担当者の負担も大きくなるので、未然に防止する必要があります。そのため、二次クレームの発生を防ぐには、一次クレームに適切に対応することが重要です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 二次クレームが発生する3つの原因とは ここでは、二次クレームが発生する3つの原因について解説します。クレーム対応でやってはいけないこととしては「言い訳をする」「クレーム内容を共有しない」などの内容が挙げられます。 （1）言い訳をしている 言い訳をしてしまうと、二次クレームに発展してしまいます。 「言い訳」「誤魔化し」「責任逃れ」をしていると、不誠実だと受け取られてしまいます。「だから」「ですから」などの否定的な“D言葉”は避けて「承知しました」「失礼しました」といった相手に同意を示す“S言葉”を使うように意識しましょう。 このように、クレーム対応では言い訳をせず、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をすることで、二次クレームの防止につなげられます。 （2）顧客の話をしっかり聞いていない 顧客の話をしっかり聞いていない点も、二次クレームが発生する原因のひとつです。 顧客の話を聞き流したり遮ったりすると、さらに不快な思いをさせてしまいます。もし認識の違いが発生していたとしても、途中で遮らず、顧客の話を最後まで聞くことがポイントです。 したがって、二次クレームを防止するには、顧客の話をしっかり聞いて、相手の気持ちに寄り添う姿勢を示す点に注意しましょう。 （3）クレーム内容を共有していない 二次クレームが発生する原因として、クレーム内容を共有していない点が挙げられます。 過去に発生したクレームの内容を社内で共有していなければ、問題点の改善につなげられないので「同じクレームが発生する」「クレーム対応時に同じミスを繰り返す」恐れがあります。 そのため、クレーム内容を共有していないと、顧客からの信頼を失ったり、二次クレームが発生したりしてしまうのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【対処法】クレームにおける二次対応の方法とは クレーム対応には、現場社員が対応する「一次対応」と、現場社員では対応が困難な場合にスーパーバイザーや上司が引き継ぐ「二次対応」があります。ここでは、二次対応で有効と言われる「三変法」について解説します。 人を変える はじめに、クレームに対応するメンバーを変えます。 例として、現場の担当者から責任者への引き継ぎが挙げられます。責任者が対応して誠意を示すことで、顧客が落ち着きを取り戻し、クレーム対応を円滑に進めやすくなります。 ただし、何度も対応者を変えると、たらい回しにされたと受け取られてしまう恐れがあるので注意しましょう。 場所を変える 次に、クレームに対応する場所を変えます。 たとえば、店内から別室への移動が挙げられます。場所を移して、顧客が落ち着いて冷静に話せる雰囲気を整えることがポイントです。 また、電話でクレーム対応をしている場合は、クレームの現場に向かって直接対応することも手法のひとつです。 時間を変える 最後に、クレームに対応する時間を変えます。 具体的には、「折り返しの電話」や「訪問」を約束して、後日改めて連絡をします。時間を置くことで、解決策を検討したり、相手をクールダウンさせたりすることが可能です。 このように、時間を変えて、クレーム対応を仕切り直しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ クレームの二次対応で大切なポイント ここでは、クレームが二次対応に発展してしまったときに大切なポイントを紹介します。以下の要点を抑え、冷静に顧客の怒りを和らげるように努めるのが肝心です。 エスカレーションする 二次クレームが起こったら、すぐに上長へエスカレーションしましょう。 エスカレーションとは「段階的な上位へのアプローチ」を意味し、ビジネスでは「自分一人では対応が難しい問題を、上司や責任者などの上位者に引き継ぐこと」を指します。 クレーム対応のミスは、一次対象者だけでなく企業・店舗への不信感も生み出してしまいます。さらなるトラブルに発展させないためには、顧客に対して上の者に代わる旨を説明し、エスカレーションをするのが最善です。 二次対応者への橋渡し 顧客にエスカレーションする旨を説明したら、すぐに必要な情報を二次対応者へ説明しましょう。 クレーム対応を引き継ぐときには、クレーム内容、二次クレームに発展した原因、顧客が求めている対応など、必要な情報を速やかに、簡潔に伝える必要があります。 顧客の要望に素早く対応し、クレームの肥大化を防ぐことで、企業への損害を最小限に抑えられるよう尽力しましょう。また、クレームの二次対応を発生させないために、再発防止策も検討・実践すべきです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【解決策】二次クレームを未然に防止するための2つのコツとは ここでは、二次クレームを未然に防止するための2つのコツについて解説します。二次クレームを防いで、担当者の負担を軽減しましょう。 （1）メモを徹底する 二次クレームを防止するコツとして、メモを徹底する点が挙げられます。 顧客とのやりとりをメモして記録に残しておくと「言った言わない」が原因のトラブルを防げます。また、メモを取りながら情報を整理することで、状況を正確に把握できるようになるのです。 したがって、クレーム対応では「発生日時」「クレーム内容」「発生原因」などをメモする点を徹底して、二次クレームを防ぎましょう。 （2）社内に共有する クレームを社内に共有することも、二次クレームを防止するコツのひとつです。 クレームを共有すると、過去の対応履歴を情報として蓄積して「再発防止」や「商材の改善」につなげられます。また、クレームを共有するときは「情報をスピーディーに共有する」「関係者が簡単にアクセスできるようにする」点が重要です。 実際に、クレームを共有する文化が浸透している企業では、「ナレカン」のようなシンプルなITツールを使って、スムーズに情報共有できる仕組みを整えているのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【必見】クレーム対応の質を向上させるツール 以下では、社内のクレーム対応の質を向上させるツールをご紹介します。 二次クレームとは、顧客からのクレーム対応を誤って新たなクレームを発生させてしまうことから始まります。つまり、適切なクレーム対応を行うことや、そもそもクレームを生じさせないように対策するのが重要です。 そこで、「クレームの情報管理に役立つツール」を導入すれば、過去の顧客事例を一か所に集約できます。ただし、情報を寄せ集めただけでは必要な情報を瞬時に発見するのは困難なので、検索機能に秀でているツールを選択しましょう。 結論、クレーム対応の向上には社内情報の管理や共有、抽出に優れたツール「ナレカン」一択です。 ナレカンは過去のクレーム対応事例を簡単に記録できるうえ、クレームの内容に応じた適切な対応マニュアルを「AI検索」で探し出せる機能が備わっています。そのため、顧客が求めているクレーム対応を行い、二次クレームを未然に防げるので、業務負担を軽減に役立ちます。 クレーム情報を蓄積・管理・共有できるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 二次クレームの原因・対応まとめ これまで、二次クレームが発生する原因や二次クレームに対応するコツを中心にご紹介しました。 二次クレームが発生する原因は様々ありますが、二次クレームは一次クレームの段階で正しく対処していれば、本来発生しないものです。したがって、クレーム対応事例を社内に共有し、クレーム対応の改善に努めることで二次クレームを未然に防止できます。 ただし、誰しもが常に適切なクレーム対応を再現できるわけではありません。そこで、社内情報の管理や検索機能に秀でたツールがあると、過去のクレーム対応事例やクレームの対応マニュアルへ即座にアクセスできるため、多種多様なクレームにも柔軟に対応しやすくなります。 結論、二次クレームの対応改善には社内情報の蓄積や共有、抽出に優れたITツール「ナレカン」が最適です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し、組織としてクレーム対応に取り組みましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/

複数人へ同時に連絡する手段のひとつに、OutlookやGmailを使ったメールの一斉送信があります。一度にまとめて情報共有できるため便利な方法ですが、送付時のマナーには注意が必要です。 また、一斉送信には送付漏れのリスクも伴うため、「一斉送信での情報共有は個人へのメールよりも注意が必要で負担だ」と感じている方もいるのではないでしょうか。 そこで今回は、メール一斉送信における3つのマナーと起こりうる4つのリスクについてご紹介します。 メールを一斉送信するときののマナーを理解したい メールを一斉送信することによるリスクを周知したい メールよりも効率的に情報共有できる手段を探している という方は今回の記事を参考にすると、一斉送信時に注意すべきマナーとリスクを解消した情報共有が実現できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 メールを一斉送信するときの基本知識1.1 To・Cc・Bccの違い2 一斉送信で注意すべきマナー3点2.1 （1）宛名は正確か2.2 （2）役職の高い順になっているか2.3 （3）一斉送信であると知らせているか3 メールの一斉送信で発生する4つのリスクとは？3.1 （1）セキュリティリスク3.2 （2）法令違反のリスク3.3 （3）迷惑メールと判断されるリスク3.4 （4）送付不備のリスク4 複数人へ簡単に情報が共有できる最もおすすめのツール4.1 簡単に全体アナウンスができるツール「ナレカン」5 社内連絡にメールを使うメリット・デメリット6 メール一斉送信のマナーと発生するリスクのまとめ メールを一斉送信するときの基本知識 To・Cc・Bccの違い メールの宛先にはTo・Cc・Bccの3種類があります。以下で一つずつ解説していきます。 To 直接やりとりする相手を指定します。複数のメールアドレスを指定することも可能で、受信者は、自分以外に指定されているアドレスを宛先欄から確認できます。 Cc 一般的に、直接のやりとりをせずにメールの内容を共有したい相手を指定します。例えば、部署のメンバーやチームのポジションアドレスを指定して、情報共有に使用します。Toと同様に、受信者は自分以外の受信者のメールアドレスを確認できます。 BCC Bccに宛先を設定すると、受信者にはBccに設定されていること自体わからず、他の受信者のメールアドレスも表示されません。複数の取引先に同一のメールを送るなど、他の受信者の情報を非公開にする場合に使用します。 このようにTo・Cc・Bccで使用目的は異なるので、使い分けに注意しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 一斉送信で注意すべきマナー3点 ここでは、一斉送信で注意すべきマナーを3点紹介します。複数人への同時連絡は相手の誤解を招くリスクが伴うため、送付前には丁寧に確認しましょう。 （1）宛名は正確か 宛名が正確に記載できていなければ相手に不信感を与えてしまいます。 たとえば、一斉送付時に複数人の宛名を記載すると、会社名・役職名・氏名の組み合わせを誤ってしまうリスクがあります。宛名違いによる不信感を防ぐには、データの自動挿入や宛名をコピーして入力をする対策が必要です。 このように、宛名を間違えないように入力を工夫したうえで、送付前には宛名が正しいか確認しましょう。ただし、チームメンバー全体に送付する際には「関係者各位」「ご担当者様」といった表記で問題ありません。 （2）役職の高い順になっているか 一斉送信時には宛名の順番にも細心の注意を払いましょう。 とくに、複数の関係者に一斉送信する場合には、役職の高い方から順に記載されていることが重要です。なかには、年功序列を重んじる企業も少なくないため、順番に配慮が欠けると、相手に対して無意識のうちに失礼な印象を与えかねません。 円滑な関係構築のためにも、形式面における配慮を忘れないようにしましょう。 （3）一斉送信であると知らせているか 一斉送信だと伝えずにメールを送ると印象が悪くなり、トラブルを引き起こすリスクがあります。 一斉送信は一括での連絡になるため、文面が丁寧でなければ情報共有に手を抜いているとみなされ心象が悪くなる恐れがあります。とくに企業間を横断した連絡や取引先への連絡においては、印象の悪化で今後の業務に支障が出ないように注意しなければなりません。 本文の書き出しには「一斉送信にて失礼いたします」「Bccにて一斉送信でお送りしております」といった文言を付け加え一斉送信であることを伝えましょう。ただし、Bccへのアドレス入力はCcと間違える懸念があるため、とくに送付前の確認に注意が必要です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ メールの一斉送信で発生する4つのリスクとは？ ここでは、メールの一斉送信で発生するリスクを4つご紹介します。複数人への一括連絡は業務を脅かすリスクが伴うと理解し、対策を立てる必要があります。 （1）セキュリティリスク 一斉送信にはセキュリティ上のリスクが伴います。 一斉送信時には、メールの誤送信による情報漏洩に注意が必要です。宛先に本来含めないアドレスを間違えて含めてしまうと関係のないメンバーが情報を閲覧できてしまうため、仮に取引先のアドレスに誤送信してしまえば、機密情報の漏えいによる損害が発生します。 関係者にのみ確実にメールが送信できるように、送付前にはTo・Cc・Bccアドレスに間違いはないか確認を徹底しましょう。 （2）法令違反のリスク メールの一斉送信の送信設定・受信設定によっては法令違反となるリスクもあります。 特定電子メール法は迷惑メールを規制する法律で、違反すると罰金や行政処分の対象になります。法律内容は、たとえば受信者側が送付を事前承諾しているか、受信をいつでも配信停止できる仕様になっているかといった点を守って広告宣伝メールを送るように定められています。 広告宣伝メールを一斉送付するときは、法令違反とならないように、特定電子メール法のガイドラインを参照しましょう。 （3）迷惑メールと判断されるリスク 一斉送信したメールが迷惑メールだと判断されると、受信者の設定によってはメールが拒否されてしまいます。 具体的には、Bccに一度に数百件単位のアドレスを入れた一斉送信はプロバイダによっては迷惑メールだと判断し、受信を拒否してしまいます。さらに、架空のアドレスを多数含む一斉送信も迷惑メールの判断対象になるため、アドレス間違いには注意が必要です。 したがって、メールが拒否されないように、送付前にはアドレスの記載ミスがないか確認しましょう。また、Bccを活用した一斉送付はアドレス件数を絞るといった対策が必要です。 （4）送付不備のリスク 一斉送信の大きな問題点は「あとから修正できない」「送付先が多い」ことであり、送付不備が起こる原因となっています。 メールは送付後に書き換えができないため、誤った情報を記載すると関係者全体が混乱してしまいます。また、送付先のアドレスが多い場合、メールアドレスの抜け漏れにより共有が必要なメンバーにメールが届かない不備が起こるリスクがあります。 そのため、メール送付時には記載内容に不足はないか、アドレスの漏れはないか確認しましょう。ただし、送付前の確認には時間を要するため、社内の報連相にはメールではなく「ナレカン」のようなITツールを活用すると円滑に連絡可能になります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 複数人へ簡単に情報が共有できる最もおすすめのツール 以下では、メールの一斉送信よりも簡単に情報共有できるツールを紹介します。 メールを一斉送信しようとすると、注意しなければならない点が多く、スムーズに情報を共有できません。また、メールの場合、営業メールやスパムメールも多く届くので、情報の見落としが発生してしまい、全メンバーに必要な連絡が行き届きません。 そのため、社内向けに重要な情報を発信できる「社内ポータル機能」のあるITツールを使うと便利です。ただし、情報を公開するまでの工数が多いものだと非効率的なので、簡単に全体アナウンスできるものがおすすめです。 結論、メールの一斉送信する手間を軽減するには、情報を一ヶ所に集約し簡単に全体アナウンスが可能なツール「ナレカン」一択です。 ナレカンの「社内お知らせ」モードを活用すれば、複雑な工数をかけることなく、一斉に情報をアナウンスできるようになります。また、情報の公開・非公開もワンクリックで操作できるので、常に重要なお知らせが全社員の目に行き届き、情報の見逃しを防げます。 簡単に全体アナウンスができるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内連絡にメールを使うメリット・デメリット 社内連絡にメールを使うのは一般的ですが、メリットやデメリットがあります。 メリットとしては、無料で利用できる点や、普段からビジネスメールのやりとりをしている人にとっては、使い慣れている点などが挙げられます。また、スマホ向けアプリが提供されているものであれば、外出先から社内連絡メールを送受信することも可能です。 デメリットとしては、営業メールやスパムメールなどに紛れてしまい、重要な連絡を見落としてしまう恐れがある点や、形式面などで注意すべきポイントが多い点が挙げられます。そのため、メールの送受信には手間がかかってしまうのです。 このようなメールのメリット・デメリットを理解した上で、自社に最適な社内連絡の方法を導入しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ メール一斉送信のマナーと発生するリスクのまとめ これまで、メール一斉送信のマナーと発生するリスクをご紹介してきました。 メールを一斉送信するには、注意すべき点が多く手間がかかり、スムーズに情報共有していくのは困難です。また、営業メールやスパムメールも多く届くので、重要な連絡を見落としてしまい、全メンバーに必要な情報が行き届かない恐れがあります。 そこで、社内向けに重要な情報を発信できる「社内ポータル機能」のあるITツールがあれば、面倒な工数や、情報が行き届かないリスクを解消できます。ただし、情報を公開するまでの工数が多いと非効率的なので、簡単に全体アナウンスできるものを選びましょう。 結論、メールの一斉送信する手間を軽減するには、情報を一ヶ所に集約し簡単に全体アナウンスが可能なツール「ナレカン」が必須です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入して円滑な情報共有ができる環境を構築しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/

ビジネスでは、メールを使った情報共有が一般であるため、業務を進めるにあたって「メールチェック」は必須です。昨今は、在宅勤務の導入により相手方に電話がつながらないことから、メールベースで情報をやりとりすることも少なくありません。 しかし、メールの確認と返信の作成に追われ、対応する予定だった仕事に着手できない、という状況になることもあります。そして、日々多くのメールを処理しなければならず「メールのチェックは時間がかかって面倒」と感じる方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は面倒なメールチェックを効率化し、負担を減らす方法を中心に解説します。 メールチェックするときのNG例を知りたい 効率的にメールチェックしていく方法を教えてほしい メールチェックの負担を減らす方法を探している という方は今回の記事を参考にすると、メールチェックの時間が短縮され、ほかの業務に使える時間を捻出できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 受信メールを効率的にチェックする方法1.1 （1）確認時間を決める1.2 （2）優先度をつける1.3 （3）アーカイブ機能で受信ボックスを空にする2 最適なメールの送信方法2.1 （1）「見る」と「返信」をセットにする2.2 （2）一次返信する2.3 （3）返信のテンプレート・ユーザー辞書を活用する2.4 （4）送信前の確認事項をリスト化する3 メールチェックがストレスに感じる原因とは4 【やってはいけない】メールチェック時におけるNG例4.1 （1）一通のメールを何度も見返す4.2 （2）通知を常に監視する4.3 （3）全ての文章を手打ちで入力する5 効率的なメールチェックを実現するツール5.1 完全自動でメール内容を転送できるツール「ナレカン」6 面倒なメールチェックの負担を減らす方法のまとめ 受信メールを効率的にチェックする方法 ここでは、受信メールの効率的なチェック方法を3点解説します。即実践できる内容であるため、対応できていない方は活用しましょう。 （1）確認時間を決める メールを確認する時間が決まっていない場合は、何時に確認するか決めて処理することでメール対応に専念できます。 スキマ時間で対応すると、時間を確保できなかったときに、急ぎの案件に気づけず、対応が遅れるリスクが高まります。そこで、一日のうち、数時間に一回確認する時間を設けると、急ぎのメールを見落とすリスクの予防にもなります。 また、1日の業務を開始するときは、メールチェックから始めるのがおすすめです。これにより、仮に自身の業務時間外に重要なメールが届いていたとしても、翌日すぐに対応できるようになります。 （2）優先度をつける メール内容を確認する前に、メール一覧から受信した時間と件名、差出人を確認します。 メールを受信した順番に、1通ずつ確認していくと、緊急性の低いメールにも確認の時間を割くことになります。そのため、必ずしも受信した順番ではなく、件名や差出人から「明らかに優先度の高いメール」を判断し、優先的に確認していくのがポイントです。 ただし、本文に急ぎである旨が記載されている可能性もあるため、対応に入るまえ、営業メールやスパムメール以外のものはには目を通すようにしましょう。 （3）アーカイブ機能で受信ボックスを空にする メールサービスに備わっているアーカイブ機能を使うと、受信ボックスからメールを非表示にできます。 メールの受信におけるアーカイブとは、メールデータの保管場所を変えて受信ボックスから見えないようにする機能を指します。対応が不要なメールに関しては、アーカイブで視覚的に消してしまえば対応すべきメールだけが残るので、返信すべきメールの取捨選択がはかどります。 なお、アーカイブは削除とは異なりデータは残っているため、検索をかければいつでも該当のメールを探せるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 最適なメールの送信方法 メール対応の方向性を決めたらメールの返信を始めましょう。以下では、効率的なメールの返信方法について4点解説します。 （1）「見る」と「返信」をセットにする メールを見たらその場で返信を作成します。 内容を確認したタイミングで返信まで終わらせるように習慣づけると、返信を保留しているメールが蓄積しません。したがって、確認したら返信は保留にせず、一気にメールを書き上げましょう。 ただし、メールを見る前に「優先度の決定」が前提なので、あらかじめメールを振り分けできるように設定しておくことがおすすめです。 （2）一次返信する 時間がなく詳しく回答することが難しいときには、一次返信として「メールを受信したことや改めて回答する旨」を伝えます。 たとえば週末まで出張中でメール対応が困難であるときには、週明け以降に改めて回答する旨を返信します。すると、いつごろ回答があるのか相手側が把握できるので、回答の催促やメールそのものが届いているか確認の連絡が届くこともなくなります。 ただし、ほかのメンバー宛にっメールを一斉送信しているケースもあるため、誰が・いつ返信するのかの共通認識を持っておく必要があります。そこで、昨今では、メールの二重返信を防ぐために、「ナレカン」のようなツールを活用して、メールを一元管理している企業が増えています。 （3）返信のテンプレート・ユーザー辞書を活用する 頻出する言い回しがあればテンプレートやユーザー辞書をメール作成に活用すると、短時間で返信の文面が作成できます。 テンプレートを作成しておけば、定型的な文面(署名、文頭と文末のあいさつ文、よく聞かれる質問)がある場合に、自動的に本文へ挿入できるので便利です。 一方、よく使う言い回しがあれば、PCの設定より「単語登録」しておくのが有効です。たとえば、「よろしくお願いいたします」といった文章も「よろ」で登録すれば、入力する文字数も2文字で完了します。 このように、テンプレート・単語登録の活用は、文字変換の手間が省けるうえに誤字脱字の防止にもつながるのです。 （4）送信前の確認事項をリスト化する 送信前に間違いがないか確認する際、注意すべき箇所をリストアップしておくとチェックに時間がかかりません。 仕事が忙しく集中力が落ちてきているときでも、確認する箇所が明確になっていれば、リストに沿って対応しつつ確認漏れを防止できます。 一般的に、メール送信前には、送付先・宛名・社名・添付ファイルが間違っていないかの確認が必要になります。さらに、ミスが起こりやすい箇所には、重要マークをつけておくなどの注意喚起があるとより効果的です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ メールチェックがストレスに感じる原因とは 以下ではメールチェックがストレスに感じてしまう原因を解説します。 営業メールやスパムメールが多くて、重要なメールが埋もれてしまっている メールを活用する場合、営業メールやスパムメールが届くのが難点です。そのため、受信トレイに不要なメールが溜まりやすく、すぐに確認すべきメールを探すのに時間がかかってしまうと、ストレスに感じてしまいます。 重要なメールを優先度別にフォルダ分けするのが大変 重要なメールを見落とさないようにするには、優先度別にフォルダ分けしていくのが有効です。しかし、手作業で振り分けていくのは、かなりの時間と手間がかかってしまいます。 メールチェックの時間を決めていない なかには、就業後にメールを受信することもあるため、仕事の時間とプライベートの時間関係なくメールチェックをしてしまうこともストレスにつながってしまいます。 このように、メールチェックが効率的にできないとストレスにつながってしまうのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【やってはいけない】メールチェック時におけるNG例 ここでは、メールチェックの効率を下げてしまうNG例を3つ紹介します。 メールのチェックがスムーズにできなければ、対応工数がかかり業務の遅れを招くので、下記の方法に該当してしまっている場合は早急な改善が必要です。 （1）一通のメールを何度も見返す メールの内容を何度も確認していると返信の効率が落ちてしまいます。 文面の内容を一度で完全に把握するのが困難なこともあるので、複雑な内容は結局読み返さなければならなくなり、返信そのものにかける時間が長くなります。たとえば、以下のような内容が挙げられます。 「契約内容を確認したい」という内容のメールだと認識して返信を考えていた。 しかし、返信時に読み返したところ「契約内容を確認したい(他社の契約事例を教えてほしい)」という要望だったので、現行の契約内容を伝えるだけでは不十分であることがわかった。 結果として、他社の事例を調べて伝えるという方向性に変わり、考えていた返信内容を立てなおすこととなった。 このように、返信時に初見での確認が不十分であると、想定していた内容と返信する文面のニュアンスが異なり、結局返信内容を考え直す必要がある、という事態も起こりかねません。したがって、メールを確認するときは、流し見するのではなく、確実に目を通すことが求められます。 （2）通知を常に監視する 受信ボックスを常に監視していることも、仕事の効率を下げてしまいます。 とくに、関係者への事実確認が必要なメールなど、返信までの時間が必要なメールもあります。そこで、常に通知を気にしていると通知が来ること自体に敏感になり、返信に焦りを感じやすくなるうえ、ミスも誘発しやすくなってしまうのです。 そのため、「メールには早く対応するべきだが、常に通知を監視するのではない」意識が、あらかじめチームに浸透している必要があります。 （3）全ての文章を手打ちで入力する 文章をすべて手入力すると、一文字一文字打ち込むこととなり、チェックしたメールの返信に時間がかかってしまいます。 さらに手入力は「相手の会社名や名前を間違える」「誤字脱字」のリスクも伴うため、個人はもちろん企業に対する不信感にも繋がりかねません。 したがって、メールの返信時に個人レベルでは、名称はコピー＆ペーストしたりテンプレートで定型化するなどの対策が必要です。また、チーム単位では「短時間でメールを作成してもミスをしない仕組み」「複数人でメールの文言を確認できる仕組み」を構築することが重要です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 効率的なメールチェックを実現するツール 以下では効率的なメールチェックを効率化させるツールを紹介します。 メールチェックを効率的にするには、「優先度をつけてメールをチェックすること」が重要です。優先度の低いメールと高いメールをどちらも同じ時間をかけてチェックしていては、本来進めるべき業務に時間を割けなくなってしまいます。 そこで、膨大なメールを優先度別に仕分ける体制を整えましょう。たとえば、メールの仕分けを一つ一つ手作業ですると時間がかかり、非効率的なので、完全自動で仕分けられる機能を搭載したツールを導入するのがおすすめです。 したがって、自社のメールチェックを効率化するには、メールを自動転送して一元化でき、優先度別に管理できるツール「ナレカン」が役立ちます。 ナレカンでは、設定したアドレスからのメールのみ「記事」に自動転送できるので、営業・スパムメールによるストレスがありません。また、記事は、優先度別に作成した「フォルダ」に振り分けられるので、優先度順にメールチェックが可能になり、確認作業が効率化します。 完全自動でメール内容を転送できるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 面倒なメールチェックの負担を減らす方法のまとめ これまで、面倒なメールチェックの負担を減らす方法について解説しました。 メールの受信時・送信時問わず「メールのチェックから返信まで」は迅速に対応しなければ、間接的にビジネススピードに悪影響を及ぼしてしまいます。そのため、頻繁にメールを確認したり何度も見返したりする、非効率な作業が個人レベルで発生している場合はすぐに改善しなければなりません。 しかし、メール業務においてスピード感を維持するには、「優先度をつけてメールをチェックすること」が重要です。そこで、ツールを活用し、膨大なメールを優先度別に仕分ける体制を整えましょう。 そこで、今回ご紹介した、完全自動でメール内容を転送できる「ナレカン」が必須です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入してメールチェックの煩わしさを解消しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/

業務マニュアルの活用は、対応品質の統一化や顧客満足度向上に繋がるため、近年コールセンター業においてもITツールの導入が積極的に進められています。 しかし、ツールのマニュアル運用を実践したいなか、コールセンター業において記載すべき内容や運用に悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、コールセンターのマニュアル運用が簡単になるツールやマニュアルに記載すべき情報、運用ポイントまで解説します。 コールセンターのマニュアルの管理にツールが必要か知りたい マニュアル運用を成功させるためのポイントが知りたい マニュアルの運用に役立つITツールを探している という方は今回の記事を参考にすると、おすすめツールはもちろん、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や運用のポイントが理解でき、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 コールセンターにマニュアルが必要な理由2 コールセンターのマニュアルに記載すべき5つの情報2.1 （1）部署内の方向性やKPI2.2 （2）商品・サービスの詳細情報2.3 （3）ルールや規則2.4 （4）ビジネスマナー2.5 （5）トークスクリプト3 コールセンターでの運用を成功させる4つのポイント3.1 （1）ベテラン社員の意見を反映する3.2 （2）クレームに繋がりやすい問題を網羅する3.3 （3）専門用語を使わない3.4 （4）常に最新情報を記載する4 コールセンターのマニュアル作成・管理にツールを利用すべきか5 コールセンターでのマニュアル作成を効率化するおすすめのツール5.1 見やすいマニュアルを作成・管理できるツール「ナレカン」6 コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や成功ポイントまとめ コールセンターにマニュアルが必要な理由 コールセンター業務において、マニュアルの整備は「応対品質の均一化」と「応対スピードの向上」に大きく貢献します。 マニュアルがなければ、オペレーターごとに対応のばらつきが生じ、顧客満足度の低下につながりかねません。そこで、対応フローや言い回しを統一することで、誰が対応しても一定の品質を保つことができます。 また、マニュアルに製品情報や手順を明確に記載しておくことで、オペレーターは必要な情報にすぐアクセスでき、対応時間の短縮が可能になります。さらに、新人教育や引き継ぎもスムーズになり、業務の属人化を防ぐ効果もあります。 以上の理由から、コールセンター業務にはマニュアルが必要だと言えます。マニュアルを作成して、コールセンター業務の質を向上させましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターのマニュアルに記載すべき5つの情報 以下では、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報を5つ解説します。コールセンターでのマニュアルには、以下の情報を記載することで、より活用しやすいマニュアルがつくれます。 （1）部署内の方向性やKPI マニュアルには、部署内の方向性やKPI(重要業績評価指標)を記載しましょう。 方向性やKPIがカスタマーサポートのオペレーターまで正しく共有できていなければ、目指すべき目標が達成できないうえに、顧客満足度の低下を招くトラブルを起こしやすくなるからです。 コールセンター業務の主要業務である顧客対応は、顧客と会社の接点を担う重要な業務です。したがって、マニュアルには部署内の方向性やKPIを正しく設定し、社員の意識改革に努める必要があるのです。 （2）商品・サービスの詳細情報 商品やサービスに関する詳細情報もマニュアルには必須です。 コールセンターへの問い合わせのうち、ほとんどが商品やサービスに関するものであるうえ、オペレーターは正しい情報を顧客に伝える必要があります。したがって、新人でも対応ができるように、問い合わせに対する知識はマニュアルに記載しておくべきです。 とくに、問い合わせ頻度の多い商品やサービスについては、詳細な情報を残しておきましょう。商品・サービスの基礎情報のほか、過去に発生したトラブルや解決例などの情報も併せて記載しておくと、より現場で活用しやすいマニュアルになります。 （3）ルールや規則 マニュアルには、コールセンターでのルールや規則も記載しておきましょう。 コールセンターでは、顧客の個人情報や社外秘情報など、取り扱いに注意すべき情報が多々あります。万が一情報漏えいが起これば、会社の信用が失墜するのはもちろん、顧客に多大な迷惑がかかりかねません。 重要な情報が流出するリスクを防ぐためにも、マニュアル内にはルールや規則を記載し、社員が時間を問わず確認できる環境を整えましょう。また、不正や規律を乱すとどのようなリスクが発生するのかを周知しておくことで、社員が不正を企む可能性を減らせます。 （4）ビジネスマナー 質の高いサービス提供をするためには、ビジネスマナーの記載も必須です。 顧客対応では言葉づかいやメール文面など、守らなければならないビジネスマナーが存在します。しかし、コールセンターは人の入れ替わりが激しい職業柄、マナーの周知を徹底しようとしても効果が得にくいのも現状です。 したがって、顧客対応において遵守すべきマナーは、あらかじめマニュアル内に組み込みましょう。マニュアル内に記載する場合は、具体例も付け加えておけば、実際の業務シーンもイメージしやすくなります。 （5）トークスクリプト マニュアルにトークスクリプトを記載することもおすすめです。 トークスクリプトとは、オペレーターが顧客と話すときの基準として活用される対話のマニュアルです。トークスクリプトを活用すれば、会話の流れに合わせて返答するだけで応対でき、新人オペレーターでも対応コストの削減が可能になります。 また、オペレーターは顧客と会話をしながらパソコンを操作し、情報共有や内容の確認をするケースが基本です。そのため、トークスクリプトの内容は配置を工夫し、一目で流れがわかるような構成で作りましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでの運用を成功させる4つのポイント 以下では、コールセンターでのマニュアル運用を成功させるポイントを解説します。作成したマニュアルが形骸化し、誰も活用しなくなる事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた運用を実践しましょう。 （1）ベテラン社員の意見を反映する マニュアル運用を成功させるには、ベテラン社員の意見を反映させることが大切です。 ベテランオペレーターはどのように対応すべきかの明確なノウハウがあるので、ベテランからのアドバイスを反映させれば、より質の高いマニュアルとなります。作成したマニュアルは、適宜フィードバックをもらい、改善していきましょう。 また、文章では伝わりづらい「声の大きさ」や「会話のスピード」などのアドバイスは、動画や音声を利用してマニュアルに組み込みましょう。ただし、動画や音声は「ナレカン」のようなITツールを活用しなければ、共有が難しいので注意が必要です。 （2）クレームに繋がりやすい問題を網羅する マニュアル運用を成功させるには、クレームに繋がりやすい問題をマニュアル内に網羅しておきましょう。 たとえば、商品の不具合や請求料金の間違いといった問い合わせは、クレームにつながるリスクが高いです。常に細やかな配慮を持って対応しなければならないので、マニュアル内に具体的な対応方法を記載しておくべきです。 また、過去にクレームへ発展した事例がある場合は、解決方法をマニュアル内に記載しましょう。このように、問い合わせをクレームに発展させないようにする仕組みづくりが重要です。 （3）専門用語を使わない マニュアル運用を成功させるには、マニュアル内に専門用語を記載しないように注意しましょう。 マニュアルの読み手には、ベテラン社員から新入社員まで多くの人がいるため、知識量に差があることが一般的です。したがって、マニュアルが知識を前提として記載されていないかチェックしなければなりません。 日常的に使う用語でも、読み手によっては伝わらないケースも想定されます。そのため、マニュアル内では専門用語の使用は避け、記載する場合は欄外に注釈を入れることがおすすめです。 （4）常に最新情報を記載する マニュアルは定期的な更新を実施し、常に最新情報を記載しましょう。 新製品・新サービスのリリースや、既存商品・サービスの仕様変更などが起これば、これまで活用していた情報は使えません。古い情報のままで業務を進めれば、顧客に誤った案内をする事態が発生してしまうのです。 したがって、マニュアルは定期的に内容の更新をしつつ、新しい情報が出た場合は追加修正を加えましょう。作成後も更新を続けることで、最新情報の提供が可能になります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターのマニュアル作成・管理にツールを利用すべきか 結論として、コールセンターのマニュアルはITツールで作成・管理すべきです。 紙媒体やExcelによるマニュアル作成は、業務を効率化したい企業には不向きです。紙媒体には「物理的な保管スペースが必要」「更新・修正がしづらい」、Excelには「業務が属人化しやすい」「ファイル管理が煩雑化しやすい」などの問題が発生するからです。 一方、ITツールには、「修正や更新が簡単」「情報の検索が可能」「音声データや動画データも添付できる」といったメリットがあります。また、過去の対応履歴や製品情報もすぐに確認できるため、紙媒体やExcelのデメリットをカバーできるのです。 そのため、業務効率化を目指す企業は、さまざまな機能があり情報の管理がしやすいITツールの利用がおすすめです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでのマニュアル作成を効率化するおすすめのツール 以下では、コールセンターでのマニュアル作成・管理に最適なツールを紹介します。 コールセンター業務では、多様な問い合わせに素早く対応することが求められます。そのため、「検索性にすぐれたITツール」でマニュアルを管理すると、類似した問い合わせへの対応を効率化できるのです。 しかし、テキストのみのマニュアルでは、コールセンター業務で重要な「声の大きさ」「会話のスピード」が伝わりづらいという問題があります。そのため、「マニュアルに動画や音声データを添付できるツール」を選ぶと、経験の浅い従業員にも伝わります。 結論、コールセンターのマニュアル管理は、音声や動画も添付できて、必要なマニュアルを即座に取り出せるツール「ナレカン」一択です。 ナレカンの「記事」には動画や音声もマニュアルに添付することができるうえ、「超高精度の検索機能」で必要なマニュアルを素早く見つけることが可能です。そのため、経験の浅い従業員でも質の高い応答ができます。 見やすいマニュアルを作成・管理できるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や成功ポイントまとめ ここまで、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報やマニュアル運用を成功させるポイントについて解説しました。 コールセンターのマニュアルには、業務手順はもちろん、トークスクリプトや過去の対応事例も記載する必要があります。担当者は、作成したマニュアルを円滑に運用するために、現場目線でわかりやすいマニュアルを作成するように心がけましょう。 ただし、紙やExcelの管理ではスムーズに情報共有ができないので、ITツールの運用が必須です。さらに、検索機能が充実しているツールを利用すると、情報へのアクセス性が上がり、顧客対応の時間短縮にもつながります。 したがって、コールセンターのマニュアル作成・運用には、検索性に優れていて、社内の情報を一元化できるツール「ナレカン」一択です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、コールセンターのマニュアルを効果的に運用しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/

業務のムリ・ムダ・ムラを省く業務効率化は、昨今多くの企業が積極的な取り組んでいる課題であり、コールセンター業においても取り組む企業が多いです。 しかし、コールセンター業務の課題抽出ができず、どのようにアプローチをすれば良いかわからない方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点を解説します。 コールセンターで業務効率化が必要な理由を知りたい 業務効率化を実現する手法や注意点を把握し、実践したい コールセンターの業務を効率化できるITツールを探している という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターで業務効率化を進めるべき理由や注意点を理解しながら、自社に最適な手法を導入して業務効率化を実現できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 コールセンター業務を効率化しなければならない背景2 コールセンターで管理すべきKPIとは3 コールセンターの業務を効率化するメリット3.1 コストカットの実現3.2 業務負荷の軽減4 コールセンターの業務を効率化する方法4.1 顧客ごとの対応時間を短縮化する4.2 適切な人材配置を実施する4.3 教育制度を充実させる4.4 情報共有を活性化する5 コールセンターの業務効率化の注意点5.1 サービスの質も意識する5.2 同時に複数施策を取り入れない6 コールセンターの業務効率化を実現するおすすめのツール6.1 コールセンターの業務効率化に役立つツール「ナレカン」7 コールセンターの業務効率化の成功事例7.1 名古屋市｜産業部・市民生活部7.2 東京ガス株式会社8 コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点のまとめ コールセンター業務を効率化しなければならない背景 コールセンターの業務効率化が求められる背景には、顧客の流入チャネルが多様化したことがあります。 従来は電話やメールでの問い合わせが一般的でしたが、今日ではチャットボットやSNSで問い合わせをする顧客もいます。このように、顧客の流入経路の手法が増えて対応も複雑化した分、オペレーターの対応能力も以前より求められるようになったのです。 しかし、オペレーターの能力を上げるために、各個人に最適化された教育手法をとることは現実的ではありません。そこで、業務フローや教育体制の仕組みを見直し、効率的にスキルアップできる環境が必要になったことも背景のひとつとして挙げられます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターで管理すべきKPIとは 以下ではコールセンターで管理すべきKPIを解説します。KPIは「重要業績評価指標」と呼ばれ、コールセンターにおいては以下の項目をKPIとして設定することが多いです。 KPI名 内容 応答率 着信に対してどれほど電話を取り、応答できたかを示す割合 放棄呼率 着信があったものの、対応できなかった割合 稼働率 勤務時間のうち、電話業務が占める割合 SL（サービスレベル） 着信に対して、任意に設定した時間内で応答した割合 ASA（平均応答速度） 着信に対して、応答ができるまでにかかった時間 AHT（平均処理時間） 一人あたりの顧客対応にかかった時間の平均 ACW（平均後処理時間） 一人あたりの顧客対応後、後処理にかかった時間の平均 ATT（平均通話時間） 一人あたりにかかる通話時間の平均 CPC（1コールのコスト） コール1回あたりにかかるコスト（時間・リソース含む） 以上がコールセンターにおける代表的なKPIですが、企業によってより細かく管理する場合もあるので、自社の運用と照合しながら管理する必要があります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの業務を効率化するメリット ここでは、コールセンターの業務を効率化するメリットを解説します。業務効率化への積極的な取り組みにより、企業は以下のメリットの享受が可能です。 コストカットの実現 コールセンターの業務効率化は、コストカットの実現に繋がります。 業務効率化によって、オペレーターの平均対応時間が短縮されると、1つの問い合わせにかかる時間が大幅に削減できます。本来一件しか対応できなかった時間で、複数の問い合わせ処理ができるようになれば、勤務時間内での対応可能件数が格段に向上するのです。 その結果、顧客対応を理由で発生していた時間外労働が減り、人件費軽減も実現します。 業務負荷の軽減 コールセンターの業務効率化は、オペレーターの業務負荷軽減に直結します。 業務効率化では業務の無駄を省くために、フローの見直しや再構築が欠かせません。そこで、顧客対応時に統一されたフローを構築できれば、オペレーターは業務フローに則って顧客対応が進められるようになります。 オペレーターの知識量や経験の差に左右されずに対応できるので、クレームリスクを減らしたうえで、対応時間の短縮が実現します。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの業務を効率化する方法 以下では、コールセンターの業務を効率化する手法を解説します。自社の現場の現状を考慮し、どの手法が適しているかを見極めて取り組むことが大切です。 顧客ごとの対応時間を短縮化する コールセンターの業務を効率化するためにも、顧客ごとの対応時間を短縮化しましょう。 問い合わせ一件あたりにかかる処理時間や通話時間が短縮できれば、オペレーターひとりあたりが処理できる件数を大幅に増やせるからです。対応時間を短縮化する例として、類似事例のナレッジ化や各個人への個別のフィードバックが挙げられます。 また、一件あたりの平均的な処理時間を設定しておき、オペレーターごとにATT（平均通話時間）を記録すると、対応に時間がかかってしまった原因特定がしやすくなります。 適切な人材配置を実施する コールセンター業務を効率化するには、適切な人員配置を徹底しましょう。 オペレーターは「機械系の知識がある」「傾聴力がある」など、それぞれ得意とするものに違いがあります。そのため、「機械系に強いオペレーターはテクニカル担当」「傾聴力があるオペレーターは料金窓口」などそれぞれの強みに応じた振り分けをしましょう。 ただし、人材配置をするときに「各オペレーターのスキルが可視化」されていなければ、マネジメント側もどのように配置をすべきかがわからなくなってしまいます。そこで、誰が何のスキルに秀でているのかを管理できる仕組みが必要です。 教育制度を充実させる コールセンターの業務効率化を実現させるには、教育制度を充実させましょう。 コールセンターの業務のメインは、オペレーターによる電話対応です。ただし、環境改善に努めても、オペレーターのスキルが向上しなければ業務効率化は実現できません。 オペレーターのスキル向上のためにも、教育制度を充実させ、不明点があった場合はすぐに改善できる環境づくりに取り組みましょう。また、研修内容はあとから振り返れるように管理をすれば、業務中に不明点が出たときでも速やかな確認が可能です。 情報共有を活性化する 情報共有の活性化も、コールセンターの業務効率向上に役立ちます。 過去の問い合わせ対応例やトークスキル・顧客情報などを社内で共有して、情報の属人化を防ぎましょう。すべての情報が漏れなく共有されていれば、仮に特定の顧客や問い合わせ内容に対応したことのないオペレーターでも、クオリティを落とさずに対応可能です。 情報共有を促進するには、「ナレカン」のような「社内に情報を一元管理できるナレッジ管理ツール」を活用すると、誰でも簡単に適切な情報共有ができるようになります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの業務効率化の注意点 ここでは、コールセンターの業務効率化に取り組むときの注意点を解説します。施策の実施による効果を最大限得るためにも、以下のポイントへの配慮が大切です。 サービスの質も意識する コールセンターで業務効率化を実施する場合は、サービスの質も意識しましょう。 業務効率に意識を向けすぎると、サービスの品質が落ちる場合があります。質の低下は顧客離れはもちろん、クレーム増加の原因となってしまうのです。 効率化は重視すべきである一方、対応が雑になったりフローが簡略化されすぎて顧客に伝わりにくくなったりする事態にならないように注意しましょう。そこで、管理者も現場のオペレーターも「効率と質を両立する意識」を正しく持たなければなりません。 同時に複数施策を取り入れない 業務効率化に取り組むときは、同時に複数施策を取り入れないように注意しましょう。 同時に複数施策を実施すると、効果判定が難しくなり、自社にとってどの施策が適していたのかの分析ができません。さらに、導入する施策が増えるほど運用も複雑になるので、オペレーターがついていけず、対応できなくなる恐れもあります。 したがって、複数施策を同時に進めるような運用は避け、ひとつの施策について効果検証を実施しながら取り組むようにしましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの業務効率化を実現するおすすめのツール 以下では、コールセンターの業務効率化を実現するおすすめのツールをご紹介します。 コールセンターの業務効率化には、一件当たりの対応時間を削減することが必要です。しかし、応対の質が落ちてはいけないので、品質を維持しながら、応対の無駄のみを省かなくてはいけない点が課題です。 そこで、「過去の対応事例を蓄積できるツール」を導入すると、類似した事例を参考にして、素早い対応をすることができます。また、「情報へのアクセス性が高いツール」であれば、類似した事例を探す時間も短縮可能です。 結論、コールセンターの業務を効率化するなら、過去の事例を一元管理して、超高精度の検索機能で欲しい情報に即アクセスできるツール「ナレカン」一択です。 ナレカンの「記事」には業務マニュアルや対応事例を蓄積できるうえ、上司に質問するように探せる「AIによる自然言語検索」で欲しい情報を即座に取り出せます。そのため、一件当たりの対応時間を削減することが可能になるのです。 コールセンターの業務効率化に役立つツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの業務効率化の成功事例 以下では、コールセンター業務の効率化に成功した事例を紹介します。成功事例から、自社に取り入れられそうな施策を探しましょう。 名古屋市｜産業部・市民生活部 引用：名古屋市トップページ 名古屋市は、愛知県の県庁所在地であり、中部地方最大の人口を有する政令指定都市です。産業部と市民生活部は、地域の企業支援や雇用促進、商業活性化から消費生活の向上や安全対策、住民サービスまで幅広く担当しています。 名古屋市では、問い合わせ件数が増加している状況下で、応対品質を維持しつつ業務の効率化を実現することが課題となっていました。 そこで、同市は、24時間365日対応のAIチャットボットを導入し、簡単な問い合わせをAIチャットボットに、複雑なものを人間に担当させ、生産性を向上させました。また、FAQについてもAIで自動化することで利便性を向上することに成功しました。 このように、同市は、AIを利用して課題であった生産性向上とサービスの品質維持の両立を実現しました。同市の担当者は、「AIやIoTを利用して、これからも新産業の創出や市民サービスの向上につなげていきたい」と述べています。 参考：NTTマーケティングアクトProCX｜AIを活用した総合案内コールセンター 東京ガス株式会社 引用：東京ガス株式会社トップページ 東京ガス株式会社は、都市ガスや電力の供給を中心に、幅広いエネルギーソリューションを国内外で展開する総合エネルギー企業です。 東京ガスでは、事業拡大に伴う対応の複雑化や情報の見つけづらさから、オペレーターの経験値によるスキル差が課題となっていました。 そこで、同社は情報の一元管理やAIを活用したツールの導入を実施し、情報を見つけやすくする仕組みを整えました。また、AIによる音声認識も利用して、会話内容に応じた情報をAIが提案できるようにすることで、業務効率化を実現しました。 同社は、この取り組みの結果、オペレーターの応答時間を情報を探す作業を中心に平均「10秒短縮」することに成功しています。さらに同社は、「将来的にはAIに提携の問い合わせ対応を任せ、オペレーターは付加価値の高い業務に専念させる」と述べています。 参考：東京ガス｜AI導入で年間1万1000時間の応対時間削減 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点のまとめ ここまで、コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点を解説しました。 コールセンターでの業務効率化は、業務負荷軽減やコストカットに効果があるので、早急な取り組みが必要です。効率化手法は多々ありますが、ITツールを利用すると、教育制度を短時間で整備できるため、費用対効果高く業務効率化が進められます。 しかし、コールセンター業務の効率化には、一件当たりの対応時間を削減する必要があります。そのため、ツール選定時には、情報へのアクセス性の良さを重視すると、過去の対応例や業務マニュアルを即座に確認できるため、業務効率化に貢献するのです。 したがって、コールセンター業務の効率化には、社内のナレッジを一元管理できるうえ、「平均0.2秒」の高速スピード検索が可能なツール「ナレカン」が必須です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、自社の業務効率化を実現させましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/

「社内FAQ」とは、社内でよくある質問に対して、回答をまとめたシステムを指します。社内FAQを導入すると、社員が自分で問題を解決できるようになるので、担当者の負担軽減につながります。 しかし、社内FAQを作成したいが「どのように作れば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、エクセルを使った見やすい社内FAQの作り方を中心にご紹介します。 Excelを使った見やすい社内FAQの作り方を知りたい テンプレートを活用して手間をかけずにレイアウトを整えたい 社内FAQを最も簡単に確認・運用できる方法を探している という担当者の方はこの記事を参考にすると、エクセルのメリット・デメリットを理解しながら、自社に最適なFAQ運営のヒントを得られます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 社内FAQとは1.1 社内FAQの目的1.2 FAQとQ&Aの違い2 【作成例付き】エクセルを使った見やすい社内Q&Aの作り方3 エクセルで社内FAQを作成するメリット・デメリット3.1 エクセルで社内FAQを作成するメリット3.2 エクセルで社内FAQを作成するデメリット4 【無料】エクセルで使える社内FAQのテンプレート2選4.1 長い質問・回答が見やすいFAQテンプレート4.2 シンプルで見やすいレイアウトのFAQテンプレート5 エクセルを使わないFAQの作り方2選5.1 （1）スプレッドシートを利用する5.2 （2）ナレッジ管理ツールを導入する6 Excelよりも簡単に社内FAQを確認・運用できるツール6.1 知恵袋のような感覚で社内FAQを運用できるツール「ナレカン」6.2 社内FAQの運用に役立つ機能7 【必見】ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するには7.1 ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するメリット7.2 ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するコツ8 見やすい社内FAQを運用するための注意点8.1 情報を定期的に更新する8.2 情報を整理する9 社内FAQのExcelテンプレートとメリットまとめ 社内FAQとは 以下では、社内FAQの目的やQ&Aとの違いを紹介します。社内FAQを作成する前に、概要を把握しておきましょう。 社内FAQの目的 社内FAQの目的は、よくある質問やナレッジをいつでも閲覧できるようにしておくことです。 社内FAQは、頻繁に生じる疑問・質問をまとめたものであり、周囲に聞く前に自己解決を促せます。そのため、社内FAQがあれば、わざわざ上司・同僚に質問する手間が省けるのです。 また、質問される側としても質問対応の機会が減り、業務中の負担が軽減されます。そのため、社員の業務効率化を目指すうえで社内FAQは必要なのです。 FAQとQ&Aの違い FAQによく似た言葉としてQ&Aがありますが、実際には以下のように定義が異なります。 FAQ FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、頻繁に尋ねられる質問という意味です。高頻度で寄せられる質問をまとめたものを指します。 Q&A Q&Aは「Question & Answer」の略で、質問と回答という意味です。一問一答形式で質問に回答したものを指します。 FAQとQ&Aの違いは、質問の頻度が関係するか否かにあります。FAQには質問される頻度が高いものが掲載されるのに対し、Q&Aは特に質問の頻度に関する制限はありません。 しかし最近では、FAQとQ&Aを区別することなく同じ意味と捉え、どちらも「よくある質問」という意味で使用されることが多くなっています。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【作成例付き】エクセルを使った見やすい社内Q&Aの作り方 ここでは、エクセルを使った見やすい社内Q&Aの作り方を解説します。具体的な作成手順を画像付きで説明しているので、担当者の方は必見です。 まず、表を作成します。【挿入】＞【テーブル】をクリックし、範囲を選択してテーブルを挿入しましょう。 次に、必要な項目を設定します。とくに、「No.」を設定して通し番号を付けておくと、Q&Aを管理しやすくなります。 最後に、Q&Aの内容を入力して完了です。ただし、社内Q&Aは一度作成して終わりではなく、情報が古くならないように、定期的に更新する必要があります。 そのため、「ナレカン」のように更新した内容がリアルタイムで他の社員にも反映される、「情報更新に手間がかからないツール」で社内Q&Aを作成するべきです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ エクセルで社内FAQを作成するメリット・デメリット ここでは、エクセルで社内FAQを作成するメリット・デメリットを解説します。エクセルでは、低コストで社内FAQを導入できる一方で、運用に手間がかかる恐れがあるので注意が必要です。 エクセルで社内FAQを作成するメリット ここではエクセルで社内FAQを作成するメリットを解説します。主に以下2つがメリットとして挙げられます。 無料で始められるので金銭コストを抑えられる エクセルは主要ツールとして、すでに多くの企業で導入されています。そのため、「社内FAQを作成したいがコストは抑えたい」という会社は、金銭的なコストのハードルを下げて着手できます。 馴染みのある操作性で教育コストを抑えられる エクセルは使ったことのあるメンバーも多く、馴染みのある操作性であることから、教育コストが少なく済むメリットもあります。したがって、実際に社内FAQを作成・活用するメンバーも比較的安心して使えます。 このように、エクセルは金銭・教育コストを抑えて社内FAQを運営できるのが魅力です。また、「ひとまず作成してみて社内の反応を見たい」などの初期段階では、コストを抑えて試せる点で優れています。 エクセルで社内FAQを作成するデメリット ここでは反対に、エクセルで社内FAQを作成するデメリットを解説します。デメリットとして挙げられる代表的なものに以下の3つがあります。 情報の検索がしづらい エクセルは検索性に優れているとは言えず、情報が蓄積されていくと同じキーワードが増え確認の工数が増加します。結果、アクセスしたいFAQを探すのに手間がかかってしまうのです。 また、エクセルの基本的な検索機能では複数キーワードで検索できないので、複数キーワードで検索するにはエクセル関数を使う必要があります。以下は、エクセルの基本的な検索画面です。 情報が増えるにつれてデータが重くなる エクセルは機能の自由度が高く、ひとつのファイルに多くのデータを詰め込むことが可能です。一方、情報量が増えるにつれファイルの容量も増えるため、起動や各操作に時間がかかってしまうこともあります。 情報の更新・共有に工数がかかる エクセルで情報を更新する場合、更新したファイルを都度全員に共有する手間が発生します。そもそも、エクセルを開くにも5秒ほどのタイムラグが発生してしまうので、使用するうえでストレスとなりかねません。 エクセルでの社内FAQは、情報へのアクセスやアップデートがしづらい問題を抱えています。そのため、部署を跨いだ情報の横断ができないといった、副次的なデメリットも発生してしまうので対策が必要です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【無料】エクセルで使える社内FAQのテンプレート2選 ここでは、エクセルで使える社内FAQのテンプレートを2つご紹介します。あらかじめテンプレートを作成しておけば、FAQを作成する時間を大幅に短縮できるため必見です。 長い質問・回答が見やすいFAQテンプレート こちらのテンプレートは、1つの行に質問を記載して、下の行に回答を書く形式です。質問・回答の文が長くなってしまう場合、見やすいという特徴があります。 長い質問・回答が見やすいFAQテンプレートの詳細はこちら シンプルで見やすいレイアウトのFAQテンプレート こちらのテンプレートは、非常にシンプルで見やすいレイアウトが特徴です。会社の業務や、各種サービスのユーザーサポートなど、シンプルなレイアウトのため幅広い場面で使えます。 シンプルで見やすいレイアウトのFAQテンプレートの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ エクセルを使わないFAQの作り方2選 以下では、エクセルを使わないFAQの作り方を2つご紹介します。Excelのデメリットを解消するツールやサービスから、自社に最適なツールを検討しましょう。 （1）スプレッドシートを利用する 1つ目は、Google社が提供するサービス「スプレッドシート」を利用して社内FAQを管理する方法です。 エクセルとほとんど同じ仕様なので、「エクセル管理で問題があまりなく、大きく変えたくない企業」や「新しい管理方法を導入するハードルが高い会社」におすすめです。 また、スプレッドシートは編集内容がリアルタイムで反映されるうえに共同編集機能があるので、エクセルのように「面倒で煩雑なバージョン管理」や「ファイルを共有する手間」が発生せず更新が簡単だと言えます。 ただし、エクセルが抱える「検索性の悪さ」と「ファイル管理のデメリット」は解決できません。社内FAQを効率よく運用していくためには、情報が常に整理されており、必要な情報に素早くアクセス可能なツールの導入が必須です。 （2）ナレッジ管理ツールを導入する 2つ目は「ナレッジ管理ツールを導入する」という方法です。 ナレッジ管理ツールとは、社内の情報を一元管理し、場所や時間を問わず即座に必要な情報にアクセスできることに特化したツールです。 社内FAQに「タイトル」や「タグ」をつけて管理すると、簡単に情報を整理でき、エクセル管理に比べ検索性が大幅に改善されます。また、ファイルを逐一開くことなく共有・更新ができるので、FAQを常に最新の状態に保てるのです。 たとえば、100名以上の大企業向けのナレッジ管理ツールである「ナレカン」は、社内FAQ用ツールに必要な「情報整理に優れている」「検索性が高い」という要素を有しています。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ Excelよりも簡単に社内FAQを確認・運用できるツール 以下では、Excelよりも簡単に社内FAQを確認・運用できるツールをご紹介します。 Excelで社内FAQを作成すると、アップデートするたびに、ファイルをメールなどに添付して共有する手間がかかります。そこで、「社内FAQの作成から共有まで一元化できるITツール」を活用すべきです。 ただし、検索性が悪いツールでは、必要な情報を見つけるのに時間がかかるため、業務に活用しづらくなります。そのため、「誰でも直感的に検索できるツール」を選びましょう。 したがって、社内FAQの作成には、FAQを簡単に作成・共有できるうえ、目的のFAQをすぐに見つけられる「ナレカン」が最適です。 ナレカンでは、不明点を知恵袋のような感覚で社内メンバーに質問しつつ、質問と回答をそのまま社内FAQとして蓄積できます。また、生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に話しかけるように検索でき、必要なFAQをすぐに探し出せるのです。 知恵袋のような感覚で社内FAQを運用できるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQの運用に役立つ機能 ここでは、社内FAQの運用に役立つ、ナレカンの検索機能をご紹介します。 ナレカンの「自然言語検索」では、上司に質問するように検索すると、生成AIが参考としたFAQのURLと併せて回答してくれます。URLをクリックすると、参考としたより詳細な内容も自分で確認が可能です。 以下は、「プリンターのインクが出ない時はどうすればいいですか」と質問した場合の検索結果です。 このように、ナレカンは検索スキルを問わず、誰でも簡単に欲しい情報へたどり着けるので、社内FAQを円滑に運用できる環境を整えられます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【必見】ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するには ここからは、「ナレッジ管理ツール」を用いた社内FAQにフォーカスして、メリットや具体的な運用方法を解説します。以下をあらかじめ把握しておくと、スムーズな運用や全社への浸透に役立ちます。 ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するメリット まずは、ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するメリットを解説します。エクセル管理の課題点を克服する3つのメリットがあるので必見です。 情報のアップデートが簡単 ナレッジ管理ツールでは、修正や補足が自動で保存・共有されるため、エクセルのようにいちいちファイルを開いて上書きする必要がありません。そのため、情報更新のハードルが低くなり、誰でも気軽に使えるのです。 情報の属人化の防止 業務ナレッジが属人化していては、社員の退社や異動に伴って、仕事が回らなくなるリスクがあります。また、昨今では働き方が多様化したため、リモートワークであっても必要な情報にアクセスできるような仕組みが必要なのです。 情報の整理・検索が簡単 ナレッジ管理ツールでは、ノート作成時に「タイトル」や「タグ」を設定して情報をカテゴライズすると自動的に整理されます。また、テンプレート機能を使えば、記述方法のばらつきによるわかりにくさも防止できます。 以上のように、ナレッジ管理ツールを用いた情報の整理は、情報の作成者・検索者双方の作業時間短縮やストレス解消につながり、全社の業務効率の改善が期待できます。 ナレッジ管理ツールで社内FAQを運用するコツ ナレッジ管理ツールで社内FAQを作るには、前提として社内の全ての情報をツール上で管理して、ツールを全社に浸透させておくことが重要です。 ツールを導入しても、個人が持つナレッジをExcelにメモしたまま共有していなかったり、質問への回答を口頭でのやりとりで済ませてしまったりすれば、情報が散在してしまい意味がありません。そのため、あらゆる形式のナレッジを、手間なく一元管理できるツールを選びましょう。 また、社内FAQの運用には「ノート形式で情報管理できるツール」が効果的です。問い合わせに対する回答をまとめたノートを、部署やテーマごとに分類できるので、社内FAQを運用に乗せやすくなります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 見やすい社内FAQを運用するための注意点 ここでは、社内FAQツールの運用上の注意点をご紹介します。以下の注意点を克服できるツールを選ぶと、ストレスのない情報共有が可能になります。 情報を定期的に更新する 1つ目に、情報の定期的な更新です。社内FAQの運用担当者は、「掲載情報が最新の状態であるか」を担当部署に確認する必要があります。 古い情報は誤りを含む場合があるため、共通事項として扱われると業務の正確性に問題が発生します。また、トラブル対処のためのナレッジとして扱われると状況を悪化させ、場合によっては顧客満足度の低下につながりかねません。 そこで、情報更新の頻度をあらかじめ決めておきましょう。さらに、誰もが簡単に情報アップデートできるツールを活用すれば、担当者が確認せずとも情報更新が促進されるため、担当者の負担が軽減されます。 情報を整理する 2つ目の注意点は、情報へアクセスしやすいように、社内FAQの情報整理をしなければならないことです。 エクセル管理による社内FAQには、検索性の悪さという大きな問題点があります。検索性の粗悪さによって利用率が下がれば、FAQが社内に浸透せず「問題の自己解決」が促進されません。 そのため、「ナレカン」のような、「複数キーワードでの検索」や「タグ検索」の機能に加えて、添付ファイルの中身まで簡単に検索できるツールを使って社内FAQの情報を整理するべきです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQのExcelテンプレートとメリットまとめ ここまで、社内FAQでエクセルを使うメリット・デメリットを中心にご紹介しました。 エクセル管理による社内FAQの運用は、アクセス性が悪かったり更新に手間がかかったりするデメリットがあります。そのため、ITツールを使ってスピーディに情報管理のストレスを解消しましょう。 ITツールの中でも、超高精度かつ「ゆらぎ検索」にも対応しているツールであれば、速く確実に検索できるので検索時のストレスを大幅に軽減できます。また、蓄積されたFAQ・ナレッジの中から「自然言語検索」によって、対話形式で回答を得られる機能がついているものであれば、検索スキルに依存せず検索可能です。 結論、社内FAQ運用のためにどのツールを利用するか迷っている企業こそ、蓄積したFAQを誰でも簡単に検索できる「ナレカン」が最適です。 無料の導入支援も受けられるので、社内FAQのエクセル管理を脱却するために「ナレカン」を導入して、業務効率を改善しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは

社内FAQは、Excelを使って管理する方法もありますが、該当のファイルを開いて必要な情報を探す一連の流れに時間がかかります。そのため、ITツールで社内FAQを管理する企業も多いです。 しかし、「社内FAQツールを活用したいが、どのツールが最適なのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、おすすめの社内FAQツールや社内FAQの作り方を中心にご紹介します。 社員が疑問をスムーズに自己解決できる仕組みを作りたい 社内FAQを自社のナレッジとして活用したい 誰でも簡単に社内FAQを作成・蓄積できるツールを探している という方はこの記事を参考にすると、自社に最適な社内FAQツールが見つかり、問い合わせ業務の負担を減らすことができます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 社内FAQとは何か1.1 社内FAQとQ&Aの違いとは？1.2 FAQシステムの3つの種類とは？2 ＜無料あり＞社内FAQを作成できるおすすめツール・システム8選！2.1 【ナレカン】自作の社内FAQにより社員の自己解決を促せるツール2.2 【Stock】メールからの問い合わせの管理に適した情報管理ツール2.3 【Tayori】社内FAQ作成に特化しているツール2.4 【Zendesk】CSの解決策をデータベース化するシステム2.5 【ナレッジリング】コールセンター向けFAQ管理ツール2.6 【SlimFAQ】ブログ感覚でFAQサイトを自作できるシステム2.7 【Docbase】システムに関するFAQが多い企業向けツール2.8 【Qiita:Team】Q&AチャットボットをTeams内に作成するシステム3 ＜比較表＞社内FAQを作成できるおすすめツール・システム8選4 社内FAQシステムを使った社内FAQの作り方5 ＜必見＞社内FAQツール・システムの選び方6 社内FAQツールを導入する3つのメリット6.1 （1）知りたい情報がすぐに見つかる6.2 （2）ノウハウとして蓄積できる6.3 （3）ヘルプデスクの業務軽減になる7 社内FAQ作成ツール・システム8選と作り方まとめ 社内FAQとは何か 以下では、そもそも社内FAQとは何かを解説します。社内FAQを活用すれば、社員の疑問解決に役立つだけでなく、社内の「ナレッジ」として管理することも可能です。 社内FAQとQ&Aの違いとは？ FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、高頻度で寄せられる質問をまとめたものを指します。一方、Q&Aは「Question & Answer」の略で、一問一答形式で質問に回答したものになります。 FAQとQ&Aの主な違いは、質問の頻度にあり、FAQには質問される頻度が高いものが掲載されるのに対し、Q&Aは質問の頻度に関する制限はとくにありません。 しかし最近では、FAQとQ&Aを区別することなく同じ意味と捉え、どちらも「よくある質問」という意味で使用されることが多くなっています。 FAQシステムの3つの種類とは？ ここでは、FAQの3つの種類について解説します。それぞれ記載内容や対象者が異なるため、FAQの設置をする場合は確認が必要です。 社内向けFAQ 社内向けFAQには、業務に関する疑問点やトラブルへの対処法が記載されています。記載内容は企業によって、トラブルごとのアプローチ、顧客対応・案内など多岐にわたります。 社外向けFAQ 社外向けFAQとは、主に一般ユーザーに向けたFAQを指します。自社展開している商品やサービスに関して、顧客が抱える疑問をあらかじめまとめて自己解決するものです。 コールセンター向けFAQ コールセンター向けFAQは、主に顧客対応についてまとめられたFAQです。顧客管理システム（CRM）による体系的な顧客情報と統合させることで、顧客の行動パターンやニーズをより正確に把握できるようになります。 以上のように、各システムで機能に差異があるため、自社の業務スタイルに合わせたFAQを設置しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ＜無料あり＞社内FAQを作成できるおすすめツール・システム8選！ 以下では、社内FAQとして使えるツール・システム8選をご紹介します。 企業がFAQツールを導入する背景には「同じような質問が何度も繰り返される」「ノウハウが属人化している」などの課題が挙げられます。そこで、FAQを「ナレッジ」として蓄積していけば、課題を一気に解消できるのです。 そこで、ナレッジの管理にはツールの利用が望ましいですが、操作が複雑では目的の情報をすぐに見つけられないため、そのうち放置されてしまいます。したがって、社内FAQの蓄積には「アクセス性」と「シンプルさ」を兼ね備えていることが前提です。 結論、自社の社内FAQの作成に必要なのは、社内のあらゆる情報に即アクセスでき、ナレッジを一元管理できるツール「ナレカン」一択です。 ナレカンでは、過去の質問やよくある質問を蓄積して一元化できるので、複数のツールを探し回る時間がかかりません。また、検索性が優れているので、保管している情報から必要なものを確実に見つけられるのです。 【ナレカン】自作の社内FAQにより社員の自己解決を促せるツール 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード ＜社内FAQ運用に便利なAI検索機能＞ ここでは、社内FAQ運用に便利なナレカンの検索機能をご紹介します。 ナレカンには、“上司に質問するように探せる”生成AIを活用した「自然言語検索」が備わっています。たとえば、「顧客からの問い合わせ対応」について質問すると、ナレカンに残っている情報をもとに、最も適切な回答を返してくれます。 このように、ナレカンでは、検索スキルに依存せず誰でも必要な情報に迅速にアクセスできます。その結果、社内FAQの運用が円滑に進むようになり、社員が業務上の疑問点をすぐに解決できる環境が整うのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Stock】メールからの問い合わせの管理に適した情報管理ツール 「Stock」は、非IT企業の65歳の方でも簡単に使える情報管理ツールです。 Stockでは、メールで届いた問い合わせ内容を「ノート」に転送できるほか、ノートごとに「タスク」や「メッセージ」を紐づけられるのが特徴です。そのため、問い合わせへの回答漏れを防げるほか、ほかのメンバーと問い合わせに関するやりとりも可能です。 / 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 / チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」 https://www.stock-app.info// Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。 Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。 また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。 ＜Stockをおすすめするポイント＞ ITの専門知識がなくてもすぐに使える 「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる 作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる 直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。 ＜Stockの口コミ・評判＞ 塩出 祐貴さん松山ヤクルト販売株式会社 「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 竹原陽子さん、國吉千恵美さんリハビリデイサービスエール 「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 江藤 美帆さん栃木サッカークラブ（栃木SC） 「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 ＜Stockの料金＞ フリープラン ：無料 ビジネスプラン ：500円/ユーザー/月 エンタープライズプラン ：1,000円/ユーザー/月 ※最低ご利用人数：5ユーザーから https://www.stock-app.info/pricing.html @media (max-width: 480px) { .sp-none { display: none !important; } } Stockの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Tayori】社内FAQ作成に特化しているツール ＜Tayoriの特徴＞ 生成AIにアシストを受けられる 「カスタマーサポートAIアシスト機能」を活用することで、作成したい内容をもとに自動でFAQを作成できます。（参考：Tayori｜カスタマーサポートAIアシスト機能） 簡単に導入できる 初期費用不要で、導入できる点が特徴です。 ＜Tayoriの機能・使用感＞ FAQ作成機能 ドラッグ＆ドロップの操作でFAQを作成できるので、非エンジニアメンバーがFAQページを作りたい場合に役立ちます。 アナリティクスの設置機能 分析ツールである「Googleアナリティクス」を設置して、FAQごとの「アクセス数」などを確認できます。FAQの活用状況の把握に役立ちますが、分析自体が業務負荷にならないように注意しましょう。 ＜Tayoriの注意点＞ 顧客対応向け機能がメイン 「FAQ機能」や「アンケート機能」は社内業務に活用できますが、メインの「問い合わせフォーム作成機能」は顧客対応への使用が想定されています。そのため、顧客接点をもたない部署では、使わない機能を持て余す可能性があるのです。 検索機能の精度に不安がある 利用しているユーザーからは「あまり検索に引っかからないかもしれない。弊社では、対策として#のキーワードをとにかくたくさん設定することで対応をしている」という声が挙がっています。（参考：ITreview） ＜Tayoriの料金体系＞ 31名以上の利用を希望する場合は、問い合わせが必要です。 フリープラン：0円 スタータープラン：3,800円/月 プロフェッショナルプラン：9,400円/月 エンタープライズプラン：25,400円/月+初期費用50,000円 Tayoriの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Zendesk】CSの解決策をデータベース化するシステム ＜Zendeskの特徴＞ セルフサービス型のサポート セルフサービス型サポート機能によって、顧客が自己解決しやすい環境を提供できます。また、管理者は最新情報に更新できるので、企業側も使いやすいです。 FAQ作成 社内FAQだけでなく、「顧客向け」「取引先向け」のFAQも作れるので、幅広い用途に役立ちます。 ＜Zendeskの機能・使用感＞ フィルター機能 記録を整理できるビューページにて、フィルター機能を使うと「タグ」「優先度」「解決日」などで絞り込めるため、必要な記録をすぐに見つけられます。 AIによる提案機能 ZendeskではAI機能が「社員や顧客の役に立っているFAQ」や「削除すべきFAQ」を提案してくれます。ほかにもユーザーの検索コンテンツに「関連する記事」を提示したり、古いコンテンツの更新を推奨したり、さまざまなサポートを受けられます。 ＜Zendeskの注意点＞ 機能が複雑 Zendeskは社内FAQ作成のほかに「分析機能」「自動化機能」なども備える多機能なツールなので、ITツールに慣れていないと使いこなせない可能性があります。 画像やファイルを添付しづらい ユーザーからは「記事を作成する際に任意の位置に画像が貼りにくかったり、ファイルを表示しにくい部分があります。」といった声があります。（参考：ITreview） ＜Zendeskの料金体系＞ ZendeskのFAQ機能は、以下の「Zendesk for service」の料金プランで利用できます。 Support Team：$25/ユーザー/月 Suite Team：$69/ユーザー/月 Suite Professional：$149/ユーザー/月 Suite Enterprise：要問い合せ Zendeskの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【ナレッジリング】コールセンター向けFAQ管理ツール ＜ナレッジリングの特徴＞ キーワード分析 よく検索されているキーワードを集計・分析することが可能です。分析結果は「社員の役に立つ記事」を増やす際の参考にできます。 ナレッジ評価ビュー ベーシックプランでは、ナレッジ評価ビューにて、記事の閲覧数・評価数などをランキング形式で確認できます。 ＜ナレッジリングの機能・使用感＞ 検索ボックス機能 カテゴリーなど「こだわり条件」を設定してキーワード検索が可能です。「ファイル名」だけでなく、「ファイル内の文章」も検索対象に入っているので、必要な情報を素早く見つけられます。 お知らせ機能 社員に周知したい内容を投稿できる機能です。お知らせはトップページに表示され、管理者は未読/既読の状況も確認できます。 ＜ナレッジリングの注意点＞ 初期費用がかかる 有料プランは10万円前後の初期費用がかかるので、導入のハードルが高く、予算に合わない可能性があります。 保存できる容量が少ない ベーシックプランは、使用できる容量は2GBと少なく、1GB超過ごとに3,000円/月の支払いが発生します。そのため、管理したいFAQが多い場合、料金プランの変更もしくはほかのツールへの乗り換えが必要になります。 ＜ナレッジリングの料金体系＞ ナレッジリングの料金体系は、プランによって異なるため導入前に確認しましょう。 ナレッジリングの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【SlimFAQ】ブログ感覚でFAQサイトを自作できるシステム ＜SlimFAQの特徴＞ カテゴリごとに質問をまとめられる あらかじめカテゴリを作成して、その中に質問と回答をまとめられます。 お問い合わせフォームがある 顧客がFAQで質問の回答を見つけられない場合は、問い合わせフォームから連絡することが可能です。メッセージは直接メールに送信されます。 ＜SlimFAQの機能・使用感＞ 日本語でもFAQは作成できる ツール内の説明が英語表記である一方、日本語でもFAQは作成可能なので、グローバルな企業には合っているツールだと言えます。 直感的に操作ができない FAQを作る前の「カテゴリーの作り方」が分かりにくいなど、画面上に説明が少ないため直感的に操作できない可能性があります。 ＜SlimFAQの注意点＞ 「よくある質問」の設定は10個まで 「よくある質問」の設定は、無料版では1個のみ、最上位プランでも最大10個までなので、多くのFAQは掲載できない点に注意しましょう。 社内FAQの用途にはミスマッチの可能性がある SlimFAQは、Webサイトやアプリ上でのFAQ作成を前提に設計されているため、社内FAQの作成を主な目的とする場合には、合わない可能性があります。 ＜SlimFAQの料金体系＞ FREE：$0 STANDARD：$9/月（月払い） PRO：$25/月（月払い） SlimFAQの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Docbase】システムに関するFAQが多い企業向けツール ＜Docbaseの特徴＞ きれいなドキュメントを誰でも作成できる Markdown（マークダウン）に対応しているため、整理されたドキュメントを作成できます。Markdown記法には慣れが必要ですが、入力サポート機能があるため、比較的操作しやすいです。 双方向エディターが可能 「マークダウン」と「リッチテキスト」を同時に使えるので、切り替える手間がかかることなく、スムーズにテキストを編集できます。 ＜Docbaseの機能・使用感＞ 画像ペイントモードがある 画像に矢印やテキスト、モザイクなどを配置できます。画像編集ソフトを立ち上げなくても、画像編集と文書作成が可能です。 ダッシュボードの情報量が多い 更新したメモの情報はダッシュボードにまとまっていますが、多くの情報が表示されるため、人によっては見づらい可能性があります。 ＜Docbaseの注意点＞ 共同作業に不向きな場合がある ユーザーからは「共同作業していると、画面が入力している方に飛んだり、勝手にスクロールするためそこはとても難儀している」という声もあります。（引用：ITreview） 検索機能の精度が低い ユーザーからは「ほしい記事が見つからないことが多いため検索性を高くしてほしい」という声もあります。（引用：ITreview） ＜Docbaseの料金体系＞ スタータープラン：990円/月 ベーシックプラン：4,950円/月 レギュラープラン：9,900円/月 ビジネス100〜プラン：21,450円/月〜 Docbaseの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Qiita:Team】Q&AチャットボットをTeams内に作成するシステム ＜Qiita:Teamの特徴＞ Teamsで使えるQ&Aチャットボットを作成できる Teamsと連携すれば、AI搭載のQ&Aチャットボットを設置して「質問に適合する回答を自動返信する仕組み」を整えられます。 小規模企業に費用対効果が高い 全てのプランで「投稿数無制限」「容量30GB」「メールサポート」を利用できます。そのため、少数規模の企業にとって、とくに、費用対効果が高い傾向にあります。 ＜Qiita:Teamの機能・使用感＞ テンプレートが利用できる 公式サイトで公開しているテンプレートを使えるので、「日報」や「議事録」など社内FAQ以外での活用もスムーズに始められます。 共有リンクを発行できる 記事の共有リンクを発行することで、社外のメンバーにも任意の情報を共有できます。ただし、URLを知っている人は誰でも情報を見られるようになるので、URLの管理には注意が必要です。 ＜Qiita:Teamの注意点＞ エンジニア向けのツール エンジニア向けツールなので、記事の作成はMarkdown記法の使用が基本です。入力補助機能もありますが、記載ルールを統一するのに苦労する場合もあります。 情報が入り乱れやすい 無制限で記事を投稿できるものの、テーマごとにフォルダを整理できないので、情報が入り乱れる恐れがあります。 ＜Qiita:Teamの料金体系＞ Personal：500円/月（1人まで） Micro：1,520円/月（3人まで） Small：4,900円/月（7人まで） Medium：7,050円/月（10人まで） Large：15,300円/月（17人まで） Extra：15,300円/月～（18人目以降 +720円/ユーザー） Qiita:Teamの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ＜比較表＞社内FAQを作成できるおすすめツール・システム8選 以下は、社内FAQを作成できるおすすめツール・システムの比較表です。料金や注意点を比較して、自社に合うツールを見つけましょう。（左右にスクロールできます） ナレカン【一番おすすめ】 Stock【おすすめ】 Tayori Zendesk ナレッジリング SlimFAQ Docbase Qiita:Team 特徴 自作の社内FAQにより社員の自己解決を促せるツール メールからの問い合わせの管理に適した情報管理ツール 社内FAQ作成に特化しているツール CSの解決策をデータベース化するシステム コールセンター向けFAQ管理ツール ブログ感覚でFAQサイトを自作できるシステム システムに関するFAQが多い企業向けツール Q&AチャットボットをTeams内に作成するシステム シンプルで簡単or多機能 シンプルで簡単（大手～中堅企業向け） シンプルで簡単（中小規模の企業向け） 多機能 多機能 多機能 多機能 多機能 多機能 メッセージ機能 【〇】 【〇】 【〇】 【〇】 【〇】 【×】 【〇】 【×】※ただし、外部ツールと連携すると可 テンプレート機能 【〇】 【〇】 【〇】 【〇】 【×】 【×】 【〇】 【〇】 注意点 法人利用が前提なので、個人利用は不可 5名以上での利用が前提 顧客対応向け機能がメイン 機能が複雑で使いにくい 初期費用がかかる 「よくある質問」は10個までしか設定できない 検索精度が低い Markdown記法を使えるエンジニア向け 料金 ・無料プランなし ・有料プランは資料をダウンロードして確認 ・無料 ・有料プランでも1人あたり500円/月〜 ・無料プランあり ・有料プラン：3,800円/月～ ・無料プランなし ・有料プラン：$25/ユーザー/月～ ・無料プランなし ・有料プラン：初期費用98,000円＋9,800円/月＋120円/ユーザー/月～ ・無料プランあり ・有料プラン：$9/月～ ・無料プランなし ・有料プラン：990円/月～ ・無料プランなし ・有料プラン：500円/月～ 公式サイト 「ナレカン」の詳細はこちら 「Stock」の詳細はこちら 「Tayori」の詳細はこちら 「Zendesk」の詳細はこちら 「ナレッジリング」の詳細はこちら 「SlimFAQ」の詳細はこちら 「Docbase」の詳細はこちら 「Qiita:Team」の詳細はこちら 外部ツールでやりとりすると、ツールを行き来する手間がかかってしまいます。また、大量のFAQを管理するには、テンプレート機能が欠かせません。そのため、「テンプレートで簡単にFAQを作成できるうえ、ほかの社員と共有できるツール」を導入しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQシステムを使った社内FAQの作り方 使うシステムによってフォーマットは異なりますが、ITツールを使って社内FAQを作成するためには、共通して以下のステップが必要です。 情報・質問を収集する まずは、「FAQとして掲載したい社内情報」や、「社員が知りたいこと（質問）」を収集します。収集の方法には、「問い合わせの履歴を確認する」「部署ごとにヒアリングする」などが挙げられます。 回答を用意する 次に、質問を収集した場合は、それに対する回答を用意します。複数部署の担当者に回答を依頼するケースもあるため、メッセージ機能を使ってスピーディーに連絡を取りましょう。 情報を分類する 最後に、情報や回答が出揃ったら、FAQを分類して掲示します。分類の方法としては、たとえば、「”人事関連”などの部署ごと」「”交通費申請について”などの業務ごと」にまとめられます。 以上のようなステップを踏めば、ITツールを使って社内FAQを作成できます。しかし、実際には「社員一人ひとりのITリテラシーの高さ」や「管理すべきFAQの量」が異なるため、いずれも考慮して作成しなければなりません。 たとえば、圧倒的クオリティのサポート体制が整った「ナレカン」であれば、専属担当者が最適のツール設計・運用ルールの提案をしていくので、社内に最適の「社内FAQ」を構築できるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ＜必見＞社内FAQツール・システムの選び方 ここでは、社内FAQツール・システムの選び方を2つ解説します。 検索性に優れているか 検索スキルに依存せず、簡単に目的のFAQにアクセス可能なツールを導入すれば、社員がスムーズに疑問を解消できるため、業務効率化につながります。 機能に過不足ないか 多機能なツールは便利な一方、ITに慣れていない社員は使いづらさを感じる一方、機能が乏しいとかえって業務効率が悪くなります。そのため、自社の目的に合った機能に過不足のないツールを選びましょう。 上記の2つは確実に押さえたうえで、社内FAQツールを運用しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQツールを導入する3つのメリット 以下では、社内FAQツールを導入する3つのメリットについて解説します。全社に社内FAQの効果を浸透させ、利用を促進しましょう。 （1）知りたい情報がすぐに見つかる 業務で困ったときや知りたい情報があるとき、社内FAQを見れば迅速に解決できます。 多くの社内FAQツールには「検索機能」が備えられているので、疑問点に関連するキーワードを入力するだけで簡単に回答へたどり着けます。そのため、担当者に頼らず問題への自己解決が可能です。 また、FAQを顧客からの問い合わせに活用すると、回答の標準化が可能になり、返答時間も短縮されます。結果、顧客満足度の向上が見込めるため、社内・社外双方にメリットがあるのです。 （2）ノウハウとして蓄積できる 社内FAQを設置すると「業務に精通した社員のノウハウ蓄積」が可能です。 たとえば、「属人化してしまっていた業務のノウハウ」を社内FAQをツール上に書き出すことで、他の社員の学びにつながります。また、業務マニュアルを社内FAQ形式で蓄積しておくと、新入社員や中途社員の研修やOJTにかける時間を減らせるのです。 ただし、検索機能の不十分なツールでは、蓄積されたノウハウをうまく業務に活用できません。そのため、「ナレカン」のように高性能の検索機能を備えたツールを使って、必要な情報に即アクセスできる環境で社内FAQを作成・管理するべきです。 （3）ヘルプデスクの業務軽減になる 社内FAQの設置により問題の自己解決が促されるため、担当者の負担も軽減されます。 社内FAQがない場合、業務に対する疑問が生まれるたびに各部門の担当者が回答しなければならず非効率です。とくに、質問への回答は経験豊富な社員が担当する場合が多く、「本来の業務に充てる時間が削られてしまう」という問題が起こります。 そこで、ツールを使って社内FAQを掲載しておけば、回答者の業務負荷が減り、本来業務に集中して取り組めるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 社内FAQ作成ツール・システム8選と作り方まとめ ここまで、社内FAQのおすすめツールや導入で得られるメリットをご紹介してきました。 社内FAQツールがあれば蓄積された「ナレッジ」を見て自己解決できるようになるので、担当者・質問者いずれの負担の軽減につながります。また、問い合わせ数も減少するので、担当者が本来の業務に多くの時間を充てられるようになるのです。 ただし、蓄積したFAQには誰もが簡単にアクセスできるようにしておかなくてはなりません。そのため、検索スキルに依存せずに欲しい情報にストレスなくたどり着けるツールを選ぶ必要があるのです。 したがって、社内FAQを活用するには、高精度の検索機能で目的の情報に即アクセスできる『ナレカン』が最適です。また、ナレカンのAIを活用した超高精度の「自然言語検索」は、表記揺れにも対応しているので、誰でも簡単に情報を見つけられるのです。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入して、効果的な社内FAQを開設・運用しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントとは

日々の業務を口頭でのコミュニケーションに頼っていると、「言った言わない」が原因でトラブルに発展することがあります。 そのとき、何かしらの証拠が残っていないと結局は水掛け論になり、解決が難しくなってしまうのです。ほかにも、「業務上のコミュニケーションに起因するトラブル」に悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、「言った言わない」問題の発生原因や、当事者になったときに必要な解決法をご紹介します。 社内で「言った言わない」の水掛け論になる事態を避けたい 「言った言わない」に関する顧客からのクレームをなくしたい 情報共有のトラブルへの対処法を知りたい という方は今回の記事を参考にすると、ビジネスにおける「言った言わない」の解決策や防止法が分かり、円滑に業務を進めることができます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 ビジネス・職場で「言った言わない」が起こりやすい場面1.1 上司からの指示1.2 顧客との商談2 「言った言わない」でトラブルになる3つの原因2.1 （1）口頭のみでやり取りしている2.2 （2）結論が曖昧になっている2.3 （3）やり取りの記録を探せない3 「言った言わない」で水掛け論に発展したときの3つの解決法3.1 解決策1｜状況の整理3.2 解決策2｜認識のすり合わせ3.3 解決策3｜情報共有4 めんどくさい「言った言わない」を簡単に解決できるツール4.1 情報を一元管理し、必要な情報へ即アクセスできるツール「ナレカン」5 「言った言わない」を未然に防ぐための対処法5選5.1 対処法1｜文字にして証拠を残す5.2 対処法2｜曖昧な表現は避ける5.3 対処法3｜情報を経由させない5.4 対処法4｜タスク管理を適切におこなう5.5 対処法5｜記録を適切に管理する6 「言った言わない」が起こる原因と対策まとめ ビジネス・職場で「言った言わない」が起こりやすい場面 以下では、ビジネスシーンにおいて「言った言わない」が起こりやすい場面をご紹介します。まずは、トラブルが起こる場面の具体例を確認しましょう。 上司からの指示 「言った言わない」が起こりやすい場面の1つとして、上司が部下に指示を出す場面が挙げられます。 たとえば、上司の出した指示の期日が曖昧であったり抽象的な表現であったりすると、部下との間で認識の齟齬が生じてしまいます。その結果、期日を守れなかったり、慌てて対処したことで質が悪かったりしてしまうのです。 このように、「誰が・何のタスクを・いつまでにやるのか」を整理しないと、必要な情報が抜け漏れてしまい、上司と部下の間で「言った言わない」と揉める原因になります。 顧客との商談 「言った言わない」が起こりやすいもう一方の場面は、顧客とのやりとりです。 他社との商談では、条件や価格、期日などを話し合います。また、報酬や免責事項なども確認しますが、記録をしていないと認識のずれが生じ、最悪の場合、交渉が白紙に戻ってしまう可能性があるのです。 また、電話でのやりとりをする場合には、相手の表情が見えなかったり、聞き取りづらかったりするため、誤解を招くことも少なくありません。したがって、「言われた・言われていない」というトラブルに発展しやすいので注意しましょう。 以上のように、商談は様々な合意をとる機会なので、商談記録はとくに重要なのです。そのため、決定事項が曖昧にならないように必ず記録を取りましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 「言った言わない」でトラブルになる3つの原因 以下では、「言った言わない」でトラブルになる原因を解説します。原因の要素は大きく分けて3つあり、当てはまっている場合は早急に業務プロセスを見直さなければなりません。 （1）口頭のみでやり取りしている 「口頭のみ」でやり取りをしている場合、その場で話した内容が証拠として残らないため、トラブルにつながります。 たとえば、「次回の打ち合わせ日程」を記録せずに口頭で伝えただけの場合、「先方は、前回同様に13:00開始だと思っていたが、当方は19:00からだと思っており、打ち合わせができなかった」という事態が起きかねません。 このように、口頭のみのコミュニケーションでは、聞き間違いや文字で確認できないことが原因となって、「言った言わない」問題につながる危険性があるのです。 （2）結論が曖昧になっている 順調に議論を進めていても、「結論」が曖昧ではトラブルになります。 なぜなら、結論が曖昧だと人によって解釈が異なり、認識齟齬が生じやすくなるからです。たとえば、議論を進めるなかで結論が曖昧であると、メンバーとの間で理解に食い違いが発生し、会議後にやるべき作業がうまく進みません。 このように、結論が曖昧では、チームの認識にずれが生じて、「言った言わない」問題につながってしまうのです。 （3）やり取りの記録を探せない 商談記録や議事録など、やり取りの記録を探せないことも、「言った言わない」のトラブルにつながります。 やり取りの記録が適切に管理されていないと、あとから振り返れないため、事実確認が困難です。このように、やり取りの記録にアクセスできない原因には、「担当者に属人化している」「やりとりが分散している」などがあります。 そこで、顧客とのやり取りの記録を一元管理し、超高精度の検索機能で必要な情報をすぐに探し出せる「ナレカン」のようなツールを使えば、やり取りの記録が見つからない事態を回避できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 「言った言わない」で水掛け論に発展したときの3つの解決法 ここでは、「実際にトラブルが起きてしまった場合」の解決法を3つご紹介します。トラブルを悪化させないためにも、以下の内容をおさえておきましょう。 解決策1｜状況の整理 「言った言わない」でトラブルが起こったら、まずはこれまでのやり取りをさかのぼり、時系列順に状況を整理しましょう。 過去のメールや議事録にやり取りの記録が残っている場合は、「いつ、誰が発言したのか」を明らかにしましょう。また、その場にいた人に当時の状況をヒアリングするのも重要です。 このように、「状況を整理して、責任の所在を確認すること」がトラブル解決への第一歩だと言えます。 解決策2｜認識のすり合わせ トラブル解決のために次にすべきことは、整理した情報をもとにした「両者の認識のすり合わせ」です。 このとき、一方の考えを押し付けず、相手の話を真摯に聞く姿勢が重要です。仮に、相手側に落ち度があったとしても叱咤するのではなく、今後の対応について速やかに議論し、万が一に自身の不手際であれば素直に謝罪の意を伝えましょう。 このように、トラブルを最小限に収めるためには「話を聞く姿勢」と「状況を整理したうえで冷静に話し合うこと」が大切です。また、そのときに再発防止に向けた対策を両者で決めておきましょう。 解決策3｜情報共有 最後に、すり合わせた内容を記録して必要なメンバーに共有します。 社内トラブルの場合、「すり合わせた内容」と「トラブルが起こった原因」を記録・共有することで、社内全体での再発防止に役立てられます。顧客とのやり取りの場合は、確認した内容を文面にして、双方がいつでも閲覧できるように残しましょう。 このように、「言った言わない」のトラブルが発生したときには、必ず経緯の記録を残す必要があります。その場合、情報が流れやすいメールやチャットではなく、記録を見やすく整理・共有し、蓄積できる「ナレカン」のようなツールを導入すべきです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ めんどくさい「言った言わない」を簡単に解決できるツール 以下では、「言った言わない」のトラブルを簡単に解決できるツールをご紹介します。 ビジネスで「言った言わない」問題が発生すると、対処に時間や手間がかかり面倒です。さらに、社内や取引先でのトラブルにつながったり、信頼を失ったりする可能性もあるため、「言った言わない」問題の発生を未然に防ぐことが重要です。 そこで、「言った言わない」を解消するためには、情報を文字にして残せる仕組みを作らなければいけません。ただし、メールやチャットでは情報が流れてしまうため、あらゆる社内の情報を蓄積できる情報共有ツールを導入しましょう。 そのため、適切に社内情報を管理するには、あらゆる社内データを一元管理し、必要な情報へ瞬時にアクセスできるツール「ナレカン」が必須です。 ナレカンに情報を残しておけば「ヒット率100%」の超高精度な検索機能によって、素早く目的の情報にたどり着けるため、「言った言わない」問題にすぐに対処できます。また、メールとチャットの転送機能があるため、流れやすい情報も確実に残して、振り返れる仕組みをつくれます。 情報を一元管理し、必要な情報へ即アクセスできるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 「言った言わない」を未然に防ぐための対処法5選 以下では、「言った言わない」を防ぐのに効果的な5つの手法を解説します。トラブルを未然に防ぎたい方は、必ず確認しましょう。 対処法1｜文字にして証拠を残す 「言った言わない」を防ぐ1つ目の対処法は、口頭でのやり取りを必ず「文字にして証拠を残すこと」です。 口頭でのやり取りの記録は証拠となるため、問題が発生してもスムーズに解決できます。たとえば、電話口で商談予定を調整し、あとから予定の認識にずれが生じていたことが判明しても、文字の記録が証拠となるため、トラブルを防げるのです。 このように、文字で明記しておけば勘違いによるトラブルを防止できます。また、記録するときは「5W1H（いつ、誰が、何を、どこで、なぜ、どのように）を残すこと」を意識しましょう。 対処法2｜曖昧な表現は避ける 「言った言わない」を防ぐための2つ目の対処法は、曖昧な表現を避けることです。 たとえば、「締め切りは10日午後まで」と伝えると、相手にとっては具体的に何時を指しているのかが分かりません。そのため、「10日の15時まで」のように、誰でも同じ基準で動ける具体的な表現で伝えましょう。 以上のように、会話中に曖昧な表現や、「多分」「おそらく」など推測を含む表現がでてきたら、必ずその場で、”誰が聞いても同じ認識になるレベル”まで、具体化することが重要です。 対処法3｜情報を経由させない 「言った言わない」を防ぐ3つ目の対処法は、情報を経由させないことです。 たとえば、「伝言ゲーム」のように複数の人を経由して情報を伝達すると、重要な情報が省略されていたり、誤ったニュアンスで伝わっていたりします。そのため、本人が正確に情報を伝えていたとしても、相手は「言われていない」となってしまうのです。 以上のように、本人の意図とずれてしまう状況を防ぐためにも、伝えたい内容は相手に直接伝えるようにしましょう。 対処法4｜タスク管理を適切におこなう 「言った言わない」を防ぐ4つ目の対処法は、適切にタスク管理をすることです。 タスクの締め切りと担当者を決めておけば、誰が責任をもって対応するかが明らかになります。責任者が決まった後も、他のやるべきことに埋もれないように、確実なタスク管理が不可欠です。 結論、「タスクを振り分けて責任の所在を明確にすること」が「言った言わない」の防止に役立ちます。 対処法5｜記録を適切に管理する 「言った言わない」を防ぐ5つ目の対処法は、記録を適切に管理することです。 せっかく商談記録や議事録を残しても、記録の紛失などでチームに適切に共有されなければ、記録していないのと同じです。そのため、記録を共有して「誰でもすぐに確認できる環境を整えること」が重要です。 したがって、会話の記録は適切に管理したうえで、必要なメンバーへ迅速に共有しましょう。たとえば、残した記録を任意のメンバーにリアルタイムで共有可能な「ナレカン」のようなツールを導入すれば、誰でもすぐに情報を確認できる体制を整えられます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 「言った言わない」が起こる原因と対策まとめ これまで、ビジネスで「言った言わない」が起こる原因と解決策、未然に防ぐ対処法を中心にご紹介しました。 「言った言わない」問題を未然に防ぐには、曖昧な表現を避けて情報を文面に残すことが重要です。そして、記録をほかのメンバーに共有して、誰でもすぐに確認できるように整理する必要があります。 しかし、メールやチャットでは、情報が流れてしまったり、振り返りづらかったりするため、そのうち誰も目を通さなくなってしまいます。そのため、「確実に情報を蓄積し、瞬時に必要な情報を探し出せるツール」が必要です。 結論、情報共有のトラブルをなくすには、あらゆる社内情報を一元管理し、目的の情報をすぐに探し出せるツール「ナレカン」一択です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、「言った言わない」が起こる問題を解消しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【無料あり】法人利用におすすめのクラウドメールサービス7選！