【見本あり】見やすいマニュアルの作成ポイントや運用ルールを紹介
業務の内容や流れを共有するために、多くの企業でマニュアルが活用されています。マニュアルを作ってノウハウを蓄積すれば、効率よく人材を育成できるだけでなく、業務品質を均一化して、ノウハウの属人化を防げるのです。
しかし、「マニュアルを作成したものの、社内にうまく浸透しない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、見やすいマニュアルの作成ポイントや5つの運用ルールを中心にご紹介します。
- 分かりやすく見やすいマニュアルを作りたい
- マニュアルの運用ルールの作り方が知りたい
- マニュアルを通じて業務が円滑に回るような仕組みを整えたい
という方はこの記事を参考にすると、マニュアルを上手く運用する方法が分かり、実際の業務に役立てられます。
目次
マニュアルとは
ここでは、マニュアルの必要性やほかの用語との違いを解説します。以下を参考にマニュアルの意義を把握して、目的に合った分かりやすい内容にしましょう。
マニュアルの必要性
マニュアルは、「業務の標準化」のために必要です。
マニュアルを作成して、最適な仕事の流れやコツを可視化することで、従業員の業務の質を一定水準まで引き上げられます。また、作成過程で従業員のノウハウ（専門的な知識、経験に基づく情報）を引き出せるため、最適な仕事のやり方を社内で共有できるのです。
このように、マニュアルは業務の質の均一化や属人化の防止だけでなく、作業の効率化にも効果的です。
ルールとの違い
ルールとは、「破ってはならない規則」を指し、主にしてはいけないことが記載されるのに対し、マニュアルには「やらなければならないこと」が記載されます。
つまり、ルールの目的は秩序を保つためですが、マニュアルの目的は業務クオリティを一定に保つためです。したがって、マニュアルのなかに運用ルールを記載すれば、秩序を保ったうえでスムーズに作業を進められます。
ガイドラインとの違い
ガイドラインは、「目指すべきゴールや指針」を指します。
一方、マニュアルには「ガイドラインの指針に従ううえで取るべき行動」が具体的に示されています。ガイドラインを読んだあとの行動は個人によって異なりますが、マニュアルを読めば誰もが同じ行動を取れるのです。
すなわち、マニュアルとガイドラインは具体性が異なります。したがって、マニュアルをつくるときは、「誰が読んでも分かるほど具体的に示されているか」を確認しましょう。
【見本あり】上手い人も実践！見やすいマニュアルの作成ポイント
ここでは、マニュアルの書き方のポイントを解説します。以下のポイントを参考にすると、下記画像のような見やすいマニュアルを作れるので必見です。
（1）業務の全体像を示す
大前提として、業務の全体像が分かるマニュアルを作成しましょう。
業務の全体像を示すことで、はじめて業務に取り組む人でも明確なイメージを持って作業を進められるようになります。たとえば、大まかな作業の流れを太字にして、作業ごとの細かなプロセスを字下げすると、全体像が掴みやすいです。
このように、読み手に配慮したマニュアルを作れば「マニュアルを作成したものの、業務に活用されない」事態を防げます。
（2）図や画像を添付する
図や画像を添付すると、視覚的に分かりやすいマニュアルになります。
図や画像を使えば、読み手がマニュアルの内容を直感的に把握できるうえ、より作業をイメージしやすくなります。とくに、操作画面などは文章だけではなく、実際の画像が挿入されていた方が読み手にとってわかりやすいです。
したがって、マニュアルには適度に図や画像を挿入して、具体的に作業内容を記載しましょう。
（3）業務ノウハウを記載する
従業員が業務から得た知識・経験などの「ノウハウ」をマニュアルに記載することも重要です。
業務ノウハウをマニュアルに集約すれば、従業員の経験の有無に関わらず、業務の質を一定に保てます。また、実際の業務に携わった担当者の声を反映できるので、より実践的で分かりやすい内容になるのです。
したがって、マニュアルを作成するうえでは、必ず現場の声をもとにノウハウを記載しましょう。
マニュアルを業務に浸透させる5つの運用ルール
ここでは、業務マニュアルを浸透させる5つの運用ルールを紹介します。「会社でマニュアルをつくったが、活用できていない」という状況をなくすために以下の運用ルールを守りましょう。
（1）マニュアルの管理者を決める
スムーズにマニュアルを運用するために、管理者を決めましょう。
管理者の役割は、定期的にマニュアルの内容を確認し、必要に応じて情報の修正を呼びかけることです。管理者を決めておくことで、マニュアルが放置され、情報が陳腐化する事態を防げます。
マニュアルを社内に浸透させるためには、業務に活用できる有効な情報を記載する必要があるので、必ず管理者を決めて定期的に情報を更新しましょう。
（2）定期的なヒアリングを実施する
マニュアルを利用する従業員には、定期的なヒアリングを実施しましょう。
マニュアルに必要な情報が載っていなかったり、表現が分かりづらかったりすると、誰も読まなくなる可能性があります。そのため、現場の従業員の意見をもとに、マニュアルを定期的に改善する必要があるのです。
また、ヒアリング内容は早急に反映させ、常に使いやすいマニュアルとすることを心掛けましょう。
（3）業務の改善点をマニュアルに反映させる
業務の変更点や改善点が発生したら、迅速にマニュアルへ反映させましょう。
マニュアルと実務に乖離があると、実際の業務に活用できずに放置されてしまいます。そのため、業務内容に変更が生じたら、すぐにマニュアルへ反映させる必要があるのです。
しかし、マニュアルを紙で作ると修正・共有に手間がかかるほか、Excelの場合も、修正するたびに最新のバージョンを管理する手間がかかります。したがって、修正した内容が即共有できる「ナレカン」のようなITツールを活用しましょう。
（4）更新後のマニュアルをすぐに共有する
業務の改善点を反映させた最新のマニュアルは、すぐにメンバーへ共有しましょう。
メンバーへの共有が遅れると、古いマニュアルを参照したことで作業ミスが発生したり、従業員間で認識にズレが生じたりする恐れがあります。
そのため、最新のマニュアルをもとに業務を進められるように、更新後はすぐに共有することを徹底しましょう。
（5）更新前のマニュアルも保存しておく
マニュアルを更新したあとも、更新前のマニュアルは保存しておきましょう。
過去のマニュアルを完全に削除すると「急遽、古い機材を用いることになったが使い方が分からない」といった問題が発生する可能性があります。したがって、更新前のマニュアルは、いつでも確認できるように管理しましょう。
ただし、過去マニュアルと最新版のマニュアルを別々で管理する場合、ファイル名などを工夫する必要があります。なぜなら、両者の区別がつかなければ、過去マニュアルを最新版と誤って認識してしまい、作業ミスにつながるからです。
そこで、編集履歴が自動で記録される「ナレカン」のようなツールを使えば、管理に手間をかけることなく、すぐに過去の情報を確認できます。
【責任者必見】マニュアルの作成・共有におすすめのツール
以下では、マニュアルの作成・共有におすすめのツールをご紹介します。
マニュアルをつくってノウハウを共有すれば、業務の質の均一化や属人化防止につながります。しかし、マニュアルは定期的に更新しなければ実際の業務に合わなくなるほか、共有が遅れるとメンバー間の認識にズレが生じて作業ミスを起こしやすくなるのです。
したがって、マニュアルの作成にはExcelやWordではなく「スムーズな情報の更新・共有ができるITツール」を使いましょう。ただし、マニュアルを作っても目的の情報が見つからなければ、業務のときに確認に時間がかかってしまいます。
したがって、マニュアル管理に使うツールは「検索機能の充実」も重視すべきです。結論、導入すべきなのは、非IT企業の65歳以上の方でも簡単にマニュアルを作成・更新・共有できるツール「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」にはテキストや表・画像などを簡単に載せられるのでマニュアルが作りやすいうえ、多階層の「フォルダ」で見やすく整理できます。また、キーワードやファイル名で情報を絞り込める超高精度な「検索機能」を備えているので、目的のマニュアルにすぐにアクセスできるのです。
最も簡単にマニュアルを作成・管理できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
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＜ナレカンの料金＞
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各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
マニュアルを作成するときに役立つテンプレート
コピペして使える業務マニュアルのテンプレート
以下は、コピペして使える業務マニュアルのテンプレートです。冒頭に、何に関するマニュアルか記載されているので、一目で情報を把握しやすい構成になっています。
＜概要＞
・本マニュアルでは、お客様からお問い合わせがあった場合の対応を説明している
＜方法＞
・お問い合わせメールがあると、自動的にノートが作成されるので、タイトルだけを変更する
・cf）yy/mm/dd 〇〇様から△△についての問い合わせがあった
・以下の手順に沿って、お客様の情報を聞いていく
＜お客様情報＞
・ご所属（社名・団体名等）：
・氏名：
・電話番号：
・メールアドレス：
＜問い合わせ内容＞
・（顧客からの問い合わせ内容を記載）
＜対応結果＞
・（どのように対応したかを記載）
※誰かが対応するべきタスクがある場合、このノートに「タスク設定」すること
※誰かに伝えるべき内容がある場合、ノート右下の「メッセージ」から連絡すること
上記のテンプレートを「ナレカン」などのノートツールに貼り付けるだけで、すぐに運用を開始できます。
Excelで使える作業手順マニュアルのテンプレート
こちらは、Excelで使える作業手順マニュアルのテンプレートです。以下を参考に、自社で必要なマニュアルを作成しましょう。
冒頭に大まかな作業内容を太字で示し、詳細な作業手順を階層ごとに字下げして記述するレイアウトなので、作業の全体像が把握しやすいです。また、「作成日」に加えて「更新日」の記入欄があるので、情報が最新のものかどうかを確認できます。
ただし、Excelでマニュアルを作成すると、スマートフォンで画面が見づらい点がデメリットがあります。したがって、現場に立って各々がマニュアルを確認する場合は、マルチデバイスに対応しているITツールの利用がおすすめです。
＜番外編＞例文あり！自社に合う運用ルールの作り方
社内ポータルやチャットツールなど、自社で使うITツールの運用ルールを作るときには、以下の流れで進めましょう。
- スモールチームを作り、実際にツールを利用してみる
- 利用するうえで使いにくい点や情報共有で困った点をまとめる
- 使いにくい点や困った点をカバーする運用方法を決める
- 運用ルールをマニュアル化し、社内に共有する
ポイントは、全社に展開する前に少人数で試し運用をすることです。フォルダの作り方やメッセージの送り方で工夫が必要だと分かったら、マニュアル化の時に運用ルールを設けましょう。
たとえば、Slackの運用ルールを作る場合、以下の例文を参考にしましょう。
【Slackの運用ルール例文】
▼プロフィール
- 名前は「ローマ字フルネーム@○○部」と設定する。
- プロフィール画像は自身の顔が写った写真に設定する。
▼チャンネル
- チャンネルを作成するときには、メンバー内に必ず代表・部門長を含める。
- チャンネルの説明を記載し、何に活用するチャンネルなのか明らかにする。
- 社外メンバーをチャンネル招待するときには、事前に部門長の承諾を得る。
▼メッセージ
- 連絡には即レスを心がける。
- メッセージの見落としがないように、通知・リマインド機能を活用する。
- リアクション機能を活用し、不用意にメッセージのやりとりが長くならないようにする。
- スレッドで返信する際、全員に伝えるべき内容は「以下にも投稿する」チェックを付けてメッセージを送る。
見やすいマニュアルの運用ルールまとめ
ここまで、マニュアルの作成ポイントや浸透させる5つの運用ルールをご紹介しました。
見やすいマニュアルをつくるには、「業務の全体像」「判断基準」「ノウハウ」を記載する必要があります。また、陳腐化を防ぐため、定期的に情報を更新してスピーディーに共有する必要があるのです。
しかし、ExcelやWordの場合、マニュアルの閲覧や更新の度にファイルを一覧から開いたり、最新版のバージョンを管理したりする手間がかかります。したがって、「誰でも簡単に情報を管理できるツール」を導入して、マニュアルを効果的に運用しましょう。
結論、自社のマニュアル作成には、ITに慣れていない従業員でも簡単に情報を管理・共有できる「ナレカン」が最適です。
ぜひ「ナレカン」を導入して、手間なくマニュアルを運用できる環境を整えましょう。
