【比較表あり】カスタマーサポートの必須ツール7選を徹底解説！

更新日：2025年03月18日

業務・業種別おすすめ

顧客満足度を向上させるには製品やサービスを提供するだけではなく、契約後も顧客が快適に利用できるようにカスタマーサポートを充実させる必要があります。

一方、「カスタマーサポートの重要性は理解しているが、思ったように改善が進まない」と悩む方も多いのではないでしょうか。このような悩みにはカスタマサポート向けのITツールを活用するのがおすすめです。

そこで今回は、カスタマーサポートの必須ツールや選定ポイントを中心に紹介します。

売って終わりの営業ではなく、カスタマーサポートで顧客満足度を改善したい
顧客対応に関わる業務全般を効率化したい
何を導入すれば良いのか分からないので選定ポイントが知りたい

という担当者の方がこの記事を参考にすれば、カスタマーサポートに必要な機能が分かるだけでなく、自社に最適なITツールが見つかります。

「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」
社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」

＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！
https://www.narekan.info/

1 カスタマーサポートツールとは
2 カスタマーサポートでツール運用するメリット
3 カスタマーサポートツールの種類
4 【3ポイント】カスタマーサポートツールの選び方
5 【ツール2選】問い合わせ管理向け
- 5.1 最もカスタマーサポートを効率化させるツール「ナレカン」
- 5.2 あらゆる情報を最も簡単に残せるツール「Stock」
6 【ツール2選】顧客情報管理向け
- 6.1 問い合わせや対応履歴を管理できる「楽テル」
- 6.2 高度な機能で現場を支援する「Mazrica Sales」
7 【ツール3選】解決支援向け
8 カスタマーサポートツール7選の比較表
9 カスタマーサポートツールの導入が必要なタイミング
10 カスタマーサポートの必須ツール7選まとめ

カスタマーサポートツールとは

カスタマーサポートツールとは、ヘルプデスクやコールセンターに寄せられた問い合わせに対する顧客対応を効率化するサービスです。

これまで、問い合わせ内容は紙やExcelで管理されていましたが、カスタマーサポートツールを活用することで顧客行動を分析したり、リアルタイムで社内に共有したりできるようになります。このように、業務のムダを省くことで生産性を高める効果があるのです。

カスタマーサポートでツール運用するメリット

以下では、カスタマーサポートでツールを運用する3つのメリットを解説します。とくに、現在も問い合わせ管理をアナログで対応している企業は必見です。

（1）スピーディーに対応できる

第一に、カスタマーサポートツールを使えば顧客対応がスピーディーになります。

問い合わせへの対応スピードは顧客満足度に直結する大事な要素です。カスタマーサポートツールにはあらゆるチャネルの問い合わせを一元化する機能を備えるものもあるため、問い合わせが抜け漏れる心配がありません。

また、カスタマーサポートツールで過去の問い合わせを整理しておけば、同様の問い合わせが来てもすぐに適切な対応ができます。

（2）ノウハウが蓄積される

次に、カスタマーサポートツールに対応ノウハウが蓄積されます。

従業員が個人で顧客対応を完結させると、そこから得られた経験や知見が属人化してしまい組織の資産となりません。また、担当者が異動や転職となった場合には、部署全体の生産性が一気に下がる可能性があるのです。

そのため、過去の問い合わせ履歴などが埋もれないように管理できるカスタマーサポートツールが求められます。紙媒体で管理すると次第に仕分けるのが面倒になり放置されるので避けましょう。

（3）対応漏れが防げる

最後に、カスタマーサポートツールがあれば問い合わせ対応が漏れる事態を防げます。

対応漏れは企業の信用問題になりかねないので避けなくてはなりません。しかし、従業員一人ひとりがどれほど注意を払っても人的ミスをゼロにするのは困難です。

そこで、問い合わせ対応の情報を、関係者全員で共有できるカスタマーサポートツールを導入しましょう。状況を把握できれば、休みの人がいても代わりにフォローしやすくなります。

カスタマーサポートツールの種類

以下では、カスタマーサポートツールの種類を解説します。現在では多種多様なツールがありますが、大きく分けて以下の3種類です。

問い合わせ管理型

問い合わせ管理型は、顧客から寄せられた問い合わせを一元管理するためのツールです。

具体的には、問い合わせ内容をフォルダごとに仕分けたり、対応状況を分かりやすく管理したりできます。そのため、対応漏れだけでなく二重対応などのミスが防げるのです。

また、問い合わせメールを自動転送してメンバーに共有する機能を備えるツールもあるため、余計な手間がかからなくなります。

顧客情報管理型（CRM型）

顧客情報管理型は、その名前の通り顧客情報の管理をサポートするツールです。

顧客情報はもちろん担当者や住所、行動履歴、電話番号なども記録して分析を通すことで、顧客ごとに適切なアプローチを提案するツールもあります。

Excelでの顧客管理と比べると膨大な量の問い合わせを管理できるうえ、複数人でリアルタイムのデータ共有が可能です。

解決支援型

解決支援型は、顧客自身が疑問を解消できるように支援するツールです。

たとえば、チャットボットやFAQなどが解決支援型に該当します。AIが搭載されているカスタマーサポートツールであれば、顧客からの問い合わせに対して自動返信をするので便利です。

以上のように、カスタマーサポート担当者が問い合わせ対応にかける時間が大幅に解消されます。

【3ポイント】カスタマーサポートツールの選び方

ここでは、カスタマーサポートツールを選ぶときのポイントを3つ解説します。自社の業務環境に適したツールを選ぶためにも必見です。

（1）問い合わせを簡単に社内共有できるか

はじめに、問い合わせを簡単に社内共有する機能があるかをチェックしましょう。

たとえば、問い合わせをメールで受け付けている企業であれば、カスタマーサポートツールへ自動転送させる機能は必須です。メールでは一部の担当者しかチェックができないうえ、対応の相談をする際には別途連絡を取り合う必要があります。

また、一部のカスタマーサポートツールには、転送されたメール内容に紐づけてメンバー同士でメッセージのやりとりができる機能があります。そのため、これまで以上にカスタマーサポートにかかる労力が減るのです。

（2）顧客情報に紐づいたタスク管理ができるか

次に、顧客情報に紐づいたタスク管理ができるかを確認しましょう。

従来は、顧客情報を管理するツールと対応内容を管理するツールは別々でした。しかし、対応内容は顧客情報と紐づけていなければ、ツールを行き来するのが手間になるだけでなく、対応漏れが起きたりする可能性があるのです。

そのため、ツールの運用コストを削減するためにも顧客情報とタスクを一緒に管理できるツールを利用しましょう。

（3）顧客ごとに情報管理できるか

最後に、顧客ごとに情報管理できるかをチェックしましょう。

カスタマーサポートではあらゆる情報を管理する必要があり、適切に分類しなければすぐにアクセスできません。そのため、顧客ごとに情報を分けられる「フォルダ」などの機能を備えたカスタマーサポートツールを導入しましょう。

【ツール2選】問い合わせ管理向け

以下では、あらゆる業界で活用できるカスタマーサポートツールをご紹介します。

ITツールを導入すれば、カスタマーサポート業務の効率化が進み、顧客・会社ともにメリットがあります。ただし、多機能すぎるツールを導入しても現場社員が使いこなせず、かえって業務効率の低下に繋がるのです。

したがって、誰でも簡単に使いこなせるツールを選びましょう。また、カスタマーサポートを成功させるには、対応の事例を蓄積することが重要です。

したがって、自社に導入するべきカスタマーサポートツールは、シンプルな操作性で使いやすく、顧客情報・対応事例も蓄積できるツール「ナレカン」一択です。

ナレカンの「記事」は紙のノートのように簡単に顧客情報を残せます。また、「メール転送」を使えば問い合わせのやりとりをナレカンに蓄積できるので、対応事例をナレッジとして簡単にためられるのです。

最もカスタマーサポートを効率化させるツール「ナレカン」

「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール

https://www.narekan.info/

「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。

「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。

自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。

また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。

生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。

更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。

＜ナレカンをおすすめするポイント＞

【超高精度な検索機能】誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
【ナレッジの一元化】ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
【サポート】圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。

＜ナレカンの料金＞

ナレカンの料金プラン

ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様

各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。

ナレカンの詳細はこちらナレカン資料の無料ダウンロード

あらゆる情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

「Stock」は、紙のノートのように簡単にあらゆる情報を残せるツールです。

Stockのノートには、それぞれメッセージ機能が紐づいているため、他の話題が入り乱れることなくやりとりできます。また、各ノートにタスクの設定機能も備わっているので、顧客対応などの業務が抜け漏れる心配はありません。

/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /

チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」

https://www.stock-app.info//

Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。

Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。

また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

＜Stockをおすすめするポイント＞

ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。

＜Stockの口コミ・評判＞

塩出祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社

「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール

「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」
★★★★★ 5.0

特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。

江藤美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC）

「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」
★★★★★ 5.0

元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。

＜Stockの料金＞

フリープラン：無料
ビジネスプラン：500円/ユーザー/月
エンタープライズプラン：1,000円/ユーザー/月

※最低ご利用人数：5ユーザーから

https://www.stock-app.info/pricing.html

Stockの詳細はこちら

【ツール2選】顧客情報管理向け

以下では、顧客情報を効率的に管理できるツールをご紹介します。顧客情報は、営業活動のあらゆる場面で活用される重要な資産になるため必見です。

問い合わせや対応履歴を管理できる「楽テル」

楽テルの特徴

入力画面をカスタマイズできる

入力ミスや抜け漏れを防ぐために、自社独自の入力画面にカスタマイズできます。

簡単に分析ができる

蓄積されたデータをワンクリックで集計できます。

楽テルの機能・使用感

集計メニュー

「問い合わせ対応者」と「対応状況」など自由な軸で集計メニューを作成できます。集計結果はCSVデータで出力できます。

楽テルの注意点

操作が複雑

「楽テルの操作ガイドがあるのですが、それを理解して自力でゼロから設定するのがとても難しいです」というユーザーの声があります。（引用：ITreview）

楽テルの料金体系

料金は要問い合わせ

楽テルの詳細はこちら

高度な機能で現場を支援する「Mazrica Sales」

Mazrica Salesの特徴

顧客管理・案件管理・行動管理に対応する

顧客管理だけでなく案件の進捗をカンバン形式でまとめたり、メンバーの行動を把握したりできます。

AIが搭載されている

過去の商談結果などをもとに受注予定日や金額などが算出されます。

Mazrica Salesの機能・使用感

レポート機能

売上実績や推移などの数値が分かりやすく出力されます。蓄積されたデータ・レポートはその後の顧客対応に役立ちます。

Mazrica Salesの注意点

ITが苦手な社員には不向き

ユーザーからは「様々な機能があると思うが、まだ活用できていない部分はあると思われる。マニュアルを見なくても画面で判断できるようなシンプルな機能であればIT苦手な方も含めて活用できるが、複雑な為、活用の仕方に個人差がかなりあると思われる」といった声が挙がっています。（引用：ITreview）

Mazrica Salesの料金体系

Starter：27,500円/月〜
Growth：110,000円/月〜
Enterprise：330,000円/月〜

Mazrica Salesの詳細はこちら

【ツール3選】解決支援向け

以下では、課題解決を支援するためにおすすめのツールをご紹介します。従来のやり方に不満はあるが具体的な解決策が思い浮かばない場合は必見です。

複数チャネルを一画面で管理できる「Zendesk」

＜Zendeskの特徴＞

顧客のストレスを解消する

チャネルをまたいでやりとりができるため、同じ説明を何度も顧客にお願いすることが減ります。

24時間対応できる

担当者が不在の場合でもAIが自動的に顧客からの質問に回答します。

Zendeskの機能・使用感

チャネルをまたいだやりとり

Webサイトやモバイルアプリ以外のチャネルでも顧客とコミュニケーションがとれます。たとえば、WhatsAppやFacebook Messengerなどが含まれ、顧客に合わせた迅速な対応が可能となります。

＜Zendeskの注意点＞

使いづらく感じる可能性がある

「構築が複雑、UIが見ずらい」などの口コミが寄せられています。（引用：ITreview）

＜Zendeskの料金体系＞

以下は、包括的なカスタマーサービスソリューションに適した「Zendesk for Service」の料金です。

Support Team：$25/ユーザー/月（月払い）

Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い）

Suite Professional：$149/ユーザー/月（月払い）

Suite Enterprise：要問い合わせ

$25/ユーザー/月（年払い）〜で、さらに機能を拡張できます。

Zendeskの詳細はこちら

面倒な業務を自動化できる「ChatPlus」

＜ChatPlusの特徴＞

機能数が多い

ユーザーの意見をもとにした約5,000種類の機能が備わっています。できることが多い反面、使いこなせない可能性があります。

分析機能がある

クリック数などの数値を管理画面からチェックできます。

ChatPlusの機能・使用感

AI機能

各種資料やWebページから情報を収集して、問い合わせにAIが自動で回答します。人間のような精度の高い回答が顧客の問題解決に役立ちます。

＜ChatPlusの注意点＞

できることが多すぎる

「いろんなことができる分、どこに何の設定をしたのかがわからなくなるときがあります。自由度が高いので仕方がないのですが、何が影響してこうなってしまっているのかの調査に時間がかかるときがあります」という利用ユーザーの口コミが散見されます。（引用：ITreview）

＜ChatPlusの料金体系＞

ミニマム：1,980円/月（月契約）
ビジネスライト：10,800円/月（月契約）
プレミアム：30,000円/月（月契約）
AIライト：54,000円/月（月契約）
オートAI：88,000円〜/月（月契約）
AIチャットボット：170,000円/月（月契約）

別途費用を払うことでオプションプランを追加できます。

ChatPlusの詳細はこちら

顧客の行動をリアルタイムに解析できる「RightSupport by KARTE」

＜RightSupport by KARTEの特徴＞

顧客の行動を可視化

問い合わせ前の顧客行動を可視化できます。そのため、顧客の抱える課題を把握しやすくなります。

ノーコードで開発可能

ノーコードで誰でもWebサイトを改修できます。開発部や外部に頼る必要がなくなり、開発工数なしで実装できるのです。

RightSupport by KARTEの機能・使用感

チャネルのマッチング

顧客の抱える課題に適したチャネルをマッチングします。「コール」「ウィジェット」「チャットボット」など柔軟に繋げられます。

＜RightSupport by KARTEの注意点＞

多機能すぎる

できることが多い反面、多機能すぎるために現場社員が使いこなせない可能性があります。

＜RightSupport by KARTEの料金体系＞

料金は要問い合わせ

RightSupport by KARTEの詳細はこちら

カスタマーサポートツール7選の比較表

以下は、今回ご紹介したカスタマーサポートツール7選の比較表です。多機能なほど運用コストがかかるため、どのような機能が必要かをあらかじめ決めておきましょう。（左右にスクロール可能）

	ナレカン【最もおすすめ】	Stock	楽テル	Mazrica Sales	Zendesk	ChatPlus	RightSupport by KARTE
特徴	最もカスタマーサポートを効率化させるツール	あらゆる情報を最も簡単に残せるツール	問い合わせや対応履歴を管理できるツール	高度な機能で現場を支援するツール	複数チャネルを一画面で管理できるツール	面倒な業務を自動化できるツール	顧客の行動をリアルタイムに解析できるツール
シンプルで簡単or多機能	シンプルで簡単（大手~中堅企業向け）	シンプルで簡単（中小規模の企業向け）	多機能	多機能	多機能	多機能	多機能
AI機能	【〇】	【×】	【〇】	【〇】	【〇】	【〇】	【〇】
マルチデバイス対応	【〇】	【〇】	【〇】	【〇】	【〇】	【〇】	【×】
注意点	法人利用が前提なので、個人利用は不可	5名以上での利用が前提	操作が複雑	ITが苦手な社員には不向き	使いづらく感じる可能性がある	できることが多すぎる	多機能すぎる
料金	・無料プランなし・有料プランは資料をダウンロードして確認	・無料・有料プランでも1人あたり500円/月〜	・要問い合わせ	・無料プランなし・有料プランは27,500円/月〜	・無料プランなし・有料プランは$25/ユーザー/月（月払い）～	・無料プランなし・有料プランは1,980円/月（月契約）～	・要問い合わせ
公式サイト	「ナレカン」の詳細はこちら	「Stock」の詳細はこちら	「楽テル」の詳細はこちら	「Mazrica Sales」の詳細はこちら	「Zendesk」の詳細はこちら	「ChatPlus」の詳細はこちら	「RightSupport by KARTE」の詳細はこちら

カスタマーサポートツールの導入が必要なタイミング

カスタマーサポートツールの導入が必要なタイミングは主に以下の2つです。

問い合わせが継続して増えている

新サービスの展開などにより問い合わせ件数が増加している場合は、ツールの導入を考えるべきです。ツールを導入して業務を効率化しなければ、問い合わせの対応漏れに繋がってしまいます。

対応のチャネルが増える

メール・電話だけではなく、チャットなどの問い合わせチャネルが増えると、チャネル管理の負担が大きくなります。また、一貫性のある対応が難しくなるため、ツールを活用するべきです。

上記のタイミングにある企業は、カスタマーサポートツールの導入を検討しましょう。

カスタマーサポートの必須ツール7選まとめ

ここまで、おすすめのカスタマサポートツールや選定ポイント、導入メリットを中心に解説しました。

カスタマサポートツールは問い合わせ業務を大きく改善するアイテムなので、導入には十分な検討が必要です。とくに、ITリテラシーが低い現場で利用する場合には、上手く浸透させられずに使われなくなるケースもあります。

そのため、これまでデジタルな問い合わせ管理をしてきた企業は、誰にとっても使いやすくシンプルなツール「ナレカン」を導入すべきです。

無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入して自社のカスタマーサポート業務を効率化しましょう。