【最新版】おすすめのカスタマーサクセスツール6選徹底比較
カスタマーサクセスの役割は、商品の利用によって顧客が望ましい結果が得られるようにアプローチすることです。能動的かつ最適なアプローチのためには、顧客情報を正しく管理する必要があるので「カスタマーサクセスツール」の導入は必須です。
しかし、「自社の課題にマッチするツールか分からず、顧客情報の管理が徹底できてないので最適なアプローチができない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサクセスツールおすすめ6選と選び方についてご紹介します。
- カスタマーサクセスツールの導入によって顧客満足度を向上させたい
- 自社の課題に合ったカスタマーサクセスツールを見つけたい
- 必要な情報にすぐにアクセスできるツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、自社の課題や目的に最適なツールが見つかるので、顧客満足度向上や顧客との継続的な関係構築を実現できます。
目次
カスタマーサクセスツールの役割とは
カスタマーサクセスツールとは、商品の購入後、顧客の課題解決や活用支援を能動的にサポートし「顧客の成功」にコミットしていく活動を効率化させるためのツールです。主な役割として、以下3つがあります。
（1）解約数の低減
まず、1つめとして「解約数を低減させる」役割があります。
カスタマーサクセスツールの機能の中には、顧客の利用状況の変化をいち早く察知して、アラート通知してくれる機能が備わっています。そのため、「ほかの顧客への対応に時間をとられ、解約しそうな動きに気が付けなかった」という事態を防げるのです。
とくに、商品に対して不満がある顧客には、迅速な対応が不可欠です。そこで、優先すべき顧客を明確にして対応することで、解約数の軽減につながります。
（2）工数の削減
2つめの役割は「工数を削減させ、最適なアプローチ」を図ることです。
カスタマーサクセスは顧客と長期的に関わるため、顧客数の増加やサービス拡大に比例して作業負担も大きくなります。社員ひとり一人の負担が大きくなれば、顧客への対応が漏れたり対応の品が低下したりするリスクが懸念されるため、対策を取らねばなりません。
そこで、ツールを活用すれば、顧客の履歴情報や利用状況・課題点を自動で可視化でき、情報をまとめたり分析したりする負担を軽減できます。結果として、未対応の案件や重要性の高い案件の把握にもつながり、優先順位を決めて効率よく業務に取り組めるのです。
（3）顧客満足度の向上
3つめに「最適なタイミングでのアプローチ」による顧客満足度の向上を図れます。
カスタマーサクセスツールのなかには、顧客の利用状況を把握できる機能や過去データを活用した分析機能が搭載されています。そのため、最適なタイミングで顧客に適したアップセル(※1)・クロスセル(※2)を見極めつつ、顧客ごとに粒度の細かいアプローチができるようになるのです。
※1.顧客が購入したものよりも上位の商材を提案し購買してもらうこと。
※2.顧客が継続的に購入している商品に関連する商品の追加購入をすすめること。
カスタマーサクセスツールを導入するメリット
ここでは、カスタマーサクセスツールを導入するメリットを2つ紹介します。
顧客状況の把握による売り上げの向上
カスタマーサクセスツールを導入するメリットとして、顧客状況の把握による売り上げの向上が挙げられます。
カスタマーサクセスツールを利用して顧客データの収集・分析を実施すれば、顧客の状況を正確に把握できるので、顧客の利用状況に応じた適切なサポートの提供が可能になります。そして顧客満足度が向上につながり、解約率の低減やLTV（顧客生涯価値）の向上も見込めるのです。
このように、カスタマーサクセスツールの導入によって解約率の低減やLTVの向上が実現すれば、結果的に売り上げも向上します。
カスタマーサクセスチームの業務効率化
カスタマーサクセスツールの導入には、カスタマーサクセスチームの業務効率化というメリットもあります。
カスタマーサクセスツールには、メールの自動送信やリアルタイムでの顧客データ更新など、日常業務を自動化できる機能が搭載されています。よって、これまで手作業だった業務を自動化できるので、業務効率が向上し、より多くの顧客対応が可能になります。
さらに、ツールの利用によって業務の正確性の向上や迅速な顧客対応が実現できるので、顧客満足度のアップにもつながるのです。
【無料あり】おすすめのカスタマーサクセスツール6選
以では、カスタマーサクセスにおすすめの6選をご紹介します。
カスタマーサクセスツールを導入すると、正確に顧客状況に応じた最適なサポートができるようになります。しかし、膨大な顧客情報やそれに付随するチャーンレートなどの指標は一元管理しなければ、必要な情報を探すのに時間がかかってしまい非効率的です。
そこで、一つのツールだけで、あらゆる情報管理を完結できるものを選びましょう。なかでも、「高精度な検索機能が搭載されたツール」であれば、細かな数値だけでなく、過去の対応状況もすぐに参照できるので、スピーディーかつ適切なサポートにつながります。
結論、顧客情報を管理するには、あらゆる情報の管理・共有ができ、超高精度な検索機能を備えたツール「ナレカン」が必須です。
ナレカンの「記事」には、画像・ファイルを含むあらゆる情報を集約できるので、膨大な顧客情報も簡単に管理できます。さらに、“上司に質問するように探せる”生成AIを活用した「自然言語検索」では、AIが必要な情報を提示してくれるので、誰でも簡単にほしい情報を見つけられます。
【ナレカン】顧客情報の一元管理が簡単にできるツール
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
【commune】顧客に能動的なアクションを促す
communeの特徴
- 課題の自己解決を促進する
- アンケート回答率を向上させる
顧客同士のコミュニティを構築することで、自発的な課題解決を促進できます。また、顧客の抱える潜在ニーズの発見にもつながります。
ポイント機能・バッジ機能を使えば、アンケート回答やメルマガへの反応に応じてインセンティブを付与できます。それにより、顧客の能動的なアクションを促します。
communeの機能・使用感
- 投稿やコメントをモニタリングできる
- アンケート回答率の向上
投稿やコメントをモニタリングでき、ユーザ間のコミュニケーション活性化と、炎上リスクを抑制できるので安心して利用できます。
ユーザーからのアンケートを参考にしたいのに、回答が集まらないという場合には、ポイント/バッジ機能が役立ちます。
communeの注意点
- セキュリティ面での懸念事項あり
- コンテンツの掲載順が変更できない
プランによってセキュリティ対策に差があるため、導入前に確認しておきましょう。
利用しているユーザーからは「コンテンツの掲載順の変更機能が欲しい」といった改善を求める声も上がっています。（参考：ITreview）
communeの料金体系
ライト・スタンダード・プロフェッショナル・エンタープライズの4つのプランがあります。詳細については、お問い合わせください。
【チャネルトーク】優れた接客をするための機能搭載
チャネルトークの特徴
- 迅速な対応を実現する
- サポートbotの設置で業務効率がアップ
メール・Instagram DM・LINEなど顧客対応が一元管理可能なので、顧客からの問い合わせに素早く反応できます。
サポートbotを作成することで軽微な質問はbot内で対応でき、コンバージョンやLTVにつながる内容のみ担当者につなげることができます。
チャネルトークの機能・使用感
- ALFが顧客の問い合わせに対応できる
- 対応プロセスを一目で把握できる
チャネルトークでは、生成AIが会話の流れを理解して、オペレーターに代わり顧客の問い合わせを解決していきます。また、指示された範囲外の問い合わせには、回答しない運用なので、安心して使えます。
顧客対応のプロセス全体を、1つの画面から確認できるため、複雑な対応も可視化しやすくなります。
チャネルトークの注意点
- 顧客との距離感に注意が必要
- リリースされた新機能の説明マニュアルがない
チャットでのやりとりは、メールのように定型文がなく気軽にできる点がメリットですが、フランクすぎる接客にならないように注意しましょう。
利用しているユーザーからは、「リリースされた新機能が急に反映されたり該当の機能の説明のマニュアルがない」という声も上がっています。（参考：ITreview）
チャネルトークの料金体系
料金プランは以下の通りです。
- 無料プランあり
- Early Stage：3,600円~/月（月払い）
- Growth：9,600円~/月（月払い）
- Enterprise：要問い合わせ
【CustomerCore】質の高い顧客データ活用プラットフォーム
CustomerCoreの特徴
- 必要な情報をリアルタイムで確認できる
- 顧客単位でタスクを作成できる
顧客の利用状況や傾向、コミュニケーション履歴など、あらゆる情報を確認することができます。
解決すべき課題とタスクを紐づけて作成・管理できます。また、アラート通知と連動させて、担当者に自動でタスクをアサインすることも可能です。
CustomerCoreの機能・使用感
- システムによる解約防止サポート
- 作業負担の軽減に貢献する
顧客にアプローチすべきタイミングをシステムがサポートしてくれるので、想定外の解約やアプローチ不足を回避できます。
契約・請求内容だけでなく、コミュニケーションデータまで顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。
CustomerCoreの注意点
- 料金が高額である
- 情報が流れやすい
初期費用・月額費用が高額なため、予算と費用対効果を検討することが必須です。
CustomerCoreは、Slackと連携することで社内メンバーとのやりとりも実現します。ただし、Slackのようなチャット形式では情報が流れやすい点に注意が必要です。
CustomerCoreの料金体系
- CS設計アシスト
- CS業務アシスト
- 簡単にチュートリアル・ガイドを作成できる
- ノーコードで作成できる
- ITに不慣れな職場にも浸透しやすい
- ヒント機能により問合せの数を削減できる
- ガイド案内を乱用しすぎないように注意が必要
- アプリ未対応である
- さまざまなチャネルに対応
- 短時間でセットアップできる
- AIがお客様に役立つ情報を瞬時に提示
- AIによる問合せ内容の自動分析
- 検索の精度が高くない
- サポート体制があまり手厚くない
- $19~/ユーザー/月
- 詳細は要問合せ
- コミュニティ管理タイプ
- 顧客状況の把握タイプ
- 操作ナビゲーションタイプ
- 顧客対応改善タイプ
アドバイザリー：200,000円/月~
ストラテジー：800,000円/月~
スタンダード：400,000円/月~
カイゼン＋：800,000円/月~
ストラテジー：1,500,000円/月~
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【Onboarding】ユーザーごとに最適なガイド表示が可能
Onboardingの特徴
チュートリアル形式のヒントや操作ガイドを、ユーザーの属性に応じて簡単に作成できます。ユーザーごとにUI/UXを設定できる点も特徴のひとつです。
ガイドの作成はノーコードでできるので、専門的な知識がないという方でも思い通りの設定が可能です。
Onboardingの機能・使用感
簡単な操作性なので自分たちで進めることができ、ITリテラシーが高くないという職場にも適しています。
利用しているユーザーからは「ヒント機能を使い、基礎的な用語の問合せを削減できた」という声があります。（参考：ITreview）
Onboardingの注意点
ガイド案内が多いと作業が所々で中断され、かえって顧客のストレスになるので、使用頻度に注意が必要です。
オンボーディングツールとして満足している一方で「アプリ未対応であるため、アプリ版に導入してほしい」と、メイン機能以外で改善を求める声があります。（参考：ITレビュー）
Onboardingの料金体系
料金については、問い合わせが必要です。
【Zendesk】問合せ対応を効率化できる
Zendeskの特徴
Webサイトやメール、電話、SNSなどのチャネルに対応しており、さまざまな問合せを一元管理できます。また、顧客はサポートを受けるための専用の「チケット」を発行することで、ついで感覚での緊急性の低い問い合わせを抑制できます。
更新された「チケット」をどのように処理するかを、自身でセットアップすることができます。
Zendeskの機能・使用感
AI搭載ボットが顧客からの質問に自動で回答するので、問合せ対応の時間を大幅に削減できます。
AIが顧客からの問合せに目的、言語、印象のラベルを自動でつけて分析するので、対応すべき問合せの優先順位を考える手間を削減します。
Zendeskの注意点
利用しているユーザーからは、「特定の条件で絞り込むことが難しいことがある」と検索の精度やフィルタリングに関して改善を求める声が上がっています。（参考：ITreview）
利用しているユーザーからは「エラーが多く、サポートケアが遅い」という声があります。（参考：ITreview）
Zendeskの料金体系
おすすめのカスタマーサクセスツール6選比較表
以下は、おすすめのカスタマーサクセスツール6選の比較表です。それぞれ機能が異なるため、どのツールが自社に最適なのか比較検討しましょう。
| ナレカン【一番おすすめ】 | commune | チャネルトーク | CustomerCore | Onboarding | Zendesk | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
情報の一元管理が可能 |
顧客に能動的なアクションを促せる |
優れた接客をするための機能搭載されている |
質の高い顧客データ活用プラットフォーム |
ユーザーごとに最適なガイド表示が可能 |
問合せ対応を効率化できる |
| 注意点 |
情報の管理がメイン機能のため、分析やグラフ化不可 |
セキュリティ対策がプランによって異なる点に要注意 |
チャットでのやりとりが主なので、フランクすぎる接客にならないように注意 |
初期費用・月額費用が高額なため、予算と費用対効果を検討することが必須 |
ガイドやポップアップの表示頻度が多くなりすぎないように注意 |
サポート体制があまり手厚くない |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・要問合せ |
・無料プランあり
・有料プランは3,600円~/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは月額費用200,000円/月~ |
・要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは月額費用$19~/月~ |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「commune」の詳細はこちら |
「チャネルトーク」の詳細はこちら |
「CustomerCore」の詳細はこちら |
「Onboarding」の詳細はこちら |
「Zendesk」の詳細はこちら |
カスタマーサクセスツールの選定ポイント
ここでは、カスタマーサクセスツールの選定ポイントをご紹介します。効率的にツールを運用しているチームでは、以下のポイントを踏襲したツール選定ができているのです。
（1）ツールのタイプが自社にマッチしているか
カスタマーサクセスツールは、導入目的によって以下4つのタイプに分かれます。
顧客同士でサービス活用のノウハウや成功事例をシェアするコミュニティの構築によって、顧客が自力で解決できる環境を整えることが目的です。顧客が自力で解決できれば、カスタマーサクセスへの問い合わせ件数の減少も見込まれます。
顧客の利用状況や購入履歴、契約データの集計や分析にかかる人員や時間のコストを減らし、業務の効率化が図れます。また、解決すべき課題やタスクを管理し、対応漏れにも繋げられます。
顧客がサービスを利用できるようにチュートリアルやポップアップを活用するなど、使い方のナビゲーションが主な目的です。Webサイト自体を変更するといった大掛かりな作業を避けつつ、サイト改善ができます。
顧客からの問い合わせを一括管理し、正確でスピーディーに対応できる仕組み作りが目的です。顧客からの問い合わせの経路は多様化しているので、各チャネル（流入経路）ごとに情報をまとめられます。
以上のように、タイプによって機能性や導入効果が異なるため、自社の課題がどのタイプであれば解決できるのか明確にすることが、ツール選定のポイントになります。
（2）運用目的と機能がマッチしてるか
導入予定のツールの機能が運用目的とマッチしているかの確認も必要です。
仮に、担当者の「便利そう」という一存のみで決めた多機能なツールでは、現場のメンバーが使いなせなければ放置されてしまいます。また、ツールを導入したとしても、ツールの機能や運用方法が適切でなければ、目的を達成できずに無駄なコストとなりかねません。
したがって、機能や解決したい課題を抽出する一方で「導入後の運用」も視野に入れた選定をしましょう。
（3）プロセスを可視化できるか
プロセスを可視化でき、情報として残せるツールを選びましょう。
顧客とのやりとりが可視化できていれば、顧客対応の期間が空いてしまったときや顧客ごとの担当者が変更になったときでも、迅速な対応が可能です。
ただし、やりとりを残すときは、第三者が内容を読んですぐに理解できる内容でなければなりません。万が一、タスクが漏れて十分な対応ができなければ、顧客満足度の低下だけでなく解約に発展するリスクがあるからです。
そのため、「情報を構造的に管理できるツールの使い勝手」「どのように情報を残すかのルール」が明確になると、プロセスの可視化にも大きく貢献するのです。
カスタマーサクセスツールの選定ポイントとおすすめまとめ
今回は、カスタマーサクセスツールのおすすめツール6選と選定ポイントを中心に紹介しました。
カスタマーサクセスツールを活用すれば、分析工数の削減をしつつ、顧客満足度の向上につながります。ただし、ツールを導入して顧客情報を管理しても、複数のツールに情報が分散されていると必要な情報がすぐに見つからず、迅速な顧客対応ができません。
そのため、あらゆる情報を一つのツールに一元管理して、必要な情報をすぐに把握できる体制を整えることが重要なのです。ただし、多機能なツールは複雑な傾向があるため、ツールの「機能性」はもちろん、導入後の「運用設計」にも注視しましょう
したがって、顧客情報・利用状況、顧客とのやりとりすべてを情報として簡単に管理・検索できる情報管理ツール「ナレカン」が最適なのです。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、必要な情報をすぐに探し出せないという悩みを解消しましょう。
この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔
1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所（NRI）に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ（現：株式会社Stock）を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、チームの情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、DNX Ventures、East Ventures、マネーフォワード等のベンチャーキャピタル（VC）から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。
2024年、100名～数万名規模の企業のナレッジ管理の課題解決のために、社内のナレッジに即アクセスできるツール、「ナレカン」をαローンチ。
新卒で、野村総合研究所（NRI）に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ（現：株式会社Stock）を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、チームの情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、DNX Ventures、East Ventures、マネーフォワード等のベンチャーキャピタル（VC）から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。
2024年、100名～数万名規模の企業のナレッジ管理の課題解決のために、社内のナレッジに即アクセスできるツール、「ナレカン」をαローンチ。
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