【時代遅れ？】現代のカスタマーサポートに求められる役割とは
商品やサービスを利用するユーザーからの問い合わせ窓口となる職種に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートは、ユーザーの不明点を解決に導く重要な役割を担っています。
したがって、社内のカスタマーサポートが円滑に回るように体制を整える必要があるのです。しかし、なかには「カスタマーサポートで自社の顧客対応の質を高めたいが、うまくいくか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサポートがうまくいかない理由、カスタマーサポートが抱える課題と対処法を中心に解説します。
- カスタマーサポートの業務内容や役割を知りたい
- コールセンターや営業事務との違いを正しく把握したい
- カスタマーサポートでの成功事例を社内に蓄積できるツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、カスタマーサポートの概要が分かるうえ、自社のカスタマーサポートがスムーズに実施可能な体制が実現できます。
目次
なぜ今、従来のカスタマーサポートでは「顧客満足」が作れないのか
以下では、従来のカスタマーサポートで顧客満足が作れない理由を3つ解説します。
「返信の速さ」だけでは選ばれない
1つ目の理由は、サポートが返信の速さだけでは選ばれないためです。
現代において、速さはあって当たり前の前提条件へと変化しました。AIチャットボットや自動返信の普及により、顧客は早いことに驚かなくなったのです。
即座に定型文で答えるだけでなく、顧客の状況を深く理解した回答をすることが顧客からの信頼獲得に繋がります。
顧客が本当に求めているのは「正解」ではない
2つ目は、顧客は正解ではなく「納得感」を求めているためです。
現代では、顧客はスマホで検索すれば大抵の正解にはたどり着けます。それでもサポートに問い合わせるのは、自分の状況に当てはまる確信が持てていないからです。
ただ事実を伝えるのではなく、背景や根拠を添えて回答すると、顧客に納得してもらえるだけでなく、顧客が問題を自己解決できるようになります。
受動的なサポートだけでは足りない
3つ目は、受動的なサポートだけになってしまっているためです。
問い合わせフォームを探し、状況を説明し、返信を待つというプロセスは顧客にとってストレスです。「問題が起きてから動く」受動的な体制では、顧客に努力を強いてしまうのです。
顧客満足度を高めるには、顧客がつまづきそうなポイントを分析し、先回りして案内するべきです。問題を未然に防ぐという自発的な体制に切り替えましょう。
なぜあなたの組織のカスタマーサポートは「うまくいかない」のか？
以下では、カスタマーサポートがうまくいかない理由を3つ解説します。カスタマーサポートに課題感を持っている担当者の方は必見です。
【理由1】担当者の「頭の中」にしか顧客の情報がない
1つ目は、担当者の頭の中にしか顧客の情報がなく、属人化が発生しているためです。
担当者にしか分からない情報が増えると、担当者の不在時や担当者が離職したときに同じクオリティで対応できなくなります。また、顧客からすると、「前も同じことを伝えたのに」と不満を抱いてしまいます。
そのため、社内情報を簡単に管理・共有できる「ナレカン」のようなツールに過去の問い合わせ履歴を保管しましょう。
【理由2】顧客の声がプロダクト改善に繋がらない
2つ目は、顧客の声がプロダクト改善に繋がらないためです。
カスタマーサポートと開発部門が分断されていると、「使いにくい」「バグがある」という顧客の声を何度も報告しても開発側が改善してくれないケースが発生します。これでは、顧客から信頼されなくなります。
カスタマーサポートと開発部門で連携し、顧客の声をサービスを良くするためのヒントとして扱う仕組みを設けるべきです。
【理由3】減点方式の評価が現場のモチベーションを削いでいる
3つ目は、減点方式の評価が現場のモチベーションを削いでいるためです。
カスタマーサポート業務は、スムーズにいってもそれが普通のことだとみなされがちです。100件の問い合わせに完璧に対応しても褒められないのに、1件のクレームやミスで厳しく追及されるため、モチベーションが下がります。
従業員のモチベーションを維持するには、管理者層がカスタマーサポートを単に「苦情を処理するコストセンター」と捉えるのではなく、「最も市場に近いマーケター」と認識を改めるべきなのです。
現代のカスタマーサポートが抱える課題と対処法
以下では、現代のカスタマーサポートが抱える課題3つとそれぞれの対処法について解説します。自社が以下の課題に直面していないか確認しましょう。
対応品質にバラつきがある
1つ目の課題は、対応品質にバラつきがあることです。
担当者の経験値によって回答の精度や温度感に差が出ると、顧客から「人によって言うことが違う」といった不信感を抱かれます。そのため、単にマニュアルを作るのではなく、成功事例を言語化・データ化し、誰でも参照できる状態にしましょう。
これにより、新人であってもベテランに近いクオリティの回答が可能になり、組織全体を底上げできます。
過去ログの捜索時間が膨大
2つ目の課題は、過去ログの捜索時間が膨大であることです。
顧客情報がメール、チャット、あるいは担当者の記憶に分散していると、状況把握に余計な時間を要します。これにより、回答が遅れて顧客からのクレームに直結します。
そのため、あらゆる社内情報を管理でき、高精度の検索機能も備わっている「ナレカン」のようなツールに顧客情報を集約し、検索コストをゼロにしましょう。
開発・企画へのフィードバック不足
3つ目の課題は、開発・企画へのフィードバックが不足していることです。
現場には日々顧客の声が届きますが、それが定量化されないと開発や企画には届きません。顧客の不満や要望を整理し、顧客の代弁者として「この課題を解決すれば、解約率が〇％下がる」といったデータとしてフィードバックすることが必要なのです。
カスタマーサポートを、単に「問い合わせをさばく係」から「事業を成長させる戦略部門」へと位置づけ直せば、サービスの競争力が高まり、結果として問い合わせ数を減らすことにも繋がります。
AI共存時代に必須！3つのスキル
以下では、カスタマーサポートのよくある課題と解決策を解説します。社内の体制を整えて、自社のカスタマーサポートを充実させましょう。
（1）日進月歩のAIをうまく活用する力
1つ目は、AIをうまく活用する力です。
問い合わせに対してAIが生成した回答をそのまま出すのではなく、AIに「この顧客の怒りポイントはここだから、誠実さを強調したドラフトを3案作って」というように指示を出します。そのため、品質を落とさずに圧倒的なスピード感を実現できます。
常にアップデートされる最新のAIツールや機能をチェックし、どこまでの業務をAIに任せるかを判断すれば、AIを部下のように使いこなして返信速度を5倍に上げられるのです。
（2）感情の機微を捉えたコミュニケーション力
2つ目は、感情の機微を捉えたコミュニケーション力です。
文面上の「！」の数や、わざわざ深夜に連絡がきている背景などを考慮し、顧客の「焦り」「怒り」「困惑」を先回りして察知することが求められています。また、全員に同じ丁寧語を使うのではなく、相手が急いでいるなら簡潔な言葉、落ち込んでいるなら寄り添うような「クッション言葉」を使いましょう。
生成AIが発展し続けている今、AIにはない、文字面の裏にある勘定を読み取る力や、相手の温度感に合わせた言葉や「共感の表明」を使い分けてファンを作る力が求められているのです。
（3）問い合わせ数から「未来の解約リスク」を予見する力
3つ目のスキルは、問い合わせ数から「未来の解約リスク」を予見する力です。
単なる操作方法の質問でも、その背景に、「実は今の運用に限界を感じている」という根本的な不満が隠れていないか見つけることが求められています。また、顧客がサービスの利用をやめる前に、サポートの現場で感じた違和感を抽出し、営業や開発チームにアラートを上げることも必要です。
問い合わせを「処理すべきタスク」ではなく、プロダクトの弱点を見つけるための「フィードバック」と捉え、「この機能に不満を持つ層が〇%に達しており、来月の解約リスクが高い」というように数値とあわせて提示しましょう。
最速で「攻めのサポート」へ転換する方法
以下では、AI時代のカスタマーサポートにおいて、最速で「攻めのサポート」へ転換するための具体的な方法を解説します。
属人的な対応や情報のブラックボックス化を放置し続ければ、顧客満足度の低下を招きます。また、現場の疲弊による離職や、貴重な「顧客の声」を拾えず機会損失のリスクがあります。
個人の記憶やファイルストレージに頼った現状の情報管理では、情報の検索コストが増大し続け、加速度的に複雑化する顧客ニーズに対応できません。つまり、個人の努力だけで、「書かれ続け、読まれ続けるノウハウ」を維持するのには限界があるのです。
そこで重要なのが、ノウハウやFAQなどの組織の知恵を管理・共有できるツールを導入することです。ツールによって「誰でも・いつでも・瞬時に」正解にたどり着ける環境を整えることで、新人の即戦力化・チーム全体の対応品質の底上げができます。
こうした「ナレッジの資産化」を最もシンプルに実現できるのが、過去の問い合わせ履歴や対応フローなどを蓄積・検索・活用できるツール「ナレカン」です。ナレカンなら、高精度のAI検索により埋もれていたノウハウを秒速で取り出せるため、属人化に悩む現場にとって唯一無二の武器となります。
成功事例を共有して再活用できるナレッジ管理ツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
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自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
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現代のカスタマーサポートの役割と課題まとめ
これまで、現代のカスタマーサポートが抱える課題や解決策、必要なスキルを中心に解説しました。
現代のカスタマーサポートには、AIを部下のように使いこなす力、顧客の感情を読み取る力、未来の解約リスクを予見する力が必要です。
また、担当者による対応のばらつきを減らすために、マニュアルや過去の対応履歴は蓄積しておくべきです。そこで、ナレッジ管理ツールを導入し、顧客対応の記録を蓄積・共有できる体制を整えましょう。
とくに、顧客対応に関するあらゆる情報を一元管理でき、高度な検索機能を備えたナレッジ管理ツール「ナレカン」を導入すると、目的の情報へのアクセス性が高まります。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し、カスタマーサポートの質を高めましょう。
