カスタマーサポートとは？役割やよくある課題を解説
商品やサービスを利用するユーザーからの問い合わせ窓口となる職種に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートは、ユーザーの不明点を解決に導く重要な役割を担っています。
したがって、社内のカスタマーサポートが円滑に回るように体制を整える必要があるのです。しかし、なかには「カスタマーサポートで自社の顧客対応の質を高めたいが、うまくいくかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサポートの役割やよくある課題と対策を中心にご紹介します。
- カスタマーサポートの業務内容や役割を知りたい
- コールセンターや営業事務との違いを正しく把握したい
- カスタマーサポートでの成功事例を社内に蓄積できるツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、カスタマーサポートの概要が分かるうえ、自社のカスタマーサポートがスムーズに実施可能な体制が実現できます。
目次
カスタマーサポートとは
ここでは、カスタマーサポートの「役割」や「重要性」「業務内容」を解説します。カスタマーサポートチームを立ち上げるときには、以下のポイントを押さえましょう。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートには顧客の不明点やトラブルを解消して、顧客満足度を高める役割があります。
商品やサービスを利用するうえでの製品やサービスの使い方、トラブル対応などに答えることで、顧客の不満・ストレスを軽減します。そのため、カスタマーサポートは、顧客が最初に接する窓口となって企業と顧客の信頼関係を築く存在なのです。
したがって、カスタマーサポートは顧客の悩みを「解決すること」だけが目的ではなく、“このサービスを使っていてよかった”という体験を支える土台としての役割があるのです。
カスタマーサポートが重要視される理由
近年では、「サービス自体の性能」や「価格」での差別化から、「サービスの質」や「顧客体験（CX）」に焦点が移り、企業の競争力に影響しています。そのため、顧客体験を高めるカスタマーサポートが重要視されるようになったのです。
とくに、SNSの発達によって、対応の良さがそのまま企業の好感度アップや新規顧客の獲得につながります。一方で、ユーザーが受けた不快な対応が拡散され、企業イメージが一瞬で悪化するリスクもあります。
したがって、企業イメージを守り、自社の競争力を高めるためにカスタマーサポートが重要なのです。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートの業務内容は企業によって異なりますが、一般的には「問い合わせ対応」「サービスにおける改善点の受付」「必要に応じた社内連携」が挙げられます。具体的には、以下のような対応が必要です。
- 問い合わせ対応
- サービスにおける改善点の受付
- 必要に応じた社内連携
顧客からの商品やサービスに関する不明点への問い合わせに対して回答します。たとえば、「製品の操作方法」「契約プランの確認」「不具合に関する相談受付」などを説明します。
商品の不具合や請求の不備といった顧客からの改善点に対する受付を対応するシーンが多くあります。カスタマーサポートの業務にはクレーム対応も含まれるため、問い合わせがあったときには「事実確認をしたうえで解決策を提示する」ことが重要です。
問い合わせにおける問題点や要望によっては、必要に応じて関連部門へ連携します。たとえば、商品に関する問題点が生じた場合には品質管理や開発部との連携が欠かせません。
このように、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせ窓口として、幅広い業務をしているのです。
カスタマーサポートと「コールセンター」「営業事務」との違い
カスタマーサポートには似た業種がいくつか挙げられます。そこで以下では「コールセンター」「営業事務」とカスタマーサポートの違いを解説します。
コールセンターとの違い
カスタマーサポートの目的が顧客課題であるのに対し、コールセンターは問い合わせ対応の効率化と処理件数の最大化が目的です。そのため、カスタマーサポートでは、コールセンターよりも顧客目線での継続的な価値提供が求められます。
また、カスタマーサポートの問い合わせ対応形態が、一般的に定義されておらず、企業によって「電話・メール・Web会議ツール」と対応方法が異なっているのに対して、コールセンターは電話での対応が基本になります。
以上のように、業務内容は似ていてもカスタマーサポートとコールセンターは目的が大きく異なるのです。
営業事務との違い
営業事務とカスタマーサポートの違いは「サポートの対象者」にあります。
カスタマーサポートは、基本的に既存のサービス利用者を対象としています。一方で、営業事務は一般的に「営業担当者のフォロー」を中心に業務を対応します。
具体的には、営業事務は「社外にいる営業担当者の代わりに顧客へ返信する」「請求書や会議資料、受注に関する書類を作成する」といった内容が業務内容です。したがって、顧客と直接関わるカスタマーサポートに対して、営業事務は営業担当者と顧客をつなぐ役割がある点で異なります。
カスタマーサポートに向いている人とは
ここでは、カスタマーサポートに向いている人の特徴を紹介します。以下の点を踏まえて採用活動をしなければ、自社のカスタマーサポートが充実した体制になりにくいので、必ずポイントを押さえましょう。
想像力を働かせられる人
問い合わせ内容から、想像力を働かせられる人にカスタマーサポートの適性があります。
電話やメールの問い合わせにおいては、顧客が実際に使用している商品やサービスの画面が見えない状態で解決策を示さなければなりません。そのため、顧客の情報からどのような点が問題発生におけるポイントなのか想像力を働かせる必要があるのです。
したがって、問題発生の原因を予測したうえで「現在、○○の画面が表示されているでしょうか」といった、具体的な問題発生の状況をヒアリングする力がカスタマーサポートには不可欠です。
冷静に判断できる人
冷静な判断能力もカスタマーサポート担当者に求められます。
問い合わせる顧客のなかには、上手く商品やサービスを利用できず焦ったり不満を抱いたりしているケースがあります。そこでカスタマーサポートが慌てて不適切な対応をするとかえって顧客の不信感が募り、不当なクレームの発生につながりかねません。
したがって、カスタマーサポートにおいては冷静に顧客の話を受け止めて状況を判断する力が必要だといえます。
状況を言語化できる人
カスタマーサポートにおいては、状況を会話や文字で言語化する力が最も重要です。
カスタマーサポートの本質は「問題解決による顧客満足度の向上」にあります。そのため、顧客の問題を解消するには、分かりやすい言葉で解決方法を伝えることが前提になるのです。
商品やサービスについての知識に詳しいと、顧客に情報を伝えすぎてしまい、かえって混乱を招くおそれがあります。そこで、「専門的な用語を使わずに情報を取捨選択しつつ伝えられる人」がカスタマーサポートに携わると、スムーズな問題解決が実現します。
カスタマーサポートのよくある課題と解決策
以下では、カスタマーサポートのよくある課題と解決策を解説します。社内の体制を整えて、自社のカスタマーサポートを充実させましょう。
(1)担当者によって対応がバラバラ
1つ目の課題は、担当者によって対応がバラバラになることです。
担当者の知識量や経験値にばらつきがあると、対応の品質に差が出ることがあります。原因として、統一された対応フローやナレッジが整備されておらず、経験に頼った対応になっている点が挙げられます。
結果、担当者の対応に対する社内外の信頼損失や二次クレームの発生が引き起こされかねません。そのため、よくある質問や手順をテンプレート化し、誰でも一定の品質で対応できる状態にしましょう。
(2)過去のやり取りを探すのに時間がかかる
2つ目の課題は、過去のやり取りを探すのに時間がかかることです。
過去の対応履歴がすぐに出てこないと、毎回調べる時間が生じて非効率です。原因には、情報が個人のメールやスプレッドシートに分散していたり、検索性が悪く、必要な情報にたどり着けなかったりする点が挙げられます。
結果、同じ質問への回答に何度も手間がかかるうえ、ナレッジの再利用ができず、属人化が進行するのです。そのため、「ナレカン」のような検索性の高いナレッジ管理ツールに情報を一元化し、過去の対応をナレッジとして共有しましょう。
(3)顧客の声が開発や企画に届かない
3つ目の課題は、顧客の声が開発や企画に届かないことです。
フィードバックの集約・整理が仕組み化されていないと、日々の対応で得た貴重な顧客のフィードバックやニーズが、他部門と共有されないまま埋もれてしまいます。
結果、顧客視点に立ったサービス改善ができず、同じ問い合わせが何度も繰り返されるだけでなく、改善サイクルを回せずにサービスの競争力が下がる恐れがあるのです。そのため、開発・企画メンバーに顧客の声を共有する仕組みを用意しましょう。
【必見】カスタマーサポートを成功させるポイント
以下では、カスタマーサポートを成功させるポイントをご紹介します。
カスタマーサポートでは、「対応の正確性」や「対応品質の均一化」が重要です。顧客ごとに異なる対応では、満足度のばらつきが大きくなり、ブランド全体の信頼性にも影響を与えかねません。
そこで、社内に蓄積された対応ノウハウを共有すれば、回答内容の正確性が上がるうえに、誰が対応しても一定のクオリティを保つことができるようになります。とくに、問い合わせ対応の履歴やFAQをナレッジとしてまとめておくことで、新人や別部署のメンバーでもすぐに対応内容を把握でき、全体の業務効率が向上します。
ただし、情報が探しづらいと検索に時間がかかり、かえって対応が非効率化するため注意しましょう。結論、簡単にナレッジを蓄積・検索・活用できるツール「ナレカン」が最適です。
ナレカンには、問い合わせ履歴や対応フロー、FAQなどを集約・整理できます。また、精度の高いAI検索やキーワード検索が備わっているので、現場の誰もがすぐに活用できる状態でナレッジを活かすことが可能になります。
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ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
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カスタマーサポートの役割や成功ポイントまとめ
これまで、カスタマーサポートの役割や課題、成功ポイントを中心にご紹介しました。
カスタマーサポートは、既存顧客の不明点やトラブルの解決を通じて顧客満足度を高める役割があります。ただし、顧客からの声を社内に共有する仕組みがないと、サービスの質向上に活かせません。
また、担当者による対応のばらつきを減らすために、マニュアルや過去の対応履歴は蓄積しておくべきです。そこで、ナレッジ管理ツールを導入し、顧客対応の記録を蓄積・共有できる体制を整えましょう。
とくに、顧客対応に関するあらゆる情報を一元管理でき、高度な検索機能を備えたナレッジ管理ツール「ナレカン」を導入すると、目的の情報へのアクセス性が高まります。
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