【顧客育成】カスタマーサクセスのオンボーディングとは？
カスタマーサクセスにおいて顧客の継続的なサービス利用につなげるためには、オンボーディングが重要だという考え方が近年広がっています。
しかし、カスタマーサクセスのオンボーディングといっても、具体的に何に取り組むべきかわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要と進め方についてご紹介します。
- カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方を把握したい
- カスタマーサクセスにおけるオンボーディングを成功させるツールを知りたい
- カスタマーサクセスのオンボーディングを実現させ、自社サービスを普及させたい
という方は今回の記事を参考にすると、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方や便利なツールがわかり、サービスの継続利用につなげるオンボーディング方法が見つかります。
目次
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは
ここでは、カスタマサクセスにおけるオンボーディングの概要や重要性をご説明します。以下を読んで、カスタマーサービスにおけるオンボーディングの意味を明確にしましょう。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要
カスタマーサクセスのオンボーディングとは、顧客がサービスを理解して使いこなせるようになるまで支援する過程のことです。
カスタマーサクセスにおいては、新入社員の早期定着を促す活動のオンボーディングとは異なり、顧客自身がサービスの機能や活用方法を理解し活用できる状態になるまで支援するプロセスを意味します。成功するとサービスの利用継続につなげられます。
このように、顧客がサービス導入後に使いこなせず離れてしまう事態を防ぐために、カスタマーサクセスは利用方法をサポートしています。ただし、オンボーディングは社内導入までの支援であり、サービスを社内に定着させるフェーズではないため注意が必要です。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの重要性
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの実施は、顧客とサービス提供側の双方にメリットがある重要な取り組みであるため重要性が高いです。
カスタマーサクセスは、顧客が抱えている課題をサービスを通じて解決できるように、サービスの価値や利用による成功体験を届ける役割があります。オンボーディングが成功すれば、顧客とサービス提供側はそれぞれ下記のメリットを得られるのです。
＜オンボーディング成功時に得られるメリット＞
| 顧客側 | サービス提供側 |
|---|---|
|
|
このように、オンボーディングは成功すれば顧客の満足度が上がるうえに、サービス提供側の事業継続にも利益をもたらす取り組みなのです。
【4ステップ】カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方
ここでは、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方を4ステップでご紹介します。以下の手順に沿って実施すると、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングが成功しやすくなります。
（1）ゴールを設定する
まず、オンボーディングの明確なゴールを決めましょう。
オンボーディングのゴールを決定すると、逆算してゴールまでに必要なサポートの範囲がはっきりします。そのため、オンボーディング前に顧客がいつまでにどのような状態になればオンボーディングの完了とするのかを決めておく必要があります。
ゴールが決まれば、具体的な数値目標であるKPIを定め、目標に向かって必要な取り組みを実施していきましょう。このように、具体的な行動に移すためにはゴールを明確化することが大切なのです。
（2）顧客別にアプローチ方法を決め、現状分析する
次に、顧客ごとにアプローチ方法を決め、顧客が課題とするポイントなどの現状分析をしましょう。
顧客ごとにアプローチ方法や抱える課題が異なるため、一人一人に適応したサポートをするためには、顧客の情報としっかり向き合うことが重要です。具体的なアプローチ方法としては以下の3つがあります。
| ＜アプローチ方法＞ | |
| ハイタッチ | 大きな利益を見込める大口顧客に対するアプローチです。企業専任の担当者がつき、手厚いサポートを実施します。 |
| テックタッチ | 不特定多数の一般ユーザーに対するアプローチです。自社サイト内のサービスページでチュートリアルや解説動画の発信などをします。 |
| ロータッチ | テックタッチが十分でない場合にフォローするアプローチです。ハイタッチほどのリソースは割かないものの、担当者が訪問するなどして個別に課題の解決に努めます。 |
上記の中からアプローチ方法を選んだら、顧客の情報を現状分析して、「分からない機能のみを紹介する」といった顧客に最適なサポートをします。結果、導入後もつまづくことなくスムーズにサービスを運用に乗せられるのです。
（3）オンボーディングの手法を決定する
顧客ごとの分析が完了したら、オンボーディングの手法を決定します。
以下がオンボーディングの手法の施策例です。
- サービス導入前後に定期ミーティングを実施し、状況をヒアリングする
- 顧客の利用状況に応じて使い方や設定を紹介する
- 企業向けに勉強会を実施する
- メールや電話で利用について困りごとはないか定期的に連絡する
- メールマガジンで利用に役立つ情報を発信する
- FAQを公開しよくある質問の解決方法を提示する
「顧客が基本的な機能を使いこなせるようになるか」だけでなく、「顧客別に抱える異なる課題に対して十分なサポートができるか」という点がオンボーディングでは求められます。そのため、手法の中から適切な方法を選択し、オンボーディングを実施しましょう。
（4）振り返りと改善を繰り返す
オンボーディング中は常に振り返りと改善を繰り返しましょう。
適宜オンボーディングが順調か確認をしなければ、顧客側の課題が解決されていない場合の対処が遅れてしまいます。結果、当初に定めたゴール達成が困難になるうえ、顧客満足度の低下につながります。
そこで、オンボーディングの実践中は事前に決めたゴールを目標期限以内に達成できるか確認します。仮に、ゴールを達成が難しければ、オンボーディング内容を振り返り、顧客からの声や問い合わせをもとにブラッシュアップしていきましょう。
オンボーディングのKPIの意味と決め方
KPIとは、日本語で「重要業績評価指標」と言い、ゴールに向かうまでのプロセスの目標数値といった中間目標を意味します。
おもに、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのKPIを定めるときには、「オンボーディング完了比率」と「オンボーディング完了までの時間」を用います。以下は、詳しい説明をまとめた表です。
| オンボーディング完了率 | ・完了率を「顧客の行動」から決定する場合 たとえば、オンボーディングの完了を「サービスの初期設定が終わっている」といった顧客の行動から定めます。一定期間で何％の従業員の初期設定を終わらせたいかでKPIを決めます。 |
・完了率を「サービスの活用時間」から決定する場合
たとえば、オンボーディングの完了を「サービスを平均して1時間以上利用する」といった利用時間から定めます。一定期間で何％の従業員のサービスの活用時間を1時間以上にしたいかでKPIを決めます。 |
|
| オンボーディング完了までの時間 | たとえば、オンボーディングの完了を「企業の全従業員が初期設定を完了させる」とし、「1週間」や「10日間」といった具体的な数値目標をKPIとして定めます。 |
上記の決め方を参考に、具体的なKPIを決めましょう。KPIを適切に定めることで、ゴールへの進捗状況が可視化できます。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディング実施のポイント3選
ここでは、カスタマーサクセスのオンボーディングにおける確認すべきポイントを3つご紹介します。オンボーディングの成功率が高いチームは、以下のポイントを意識しながら顧客の状況をヒアリングしているのです。
(1)顧客の課題への深堀り
顧客の課題を解決するには、状況や要望を深堀りしましょう。
顧客が課題を感じる背景にはどのような要因が関係するかを詳しく理解しなければ、顧客とサービス提供側の想定に齟齬が出てしまいます。したがって、顧客の状況や要望に沿った提案をするには、利用場面や利用人数などをヒアリングする必要があります。
オンボーディングとして顧客の成功体験を生み出すには、課題の背景まで理解したうえで希望に合った内容を提案しましょう。
(2)導入期間のすり合わせ
サービス導入期間のすり合わせもオンボーディングに必要です。
顧客側のサービス導入時期と事前に定めた自社のオンボーディング成功基準を考慮してサービスを提案すれば、顧客に合わせたオンボーディングの導線が立てられます。また、期間と成功基準が明確化され、成果を測定が容易になり、今後の改善にもつながります。
そのため、社内へのサービス導入前の段階で顧客側がつまづかないように、企業側は導入期間に沿ってオンボーディングを進めましょう。
(3)オンボーディング体制の仕組み化
オンボーディングを円滑に進めるにはサービス提供側が支援体制を仕組み化しましょう。
新しいサービスの利用には不明点がつきものであり、顧客が疑問点を解消できるように支援する体制を構築する必要があります。顧客が利用に困ったときに問い合わせたり調べたりできる環境がなければ、サービスは利用されず顧客は離れてしまうのです。
そこで、よくあるFAQやマニュアルを整理できる「ナレカン」のようなITツールがあると、顧客の問い合わせに対してスムーズに回答できます。こうしたフォロー体制の構築がオンボーディングの成功に結びつくのです。
【必見】カスタマーサクセスにおけるオンボーディングを成功に導くツール
以下では、カスタマーサクセスのオンボーディングを成功させるツールを紹介します。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングが十分でなければ、顧客がツールやサービスを使いこなせず、早期離脱につながります。そのため、初期導入支援は、サービスの継続利用で重要な役割を果たします。
そこで、「顧客の導入背景やヒヤリング内容を共有できるツール」を導入すれば、顧客ごとの課題に対して継続的な支援を実施可能です。また、カスタマーサクセスの成功事例をナレッジとして社内に蓄積させることもできます。
結論、自社が導入すべきは、カスタマーサクセスのオンボーディングだけでなく社内のノウハウ蓄積にも貢献する「ナレカン」一択です。
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カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのまとめ
これまで、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要と進め方を紹介しました。
カスタマーサクセスのオンボーディングは顧客がサービスを使いこなせるように支援する過程を意味し、顧客側とサービス提供側の双方にメリットがある取り組みです。また、顧客がサービスを使いこなすには、長期的かつ効果的な支援を実施しなければなりません。
しかし、顧客のヒヤリング内容や問い合わせ内容が社内に蓄積されていなければ、担当者の不在時や離職時に、顧客が抱える課題に対して効率的にアプローチできません。そこで、担当者の在否を問わず業務を実施できるよう、顧客情報を継承するITツールが必須です。
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