【ビジネス向け】二重対応をなくす方法とは？リスクや原因も解説
忙しい現場では、周囲のメンバーとの連携が疎かになり「すでに対応済みの案件を対応してしまう」など非効率な事態が起こりがちです。また、ビジネスの場において、二重対応やメールの誤送信は、相手に不信感を与えかねないので注意すべきです。
しかし、「細心の注意を払っていても二重対応が頻繁に起こってしまう」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、二重対応が起こる3fつの原因やその対処法を中心にご紹介します。
- 二重対応の原因を知りたい
- 二重対応を防ぐ方法を実践したい
- 対応ミスを減らせる情報管理ツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、二重対応をなくす方法についてのヒントが得られます。
目次
二重対応とは？ビジネスで起きやすい典型例
「二重対応」とは、1つの業務に対して複数の人が同時に対応することであり、無駄な業務をしている状態です。二重対応には以下のような例があります。
二重作業
二重作業とは、1つの作業に誤って複数人が関わることで、作業の重複が起きたり、同じデータを複数のシステムに入力したりすることを指します。非効率的に業務を進めていることになるため、注意が必要です。
たとえば、顧客情報のデータベースがバラバラになっていて、2つのシステムに入力する必要がある場合、二重作業に当たります。データを一元管理していれば、データ入力の時間を大幅に削減できます。
二重作業が起きると、トラブルが増加し業務の無駄が増えるため、悪影響を及ぼします。
二重連絡
二重連絡とは、同じ相手に複数回、同じ内容のメールなどを送信してしまうことを意味します。また、顧客からのメールに対して、複数人で返信してしまった場合も二重連絡に該当します。
たとえば、営業担当とサポート担当が同じ内容のメールを顧客に送信してしまった場合は二重連絡になります。顧客はどちらに返信するべきか混乱してしまいます。
二重連絡の原因は、担当者間での連絡や管理のミスなどが考えられます。対応状況を明確化した上で共有するよう対策を講じましょう。
二重管理
二重管理とは、同じ情報を複数の場所で管理することです。データの整合性が取れなくなり、複数のバージョンが存在してしまう危険性があります。
たとえば、在庫管理で、担当者によって在庫状況を紙で管理したり、デジタルのシステム上で管理したりするなど、記載する場所が複数ある場合は二重管理といえます。情報に齟齬が生じやすく、トラブルを生む原因です。
二重管理は、部署ごとに別のシステムで情報が管理されている場合に発生することがあります。データベースを一つにまとめて管理しやすくしましょう。
二重対応がもたらすリスク3選
ここでは、ビジネスシーンでのメールの二重対応がもたらすリスクについて解説します。リスクを理解して、案件管理に対する危機感をもつようにしましょう。
（1）業務効率の低下につながる
メールの二重返信は業務効率の悪化につながります。
二重返信をしてしまった場合、相手へ謝罪・訂正メールを送るだけでなく、同じミスを繰り返さないためにも原因を調査する必要があります。そのため、二重返信によって本来であれば必要のない作業が増えて、結果的に業務効率の悪化につながるのです。
以上より、二重返信をしてしまうと、本来は必要のない無駄な作業が増えて、業務の能率が大幅に下がる恐れがあります。
（2）顧客が不信感を抱いてしまう
ビジネスシーンでのメールの二重返信は、顧客が企業に不信感を抱く原因となってしまいます。
同一のメールに対して重複して返信してしまうと、顧客の混乱を招き、企業の管理体制について疑念を持たれかねません。そして、顧客の不信感は間違いなく顧客離れにつながります。
わずか1度のミスでも顧客に不信感を与えてしまうため、二重返信に対する対策は万全にしておきましょう。
（3）社内の関係悪化を招く
二重対応は、社内で人間関係の悪化を招くリスクがあります。
たとえば、スタッフAが「メール対応を完了しました」と口頭で周知したにも関わらず、聞いてなかったスタッフBが再度メール対応をしたとします。すると、スタッフAは「さっき知らせたはずですよね？」と不信感が募ってしまいます。
このように、二重対応は職場間での人間関係悪化にもつながるため、気をつけましょう。
メールで二重対応が起こる3つの原因
以下では、ビジネスシーンで、メールの二重対応が起こる原因を3つご紹介します。原因を知っておくことで、二重返信を予防する対策を立てやすくなります。
（1）未読・既読でメール管理をしている
未読・既読でのメール管理は二重対応が起こりやすくなります。
メール対応がそれほど多くない企業では、一般的なメーラーで問い合わせメールを受信して、未読のメールに返信していく方法が多いです。しかし、これでは未読・既読の管理があいまいになってしまい、対応漏れが発生しやすいです。
そのため、メールを未読・既読で管理すると、手軽でコストがかからないものの、二重返信や対応漏れといったミスが起きやすくなります。
（2）スプレッドシートで問い合わせ管理をしている
スプレッドシートでの問い合わせ管理は、メンバー間で意思疎通が図りづらく、二重対応が発生する確率が高くなってしまいます。
スプレッドシートは「メール」や「メッセージ」と連携できません。そのため、メールをコピペすることでミスが多発したり、連携不足によって複数人が同一のメールに対応してしまうケースが増えたりしてしまいます。
よって、スプレッドシートは連携が取りづらいため、問い合わせ管理には不向きです。
（3）問い合わせ対応が振り分けられてない
メールを担当者ごとに振り分けていないと、二重対応が発生する可能性が高まります。
問い合わせごとに対応を振り分けるのは面倒なため、時間がある人が適宜、対応にあたるという企業が多いです。この方式では、顧客に対して迅速に対応できて一見効率的ですが、誰がどの問い合わせを担当しているかが分かりづらく、二重対応の原因となります。
以上より、担当者を割り振れていないと、二重返信のリスクが高くなってしまいます。
二重対応を防ぐのに役立つ情報共有ツール
以下では、二重対応を防ぐのに役立つ情報共有ツールをご紹介します。
二重対応が発生するのは、業務フローや情報共有の方法に問題があるからです。たとえば、メールやスプレッドシートで情報を管理していると、情報更新の抜け漏れや担当者変更時の引き継ぎがうまくいかず、適切な対応ができなくなるのです。
そこで、案件ごとにメールや商談のやりとりを管理できるITツールを活用し、業務の流れを統一しましょう。また、クレームや問い合わせの対応内容を一元管理すれば、イレギュラー対応のナレッジが社内に蓄積されます。
結論、二重対応を防ぐのに最適なのは、メール転送機能でやり取りが蓄積され、自然と社内のナレッジになっていくツール「ナレカン」一択です。
ナレカンでは記事にメールを自動で転送することで、対応記録が残り二重対応を防げます。また、業務フローやメール対応のテンプレートも共有できるので、対応品質が均一化されるのです。
社内のナレッジに、即アクセスできるツール「ナレカン」
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また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
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ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
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二重対応を防ぐ体制づくり
以下では、二重対応を防ぐ体制をつくる方法を2つご紹介します。二重返信が頻発に起きて困っている方は必見です。
（1）担当者を設定する
二重対応を防止するのに最も効果的な方法は、メールごとに担当者を設定することです。
一通ごとに担当者が振り分けられていれば、自分がするべきタスクが明確になり、他の社員との「誰がどの対応をしたか」といった確認作業の手間が省けるため、二重返信のリスクもなくなります。
以上より、メール対応において、担当者の設定は二重返信を防ぐのに有効な手段です。
（2）対応状況を共有する
二重対応を防ぐためには、対応状況を誰が見ても一瞬で判断できるように共有することが大切です。
たとえば、受信メールを「未対応」「返信処理中」「対応完了」といった形で分類します。このように、メールの対応状況が可視化され、自分が取り組むべきタスクをすぐに把握できて、他の人とメール対応が重複することもありません。
以上のように、ミスを防ぐ体制を構築して、二重対応を防止しましょう。
【コピペ可】二重対応してしまったときのお詫びの例文
以下は、二重対応してしまったときの、お詫びの例文です。問題の状況に合わせて、適宜内容を変更して利用しましょう。
件名：業務の不手際に関するお詫び
〇〇株式会社
〇〇部 〇〇様
平素よりお世話になっております。△△株式会社の□□でございます。
この度は、○○（対応すべき業務内容）の二重対応が発生したことにより、貴社に多大なるご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
原因を調査したところ、弊社内での情報共有不足およびタスク管理の不備が原因であることが判明いたしました。
今後は再発防止のため、業務手順の見直しとダブルチェック体制の強化、さらにプロジェクト管理ツールの導入を進め、業務の透明性と正確性を向上させてまいります。
この度は貴社にご心配をおかけしたこと、改めてお詫び申し上げます。貴社の業務が円滑に進むよう、全力でサポートさせていただきますので、引き続きご指導ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。
日頃よりご理解とご協力を賜り、誠にありがとうございます。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
△△株式会社
□□
(連絡先)
二重対応が発生してしまった場合は、以上のように、誠意をもって丁寧にお詫びすることが大切です。
メールの二重対応をなくす方法まとめ
これまで、二重対応がもたらすリスクや原因、二重対応を防ぐ方法を中心に紹介しました。
メールの二重返信を防ぐ方法として、担当者への割り振りや対応状況の共有は有効です。また、職場内でコミュニケーションをとり、連携してメール対応にあたるのも二重対応防止に役立ちます。
しかし、メールが多すぎると管理が煩雑になるため、メールの内容を簡単に記録できると手間が減ります。また、クレームや問い合わせメールへの対応方法もナレッジとして記録できると、すぐに対応できるため便利です。
結論、二重対応の防止に役立つビジネス向けツールは、社内のあらゆる情報をナレッジ化できるツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、二重対応を防止しましょう。
