【ビジネス向け】二重対応をなくす方法とは？リスクや原因も解説
忙しい現場では、周囲のメンバーとの連携が疎かになり「すでに対応済みの案件を対応してしまう」など非効率な事態が起こりがちです。また、ビジネスの場において、二重対応やメールの誤送信は、相手に不信感を与えかねないので注意すべきです。
しかし、「細心の注意を払っていても二重対応が頻繁に起こってしまう」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、二重対応が起こる3つの原因やその対処法を中心にご紹介します。
- 二重対応が多発しているが原因が分からない
- 二重対応のリスクについて社内で注意喚起したい
- 二重返信を防止するのに効果的な方法が知りたい
という方はこの記事を参考にすると、二重対応をなくす方法についてのヒントが得られます。
目次
二重対応とは？ビジネスで起きやすい典型例
「二重対応」とは、1つの業務に対して複数の人が同時に対応することであり、無駄な業務をしている状態です。
ビジネスでは、複数の担当者が同じメールに返信してしまう顧客対応メールの「ダブル返信」や、同じ書類を別々の人が記入・修正してしまう「二重作業」などが典型的な例として挙げられます。
以上のような「二重対応」は、どちらも情報共有不足や管理体制の曖昧さが原因で発生するもので、手間が増えることによる業務の非効率化や、取引先からの信頼低下につながる恐れがあります。
二重対応がもたらすリスク3選
ここでは、ビジネスシーンでのメールの二重対応がもたらすリスクについて解説します。リスクを理解して、案件管理に対する危機感をもつようにしましょう。
（1）業務効率の低下につながる
メールの二重返信は業務効率の悪化につながります。
二重返信をしてしまった場合、相手へ謝罪・訂正メールを送るだけでなく、同じミスを繰り返さないためにも原因を調査する必要があります。そのため、二重返信によって本来であれば必要のない作業が増えて、結果的に業務効率の悪化につながるのです。
以上より、二重返信をしてしまうと、本来は必要のない無駄な作業が増えて、業務の能率が大幅に下がる恐れがあります。
（2）顧客が不信感を抱いてしまう
ビジネスシーンでのメールの二重返信は、顧客が企業に不信感を抱く原因となってしまいます。
同一のメールに対して重複して返信してしまうと、顧客の混乱を招き、企業の管理体制について疑念を持たれかねません。そして、顧客の不信感は間違いなく顧客離れにつながります。
わずか1度のミスでも顧客に不信感を与えてしまうため、二重返信に対する対策は万全にしておきましょう。
（3）社内の関係悪化を招く
二重対応は、社内で人間関係の悪化を招くリスクがあります。
たとえば、スタッフAが「メール対応を完了しました」と口頭で周知したにも関わらず、聞いてなかったスタッフBが再度メール対応をしたとします。すると、スタッフAは「さっき知らせたはずですよね？」と不信感が募ってしまいます。
このように、二重対応は職場間での人間関係悪化にもつながるため、気をつけましょう。
メールで二重対応が起こる3つの原因
以下では、ビジネスシーンで、メールの二重対応が起こる原因を3つご紹介します。原因を知っておくことで、二重返信を予防する対策を立てやすくなります。
（1）未読・既読でメール管理をしている
未読・既読でのメール管理は二重対応が起こりやすくなります。
メール対応がそれほど多くない企業では、一般的なメーラーで問い合わせメールを受信して、未読のメールに返信していく方法が多いです。しかし、これでは未読・既読の管理があいまいになってしまい、対応漏れが発生しやすいです。
そのため、メールを未読・既読で管理すると、手軽でコストがかからないものの、二重返信や対応漏れといったミスが起きやすくなります。
（2）スプレッドシートで問い合わせ管理をしている
スプレッドシートでの問い合わせ管理は、メンバー間で意思疎通が図りづらく、二重対応が発生する確率が高くなってしまいます。
スプレッドシートは「メール」や「メッセージ」と連携できません。そのため、メールをコピペすることでミスが多発したり、連携不足によって複数人が同一のメールに対応してしまうケースが増えたりしてしまいます。
よって、スプレッドシートは連携が取りづらいため、問い合わせ管理には不向きです。
（3）問い合わせ対応が振り分けられてない
メールを担当者ごとに振り分けていないと、二重対応が発生する可能性が高まります。
問い合わせごとに対応を振り分けるのは面倒なため、時間がある人が適宜、対応にあたるという企業が多いです。この方式では、顧客に対して迅速に対応できて一見効率的ですが、誰がどの問い合わせを担当しているかが分かりづらく、二重対応の原因となります。
以上より、担当者を割り振れていないと、二重返信のリスクが高くなってしまいます。
二重対応を防ぐ体制づくり
以下では、二重対応を防ぐ体制をつくる方法を2つご紹介します。二重返信が頻発に起きて困っている方は必見です。
（1）担当者を設定する
二重対応を防止するのに最も効果的な方法は、メールごとに担当者を設定することです。
一通ごとに担当者が振り分けられていれば、自分がするべきタスクが明確になり、他の社員との「誰がどの対応をしたか」といった確認作業の手間が省けるため、二重返信のリスクもなくなります。
以上より、メール対応において、担当者の設定は二重返信を防ぐのに有効な手段です。
（2）対応状況を共有する
二重対応を防ぐためには、対応状況を誰が見ても一瞬で判断できるように共有することが大切です。
たとえば、受信メールを「未対応」「返信処理中」「対応完了」といった形で分類します。このように、メールの対応状況が可視化され、自分が取り組むべきタスクをすぐに把握できて、他の人とメール対応が重複することもありません。
以上のように、ミスを防ぐ体制を構築して、二重対応を防止しましょう。
二重対応を防ぐのに役立つ情報共有ツール
以下では、二重対応を防ぐのに役立つ情報共有ツールをご紹介します。
二重対応が起こる原因は、「担当者が明確でないこと」と「作業の進捗が共有されていないこと」にあります。なかでも、メール対応では、メールが多すぎて管理が煩雑化しやすく、CCの入れ忘れや転送ミスで共有漏れが発生するので注意が必要です。
そこで、メールのやりとりを自動記録できるように「メール転送機能を備えたITツール」を利用しましょう。とくに、クレームや問い合わせメールへの対応内容をITツールで記録していれば、社内のナレッジにもなります。
結論、二重対応を防ぐのに最適なのは、特定のメールアドレス宛のメールの内容がそのままツール内に自動追加できるツール「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」にメールが自動転送されるように設定すれば、対応記録が残るので二重対応を防げます。また、メールでの対応内容が「個人の受信箱」に属人化せず、全体へ確実に共有されるようになるので、過去の問い合わせ対応をナレッジ化できるのです。
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【コピペ可】二重対応してしまったときのお詫びの例文
以下は、二重対応してしまったときの、お詫びの例文です。問題の状況に合わせて、適宜内容を変更して利用しましょう。
件名：業務の不手際に関するお詫び
〇〇株式会社
〇〇部 〇〇様
平素よりお世話になっております。△△株式会社の□□でございます。
この度は、○○（対応すべき業務内容）の二重対応が発生したことにより、貴社に多大なるご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
原因を調査したところ、弊社内での情報共有不足およびタスク管理の不備が原因であることが判明いたしました。
今後は再発防止のため、業務手順の見直しとダブルチェック体制の強化、さらにプロジェクト管理ツールの導入を進め、業務の透明性と正確性を向上させてまいります。
この度は貴社にご心配をおかけしたこと、改めてお詫び申し上げます。貴社の業務が円滑に進むよう、全力でサポートさせていただきますので、引き続きご指導ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。
日頃よりご理解とご協力を賜り、誠にありがとうございます。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
△△株式会社
□□
(連絡先)
二重対応が発生してしまった場合は、以上のように、誠意をもって丁寧にお詫びすることが大切です。
メールの二重対応をなくす方法まとめ
これまで、二重対応がもたらすリスクや原因、二重対応を防ぐ方法を中心に紹介しました。
メールの二重返信を防ぐ方法として、担当者への割り振りや対応状況の共有は有効です。また、職場内でコミュニケーションをとり、連携してメール対応にあたるのも二重対応防止に役立ちます。
しかし、メールが多すぎると管理が煩雑になるため、メールの内容を簡単に記録できると手間が減ります。また、クレームや問い合わせメールへの対応方法もナレッジとして記録できると、すぐに対応できるため便利です。
結論、二重対応の防止に役立つビジネス向けツールは、社内のあらゆる情報をナレッジ化できるツール「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、二重対応を防止しましょう。
