Zendeskとは？できることや料金、評判まで紹介
近年、企業と顧客とのコミュニケーション手段は多様化し、従来の電話やメールに加えて、Zoomなどのビデオ通話、LINE、SNSなども用いられるようになっています。
また、顧客対応も自動音声やチャットボットを活用するケースが増え、業務のデジタル化が進んでいます。このように便利になるのは良いことですが、「高い顧客満足度を維持しながら、どこをデジタル化で効率化するのか」ということを考える必要があります。
「Zendesk（ゼンデスク）」も、顧客にまつわる業務を効率化するツールの一つです。なかには、「導入を検討しているが、Zendeskで何ができるのか詳しくはわかっていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、Zendeskの特徴や評判・料金を網羅的にご紹介します。
- Zendeskでできることや機能・料金を知りたい
- Zendesknのユーザーの評判を参考に、導入可否を検討したい
- 顧客対応が簡単・効率に行いたい
という方はこの記事を参考にすると、Zendeskがどのようなツールかを理解でき、導入の判断材料になります。
目次
Zendesk（ゼンデスク）とは
以下では、Zendeskを他の顧客管理ツールと比較して説明します。Zendeskを含めた複数ツールの中から導入を検討している方は、必見です。
Zendeskと他の顧客管理ツールの違い
Zendeskとは、顧客対応の質を向上させ、サポート業務を効率化できるクラウド型カスタマーサービスソフトウェアです。顧客対応に必要な機能が揃っており、現在まで、世界10万社以上に導入されている実績があります。
Zendeskと他の顧客管理ツールの違いには下記の2点が挙げられます。
- ツールを導入するまでに時間がかからない
短時間で簡単にセットアップが完了し、自社に合ったプランを選択できます。
- 多くの面でAIが活用されている
AIにより、顧客へのサービス向上だけでなく、担当者の業務負担の軽減も支援されます。
以上のことからZendeskは、顧客対応だけでなく、ツール導入の担当者の負担まで考えられたツールであると言えます。
Zendeskの特徴
Zendeskは顧客対応の機能を多く備えていますが、なかでも特徴的なのは、「自社向けのあらゆる問い合わせを、一元管理できる点」です。
電話やメール、チャット、SNSなど、顧客とコミュニケーションをとる手段が増えるたびに、その管理が煩雑になることは多くの企業が抱える課題です。しかし、Zendeskを導入すれば、多種多様な問い合わせの一元管理が可能になります。
以上のように、さまざまな問い合わせに対してツールを横断して管理が可能なことで、顧客対応もスムーズに行える点がZendeskの大きな特徴です。
Zendeskの機能一覧
Zendeskには、主に以下の機能が備わっています。
- メッセージング（Zendesk Chat）
- ヘルプセンター（FAQ）の構築
- サポートチケット管理システム（Zendesk Talk）
- スキルベースルーティング
Webサイト、モバイルアプリ、SNSなど、顧客が望むチャネルでサポートを提供します。Zendesk Chatでは、チャットへの訪問した人を履歴だけでなく、リアルタイムで誰が訪問しているか確認できます。
顧客の質問内容をもとに解決につながるFAQを自動で紹介し、顧客の自己解決を促進します。
メール、チャット、電話、Facebookメッセンジャーなど、いずれのチャネルから来た問い合わせの一元管理が可能です。Zendesk Talkでは電話の際に、あらかじめ録音したメッセージ応答をすることで、質問対応の時間が短縮されます。
専門分野に応じて、問い合わせを担当する応対者を自動でアサインすることで、効率的な問題解決ができます。
このように、Zendeskには顧客対応の業務を効率化する機能が備わっています。また、顧客体験に特化したAIが搭載されているので、自動化による顧客満足度の低下を起こさない工夫がされています。
Zendeskの価格・料金体系
Zendeskでは、以下4つの料金プランが用意されています。
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| 料金（税抜き） |
$69/月/1ユーザー |
$115/月/1ユーザー |
$149/月/1ユーザー |
$219/月/1ユーザー
※カスタマイズ可:要問い合わせ |
| イベント保存期間 |
90日 |
90日 |
1年 |
1年 |
| データストレージ |
50MB/１エージェントあたり |
100MB/エージェントあたり |
100MB／エージェント |
200MB／エージェント |
| 多言語コンテンツ |
1種類のデフォルト言語 |
40か国語以上 |
40か国語以上 |
40か国語以上 |
また、Zendeskでは14日間の無料トライアルも可能です。トライアル期間が終了し、Zendeskの機能を引き続き使用するには、有料プランを契約する必要があります。
Zendeskでできること
Zendeskを利用してできることとして、以下の3点が挙げられます。
- 充実したサポート体制を構築できる
- 問い合わせ担当者の負担が軽減される
- ビジネス全体を可視化しやすくなる
Zendeskのボットでは、24時間365日いつでも即座に対応できるため、顧客の質問対応がスムーズになり、信頼関係の構築にも繋がります。
AIを活用して顧客の問い合わせをすぐに解決できるほか、AIエージェントにより対応の80%以上が自動で行われるため、担当者の負担軽減につながります。
問い合わせなどの重要なデータを一箇所にまとめることで、業務の改善点の特定に繋げられます。また競合他社と自社の比較にも役立てられます。
以上のように、顧客にとって有益な情報をすぐに提供できることがZendeskの大きな利点だと言えます。
Zendeskの評判
ここでは、Zendeskを利用した方の実際の声を紹介します。客観的な意見を参考に、自社に導入するかを判断しましょう。
※こちらで紹介する口コミ・評判は、ITreview（アイティーレビュー）より引用しております。
Zendeskの良い口コミ・評判
はじめに、Zendeskの良い口コミ・評判を紹介します。ユーザーからは「問い合わせの一元化機能が便利」「他ツールとの連携ができる」との声が挙げられています。
非公開ユーザー、投稿日：2025年03月26日使いやすさとカスタマイズ性が良いポイントだと思います。特に気に入っているのは、カスタマイズオプションが豊富で、自分たちの業務フローに合わせて柔軟に調整できる点です。それに、レポート機能も強力でデータを分析しやすく、改善点を見つけやすいです。
倉内 千春、投稿日：2024年06月03日主に、WEＢ自社のプラットフォームにくる問い合わせ、用している。「問い合わせ対応」に特化しているツール。構築に凝れば凝るほど、いろんなことができる。slackとも連携して、より早くもれなく対応できるように強化。
非公開のユーザー、投稿日：2024年04月12日優れている点・好きな機能・スキルルーティング・連携性やサードパーティアプリの多さその理由・問い合わせ内容や難易度によって対応エージェントを分けることで効率化や顧客満足度の向上につながっているため・Amazonconnectやslackとも連携しており、社内連携や顧客対応がしやすい
非公開ユーザー、投稿日：2023年1月30日・UIが使いやすく、初心者でも操作できる・サポートデスク、ヘルプページ作成、サイト分析などが一つのツールで行える・利用ユーザーが多いので、わからないとことは自分で調べられる
Zendeskの改善点に関する口コミ・評判
次に、Zendeskの改善点に関する口コミ・評判を紹介します。ユーザーからは「設定が分かりにくい」「日本語対応に問題がある」といった声が挙がっています。
非公開ユーザー、投稿日：2025年03月26日特定の条件で絞り込むことが難しいことがあり、フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います。
非公開ユーザー、投稿日：2024年06月03日・構築が複雑、UIが見ずらい。・最初の構築の時点で複雑にしてしまうと後戻りができない（これは構築側のスキルによるが）・エラーが多く、サポートケアが遅い
非公開のユーザー、投稿日：2024年02月29日・Support、Guideなど複数のアプリの集合体のようになっているが、概念や権限の構造などがわかりにくい（もともと別会社が開発したものを買収・統合しているため、と聞いた気がする）。・不具合で問い合わせ時「どういう要因で何が起きていたのか」などの説明はほぼなく、修正連絡のみをいただく印象。もう少しが説明あるとありがたい。・Zendeskの用意しているヘルプサイトは、私にはとっては内容を理解するのが難しいことが多い（英語の自動翻訳？）・改修要望は、コミュニティで投稿して賛同が多かったものを考慮するよう。英語の方が賛同されやすくなるため投稿が億劫。
非公開ユーザー、投稿日：2023年07月11日日本語ドキュメントが少しすくないかもしれません。あと取り扱いできるベンダーも少しすくないかもしれません。
シンプルな顧客管理ができる代替ツール
以下では、シンプルな顧客管理ができる代替ツールをご紹介します。
顧客の情報や問い合わせ内容は、ITスキルに関係なく使いこなせるツールで管理するべきです。ツールが多機能すぎて必要な顧客情報をすぐに探すことができないと、業務を効率的に行えません。
また、ツール導入の際に手間がかかると、運用者の負担が増えるほか、社内に浸透するのに時間がかかってしまいます。そのため「簡単に使いこなせて充実したサポート体制があるツール」を導入しましょう。
結論、顧客管理に最適なのは、充実した検索機能で欲しい情報がすぐに見つかり、無料の導入支援も受けられるツール一択です。
ナレカンは、超高精度の「キーワード検索」で、欲しい情報が簡単に見つかります。また、初期導入支援や既存データの移行支援も受けられ、サポート体制も充実しているため、安心して運用を始められるのです。
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ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
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Zendeskの機能や口コミ・評判まとめ
これまで、Zendeskの機能や口コミ・評判を網羅的にご紹介しました。
Zendeskは、顧客対応を効率化する機能が多く搭載されていますが、多機能であるがゆえに「設定が難しい」「使いこなせない」との声も上がっています。多機能すぎて、必要な情報がすぐに見つからないと、業務を効率的に行えません。
また、サポート体制が不十分だと、導入するまでに時間がかかるだけでなく、運用者の負担も増大してしまいます。そのため、「誰でも簡単に使えて、サポート体制も充実したツール」を導入しましょう。
結論、顧客管理に最適なのは、充実した検索機能で欲しい情報が簡単に見つかり、初期導入支援・既存データの移行支援まで受けられるツール「ナレカン」一択です。
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