【事例あり】カスタマーサクセスとは？実現するためのステップも解説
近年、「サブスクリプション」がビジネスとして注目を集めており、顧客の継続購入を目指してカスタマーサクセスに取り組む企業が増えています。しかし、正しく数値を追えていなかったりトークスキルが弱かったりすると、顧客に成功体験をもたらせません。
しかし、なかには、「カスタマーサクセスを実現していくには、何をすべきか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサクセスを実現するうえで必要なKPIや、管理におすすめの方法をご紹介します。
- カスタマーサクセスを正確に理解して顧客に適切なサポートがしたい
- カスタマーサクセス実現のための具体的なステップを知りたい
- カスタマーサクセスの業務効率化に役立つツールを導入したい
という方はこの記事を参考にすると、カスタマーサクセスの管理指標を正確に把握したうえで、カスタマーサクセスの効率化につながるヒントが得られます。
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは顧客を成功へと導くための能動的な取り組みを指します。
また、カスタマーサクセスと似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせなど、サポートを求められたときに働きかける受動的な取り組みであり、カスタマーサクセスとは別の概念です。
カスタマーサクセスにより顧客の悩みを拾い、適切なアプローチができれば、LTV（顧客生涯価値）を最大化させられます。さらに、成功パターンが増えれば、新規顧客と接触するときの会話の糸口が広がるので、重要な業務であると言えます。
カスタマーサクセスが求められる背景
ここでは、カスタマーサクセスが求められる背景について2点解説します。「商品を提供しているが、自社にカスタマーサクセスの部署がない」という場合は、以下で重要性を理解しましょう。
多様化する消費者ニーズ
カスタマーサクセスが求められる背景の一つとして、消費者ニーズが多様化していることが挙げられます。
市場が成熟した現代では、多様化した消費者ニーズに応える中で、機能や技術による差別化が難しくなっています。そのため、製品・サービスを通じた体験や精神的な満足が重視され始めています。
したがって、顧客に成功体験という価値を提供する手段として、カスタマーサクセスが求められているのです。
サブスクリプション型ビジネスモデルの普及
サブスクリプション型ビジネスモデルの普及も、カスタマーサクセスが求められる背景として考えられます。
以前の営業スタイルでは、日用品や食品の販売のような「売り切り型」のビジネスモデルが主流であり、契約締結が収益確定のゴールでした。しかし近年では、ITシステムを中心に「サブスクリプション」が急速に拡大したため、契約をスタート地点とした、継続的な利用が企業の収益に直結するビジネスモデルに変化しています。
そのため、契約の維持につながるカスタマーサクセスが重視されるようになったのです。
カスタマーサクセスに向いてる人の特徴とは
以下では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴について解説します。
- 顧客の成功を第一に考える姿勢がある人
- 新しいスキルや知識を常に学ぶ意欲がある人
- 新しい状況に対応する能力がある人
顧客のニーズや悩みを解決するには、顧客との長期的な関係を築くことが不可欠です。そのため、顧客の視点に立って「自分事」として考えることができ、それを達成するために全力を尽くせる人に向いていると言えます。
新しいスキルや知識を追求する意欲の高い人に向いていると言えます。カスタマーサクセスでは、変化する顧客のニーズや市場の動向に対応が求められるため、常に学ぶ姿勢を持つことが、最適なサービスの提供につながるのです。
変化への対応力が求められるカスタマーサクセスに向いていると言えます。カスタマーサクセスでは、多くの顧客を相手にするため、状況に応じて優先度を設定したり、提案内容を変更したりと柔軟性が必要になります。
このように、顧客のニーズを正確に汲み取ったり、新しい知識やスキルを貪欲に吸収したり、柔軟な対応ができたりといった能力に長けている人は、カスタマーサクセスの実現において必要不可欠です。
カスタマーサクセスで重視するKPI
ここでは、カスタマーサクセスで重視するKPIをご紹介します。
KPIとは「重要業績評価指標」を意味し、企業の目標達成に向けたプロセスにおいて、達成度を計測・評価するための指標です。多くの企業では、以下のKPIを管理し、顧客満足度の向上につなげています。
チャーンレート（解約率・維持率）
チャーンレートとは、顧客の継続利用を計る「解約率・維持率」を意味します。
目標に設定する数値は業種別に異なりますが、目安とされる平均解約率は3～10％です。顧客の継続購入のためにも自社の業種に合わせた適切な数値設定が求められます。
主に月額で利用するサービスをはじめとした、定期購入が必要なサービスにおいて重要視される項目です。
LTV（顧客生涯価値）
LTVとは、顧客が契約期間において自社にもたらす利益を意味します。
LTVの向上は、顧客の継続購入や単価の高い商品の購入につながるので、LTVを最大化できるようにカスタマーサクセスを実施しなればなりません。たとえば、商品やサービスの利用に伴う使い方のサポートを手厚くすることで、顧客の離脱を下げる施策などがあります。
ほかにも、顧客がより高い単価の商品利用に移行した数値を表す「アップセル率」や、関連商品を追加購入した数値を表す「クロスセル率」を計測すると、販売数増加に向けた施策が定量的に分析できるのでおすすめです。
NPS（ネットプロモータースコア）
NPSとは、顧客が考える購入商品の「推奨度」を意味します。
NPSは顧客満足度とは異なり、推奨度合いまで数値化をするので、より企業の利益と関連性が高い数値分析にもつなげられます。
そして、NPSはアンケートにより測定できます。測定した数値から顧客ロイヤルティ（サービスへの親しみ）を可視化させ、カスタマーサクセスへ繋げましょう。
一方、顧客ロイヤルティが高い顧客を抽出したり、新しい施策を検討したりするには、顧客情報が正しく管理されていなければなりません。そこで、今日では「ナレカン」のようなITツールを使って、顧客情報を効率的に管理する企業も多いのです。
カスタマーサクセスチーム立ち上げのための具体的なステップ
ここでは、カスタマーサクセスチーム立ち上げのための具体的なステップを3つに分けて解説します。
ステップ1：目的を明確にする
まずは、なぜカスタマーサクセスを実現したいのか、目的を明確にしましょう。
明確な目的が共有されていないと、チームの立ち上げは困難です。近年の多様化する消費者ニーズや、ビジネスモデルの変化を説明し、カスタマーサクセスが重要であるという認識を社内で共有しましょう。
社員にもカスタマーサクセス実現が重要だという認識ができれば、チームの立ち上げもスムーズにできるのです。
ステップ2：必要な人材を確保する
カスタマーサクセスチームの立ち上げにあたり、「責任者」と「メンバー」が必要です。
たとえば、責任者には「高いチームマネジメント能力」と「カスタマーサクセスへの理解」が求められます。責任者は、チームの業務プロセスの作成や改善、メンバーのスキルアップのサポートなどを実施する必要があるからです。
一方メンバーには、「高いコミュニケーション能力」や「論理的思考能力」が欠かせません。これらの能力は、顧客との長期的な関係を構築したり、顧客の抱える課題の原因の特定、解決するのに必要です。
以上のような能力を持った人材を確保して、チームを作りましょう。
ステップ3：正しいKPIを設定する
カスタマーサクセスチームの人材を確保したら、次はKPIを設定しましょう。
KPIを設定していなければ、カスタマーサクセスを実施しても、、効果を測定する指標がないのでPDCAサイクルを回せません。カスタマーサクセスのPDCAサイクルを回してサービスの改善を実施しないと、顧客満足度の向上にはつながらないのです。
KPIを用いて効果を測定するには、顧客情報を正確に把握する必要があるので、ITツールを利用して情報管理するのがおすすめです。
カスタマーサクセスに必須のナレッジ管理ツール
以下では、カスタマーサクセスの実現に必須のナレッジ管理ツールをご紹介します。
カスタマーサクセス成功のためには、「正確な情報を把握すること」が重要です。なぜなら、顧客の情報を正確に把握できていなければ、最適な対応ができず、顧客満足度の低下につながってしまうからです。
そこで、チーム全員が同じ情報量を把握しておけるよう「顧客に関する情報を一元管理できるツール」を導入しましょう。ただし、顧客情報の量が膨大になると、必要な情報を探すのに時間がかかってしまうので、検索機能が優れたものを選ぶ必要があります。
結論、自社でカスタマーサクセスを実現するには、顧客情報をすべて「一元管理」でき、「超高精度検索」で探し出せるツール「ナレカン」が必須です。
ナレカンの「キーワード検索」では、社内情報を”Google検索”するように探せるうえに、生成AIを活用した「自然言語検索」では、上司に質問するように必要な情報を簡単に見つけられます。そのため、莫大な顧客情報のなかから、正確な情報を把握できるので、顧客一人ひとりに寄り添ったサポートが可能になるのです。
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また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
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- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
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カスタマーサクセスの成功事例
カスタマーサクセスを最大限に実現させるためには、他企業の成功事例が参考にできます。そこで以下では、カスタマーサクセスを行う企業の成功事例を2つご紹介します。
BtoB｜株式会社セールスフォース・ジャパン
株式会社セールスフォース・ジャパンは日本法人において2004年からカスタマーサクセスを取り入れている企業です。
株式会社セールスフォース・ジャパンが実践している「顧客が成功する具体的なステップ」は次の通りです。
- 最終目標を設定する
- 目標達成のための戦略・施策・KPIを検討する
- 顧客の定着化に向けて運用ルールを策定する
- 業務改善のために解決策を出す
以上の段階を踏み、顧客に合わせた支援を考えて適切なフォローを見出したので、カスタマーサクセスの実現に繋げられたのです。
BtoC｜ワークマン株式会社
引用：ワークマン公式HP
ワークマン株式会社は自社製品を使うユーザーと積極的なコミュニケーションを取る方法でカスタマーサクセスを実現させています。
具体的な取り組みでは、SNSで自社製品に関する発信をリサーチし、ユーザーの悩みに応じた製品開発を行っています。
顧客とのコミュニケーションを重視し、顧客の悩みに働きかけることでカスタマーサクセスを成功させているのです。
カスタマーサクセスの概要や使われるKPIまとめ
これまで、カスタマーサクセスの概要や重視されるKPI、カスタマーサクセスの実現に必須となるナレッジ管理ツールを中心にご紹介しました。
カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上を図り、継続購入につなげるための重要な業務です。そこで、カスタマーサクセスの実現に向け、業種や企業目標に応じた「チャーンレート」やLTV、NPSを設定し、管理しているチームも多いのです。
しかし、顧客データやKPIの数値データを蓄積・共有・管理しなければ、適切なカスタマーサクセスが実現できません。とくに、顧客情報の量が膨大になると、必要な情報を探すのに時間がかかってしまい、業務効率も低下してしまいます。
したがって、自社のカスタマーサクセスを実現するには、個人の検索スキルに関わらず、必要な情報を簡単に見つけ出せるナレッジ管理ツール「ナレカン」が必須です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し、カスタマーサクセスの効率化を実現させましょう。
