属人化とは、特定の社員しか業務の進め方や判断基準を把握しておらず、その社員がいないと仕事を進められない状態です。とくに、長年同じ社員が業務を担当している企業では、気づかないうちに属人化が進んでいる場合があります。
実際に、「長年同じ社員に業務を任せてきたが、退職後も問題なく仕事が回るのか不安」「ベテラン社員が持つ技術やノウハウを若手に引き継ぎたいが、何から始めればよいかわからない」と悩む方もいるのではないでしょうか。
属人化は、現時点で問題なく業務が進んでいても、担当者の退職や異動をきっかけに、業務の停滞やノウハウの喪失につながる恐れがあります。そのため、特定の社員に依存している業務を把握し、早めに改善することが重要です。
そこで今回は、属人化の意味や原因、放置するリスク、具体的な解消手順を解説します。
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この記事でわかること
- 属人化は、業務の専門性が高い場合や、長年同じ社員が業務を担当している場合に起こりやすくなります。とくに、業務手順がマニュアル化されていない企業では、担当者以外が仕事を引き継ぐことが難しくなります。
- 担当者が不在になると業務が止まる、判断基準をほかの社員が把握していないといった状態であれば、属人化の改善が必要です。放置すると、退職によるノウハウの喪失や、引き継ぎに時間がかかるなどの問題が生じます。
- 属人化を解消するには、業務を洗い出したうえで、手順のマニュアル化やノウハウの蓄積・共有を進めることが重要です。担当者が変わっても、必要な情報を確認しながら業務を進められる体制を整えましょう。
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属人化とは？
属人化とは、業務に必要な知識や経験が一部の社員に集中し、ほかの社員では対応が難しくなっている状態を指します。
たとえば、長年同じ社員が見積作成を担当している企業では、担当者の過去の経験をもとに金額を算出しているケースがあります。その判断基準が社内に共有されていなければ、担当者が休職・退職したときに、ほかの社員が見積を作成できなくなる恐れがあるのです。
ただし、特定の社員が専門的な業務を担当していても、必要な情報が共有され、ほかの社員が引き継げる状態であれば、必ずしも問題ではありません。
つまり、属人化で問題となるのは、業務が特定の社員に依存し、担当者の不在によって業務の継続が難しくなることです。
業務の属人化が起こる4つの原因
業務の属人化は、特定の社員への業務の集中や、知識・ノウハウを共有する仕組みが整っていないことなどが原因で発生します。
以下では、業務の属人化が起こる4つの原因を解説します。
（1）業務の専門性が高く、対応できる社員が限られている
専門的な知識や技術が求められる業務は、対応できる社員が限られるため、属人化しやすくなります。
たとえば、複雑な設計業務や特殊な機械の修理などは、専門知識や経験を持つベテラン社員しか対応できない場合があります。そのため、特定の社員に業務が集中し、ほかの社員が業務内容を十分に把握できない状態になりやすいのです。
（2）長年同じ社員が業務を担当している
長年同じ社員が特定の業務を担当している場合も、属人化が起こりやすくなります。
なぜなら、担当者が固定されると、ほかの社員がその業務を経験する機会が少なくなるからです。たとえば、長年同じ社員が取引先との交渉を担当している場合、過去の交渉経緯や取引先ごとの対応方法を、その社員しか把握していないケースがあります。
このように、担当者の固定化によって、業務に必要な知識や経験が一部の社員に偏ってしまうのです。
（3）業務の進め方がマニュアル化されていない
業務手順や判断基準がマニュアル化されていないことも、属人化が起こる原因のひとつです。
たとえば、顧客からの問い合わせへの対応方法が文書化されていなければ、担当者は自身の経験や記憶をもとに対応することになります。そのため、ほかの社員が同じ業務を担当するときに、進め方がわからない状態になりがちです。
このように、業務手順や判断基準が明文化されていないと、担当者個人の経験に頼る状態が生まれやすくなります。
（4）社員同士で知識やノウハウを共有する仕組みがない
社員同士で知識やノウハウを共有する仕組みがない場合も、属人化が進みやすくなります。
なぜなら、日々の業務で得た知識や経験が担当者個人にとどまり、ほかの社員に伝わらないからです。たとえば、過去に発生したトラブルの原因や対処方法が共有されていなければ、その対応方法を知っているのは担当者だけになります。
このように、社員同士で知識やノウハウを共有する機会や仕組みがなければ、情報が特定の社員に集中してしまうのです。
業務の属人化を放置すると起こる4つのリスク
「現状では問題なく仕事が進んでいるため、属人化を改善する必要性を感じていない」という方もいるのではないでしょうか。しかし、今は問題がなくても、担当者の退職や不在をきっかけに、業務に支障が生じる可能性があります。
そこで以下では、業務の属人化を放置すると起こる4つのリスクを解説します。
（1）ベテラン社員の退職によって技術やノウハウが失われる
業務の属人化が進んでいると、ベテラン社員の退職によって、長年培われてきた技術やノウハウが失われる恐れがあります。
たとえば、見積作成や製品の設計など、長年の経験に基づく判断が求められる業務では、ベテラン社員しか対応できないケースがあります。その場合、担当者が退職すると、後任者が適切な見積金額や設計方法を判断できず、これまで通りに業務を進められなくなる可能性があります。
さらに、退職した社員しか知らなかったノウハウを補うには、ほかの社員が一から知識や技術を習得しなければならず、長い時間がかかる場合もあります。
そのため、ベテラン社員しか知らない技術や判断基準があり、後任者に引き継ぐ準備ができていない場合は、退職前に属人化を改善することが重要です。
（2）担当者の不在によって業務が滞る
業務が属人化していると、担当者が休暇や病気などで不在になったときに、仕事が滞る恐れがあります。
たとえば、営業担当者しか顧客との交渉状況を把握していなければ、担当者の不在中に問い合わせがあっても、ほかの社員は交渉の経緯を確認できません。その結果、担当者の復帰まで回答を待ってもらうことになり、取引先からの信頼を損なう可能性があります。
また、受発注業務でも、担当者しか商品の発注状況や納期を把握していなければ、急な欠勤によってほかの社員がどの商品を発注すべきか判断できず、発注が遅れる場合があります。
このように、顧客対応や受発注業務など、担当者が不在になると仕事が止まってしまう業務では、早めに属人化を改善する必要があります。
（3）担当者によって業務の品質に差が生じる
業務が属人化すると、担当者ごとの経験や判断に頼ることになり、仕事の品質にばらつきが生じる恐れがあります。なぜなら、統一された業務手順がなく、社員それぞれの知識や経験をもとに仕事を進める状態になりやすいからです。
たとえば、製品の品質検査で合否の判断基準が統一されていなければ、ベテラン社員は不具合を見つけられても、経験の浅い社員は見落としてしまう可能性があります。その結果、不良品が出荷されたり、検査のやり直しが発生したりする場合があります。
また、顧客対応でも、担当者によって回答内容が異なれば、顧客から不満を持たれる原因になります。
そのため、品質検査や顧客対応など、担当者によって判断や対応に差が生じている業務では、属人化を見直すことが重要です。
（4）若手社員の育成や業務の引き継ぎに時間がかかる
属人化が進んでいる企業では、若手社員の育成や後任者への業務の引き継ぎに時間がかかりやすくなります。
業務の進め方や判断基準が共有されていない場合、若手社員は分からないことがあるたびにベテラン社員へ質問しなければなりません。そのため、自分で判断できるようになるまでに時間がかかります。
たとえば、設備の点検業務では、点検手順や異常が見つかったときの対応方法をベテラン社員しか知らない場合があります。そのため、新人社員は毎回先輩社員に確認しなければならず、指導する社員も自身の業務を中断することになります。
このように、若手社員が同じ質問を繰り返していたり、特定の社員しか新人を指導できなかったりする場合は、育成方法や情報共有の仕組みを見直しましょう。
自社の属人化は改善すべき？5つのチェック項目
自社の属人化を改善すべきか判断するには、特定の社員がいなくなった場合でも、ほかの社員が業務を引き継げる状態になっているかを確認することが重要です。
以下の表では、属人化の状況を確認するための5つのチェック項目をまとめました。
| チェック項目 | 具体的な確認ポイント |
|---|---|
| 担当者の代わりに業務を進められる社員がいない | 特定の社員が休んだときに、見積作成や顧客対応などの業務を代わりに担当できる社員がいない |
| 業務手順や判断基準がマニュアル化されていない | 作業の進め方やトラブルへの対処方法が文書化されておらず、担当者に聞かなければわからない |
| 業務に必要な情報を担当者しか把握していない | 顧客との交渉履歴や案件の進捗状況などが、担当者個人のメールや手元の資料にしか残っていない |
| 特定の社員に質問や相談が集中している | 若手社員が業務でわからないことに直面するたびに、同じベテラン社員に確認している |
| 特定の社員が下した判断の根拠を、ほかの社員が確認できない | 見積金額の算出方法や顧客への対応方針などについて、なぜその判断をしたのか、担当者以外の社員が把握できていない |
上記の項目に当てはまる場合は、属人化によって業務に支障が生じる可能性があります。ただし、該当する項目が少なくても、特定の社員しか対応できない業務が会社の売上や取引先との関係に大きく影響する場合は、優先的に改善を検討する必要があります。
とくに、担当者が退職・異動したときに業務を引き継げない状態であれば、現状で問題が起きていなくても、早めに対策を進めることが重要です。
業務の属人化を解消する手順
業務の属人化を解消するには、特定の社員に集中している業務を把握し、ほかの社員も必要な情報を確認しながら仕事を進められる体制を整えることが重要です。
以下では、業務の属人化を解消する4つの手順を解説します。
（1）業務を洗い出して属人化している部分を特定する
はじめに、社内の業務を洗い出し、どの業務が属人化しているのかを明確にしましょう。
具体的には、部署ごとに業務内容や担当者を一覧にし、「担当者以外にも対応できる社員がいるか」「業務の進め方が共有されているか」などを確認します。たとえば、見積作成や顧客対応など、特定の社員しか対応できない業務があれば、属人化している可能性があります。
また、すべての業務を一度に改善するのは難しいため、属人化している業務のなかでも、担当者が不在になったときに会社の売上や取引先への影響が大きいものから優先的に改善することが重要です。
（2）業務マニュアルを作成して手順を統一する
次に、属人化している業務のマニュアルを作成し、担当者以外でも作業の進め方を確認できるようにしましょう。
具体的には、作業の手順だけでなく、必要な資料や注意点、トラブルが発生したときの対処方法なども記載します。たとえば、見積作成であれば、使用する書類や金額の算出方法、確認すべき項目をまとめておくと、後任者も手順を把握しやすくなります。
また、マニュアルを作成したら、担当者以外の社員に実際に使ってもらい、不明点や説明が不足している箇所がないかを確認しましょう。担当者に質問しなくても作業を進められる内容にすることが重要です。
（3）ベテラン社員の知識やノウハウを社内に蓄積する
業務手順のマニュアル化に加えて、ベテラン社員が長年の経験で培ってきた知識やノウハウも社内に蓄積しましょう。
なぜなら、マニュアルで基本的な作業手順を統一しても、経験に基づく判断や、想定外の問題への対処方法までは伝えきれない場合があるからです。
たとえば、過去に発生した設備トラブルの原因や解決方法、顧客からの個別な要望への対応事例などを、ベテラン社員への聞き取りを通じて記録します。このとき、単に対応結果を残すのではなく、なぜそのように判断したのかも記載することが重要です。
ただし、ノウハウを記録しても、保存場所が部署ごとに分かれていたり、必要な資料を見つけられなかったりすると、結局はベテラン社員に質問する必要があります。そのため、社内の知識やノウハウを1か所に蓄積し、誰でも必要な情報を探して活用できる仕組みを整えることが重要です。
（4）定期的に情報を更新・共有する体制を整える
最後に、作成したマニュアルや蓄積したノウハウを、定期的に更新・共有する体制を整えましょう。
なぜなら、業務手順や社内ルールが変更されても情報が更新されなければ、社員が古い内容を参考にしてしまう恐れがあるからです。
たとえば、業務ごとに情報の更新担当者を決め、作業手順が変更されたときにはマニュアルを修正するルールを設けます。また、これまでにないトラブルが発生した場合は、その原因や対処方法を記録し、ほかの社員が確認できるようにしましょう。
このように、情報を蓄積するだけでなく、常に最新の内容を共有し、社員が必要なときに活用できる状態を維持することが、属人化の再発防止につながります。
まとめ：属人化を解消して、誰でも業務を引き継げる体制を整えよう
これまで、属人化が起こる原因や放置するリスク、具体的な解消手順を中心にご紹介しました。
属人化とは、特定の社員に業務が依存し、ほかの社員では対応が難しくなっている状態です。現状では問題なく仕事が進んでいても、担当者の退職や異動によって、業務が滞ったり、長年培われたノウハウが失われたりする恐れがあります。
そのため、まずは属人化している業務を洗い出し、マニュアルの作成やノウハウの共有を進めましょう。ただし、情報をまとめても、必要なときに見つけられなければ、結局は担当者に質問する状態が続いてしまいます。
そこで、社内の知識やノウハウを1か所に蓄積し、誰でも必要な情報を探せる仕組みを整えることが重要です。たとえば、社内の情報を一元管理し、AI検索によって必要なノウハウを見つけられる「ナレカン」のようなツールも選択肢のひとつです。
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