業務の属人化が招く5つのリスク｜ベテランが退職する前にとるべき対策

人手不足や働き方の変化が進むなか、特定の社員だけが業務を把握している「属人化」に悩む企業が増えています。属人化を放置すると、担当者の退職や休職をきっかけに、業務が突然止まってしまうケースも少なくありません。

「ベテラン社員の退職が決まったが、何から引き継げばいいか分からない」「属人化がまずいのは分かるが、上司にどう説明すればいいか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、業務の属人化が招く5つのリスクや、リスクが表面化しやすい場面、ベテラン社員の退職前に進めたいナレッジの引き継ぎ方を中心にご紹介します。

この記事でわかること

• 業務の属人化が招く5つのリスクは、「業務の停止」「品質のばらつき」「ブラックボックス化によるミス・不正の見逃し」「引き継ぎの負担」「担当者の離職」です。自部署で起こりうるリスクを、上司や経営層に説明できる形で整理できます。
• 属人化のリスクが表面化しやすい3つの場面は、「ベテラン社員の退職・定年」「異動や休職による急な不在」「繁忙期やトラブルの発生時」です。自部署でリスクが表面化するタイミングを事前に把握できます。
• 属人化のリスクを減らすための対策は、「業務を標準化して手順を文書化すること」と「ナレッジを一か所に集約して誰でも探せるようにすること」です。マニュアルを作るだけでは不十分な理由もあわせて解説しているので、定着しなかった経験がある人でも正しく対策を始められます。

業務の属人化が招く5つのリスク

業務の属人化とは、特定の業務のやり方や判断基準を、一部の担当者しか把握していない状態のことです。

属人化のリスクは「担当者が辞めたら困る」だけではありません。ここでは、業務が属人化したまま放置されることで起きる5つのリスクを解説します。

担当者の不在で業務が止まる

最も直接的なリスクが、担当者の不在による業務の停止です。手順や判断基準がその人の頭の中にしかなければ、ほかの社員は対応できません。

たとえば、取引先ごとの価格条件を一人の社員だけが把握している場合、その社員が1週間休むだけで見積もりの回答が止まります。その結果、取引先を待たせることになり、信頼の低下や失注につながるおそれもあります。

業務の品質にばらつきが出る

属人化した業務では、成果物の品質が担当者の経験や勘に左右されます。同じ業務でも、担当者によって対応のスピードや精度が大きく異なる状態です。

品質の基準が言語化されていないため、ほかの社員が代わりに対応すると、品質が下がったり、取引先から「前の担当者のときと違う」と言われたりします。業務の品質を組織として管理できていない状態といえます。

ミスや不正に気づけない

属人化が進むと、担当者以外は業務の中身が見えない「ブラックボックス化」が起こります。担当者が長年の経験で身につけた知識やコツは、言葉や文書になっていない「暗黙知」であることが多く、周囲からは何をどう判断しているのかがわかりません。

業務の中身が見えなければ、ミスがあっても誰もチェックできません。発覚したときには、問題が大きくなっていることもあります。また、不正が起きても気づきにくいため、内部統制の面でもリスクになります。

引き継ぎに膨大な時間とコストがかかる

属人化した業務を引き継ぐには、後任者が一から業務を覚え直す必要があります。手順書がなければ、前任者に一つずつ聞き取るしかありません。

さらに、日々の業務と並行して引き継ぎを進めることになるため、前任者・後任者の双方に大きな負担がかかります。退職日までに引き継ぎが終わらず、後任者が手探りで業務を進める事態になれば、ミスや対応漏れも起きやすくなります。

特定の社員に負担が集中し、離職につながる

「その人にしかできない業務」が増えると、問い合わせや判断がすべてその社員に集まります。担当者は休みを取りにくくなり、常に業務に追われる状態が続きます。

負担が限界を超えれば、担当者自身のエンゲージメント低下や離職にもつながりかねません。属人化は、業務を抱え込んだ社員を追い詰め、結果として最も避けたい「担当者の退職」を引き起こすリスクにもなるのです。

属人化のリスクが表面化しやすい3つの場面

属人化のリスクは、普段の業務では見えにくいものです。しかし、特定の場面では一気に表面化します。どの組織にも起こり得る場面なので、すでに起きていなか・リスクとなりそうな要素はないか確認しましょう。

ベテラン社員の退職・定年

最もリスクが大きいのが、長年同じ業務を担ってきたベテラン社員の退職や定年です。取引先との細かな取り決めや、イレギュラーな対応のノウハウは、ベテラン社員の経験の中にしかないことが少なくありません。

退職が決まってから引き継ぎを始めても、残された期間ですべてのナレッジを引き出すのは困難です。本人に聞いても「やりながら覚えてもらうしかない」と言われ、引き継ぎが進まないケースもあります。

異動や休職による急な不在

退職と違い、異動や病気による休職は突然やってきます。引き継ぎの準備期間がまったくないまま、担当者が不在になることもあります。

とくに休職の場合は、本人に業務の質問をすることも難しくなります。日頃から情報を共有できていなければ、残されたメンバーは手探りで業務を進めるしかありません。

繁忙期やトラブルの発生時

担当者が在籍していても、繁忙期やトラブルの発生時には属人化のリスクが表面化します。業務が一人に集中しているため、その人の処理能力を超えた時点で業務が滞ってしまうからです。

たとえば、出荷トラブルが複数同時に起きたとき、対応方法を知っているのが一人だけであれば、ほかのメンバーは手伝うことができません。対応の遅れが、取引先からの信頼低下に直結します。

自社の業務の属人化リスクを見極める方法

属人化のリスクがあるとわかっても、すべての業務に一度に手を打つことはできません。ここでは、自部署の業務のリスクを見極め、対策の優先順位を決める方法を紹介します。

属人化リスクのセルフチェックリスト

まずは、自部署の業務が属人化していないかを確認しましょう。次の項目に一つでも当てはまる業務があれば、属人化のリスクがあると考えられます。

• □ 特定の担当者が休むと、止まってしまう業務がある
• □ 業務の手順や判断基準が、文書になっていない
• □ 手順書はあるが、直近1年以上更新されていない
• □ 業務に必要な情報が、担当者のメールや個人のメモにしかない
• □ 「この件は○○さんに聞いて」が口癖になっている
• □ 担当者が長年変わっておらず、ほかに経験者がいない
• □ 担当者の退職・異動・休職の予定がある、または可能性がある

当てはまる項目が多い業務ほど、リスクが高い状態です。チェックした業務を書き出しておくと、次の優先順位づけに使えます。

「不在時の影響」と「代わりの有無」で優先順位を決める

書き出した業務は、「担当者が不在になったときの影響の大きさ」と「代わりに対応できる人がいるか」の2つの軸で仕分けると、優先順位を決めやすくなります。

	代わりに対応できる人がいない	代わりに対応できる人がいる
不在時の影響が大きい	最優先で対策する	優先して対策する
不在時の影響が小さい	計画的に対策する	後回しでよい

「不在時の影響が大きく、代わりもいない」業務は、担当者がいなくなった時点で業務が止まります。ここから優先的に対策を進めましょう。

【例】営業管理部の業務を仕分けてみる

具体例として、受発注の管理や取引先対応を担う営業管理部の業務を仕分けてみます。

業務	不在時の影響	代わりの有無	優先度
取引先ごとの価格条件の調整	大きい （見積もり回答が止まる）	いない （ベテラン社員のみ把握）	最優先
イレギュラーな発注への対応	大きい （取引先を待たせる）	いない （過去の対応例が共有されていない）	最優先
出荷トラブルへの対応	大きい （取引先の信頼に直結）	一部いる （基本対応のみ可能）	優先
月次の売上集計	小さい （数日の遅れは許容）	いない （集計方法が担当者独自）	計画的に
受発注データの入力	小さい （手順が決まっている）	いる （複数名が対応可能）	後回し

この例では、「取引先ごとの価格条件の調整」と「イレギュラーな発注への対応」が最優先になります。どちらも、ベテラン社員の経験や判断に頼っている業務です。

このように具体的な業務名で仕分けると、「なんとなく属人化がまずい」という感覚を、上司や経営層に説明できる根拠に変えられます。

ベテランの退職前にナレッジを引き継ぐための対策

優先順位が決まったら、リスクの高い業務からナレッジの引き継ぎを進めましょう。ここでは、属人化のリスクを減らすための対策と、注意点を解説します。

業務を標準化し、手順を文書化する

まずは、属人化した業務を「誰がやっても同じように進められる状態」にする、つまり業務の標準化を進めます。その第一歩が、手順や判断基準の文書化です。

文書化するときは、通常の手順だけでなく、「どういうときにどう判断するか」「過去にどんな例外があったか」まで残すことが大切です。属人化している業務の価値は、手順よりも判断や例外対応のノウハウにあるからです。

また、ベテラン社員に一人で書いてもらうのではなく、後任者が質問しながら聞き取る形にすると、本人が当たり前と思っている暗黙知も引き出しやすくなります。

ナレッジを一か所に集約し、誰でも探せる状態にする

手順書や過去の対応記録は、ファイルサーバー、メール、個人のメモなどに散らばりがちです。これでは、せっかく残したナレッジも必要なときに見つかりません。

業務に関するナレッジは一か所に集約し、担当者以外でも探せる状態にしておきましょう。ナレッジ共有ツールを使えば、文書やファイルをまとめて管理でき、キーワードで検索して必要な情報にすぐたどり着けます。

【注意】マニュアルを作るだけでは属人化は解消しない

属人化の対策としてマニュアルを作ったものの、いつの間にか使われなくなった、という経験はないでしょうか。マニュアルを作るだけでは、属人化は解消しません。よくある原因は次の2つです。

1つ目は、更新されずに情報が古くなることです。業務のやり方は日々変わりますが、マニュアルの更新は後回しにされがちです。とくに作成者が異動すると、誰も更新しなくなります。情報が古くなったマニュアルは信頼されず、結局「詳しい人に聞く」状態に戻ってしまいます。

2つ目は、必要なときに情報が見つからないことです。マニュアルがあっても、どこに保存されているかわからない、ファイル名で検索しても見つからない、という状態では使われません。探す手間がかかるほど、人に聞く方が早いと感じてしまいます。

属人化を本当に解消するには、マニュアルを「作る」ことよりも、日々の業務の中で情報が更新され続け、誰でもすぐに探せる仕組みをつくることが重要です。

まとめ｜ベテランの退職前に、ナレッジの引き継ぎを始めよう

本記事では、業務の属人化が招く5つのリスクと、自社のリスクを見極める方法、ナレッジを引き継ぐための対策を解説しました。

属人化のリスクは、業務の停止だけではありません。品質のばらつき、ブラックボックス化によるミスや不正の見逃し、引き継ぎの負担、担当者の離職と、組織全体に影響が広がります。そして、そのリスクはベテラン社員の退職や急な休職をきっかけに、突然表面化します。

まずはセルフチェックリストで自部署の業務を確認し、「不在時の影響が大きく、代わりもいない」業務から対策を始めましょう。その際は、マニュアルを作って終わりにせず、ナレッジが更新され続け、誰でも探せる仕組みをつくることが大切です。

具体的な進め方は、お役立ち資料「「あの情報どこ？」をゼロにする！脱・属人化のためのナレッジ共有 実践ガイド」で詳しく解説しています。ベテラン社員が退職する前に、ぜひご活用ください。