社内質問箱をうまく運用するには、質問の受付窓口を一本化し、回答担当者や期限を明確にすることが重要です。また、過去の質問・回答を社員が確認できるようにすれば、同じ質問への対応を繰り返す負担も減らせます。
しかし、「質問箱を設置しても、問い合わせの対応件数は減らないのではないか」「結局、同じような質問が繰り返され、担当者が何度も回答することになるのではないか」と不安に感じる方も多いのではないでしょうか。
実際に、社内質問箱を設置するだけでは、質問が1か所に集まるだけで、問い合わせの対応件数は減らない場合があります。そのため、質問への回答体制を整えるだけでなく、過去の回答を再利用できる仕組みをつくり、同じ質問が繰り返されないようにすることが重要です。
そこで今回は、社内質問箱の運用でよくある失敗や、うまく運用するための5つのステップ、導入方法ごとのメリット・デメリットを中心にご紹介します。
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この記事でわかること
- 社内質問箱の運用が失敗する主な原因は、回答担当者が決まっていないこと、過去の回答が活用されないこと、社員に利用方法が浸透していないことの3つです。
- 社内質問箱をうまく運用するには、質問の対象範囲や回答体制を決め、質問しやすい環境を整えたうえで、回答の蓄積・検索・更新を継続することが重要です。
- 社内質問箱の導入方法には、フォーム・Excelやスプレッドシート・チャットツール・チャットボット・ナレッジ管理ツールの5つがあります。なかでも、過去の質問・回答を社員が検索して自己解決できる環境を整えたい企業には、ナレッジ管理ツールが適しています。
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社内質問箱の運用でよくある3つの失敗
社内質問箱は、設置するだけでは社員の利用が定着せず、問い合わせ対応の負担を減らせない場合があります。以下では、社内質問箱の運用でよくある3つの失敗をご紹介します。
（1）質問への回答担当者が決まっておらず、対応が遅れる
社内質問箱の運用でよくある失敗のひとつが、質問への回答担当者が明確になっておらず、対応が遅れてしまうことです。
なぜなら、誰が回答するのか決まっていないと、質問が投稿されても、担当者が互いにほかの人が回答すると思い込み、誰も対応しないまま質問が放置される可能性があるためです。
たとえば、経費精算に関する質問が投稿されたとき、総務部と経理部のどちらが回答するのか決まっていなければ、担当部署の確認だけで時間がかかってしまいます。また、回答が遅れると、社員が質問箱を使わず、担当者に直接問い合わせるようになる可能性もあります。
このように、回答担当者が不明確な状態では、質問への対応が滞り、社内質問箱が利用されなくなる原因となるのです。
（2）過去の質問・回答が蓄積されるだけで、活用されていない
社内質問箱に過去の質問・回答が蓄積されていても、社員が必要な情報を見つけられず、活用されないケースがあります。
なぜなら、質問と回答が整理されていなければ、過去に同じ質問が投稿されていても、該当する回答を探し出すのに時間がかかるためです。
たとえば、Excelに質問と回答を記録していても、質問が増えるにつれて一覧表が長くなり、目的の回答を見つけづらくなります。その結果、社員が過去の回答を探すのを諦め、総務部に同じ内容を何度も問い合わせることになりかねません。
このように、質問と回答を蓄積するだけでは、社員の自己解決につながらず、問い合わせ対応の負担が減らない原因となります。
（3）社内質問箱の存在や使い方が社員に浸透していない
社内質問箱を設置しても、存在や使い方が社員に浸透していなければ、十分に利用されません。
なぜなら、質問箱の設置場所や利用手順がわからないと、社員は使い慣れたメールや口頭での問い合わせを優先してしまうためです。
たとえば、社内質問箱を導入したことをメールで一度周知しただけでは、時間が経つにつれて存在を忘れられる場合があります。また、質問箱の場所がわかっていても、質問の投稿方法が複雑であれば、利用を避ける社員も出てきます。
その結果、社内質問箱がほとんど利用されず、従来どおり総務部などの担当部署に問い合わせが集中する状態が続いてしまうのです。
社内質問箱をうまく運用する5つのステップ
社内質問箱をうまく運用するには、質問を受け付ける仕組みをつくるだけでなく、回答体制の整備や過去の回答の活用まで考えることが重要です。
以下では、社内質問箱を導入し、継続的に運用するまでの5つのステップを解説します。
ステップ1｜社内質問箱の目的と質問の対象範囲を決める
まずは、社内質問箱を導入する目的と、受け付ける質問の対象範囲を明確にしましょう。
なぜなら、目的が曖昧なまま導入すると、どのような質問を受け付けるべきか判断できず、運用ルールを統一しづらくなるためです。
たとえば、「総務部への問い合わせを減らす」という目的であれば、備品の申請方法や社内設備の利用ルールなど、総務部に寄せられる質問を対象にします。一方、個人の給与や人事評価に関する相談などは、別の窓口で受け付けるように区別します。
このように、社内質問箱の目的と対象範囲をあらかじめ決めることで、社員が何を質問できるのか明確になり、担当者も対応しやすくなります。
ステップ2｜質問の回答担当者と回答期限を決める
次に、質問への回答担当者と回答期限を決め、投稿された質問が放置されない体制を整えましょう。
具体的には、備品や社内設備に関する質問は総務部、経費精算に関する質問は経理部というように、質問の種類ごとに担当部署を決めます。また、「原則2営業日以内に回答する」などの期限を設け、期限内に回答できない場合は進捗状況を質問者に伝えるルールも有効です。
このように、質問ごとの回答担当者と期限を明確にしておけば、対応漏れや回答の遅れを防ぎ、社員が安心して質問箱を利用できるようになります。
ステップ3｜社員が質問しやすい環境を整える
社内質問箱を社員に浸透させるには、質問の受付窓口を一本化し、誰でも簡単に利用できる環境を整えることが重要です。
なぜなら、問い合わせ先がメールやチャットなどに分散していると、担当者が質問をまとめて確認できないうえ、社員もどこに質問すればよいのか迷ってしまうためです。
そこで、社内質問箱を共通の受付窓口とし、社員が普段利用する社内ポータルにリンクを設置します。また、導入時には社内メールや説明会で使い方を周知し、直接問い合わせがあった場合も、原則として質問箱への投稿を案内しましょう。
このように、質問の受付先を統一し、継続的に利用を促すことで、社員に質問箱の利用を定着させやすくなります。
ステップ4｜質問と回答を蓄積し、誰でも検索できるようにする
社内質問箱に寄せられた質問と回答は、ほかの社員も必要なときに検索できる状態で蓄積しましょう。
なぜなら、過去の質問・回答を簡単に見つけられれば、社員が担当者に問い合わせることなく、自ら疑問を解決できるためです。
たとえば、「交通費の申請方法」について質問が寄せられたら、回答を質問者に伝えるだけでなく、ほかの社員も検索できる場所に保存します。また、「経費精算」「勤怠管理」「備品管理」などのカテゴリに分けて整理すれば、目的の回答を見つけやすくなります。
ただし、質問・回答の数が増えると、カテゴリ分けだけでは必要な情報を探しきれない場合があります。そのため、質問文や回答文に含まれるキーワードから検索できる仕組みを整えることが重要です。なお、個人情報や機密情報を含む質問は、公開範囲を制限する必要があります。
ステップ5｜質問・回答を定期的に見直し、内容を更新する
最後に、社内質問箱に蓄積した質問・回答を定期的に確認し、古くなった情報を更新しましょう。
なぜなら、社内制度や業務ルールが変更されても過去の回答が更新されていなければ、社員が誤った情報を参考にしてしまう可能性があるためです。
たとえば、経費精算の申請手順が変更された場合、以前の手順を説明した回答も修正する必要があります。そのため、月に1回などの頻度で質問・回答を確認し、更新が必要な情報や重複した質問を整理する運用がおすすめです。
また、質問・回答の内容だけでなく、社員の利用状況も定期的に見直すことで、社内質問箱を継続的に活用できるようになります。
社内質問箱を導入・運用する5つの方法
社内質問箱は、GoogleフォームやExcelなどの既存ツールから、質問・回答の管理に特化した専用ツールまで、さまざまな方法で導入・運用できます。ただし、方法によって質問の受け付けやすさや、過去の回答の管理・検索のしやすさが異なるため、自社の問い合わせ件数や運用目的に合わせて選ぶことが重要です。
以下では、社内質問箱を導入・運用する5つの方法について、メリット・デメリットや向いている企業を解説します。
（1）Googleフォーム・Microsoft Formsを活用する
GoogleフォームやMicrosoft Formsを活用すれば、社員からの質問を受け付ける専用フォームを簡単に作成できます。
メリットは、質問の入力項目を自由に設定でき、社員からの質問を1つの窓口に集約できることです。たとえば、「質問カテゴリ」「質問内容」「所属部署」などの入力欄を設ければ、担当者が質問の内容を把握しやすくなります。また、Googleフォームに寄せられた質問はGoogleスプレッドシートに、Microsoft Formsに寄せられた質問はExcelに出力して管理できます。
一方、フォームは質問の受付が中心となるため、質問への回答や過去の回答の共有には、別途管理する仕組みが必要です。そのため、質問が増えると、回答の転記や整理に手間がかかる場合があります。
したがって、GoogleフォームやMicrosoft Formsは、既存のサービスを使って質問の受付窓口を設けたい企業におすすめです。
（2）Excel・Googleスプレッドシートを活用する
ExcelやGoogleスプレッドシートを活用すれば、社員からの質問と回答を一覧表にまとめて管理できます。
メリットは、質問内容だけでなく、回答担当者や対応状況などもまとめて確認できることです。たとえば、「質問内容」「回答」「担当者」「対応状況」の列を設ければ、未回答の質問をフィルター機能で絞り込み、対応漏れがないか確認できます。
ただし、質問が増えるにつれて一覧表が長くなり、必要な回答を探すのに時間がかかる場合があります。また、複数の社員が同じ表を編集する場合は、誤操作によって回答内容が変更・削除されるリスクにも注意が必要です。
そのため、ExcelやGoogleスプレッドシートは、質問数が比較的少なく、既存の表計算ソフトで質問・回答をまとめて管理したい企業に向いています。
（3）チャットツールを活用する
SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールを活用し、社内質問箱を運用する方法もあります。
メリットは、普段の業務連絡で使っているツールから質問できるため、社員が気軽に利用しやすいことです。たとえば、社内質問専用の投稿場所を設ければ、社員が質問を投稿し、担当者がその場で回答できます。また、ほかの社員も質問と回答を確認できるため、同じ疑問を持つ社員にも情報を共有できます。
一方、質問が増えると、過去の回答が新しい投稿に埋もれやすい点がデメリットです。検索機能で過去の投稿を探すことはできますが、質問と回答が複数の投稿に分かれている場合、必要な情報を確認するのに手間がかかります。
したがって、チャットツールは、普段からチャットで業務連絡をしており、社員が気軽に質問・回答できる環境を整えたい企業におすすめです。
（4）社内向けチャットボットを活用する
社内向けチャットボットを導入すれば、社員が入力した質問に対して、FAQや社内マニュアルなどの情報をもとに自動で回答する仕組みを整えられます。
メリットは、担当者が対応しなくても社員がその場で回答を得られるため、問い合わせ対応の負担を減らせることです。たとえば、経費精算の申請期限や勤怠の申請方法など、繰り返し寄せられる質問に自動で回答するよう設定すれば、社員は担当部署に問い合わせる手間を省けます。
ただし、チャットボットが正確に回答するには、参照元となるFAQや社内マニュアルの整備・更新が欠かせません。また、登録されていない質問に対応できなかったり、AI型の場合は誤った回答を生成したりする可能性もあります。
そのため、社内向けチャットボットは、定型的な問い合わせが多く、質問への回答を自動化したい企業に向いています。
（5）ナレッジ管理ツールを活用する
ナレッジ管理ツールを活用すれば、社内質問箱に寄せられた質問と回答を蓄積し、社員が必要なときに検索・活用できる仕組みを整えられます。
メリットは、質問への回答だけでなく、過去の質問・回答を社内のナレッジとして継続的に活用できることです。たとえば、過去に寄せられた「交通費の申請方法」に関する質問と回答を保存しておけば、同じ疑問を持った社員が検索して自己解決できるため、担当者が繰り返し回答する負担を減らせます。
したがって、ナレッジ管理ツールは、問い合わせ件数が多く、過去の質問・回答を社内で共有し、社員が必要な情報を検索・再利用できる環境を整えたい企業におすすめです。
ただし、専用ツールの導入には費用がかかる場合があるほか、社員が質問・回答を蓄積し、定期的に内容を更新するためのルールも必要です。また、操作が複雑だと質問や回答の登録が後回しになり、情報が十分に蓄積されない可能性があります。そのため、導入前にはITに詳しくない社員でも簡単に投稿・検索できるかを確認しましょう。
まとめ：社内質問箱は過去の回答を活用できる仕組みで運用しよう
これまで、社内質問箱の運用でよくある失敗や、うまく運用する5つのステップ、導入・運用する5つの方法を中心にご紹介しました。
社内質問箱をうまく運用するには、回答担当者や期限を明確にし、社員に利用方法を周知することが重要です。また、質問と回答を蓄積するだけでなく、過去の回答を誰でも検索できる状態にする必要があります。
社内質問箱は、フォームやExcel、チャットツールなどでも運用できます。しかし、質問が増えると回答の整理や検索に手間がかかるため、社員が自ら疑問を解決できる環境を整えたい場合は、ナレッジ管理ツールの活用がおすすめです。
なかでも、シンプルな仕組みで社内の質問を管理したい企業は、ナレッジ管理ツール「ナレカン」が最適です。無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、社員が自ら疑問を解決できる環境を整え、社内の問い合わせ対応の負担を減らしましょう。
