分かりやすいFAQを作成する7つのコツ！社内向けの具体例と管理方法
分かりやすい社内FAQを作成するには、実際に寄せられた質問を優先して掲載し、社員が普段使う言葉で質問文を書き、回答を結論から簡潔に伝えることが重要です。
実際に、社内から同じような問い合わせが繰り返し寄せられ、「よくある質問をFAQにまとめて、問い合わせ対応の負担を減らしたい」「FAQを作成したいものの、社員に伝わりやすい書き方が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
ただし、分かりやすいFAQを作成しても、必要な回答をすぐに見つけられなければ、社員は担当部署に問い合わせることになります。そのため、FAQの書き方だけでなく、作成後も社員が必要な情報を探しやすいように管理することが大切です。
そこで今回は、分かりやすいFAQを作成する7つのコツや具体的な書き方、作成後の管理方法を中心にご紹介します。
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この記事でわかること
- 分かりやすいFAQを作成するには、実際に寄せられた質問を掲載し、回答を結論から書くことが重要です。また、1つの質問につき1つのテーマに絞り、期限や担当者まで具体的に記載すると、社員が内容を理解しやすくなります。
- 社内FAQは、過去の問い合わせを洗い出し、質問と回答を整理して作成します。作成後は、実際に社員に確認してもらい、分かりにくい表現や不足している情報を修正することが大切です。
- FAQを作成したあとは、情報を1か所にまとめ、定期的に更新する必要があります。また、FAQが増えても必要な回答をすぐに検索でき、関連するマニュアルなどもまとめて確認できる仕組みを整えることで、社員の自己解決につながります。
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分かりやすいFAQを作成する7つのコツ
社内FAQは、質問と回答をまとめるだけでなく、社員が必要な情報をすぐに見つけ、内容を正しく理解できるように作成することが重要です。
以下では、分かりやすいFAQを作成するための7つのコツをご紹介します。
（1）実際に寄せられた質問を優先して掲載する
社内FAQには、社員から実際に寄せられた質問を優先して掲載しましょう。なぜなら、作成者が必要だと考える情報と、社員が実際に知りたい情報が一致するとは限らないためです。
たとえば、総務部に「有給休暇はどのように申請すればよいですか？」「社員証を紛失した場合はどうすればよいですか？」といった質問が繰り返し寄せられている場合は、それらを優先してFAQに追加します。
とくに、問い合わせの頻度が高い質問から掲載すれば、多くの社員が疑問を解決でき、担当部署への問い合わせを減らすことにもつながります。そのため、過去のメールや問い合わせ履歴を確認し、質問の多い内容からFAQを作成しましょう。
（2）質問文は社員が普段使う言葉で書く
FAQの質問文は、社内の専門用語や正式名称ではなく、社員が普段使う言葉で書くことが大切です。専門用語を使いすぎると、社員が自分の疑問に該当する質問を見つけられない可能性があります。
たとえば、勤怠に関するFAQであれば、「勤怠修正申請の手続きについて」と書くよりも、「出勤時の打刻を忘れた場合はどうすればよいですか？」と書く方が、どのような疑問に答えるFAQなのかが明確になります。
このように、社員が実際に質問するときの言葉を使うことで、自分が知りたい内容かどうかを判断しやすくなります。そのため、質問文を作成するときは、社員から寄せられた問い合わせの表現を参考にしましょう。
（3）1つのFAQにつき1つのテーマに絞る
FAQは、1つの質問につき1つのテーマに絞り、異なる内容を詰め込みすぎないようにしましょう。複数の話題を1つにまとめると、社員が知りたい情報を探しづらくなるためです。
たとえば、「有給休暇の申請方法と交通費の精算方法について」のように異なる内容を1つの項目にまとめるのではなく、「有給休暇はどのように申請しますか？」「交通費はどのように精算しますか？」と質問を分けて掲載します。
ただし、1つの質問に対して複数の手順が必要な場合は、無理に分割する必要はありません。質問ごとに扱う内容を明確にし、回答にはその疑問を解決するために必要な情報だけを記載することが重要です。
（4）回答は結論から書き、その後に手順を説明する
FAQの回答は、最初に結論を示し、その後に具体的な手順を説明しましょう。回答の冒頭から細かな説明が続くと、社員が何をすればよいのかをすぐに理解できないためです。
たとえば、「備品を発注するにはどうすればよいですか？」という質問には、まず「社内の申請フォームから発注を依頼してください」と回答します。その後に、申請フォームの開き方や必要な入力項目を順番に説明します。
また、手順が複数ある場合は、番号付きの箇条書きにすると、作業の順番を把握しやすくなります。最初に何をすべきかを伝え、その後に詳しい手順を示すことで、社員が回答を読みながら作業を進められます。
（5）期限や担当者などを具体的に記載する
FAQの回答では、期限や担当者などを具体的に記載しましょう。「期限までに提出してください」「担当部署に確認してください」といった曖昧な説明では、社員が次に何をすべきか判断できないためです。
たとえば、経費精算に関するFAQであれば、単に「申請期限までに提出してください」と書くのではなく、「毎月末日までに経費精算システムから申請してください」のように、期限と申請方法を明確にします。
また、問い合わせ先を記載する場合は、部署名だけでなく、担当窓口や連絡方法まで示すと親切です。回答を読んだ社員が追加で確認しなくても手続きを進められるように、必要な情報を具体的に記載しましょう。
（6）文章だけでは伝わりにくい内容は画像で補足する
操作方法など、文章だけでは理解しにくい内容は、画像を使って補足しましょう。とくに、社内システムの操作手順は、文章で説明するだけでは操作する場所が分かりにくい場合があります。
たとえば、経費精算システムの使い方を説明する場合は、実際の操作画面を掲載し、クリックするボタンや入力する項目を枠や矢印で示します。これにより、社員は画像と自分の画面を見比べながら操作を進められます。
ただし、画像だけでは操作の目的や注意点が伝わらないこともあります。そのため、文章で手順を説明したうえで、迷いやすい操作を画像で補足することが重要です。また、システムの画面が変更された場合は、FAQの画像も更新しましょう。
（7）質問をカテゴリ別に整理する
FAQに掲載する質問は、内容に応じてカテゴリ別に整理しましょう。質問を分類せずに掲載すると、FAQの数が増えるほど、社員が必要な回答を探すのに時間がかかるためです。
たとえば、社内FAQであれば、「勤怠・休暇」「経費精算」「備品・設備」「福利厚生」などのカテゴリに分けられます。社員は、自分の疑問に近いカテゴリを選ぶことで、該当する質問を探しやすくなります。
ただし、カテゴリを細かく分けすぎると、どこに質問が掲載されているのか判断しづらくなります。そのため、社員が直感的に内容を理解できるカテゴリ名を付け、関連する質問をまとめて掲載することが大切です。
【具体例】社内FAQの分かりやすい書き方
社内FAQは、質問文を見ただけで何についての質問なのかが分かり、回答を読めば次に何をすべきか判断できるように書くことが重要です。
たとえば、経費精算に関するFAQでは、以下のように書き方を改善できます。
【改善前：分かりにくいFAQ】
Q. 経費精算の手続きについて
A. 経費精算は、所定の申請方法に従って期限内に申請してください。詳細は社内規定を確認し、不明点があれば担当部署に問い合わせてください。
【改善後：分かりやすいFAQ】
Q. 業務で使った交通費は、どのように精算すればよいですか？
A. 毎月末日までに、社内の経費精算システムから申請してください。申請手順は以下のとおりです。
- 経費精算システムにログインする
- 「新規申請」から「交通費精算」を選択する
- 利用日・交通機関・金額を入力する
- 領収書が必要な場合は添付し、「申請」をクリックする
申請内容について不明点がある場合は、経理部の経費精算担当者に確認してください。
改善前のFAQでは、質問文が抽象的なうえ、具体的な申請方法や期限が分かりません。そのため、社員は別の資料を確認したり、担当部署に問い合わせたりする必要があります。
一方、改善後のFAQでは、質問文で対象となる手続きを明確にし、回答の冒頭で申請方法と期限を伝えています。さらに、具体的な操作手順や問い合わせ先も記載しているため、社員が回答を見ながら手続きを進められます。
このように、単に質問と回答をまとめるのではなく、FAQを読んだ社員が追加で確認しなくても疑問を解決できるかを意識して作成しましょう。
社内FAQを作成する3つの手順
社内FAQを作成するときは、社員から寄せられた問い合わせを洗い出し、質問と回答を整理したうえで、実際に使う社員に内容を確認してもらうことが重要です。
以下では、社内FAQを作成する3つの手順を具体的に解説します。
（1）社内から寄せられた問い合わせを洗い出す
まずは、社内からどのような問い合わせが寄せられているのかを洗い出しましょう。実際の問い合わせをもとにすることで、社員が疑問に感じやすい内容を把握でき、必要性の高いFAQを作成できます。
たとえば、総務部に届いたメールやチャットの履歴を確認し、「有給休暇の申請方法」「社員証の再発行方法」など、過去に寄せられた質問を一覧にまとめます。また、電話や口頭で受けた問い合わせについても、担当者に確認して集めましょう。
このとき、質問の内容だけでなく、問い合わせの頻度も記録しておくことが大切です。同じ質問が繰り返し寄せられている場合は、FAQに掲載する優先度を高くすることで、問い合わせ対応の負担を減らしやすくなります。
（2）質問を整理し、回答を作成する
次に、集めた問い合わせを整理し、FAQに掲載する質問と回答を作成します。問い合わせをそのまま掲載するのではなく、内容が重複している質問は1つにまとめ、社員が理解しやすい表現に整えましょう。
たとえば、「有給休暇はどうやって取るの？」「休暇申請の方法を知りたい」といった質問は、「有給休暇はどのように申請すればよいですか？」に統一します。そのうえで、申請方法や期限、必要な手続きを回答に記載します。
また、回答を作成するときは、担当部署に内容を確認し、社内のルールや実際の手続きと一致しているかを確かめることが重要です。誤った情報を掲載しないように注意しながら、社員が回答を読むだけで疑問を解決できる内容に仕上げましょう。
（3）社員に確認してもらい、分かりにくい箇所を修正する
FAQを作成したら、公開前に実際に利用する社員に内容を確認してもらいましょう。作成者にとって分かりやすい説明でも、業務に詳しくない社員には伝わらない場合があるためです。
たとえば、複数の部署の社員にFAQを使ってもらい、知りたい質問をすぐに見つけられるか、回答を読んで手続きを進められるかを確認します。そのうえで、「専門用語が分からない」「操作手順の説明が足りない」といった意見があれば、該当する箇所を修正しましょう。
とくに、FAQを読んだだけで疑問を解決できるかを確認することが重要です。質問の探しやすさや回答の分かりやすさを社員の視点で見直すことで、実際の業務で使いやすいFAQを作成できます。
作成した社内FAQを活用してもらうための3つの管理方法
社内FAQは、作成して終わりにするのではなく、社員が必要なときに確認できるように管理することが重要です。以下では、作成した社内FAQを活用してもらうための3つの管理方法をご紹介します。
（1）全店舗のFAQを1か所にまとめる
社内FAQは、店舗や部署ごとに別々に管理するのではなく、全社で共通の場所にまとめましょう。FAQが複数の場所に分散していると、社員がどこを確認すればよいのか分からず、必要な情報を探すのに時間がかかるためです。
たとえば、各店舗が独自にExcelでFAQを管理している場合、同じ質問でも店舗によって回答が異なったり、ほかの店舗にあるFAQを確認できなかったりする可能性があります。そこで、全店舗のFAQを共有フォルダや情報共有ツールなどにまとめれば、社員が共通の場所から必要な情報を確認できます。
ただし、店舗や部署によって手続きが異なる場合は、共通のFAQと個別のFAQを区別する必要があります。社員がどこを確認すればよいか迷わないように、FAQの保存場所を統一し、誰でも必要な情報にアクセスできる状態を整えましょう。
（2）更新担当者を決めて情報を最新の状態に保つ
社内FAQは、更新担当者を決めて、掲載する情報を最新の状態に保ちましょう。なぜなら、社内ルールや業務手順が変更されてもFAQが更新されなければ、社員が古い情報を参考にしてしまうためです。
たとえば、経費精算の申請方法が変更された場合、FAQに以前の手順が残っていると、社員が誤った方法で申請する可能性があります。そのため、FAQごとに更新を担当する部署や社員を決め、ルールの変更があったときに修正できるようにしましょう。
また、FAQに最終更新日を記載し、定期的に内容を確認することも重要です。更新担当者と確認する頻度をあらかじめ決めておけば、情報が古いまま放置されるのを防ぎやすくなります。
（3）新たな問い合わせをFAQに反映する
社内FAQを公開したあとは、新たに寄せられた問い合わせを確認し、必要に応じてFAQに追加しましょう。なぜなら、業務内容や社内ルールの変更によって、作成時には想定していなかった質問が発生する場合があるためです。
たとえば、新しい勤怠管理システムを導入したあとに、操作方法に関する問い合わせが増えた場合は、よくある質問と回答をFAQに追加します。また、すでにFAQに掲載している内容について問い合わせが続く場合は、質問文や回答が分かりにくくないかを確認しましょう。
このように、新たな質問を追加するだけでなく、問い合わせの内容をもとに既存のFAQを見直すことが大切です。定期的にFAQを改善することで、社員が自分で解決できる疑問を増やし、担当部署への問い合わせを減らすことにつながります。
社内FAQを作成したあとに起こりやすい問題とは
ここでは、社内FAQを作成したあとに起こりやすい2つの問題をご紹介します。以下のような問題があると、社内FAQがあっても次第に活用されなくなってしまうため注意が必要です。
（1）FAQが増えすぎて必要な回答を見つけられない
社内FAQを運用するうちに質問の数が増え、社員が必要な回答を見つけられなくなる場合があります。FAQをカテゴリ別に整理していても、質問が多すぎると、該当する回答を探すのに時間がかかるためです。
たとえば、有給休暇の申請方法を知りたい社員が「勤怠・休暇」のカテゴリを開いても、数十件の質問が並んでいると、目的の回答を探すのに手間がかかります。また、質問文に使われている言葉が社員の検索した言葉と異なる場合、検索しても回答が見つからない可能性があります。
そのため、FAQの数が増えても、社員が普段使う言葉で検索するだけで、必要な回答を見つけられる仕組みが重要です。目的の情報をすぐに確認できれば、社員が担当部署に問い合わせる手間を減らせます。
（2）関連する情報が別々に管理されており、確認に手間がかかる
社内FAQと、関連するマニュアルや社内規定などが別々の場所で管理されていると、必要な情報を確認するのに手間がかかります。なぜなら、FAQの回答だけでは疑問を解決できず、ほかの資料を確認しなければならない場合があるためです。
たとえば、FAQに「経費精算は社内システムから申請してください」と記載されていても、詳しい操作方法が別の共有フォルダにある場合、社員はFAQを確認したあとにマニュアルを探す必要があります。さらに、マニュアルの保存場所が分からなければ、結局担当部署への問い合わせが発生してしまいます。
そのため、FAQだけでなく、関連するマニュアルや社内規定も1か所にまとめ、必要な情報をすぐに確認できる状態にすることが重要です。社員が複数のツールを行き来せずに疑問を解決できるようになれば、担当部署への問い合わせを減らすことにつながります。
まとめ：分かりやすいFAQを作成し、社内の問い合わせを減らそう！
これまで、分かりやすいFAQを作成する7つのコツや具体的な書き方、作成後の管理方法を中心にご紹介しました。
社内FAQを作成するときは、実際に寄せられた質問をもとに、社員が理解しやすい質問文と回答を作成することが重要です。また、作成後も定期的に内容を見直し、最新の情報を確認できる状態に保つ必要があります。
ただし、FAQの数が増えたり、関連するマニュアルが別々に管理されていたりすると、社員が必要な情報を見つけられず、問い合わせが減らない可能性があります。
そのため、FAQだけでなく、関連するマニュアルや社内規定も一元管理し、社員が必要な情報をすぐに検索できる仕組みを整えることが重要です。
社内FAQを作成しても問い合わせが減らずに悩んでいる方は、情報の管理方法を見直し、社員が自分で疑問を解決できる環境を整えましょう。
