ナレッジマネジメントは失敗しやすい？種類と手法・導入手順まで解説！

ナレッジマネジメントは、個人の経験やノウハウを共有し、組織を成長させるために実施するものです。種類や手法は多岐に渡りますが、自社に合わない手法を選ぶと定着せず失敗に終わる恐れがあります。

実際、「ナレッジマネジメントを進めたいが、自社にあった手法・進め方が分からない」「過去に共有したナレッジが業務で活用されない」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

そこで、今回は、ナレッジマネジメントの4つの種類と活用場面や導入手順、適したツールの選び方を中心にご紹介します。

この記事でわかること

• ナレッジマネジメントは、個人の経験やノウハウを組織全体で共有・活用し、業務効率化や企業競争力の向上を図る経営手法です。「共同化・表出化・結合化・内面化」のプロセスを循環させることで、組織の知識が発展します。
• ナレッジマネジメントの種類・手法は、「ヘルプデスク型」「業務プロセス型」「ベストプラクティス共有型」「経営資産・戦略策定型」があります。目的に合わせて自社にあった手法を選択することが必要です。
• ただマニュアル化・ツール導入を進めるだけでは、ナレッジマネジメントは成功しません。運用方法を決めて誰でも使いこなせて検索性の高いツールを選ぶことで、ナレッジが活用される状態となるのです。

目次[表示][非表示]

1. ナレッジマネジメントの目的・よく使われるフレームワーク
2. ナレッジマネジメントの種類・手法と活用場面4選
3. ナレッジマネジメントを成功させる導入手順
4. ナレッジマネジメントに適したツールの特徴・選び方
5. ナレッジマネジメントの主な手法と導入手順まとめ

ナレッジマネジメントの目的・よく使われるフレームワーク

ここでは、ナレッジマネジメントの意味や目的、よく使われているフレームワークをご紹介します。以下を参考にして、まずは、「ナレッジマネジメントとは何か」を理解しましょう。

そもそもナレッジマネジメントとは？

ナレッジマネジメントとは、個人の経験やノウハウを組織全体で共有・活用し、業務効率化や企業競争力の向上を図る経営手法です。

社員が持つ知識を共有資産にすることで、特定の担当者に依存する「属人化」を防ぎ、組織全体の生産性を底上げできます。たとえば、ベテラン社員の頭の中にしかないトラブル対処法が全体に共有されれば、若手社員でも即座に同様の対応が可能になるのです。

このように、社内に点在する知恵を集約して組織の成果につなげる仕組み作りこそが、ナレッジマネジメントの目的です。

経験やノウハウを共有するために必要なこと

個人の経験やノウハウを組織全体で共有するには、「暗黙知から形式知へ変換」することが必要です。

ナレッジマネジメントの場合、暗黙知は「個人の頭の中にある情報」を指し、形式知は「誰もが見れる情報」を指します。たとえば、熟練者の長年の勘など言語化されていない技術が「暗黙知」であり、それを手順書や動画にしたものが「形式知」にあたります。

このように、扱いが難しい暗黙知を扱いやすい形式知へと変えていくプロセスが、ノウハウ共有の起点となるのです。

ナレッジマネジメントに重要なSECIモデル

SECI（セキ）モデルとは、「共同化・表出化・結合化・内面化」という4つのプロセスを循環させながら、組織の知識を発展させるフレームワークのことです。

具体的には、現場での同行（共同化）で得た感覚をマニュアル化（表出化）し、他の資料と組み合わせ（結合化）、それを個人のスキルとして身につける（内面化）といったサイクルが挙げられます。

このように、SECIモデルのサイクルを回し続けることで、組織のノウハウは継続的にアップデートされるのです。

ナレッジマネジメントの種類・手法と活用場面4選

ここでは、ナレッジマネジメントの種類・手法と活用場面を4つ紹介します。以下を参考にして、自社にあったナレッジマネジメントの手法を検討しましょう。

（1）ヘルプデスク型

ヘルプデスク型は、社内で頻繁に発生する質問と回答（FAQ）をデータベース化し、各自で検索・解決させる手法です。

この手法は、問い合わせ対応に追われているベテラン社員の負担を減らし、若手社員の自己解決スピードを向上するのに役立ちます。たとえば、「〇〇の申請手順」や「特定の機器エラーの初期対応」を集約しておくことで、電話確認の手間が削減できるのです。

このように、ヘルプデスク型を導入すれば、問い合わせ対応による業務の中断を効果的に防ぐことができます。

（2）業務プロセス型

業務プロセス型は、業務の最適な手順や対応フローをシステム上で示し、標準化を図る手法です。

作業工程や判断基準を型化することで、担当者ごとの品質のバラつきや手戻りを防げます。たとえば、設備の点検手順や契約書のチェックリストをシステム上で提示し、漏れなく作業を進められるようにします。

このように、業務プロセス型を活用すれば、組織全体で均一なクオリティの業務を遂行できるようになります。

（3）ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス共有型は、成果を出している社員の成功パターンやノウハウを組織全体に展開する手法です。

優秀な人材の思考や行動特性を横展開することで、社員全体のスキルアップを効率的に促せます。たとえば、営業のトッププレイヤーが持つ顧客へのアプローチ手法や、熟練技術者の施工のコツを記事化して共有する方法が挙げられます。

このように、ベストプラクティス共有型を取り入れることで、暗黙知となりがちな成果のノウハウを早期伝承できるのです。

（4）経営資産・戦略策定型（知的資本型・経営分析型）

経営資産・戦略策定型は、蓄積されたデータや過去の事例を分析し、経営判断や新規事業に活かす手法です。

全社的なナレッジを総合的に分析することで、データに基づいた精度高い意思決定が可能になります。たとえば、過去数年分の失敗事例や施工実績データを解析し、次の新規プロジェクトのコスト削減やリスク回避に活用する方法が挙げられます。

このように、経営資産・戦略策定型は単なる現場の効率化を超え、中長期的な組織の強みを生み出す役割を果たすのです。

ナレッジマネジメントが失敗しやすい理由

ナレッジマネジメントを運用の手間や検索のしにくさなど「現場の心理的・物理的ハードル」を考慮せずに始めると、失敗しがちです。以下では、失敗に陥る主な理由を説明します。

• マニュアル化（形式知化）する十分な時間がない
  日常業務に追われる社員にとって、わざわざ時間を割いて長文の文書を作成するのは大きな負担となります。そのため、入力にかかる手間を削減する仕組みがないと、担当者は面倒に感じて放置されやすくなるのです。
  
• まとめても欲しい情報が見つからない
  せっかく情報を蓄積しても、必要なときにすぐ見つけられなければ、誰も使わなくなります。また、検索性が低いと「探すより知っている人に直接聞くほうが早い」という従来の方法に戻ってしまうのです。

このような挫折・放置を続けると、導入にかけたコストや時間が無駄になり、最終的には現場の「脱・属人化」が実現しないのです。

ナレッジマネジメントを成功させる導入手順

ここでは、ナレッジマネジメントを成功させる導入手順をご紹介します。以下を参考にして、「ナレッジマネジメントを進めたがやり方が合わず失敗してしまった」という事態を防ぎましょう。

（1）目的を明確にする

導入のファーストステップは、「何のためにナレッジマネジメントを行うのか」という目的を言語化することです。

目的が曖昧なままだと、情報の収集や保管自体がゴールになってしまい、成果につながりません。そこで、「若手の問い合わせ電話を半減させる」「ベテラン退職前の技能伝承」といった具体的な目指す姿を設定する必要があるのです。

このように、明確な目的を設定することで、関係者全員が同じ方向を向いて取り組めるようになります。

（2）優先順位・担当者を決める

次に、どの業務から着手するか優先順位を定め、推進担当者（リーダー）を選定します。

全業務を一気にデジタル化しようとすると現場の負担が大きくなり挫折しやすくなります。また、担当者が不明確だと、誰が運用や問い合わせの対応を主導すべきかが分からず、取り組み自体がなくなる恐れもあるのです。

そこで、社内で最も質問頻度が高い「機器のトラブル対応」に絞り、現場に影響力のあるベテランを巻き込んで進めます。このように、小さな範囲から担当者を決めて着手することで、スムーズに立ち上げられるのです。

（3）目的や内容に合わせてツールを検討する

明確になった目的と自社のITリテラシーに合わせて、最適な共有ツールを検討・選定します。

利用者のITスキルに合わない複雑なツールを選ぶと、現場社員の拒絶反応を引き起こす恐れがあります。そこで、自社に定着するツールを検討する必要があるのです。

たとえば、IT操作が苦手な社員が多い場合は、直感的に操作できるシンプルなUIを備えたツールを選定します。このように、現場がストレスなく使えるツールを選ぶことが、継続利用の大前提となります。

（4）既存の業務に組み込む

ツールや仕組みを導入したら、それを特別な作業とせず「日常の業務フロー」の中に組み込みます。

通常業務と切り離された運用にすると、実際に利用する場面が少なく、社内で定着しません。また、業務が忙しくなると後回しにされやすくなり、ツールが形骸化してしまうのです。

そこで、「若手に電話で質問されたら口頭で終わらせず、ツールの該当ページのリンクを送る」といったルールを徹底します。このように、日常のやり取りをツール上に誘導することで、日常業務の中で自然と情報が蓄積されるのです。

（5）定期的に見直し・改善する

最後に、定期的に運用の成果や蓄積された情報を見直し、メンテナンスを行う仕組みを作ります。

一度作成したナレッジも時間が経てば古くなり現場の業務と合わなくなります。この状態を放置すると、「ナレッジを見ても現場で活用できない」となり、情報の信頼性が失われて使われなくなるのです。

そこで、月に1回「よく参照されている記事」や「古くなったマニュアル」を確認し、内容の更新や不要なデータの整理を実施します。このように、定期的な改善活動を続けることで、常に現場で役立つ最新のナレッジ基盤が維持されるのです。

ナレッジマネジメントに適したツールの特徴・選び方

ここでは、ナレッジマネジメントに適したツールの特徴・選び方をご紹介します。「どのツールを自社で使えば良いか分からない」と悩んでいる方は必見です。

【比較表】ファイル管理・チャット・ナレッジ共有ツールの違い

ナレッジマネジメントでよく使われるツールとして、ファイル管理（Excel・Word）・チャット・ナレッジ共有ツールが挙げられます。各ツールの使用方法やメリット・デメリットは以下の通りです。

ツール	ファイル管理 （Excel・Word）	チャットツール	ナレッジ共有ツール
使用方法	既存ソフトで資料を作成し、共有フォルダで管理。	ファイルやテキストで情報を共有。	情報を記事やQ&Aとして蓄積し、クラウド上で一元管理・共有。
メリット	・使い慣れている。 ・追加コスト不要。	・手軽に共有できる。 ・最新情報を共有可能。	・検索精度が高い。 ・情報管理もできる。
デメリット	・検索しづらい。 ・最新の情報を見つけにくい。	・情報が流れて振り返れない。 ・体系的な管理には不向き。	・導入〜運用にコストがかかる。

ツールを選ぶ前にまずは上記の特徴を押さえましょう。

ファイル管理やチャットツールだと限界がくる理由

ファイル管理は、情報の検索性が弱く、チャットツールは情報が流れて蓄積されないため、この2つのツールでナレッジを運用するのには限界があります。

具体的には、ファイルをすぐに見つけられずに電話確認に戻ったり、資料がやり取りに埋もれて探せなくなったりする場合があります。そのため、情報を蓄積して瞬時に検索できるようにするには、これらの弱点を補えるナレッジ共有ツールの導入が不可欠なのです。

また、ナレッジ共有ツールは、「ITが苦手な社員でも迷わず使える操作性」「高精度な検索機能」「情報の鮮度が保てる機能」があるかが選ぶ基準になります。これらの条件がひとつでも欠けると、導入してもツールが定着しません。

このように、ナレッジマネジメントを成功させるには、直感的な操作で必要な情報を瞬時に見つけられ、誰でも見やすい状態で常に最新情報が確認できるツールを選ぶ必要があるのです。

ナレッジマネジメントの主な手法と導入手順まとめ

これまで、ナレッジマネジメントの代表的な4つの種類や現場で失敗しやすい理由、成功に導く導入手順やツールの選び方について解説してきました。

個人のパソコンにノウハウを閉じ込めたままだと、ベテラン社員の退職とともに長年培った貴重な技術や対応手順が失われてしまいます。また、若手からの問い合わせや同じ確認作業に毎回手が止まり、現場全体の生産性が低下し続けることにもなるのです。

しかし、ルールや運用方法を決めずにマニュアル化・ツール導入をしても、業務に追われて後回しになったり、社員のITスキルに合わないツールを導入してしまったりします。その結果、社員が使いこなせずナレッジマネジメントが進まないのです。

そこで、社内の知恵やノウハウを確実に資産化するには、紙や電話中心のアナログな現場でもストレスなく操作でき、日々のやり取りの中で自然と情報が集まる「定着する仕組み」を構築しなければなりません。

非IT・アナログな現場でも無理なく運用が定着する具体的なアプローチやツール方針を知りたい方は、ホワイトペーパーを参考にして、現場の属人化解消と効率的なナレッジ活用の仕組み作りを踏み出しましょう。