総務への問い合わせを削減する方法6選！社員が自己解決できる仕組みの作り方

総務部には、備品の申請方法や経費精算の手続きなどについて、社員から日々問い合わせが寄せられます。そのため、「同じ質問に何度も回答している」「問い合わせ対応に時間を取られ、本来の業務が進まない」と悩む総務担当者も多いのではないでしょうか。

こうした状況を改善するには、よくある質問を社内FAQにまとめたり、マニュアルや社内規程を一元管理したりして、社員が自分で疑問を解決できる仕組みを整えることが効果的です。

ただし、社内FAQやマニュアルを用意しても、社員が必要な情報を見つけられなければ、問い合わせは減りません。そのため、情報をまとめるだけでなく、社員が必要なときにすぐ答えを見つけられる状態にすることが重要です。

そこで今回は、総務への問い合わせが減らない4つの原因や、問い合わせを削減する6つの方法、削減に役立つITツールの種類を中心にご紹介します。

この記事でわかること

• 総務への問い合わせが減らないおもな原因は、情報の分散や検索のしづらさ、情報の更新不足、問い合わせ先の不明確さにあります。
• 問い合わせを削減するには、頻繁に寄せられる質問を社内FAQにまとめ、マニュアルの一元管理や検索環境の整備によって、社員が自分で答えを見つけられるようにすることが重要です。
• よくある質問と回答をまとめるならFAQシステム、定型的な問い合わせへの回答を自動化するならチャットボット、複数の社内情報を一元管理して検索できるようにするならナレッジ管理ツールが適しています。

総務への問い合わせが減らない4つの原因

「そもそもなぜ総務への問い合わせが減らないのか」と、原因を特定できていない方も多いのではないでしょうか。そこで、以下では総務への問い合わせが繰り返し発生する4つの原因を解説します。

（1）必要な情報が複数の場所に分散している

総務への問い合わせが減らない原因の1つは、社員が必要とする情報が複数の場所に分散していることです。

たとえば、就業規則は社内ポータル、備品の申請方法は共有フォルダ、経費精算の手順はメールで共有されている場合、社員は確認したい内容によって情報の保存場所を探さなければなりません。

このように、必要な情報がどこにあるのかわからない状態では、社員が自分で調べるよりも総務に直接聞いたほうが早いと考え、問い合わせが繰り返されてしまいます。

（2）社内FAQやマニュアルから答えを見つけられない

社内FAQやマニュアルを整備していても、社員が必要な回答を見つけられなければ、問い合わせは減りません。

たとえば、備品の申請方法を確認したい社員が社内FAQを開いても、質問項目が多すぎたり、見出しがわかりづらかったりすると、目的の回答を探すのに時間がかかります。また、マニュアルが長いPDFにまとめられている場合も、該当する箇所を見つけるのに手間がかかります。

こうした状態が続くと、社員は情報を探す手間を避け、社内FAQやマニュアルを確認しなくなる可能性があります。その結果、すでに回答が掲載されている内容でも、総務に問い合わせが寄せられてしまうのです。

（3）情報が更新されず、正しい内容か判断できない

社内FAQやマニュアルが更新されていないことも、総務への問い合わせが減らない原因です。なぜなら、社員が情報を見つけても、内容が古ければ、そのまま手続きを進めてよいのか判断できないためです。

たとえば、経費精算の申請方法が変更されたにもかかわらず、マニュアルに以前の手順が記載されている場合、社員はどちらが正しいのか確認するために総務へ問い合わせる必要があります。

とくに、更新日や管理者が明確でない情報は、社員が内容を信用できず、確認のための問い合わせにつながります。つまり、情報を蓄積するだけでは、問い合わせの削減にはつながらないのです。

（4）問い合わせ先が明確でなく、総務に質問が集中している

問い合わせ内容ごとの担当部署が明確になっていない場合、本来は総務以外の部署が対応すべき質問まで、総務に集中してしまいます。

たとえば、給与や勤怠に関する質問は人事部門、社内システムの操作方法は情報システム部門が担当していても、社員が窓口を把握していなければ、ひとまず総務に問い合わせるケースがあります。

その結果、総務担当者は本来の担当部署を調べたり、問い合わせ内容を転送したりする必要が生じ、余計な対応時間が発生します。このように、問い合わせ先が整理されていないと、総務に直接関係のない質問まで集まり、本来の業務に支障が出てしまうのです。

総務への問い合わせを削減する6つの方法

総務への問い合わせを削減するには、社内FAQの整備や情報の一元管理など、社員が自分で疑問を解決できる仕組みを整えることが重要です。

ただし、問い合わせの内容によって適した解決方法は異なります。そのため、まずは総務に寄せられる質問の内容や件数を記録し、頻度の高い問い合わせから優先的に対策しましょう。

以下では、総務への問い合わせを削減する6つの具体的な方法をご紹介します。

（1）よくある質問と回答を社内FAQにまとめる

総務への問い合わせを削減するには、頻繁に寄せられる質問と回答を社内FAQにまとめる方法が効果的です。社員が疑問を感じたときにFAQを確認できれば、総務担当者が毎回同じ内容を説明する必要がなくなるためです。

たとえば、「備品を購入したい場合は？」「住所が変わったときの手続きは？」など、実際に寄せられた質問をそのまま見出しにして、回答や申請先を記載します。また、質問が多い内容から優先的に掲載すれば、すべての業務について一からFAQを作成する手間も省けます。

ただし、FAQを作成しても社員に利用されなければ、問い合わせは減りません。そのため、社内FAQの保存場所を周知し、問い合わせる前に確認してもらうルールを設けることが重要です。

（2）マニュアルや社内規程を一元管理する

マニュアルや社内規程を一元管理することも、総務への問い合わせ削減に役立ちます。情報の保存場所を統一することで、社員が複数の場所を探す手間を減らせるためです。

たとえば、就業規則は社内ポータル、備品申請のマニュアルは共有フォルダ、経費精算の手順はメール、といったように情報が分散していると、社員は必要な情報がどこにあるのか判断できません。そこで、社内ポータルや共有フォルダなどに情報を集約すれば、総務関連の資料を同じ場所から確認できるようにします。

また、「経費精算」「備品管理」「福利厚生」のように業務ごとに分類すると、目的の資料を探しやすくなります。情報の保存場所と分類ルールを統一し、社員が迷わず必要な資料にたどり着ける状態を目指しましょう。

（3）社員が必要な情報を自分で検索できる仕組みを整える

社員が必要な情報を自分で検索できる仕組みを整えることも、総務への問い合わせ削減に効果的です。なぜなら、情報を一元管理していても、目的の回答を見つけられなければ、結局総務への問い合わせが発生するためです。

たとえば、社員が「通勤手当の変更方法」を調べたい場合、関連するマニュアルをすべて開いて確認するのは手間がかかります。そこで、資料のタイトルをわかりやすくしたり、検索機能のある社内ポータルやナレッジ管理ツールを活用したりして、必要な情報を探しやすくします。

とくに、社員が普段使う言葉で検索しても、必要な回答にたどり着けることが重要です。「通勤手当」と「交通費」のように異なる言葉でも関連する情報を探せるようにすることで、社員が総務に質問せずに疑問を解決しやすくなります。

（4）問い合わせ先や担当部署を明確にする

問い合わせ内容ごとの担当部署を明確にすることで、本来は総務以外の部署が対応すべき質問が集中するのを防げます。社員が適切な問い合わせ先を把握していれば、総務が質問を受けて担当部署に取り次ぐ必要がなくなるためです。

具体的には、「給与・勤怠に関する質問は人事部」「社内システムの不具合は情報システム部」のように、問い合わせ内容と担当部署を一覧表にまとめます。また、一覧表には担当部署の連絡先も記載し、社員が直接問い合わせられるようにしましょう。

ただし、一覧表を作成するだけでは、社員に利用されない可能性があります。そのため、社内ポータルなど社員が普段確認する場所に掲載し、問い合わせ先をすぐに確認できる状態にすることが大切です。

（5）申請状況や備品情報を社員が確認できるようにする

申請状況や備品情報を社員が自分で確認できるようにすることも、問い合わせの削減に効果的です。なぜなら、社員が最新の状況を把握できなければ、進捗を確認するために総務へ連絡する必要があるからです。

たとえば、備品の購入申請をした社員から「申請した備品はいつ届きますか？」と繰り返し質問される場合があります。そこで、申請日や承認状況、納品予定日を管理表にまとめ、申請した社員が自分で確認できるようにします。また、文房具などの備品の在庫状況を共有すれば、在庫の有無を尋ねる問い合わせも減らせます。

ただし、管理表の内容が更新されていなければ、正しい状況を確認できません。そのため、情報の更新担当者を決め、申請状況や在庫数に変更があったときに反映するルールを設けましょう。また、個人情報を含む申請内容は、関係者だけが閲覧できるようにする必要があります。

（6）申請手順や書類の記入方法をわかりやすくする

申請手順や書類の記入方法をわかりやすくすることで、手続きに関する問い合わせそのものを減らせます。なぜなら、申請方法が複雑だったり、記入項目の意味がわかりづらかったりすると、社員が総務に確認する必要が生じるためです。

たとえば、経費精算の申請書について「どの項目に何を記入すればよいかわからない」という質問が多い場合は、各項目に説明を加えたり、記入例を用意したりします。また、申請までの手順を番号付きで示せば、初めて手続きする社員でも順番に進めやすくなります。

このように、社員が迷いやすい箇所を改善し、質問しなくても手続きを完了できる状態を目指しましょう。問い合わせのたびに説明するのではなく、申請書や手順そのものを見直すことが重要です。

総務への問い合わせ削減に役立つ3種類のITツール

総務への問い合わせを削減するには、社内FAQの整備や情報の一元管理を支援するITツールの活用も効果的です。ただし、ツールによって解決できる課題が異なるため、自社に寄せられる問い合わせの内容に合わせて選びましょう。

以下では、総務への問い合わせ削減に役立つ3種類のITツールについて、それぞれの特徴や向いている企業を解説します。

（1）FAQシステム｜よくある質問と回答をまとめて共有する

FAQシステムとは、社員からよく寄せられる質問と回答をまとめて管理・共有するツールです。質問をカテゴリごとに整理したり、キーワードで検索できるようにしたりすることで、社員が総務に問い合わせずに回答を確認しやすくなります。

たとえば、「住所変更の手続き」「備品の申請方法」「福利厚生の利用条件」などの質問と回答を登録しておけば、社員は疑問が生じたときにFAQを検索して確認できます。また、回答内容を変更する場合も、FAQを更新すれば、社員に最新の情報を共有できます。

そのため、FAQシステムは、同じ内容の問い合わせが繰り返し寄せられており、よくある質問への回答を社員が自分で確認できるようにしたい企業におすすめです。ただし、FAQに登録されていない内容には対応できない場合があるため、質問と回答を継続的に追加する必要があります。

（2）チャットボット｜定型的な問い合わせへの回答を自動化する

チャットボットとは、社員が入力した質問に対して、自動で回答を返すツールです。あらかじめ設定した質問と回答や社内情報をもとに、総務担当者の代わりに回答することで、問い合わせ対応の負担を減らせます。

たとえば、社員がチャット画面に「有給休暇の申請方法は？」と入力すると、申請手順や関連するマニュアルを案内する仕組みを構築できます。また、選択肢を表示して社員の質問内容を絞り込み、該当する回答へ誘導できる製品もあります。

このように、チャットボットは、回答内容が決まっている定型的な問い合わせが多く、その対応を自動化したい企業におすすめです。ただし、複雑な相談や個別の判断が必要な質問には対応できない場合もあるため、担当者につなぐ仕組みも必要です。

（3）ナレッジ管理ツール｜社内情報を一元管理して社員の自己解決を促す

ナレッジ管理ツールとは、社内のマニュアルや規程、業務ノウハウなどを一元管理し、社員が必要な情報を検索・活用できるようにするツールです。FAQだけでなく、さまざまな社内情報をまとめて管理できるため、情報が分散している企業にも役立ちます。

たとえば、就業規則や経費精算のマニュアル、過去の問い合わせと回答などを集約し、社員が必要な情報を検索できるようにします。また、AI検索機能を備えたツールであれば、「交通費を変更したい」といった普段使う言葉で質問し、関連する社内情報から回答を探せるものもあります。

そのため、ナレッジ管理ツールは、社内FAQやマニュアルが複数の場所に分散しており、社員が必要な情報を自分で見つけられる仕組みを整えたい企業におすすめです。とくに、質問と回答を蓄積する機能や検索機能を備えたツールを選べば、総務への問い合わせを減らす仕組みづくりにつながります。

まとめ：自社に合った方法で総務への問い合わせを削減しよう

これまで、総務への問い合わせが減らない4つの原因や、問い合わせを削減する6つの方法、削減に役立つITツールの種類を中心にご紹介しました。

総務への問い合わせを削減するには、頻繁に寄せられる質問を社内FAQにまとめたり、マニュアルや社内規程を一元管理したりすることが効果的です。また、問い合わせ先を明確にし、社員が必要な情報を自分で確認できる環境を整えることも重要です。

しかし、Excelや共有フォルダで情報を管理していても、保存場所や更新ルールが統一されていなければ、必要な回答を見つけられず、同じ問い合わせが繰り返される可能性があります。

そのため、総務担当者が毎日の問い合わせ対応に追われる状況を改善するには、社内の情報を一元管理し、社員が必要なときに自分で答えを見つけられる「仕組み」を整えることが重要です。

総務への問い合わせを減らし、本来の業務に集中できる環境を作りたい方は、記事内で紹介しているホワイトペーパーも参考にし、自社に適した情報管理・共有の方法を検討しましょう。