ナレッジマネジメントに生成AIを活用すれば、大量の社内情報を自動で分類・整理したり、必要なナレッジを検索したりできるため、情報管理の負担を減らせます。
とくに、「社内に蓄積された情報が多すぎて、手作業では整理しきれない」「必要なナレッジがどこにあるのかわからず、探すだけで時間がかかる」と悩む企業にとって、生成AIは有効な選択肢です。
ただし、生成AIを導入するだけで、社員が持つノウハウが自動的に蓄積され、常に正しい情報が管理されるわけではありません。そのため、自社の課題に合ったツールを選び、ナレッジを継続的に蓄積・更新できる仕組みを整えることが重要です。
そこで今回は、生成AIをナレッジマネジメントに活用する4つの方法や導入手順、運用でよくある失敗を中心に解説します。
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この記事でわかること
- 生成AIを使えば、会議の議事録から業務ノウハウを抽出したり、大量の社内資料を内容別に分類したりできます。また、蓄積した情報をもとに、社内FAQや業務マニュアルの原案も作成できます。
- 生成AIは大量の情報の整理・検索には役立ちますが、社員の頭の中にあるノウハウを自動で収集したり、古い情報を必ず正しく更新したりすることはできません。そのため、人が情報を登録・確認する運用ルールも必要です。
- 社内向けのAIツールは、登録した社内ナレッジを根拠に回答し、参照元を確認できるものが適しています。また、導入後も情報が蓄積されるよう、ITに詳しくない社員でも簡単に使える操作性が重要です。
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ナレッジマネジメントに生成AIを活用するメリットとは
ナレッジマネジメントに生成AIを活用するメリットは、大量の社内情報を整理・管理する手間を減らし、社員が必要なナレッジをすぐに活用できるようになることです。
従来のナレッジマネジメントでは、担当者が資料を一つひとつ確認して分類したり、必要な情報を探したりする必要がありました。しかし、社内に蓄積される情報が増えるほど、手作業での管理には時間がかかります。
そこで生成AIを活用すれば、部署ごとに保存されている大量の業務マニュアルや顧客対応履歴を内容別に分類したり、必要な情報を質問形式で検索したりできます。その結果、担当者が資料を整理する時間を減らせるだけでなく、社員が過去のノウハウを日々の業務に役立てやすくなります。
このように、生成AIはナレッジを管理する担当者の負担を減らすだけでなく、社内に蓄積された知識やノウハウを、組織全体で活用しやすくする点でも効果的です。
ナレッジマネジメントに生成AIを活用する4つの方法
生成AIは、社員が持つノウハウの文書化や大量の社内情報の分類・整理、必要なナレッジの検索などに活用できます。以下では、4つの具体的な方法を解説します。以下では、それぞれの具体的な方法を解説します。
（1）社員が持つ知識やノウハウを文書化する
社員が持つ知識やノウハウを文書化するには、インタビューの文字起こしや会議の議事録を生成AIに読み込ませ、重要な情報を抽出・整理する方法があります。
たとえば、ベテラン社員へのインタビューを文字起こしし、生成AIに「業務の進め方・判断基準・注意点に分けて整理して」と指示します。すると、インタビュー内容から必要な情報を抽出し、ほかの社員が参考にできる文書の原案を作成できます。
ただし、生成AIだけでは、社員が言葉にしていないノウハウまで正確に把握できません。そのため、作成した文書を本人に確認してもらい、不足している情報を補うことが重要です。
このように、生成AIを使って文書化の手間を減らせば、これまで個人の経験に頼っていたノウハウも社内に蓄積しやすくなります。
（2）大量の社内情報を自動で分類・整理する
大量の社内情報を分類・整理するには、生成AIに社内資料を読み込ませ、あらかじめ指定した基準に沿って分類させる方法があります。
たとえば、部署ごとに保存されている業務マニュアルや報告書を生成AIに読み込ませ、「営業・人事・経理」などの部署別や、「顧客対応・社内手続き」などの業務別に分類するよう指示します。また、似た内容の資料を抽出すれば、重複しているナレッジも整理できます。
さらに、閲覧履歴や更新日時を分析できるAIツールであれば、長期間使われていないナレッジを検出することも可能です。ただし、閲覧されていない情報が必ずしも不要とは限らないため、削除する前に担当者が必要性を判断しましょう。
このように、生成AIを使って分類や整理の対象を洗い出すことで、担当者が大量の資料を一つひとつ確認する負担を減らせます。
（3）社内情報をもとに必要なナレッジを検索する
社内に蓄積されたナレッジを探すには、社内資料を検索対象に設定できる生成AIツールを導入し、知りたい内容を自然な文章で質問する方法があります。
具体的には、業務マニュアルや過去の対応履歴などをAIツールに登録するか、既存の社内システムと連携させます。そのうえで、「過去に同様の問い合わせがあったとき、どのように対応したか」と質問すれば、関連する社内資料をもとに回答を得られます。
また、生成AIに「回答の根拠となる資料も提示して」と指示したり、参照元を表示できるツールを利用したりすれば、回答が正しいか確認しやすくなります。
このように、社内情報を検索できる生成AIを活用すれば、資料名や保存場所がわからなくても、必要なナレッジを探しやすくなるのです。
（4）蓄積したナレッジからマニュアルやFAQを作成する
蓄積したナレッジを業務に活用するには、過去の対応履歴や業務記録を生成AIに読み込ませ、マニュアルやFAQの原案を作成する方法があります。
たとえば、過去の問い合わせ履歴を生成AIに読み込ませ、「よくある質問を抽出し、それぞれの回答をまとめて」と指示します。これにより、頻繁に寄せられる質問と回答を整理したFAQの原案を作成できます。また、業務手順書をもとに、新人向けのマニュアルを作成することも可能です。
さらに、作成したFAQやマニュアルを参照するAIチャットボットを導入すれば、社員が質問を入力するだけで、関連する情報をもとに回答を得られます。そのため、担当者が同じ質問に何度も回答する負担を減らせます。
ただし、生成AIが作成したマニュアルやFAQには、誤った情報が含まれる可能性もあります。そのため、担当者が内容を確認したうえで公開し、業務内容の変更に合わせて更新することが重要です。
「非IT企業」の情報共有・ナレッジ管理の実態
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生成AIで解決できるナレッジマネジメントの課題・できない課題
生成AIを活用すれば、大量の社内情報の整理や検索など、これまで手作業で対応していた業務の負担を減らせます。一方、生成AIだけでは解決できない課題もあるため、自社の課題に適しているかを見極めることが重要です。
以下は、ナレッジマネジメントでよくある課題と、生成AIによって解決できるかをまとめた表です。
※生成AIによって解決できる課題でも、必要な機能を備えたツールの導入や、社内情報の整備が前提となります。
| 課題 | 生成AIでの解決可否 | 理由 |
|---|---|---|
| 社内情報が多すぎて整理しきれない | ○ | 大量の資料を読み込み、内容に応じた分類や重複情報の検出を支援できる |
| 必要なナレッジが見つからない | ○ | 社内情報を参照できる環境であれば、自然な文章で質問して関連情報を探せる |
| 社員から同じ質問が繰り返される | ○ | 社内FAQを参照するAIチャットボットを導入すれば、社員からの質問に自動で回答できる |
| 社員がノウハウを登録してくれない | △ | 文書の作成は支援できるが、社員に情報を登録してもらうには運用ルールが必要 |
| ナレッジが古く、正しい情報かわからない | △ | 更新が必要な情報の検出は支援できるが、内容の正確性は担当者による確認が必要 |
| 特定の社員しか知らないノウハウがある | △ | インタビュー内容の文書化は支援できるが、本人が共有していない情報を自動で収集することはできない |
このように、生成AIはすでに存在するナレッジの整理や検索には効果的ですが、ナレッジの登録・更新を社員に定着させたり、情報の正確性を保証したりすることはできません。
たとえば、社内資料をAIで検索できるようにしても、社員が新しい業務ノウハウを登録しなければ、AIは最新の情報を参照できないのです。また、登録された情報自体が間違っていれば、AIも誤った回答を生成する恐れがあります。
そのため、生成AIの導入を検討するときは、AIによって自動化できる業務と、人が継続して対応すべき業務を区別することが重要です。とくに、ナレッジの登録や更新に課題がある場合は、AI機能だけでなく、社員が無理なく情報を蓄積・管理できる仕組みも整えましょう。
生成AIを活用したナレッジマネジメントの導入手順
生成AIをナレッジマネジメントに取り入れるには、ツールを導入するだけでなく、社内情報の整理や運用方法の検討も必要です。以下では、導入までの4つの手順を解説します。
（1）自社の課題と生成AIを活用する目的を明確にする
まずは、現在のナレッジマネジメントでどのような課題が発生しているのかを洗い出し、生成AIを活用する目的を明確にしましょう。
たとえば、「社内資料が多すぎて整理に時間がかかる」という課題があれば、生成AIによる資料の分類・整理が効果的です。一方、「必要な情報が見つからず、毎回担当者に確認している」という場合は、社内情報をもとに回答するAI検索の導入が考えられます。
また、目的を決めるときは、「資料の整理にかかる時間を減らす」「社員が必要な情報を自分で探せるようにする」など、導入後に実現したい状態を具体的に設定することが重要です。
このように、解決したい課題と目的を明確にすれば、自社に必要な生成AIの機能を判断しやすくなります。
（2）社内に散在するナレッジを整理する
次に、生成AIが必要な社内情報を適切に参照できるように、各部署に散在しているナレッジを整理しましょう。
具体的には、共有フォルダに保存された業務マニュアルや、Excelで管理している顧客対応履歴などを洗い出し、保存場所や管理担当者を把握します。そのうえで、重複している資料や古い情報がないかを確認し、生成AIに読み込ませる対象を決めます。
また、すべての情報を一度に整理する必要はありません。まずは問い合わせ対応のマニュアルなど、利用頻度が高い情報から整理すれば、対象を絞って導入を進められます。
とくに、古い情報や誤った情報が混在していると、生成AIが不正確な回答を生成する原因にもなるため、登録する情報の正確性を確認しておくことが重要です。
（3）自社に合った生成AIツールを選定する
社内情報を整理したら、解決したい課題や社員のITスキルに合った生成AIツールを選定しましょう。
たとえば、大量の資料を整理したい場合は、自動分類や要約に対応したツールが適しています。一方、社内の問い合わせ対応を効率化したい場合は、登録したナレッジをもとに質問へ回答できるツールがおすすめです。
とくに、社内ナレッジの検索に利用する場合は、登録した社内情報だけを根拠に回答できるツールがおすすめです。なぜなら、インターネット上の一般的な情報が回答に混ざると、自社独自の業務ルールや顧客との契約条件とは異なる回答が生成され、社員が誤った対応をしてしまう恐れがあるためです。
ただし、社内情報だけを参照する場合でも、誤った回答が生成される可能性はあります。そのため、回答の根拠となる資料が表示され、社員自身で内容を確かめられるツールを選びましょう。
（4）一部の部署で試験導入し、効果を検証する
生成AIツールを選定したら、いきなり全社へ導入するのではなく、一部の部署で試験的に利用し、効果や課題を確認しましょう。
たとえば、社内からの問い合わせが多い部署でAI検索ツールを導入し、社員が必要な情報を探すまでの時間や、AIの回答が正確かを確認します。また、実際に利用した社員から「回答の根拠がわかりにくい」「操作方法が難しい」といった意見を集めることも重要です。
検証の結果、期待した効果が得られない場合は、登録するナレッジの内容やツールの設定、運用ルールを見直します。問題が解消されたら、利用する部署を段階的に増やしていきましょう。
このように、試験導入を通じて課題を改善してから全社に展開すれば、社員が使いこなせないまま導入が進むリスクを減らせます。
AIを活用したナレッジマネジメントツールの運用でよくある失敗
AIを活用したナレッジマネジメントツールを導入しても、社員に利用されなければ、期待した効果は得られません。以下では、導入後によくある2つの失敗と、その対策を解説します。
（1）継続的にナレッジが登録されない
AIを活用したナレッジマネジメントツールを導入しても、社員が新しいナレッジを登録せず、情報が蓄積されなくなるケースがあります。
たとえば、顧客対応で得たノウハウを共有するルールを設けても、登録する項目が多かったり、日々の業務が忙しかったりすると、社員が入力を後回しにしてしまいます。その結果、AIが参照できる情報が増えず、最新の業務に関する質問に回答できない場合があります。
こうした失敗を防ぐには、ナレッジを登録する項目を必要最低限に絞り、社員が負担なく情報を蓄積できる仕組みを整えることが重要です。たとえば、入力項目を統一したテンプレートを用意したり、生成AIで文章の原案を作成したりすれば、登録の手間を減らせます。
また、誰がどのような情報を登録するのかを決め、定期的に登録状況を確認することで、ナレッジの蓄積が一部の社員に偏ることも防ぎやすくなります。
（2）使い方が難しく定着しない
AIを活用したナレッジマネジメントツールは、機能が豊富でも、操作方法が複雑だと社員に使われなくなる恐れがあります。
たとえば、必要なナレッジを探すために複数の画面を移動したり、検索条件を細かく設定したりする必要があると、社員が操作方法を覚えられない場合があります。その結果、従来どおり担当者に直接質問する状態が続き、問い合わせ対応の負担が減らない恐れがあります。
そのため、ツールを選ぶときは機能の多さだけでなく、ITに詳しくない社員でも直感的に操作できるかを確認することが重要です。たとえば、知りたい内容を普段の言葉で入力するだけで検索できるツールであれば、複雑な検索方法を覚える必要がありません。
また、導入後は基本的な使い方を周知し、社員から操作に関する疑問や不満を集めることも大切です。利用状況を定期的に確認し、使われていない原因を改善することで、社内への定着につなげられます。
まとめ：生成AIで大量の社内ナレッジを効率的に管理しよう
これまで、ナレッジマネジメントに生成AIを活用する4つの方法や導入手順、ツールの運用でよくある失敗を中心にご紹介しました。
生成AIを活用すれば、大量の社内情報を自動で分類・整理したり、必要なナレッジを検索したりできるため、手作業による管理の負担を減らせます。また、過去の業務記録からマニュアルやFAQを作成するなど、蓄積した情報の活用にも役立ちます。
ただし、生成AIを導入するだけでは、社内のナレッジが自動的に蓄積・更新されるわけではありません。そのため、社員が無理なく情報を登録できる仕組みを整え、常に正しい情報を参照できる状態を維持することが重要です。
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「非IT企業」の情報共有・ナレッジ管理の実態
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